滿意度調查分析報告

滿意度調查分析報告成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調查結果分析報告2012年06月20日編制：審核：顧客滿意度綜合分析報告一、顧客滿意度調查表調查分析報告根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查，調查采用調查表方式。統(tǒng)計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調查表中顧客滿意度評估的方法”即調查表各評估項的統(tǒng)計分數(shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產品或服務為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標，是公司持續(xù)改進過程力爭達到的程度?，F(xiàn)就調查結果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對家客戶進行了調查，調查結果見顧客滿意度調查表。調查結果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調查表中顧客滿意度評估的方法”進行統(tǒng)計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產品性能、質量和客戶服務及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產品售價，公司組織相關部門領導和主要業(yè)務人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產品質量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據調查結果來看，客戶對公司產品及服務未發(fā)現(xiàn)不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告調查采用調查表方式對顧客滿意度調查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調查表統(tǒng)計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關于交付后產品質量方面的數(shù)據分析占20%；調查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經銷商報告，進行業(yè)務擴大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產品質量方面：發(fā)生過一次是年交付產品到，在安裝過程中因不當造成損壞，公司出于長期建立友好關系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價得分為100%。實際得分20分。調查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經銷商報告，進行業(yè)務擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況：通過業(yè)務合作，公司通過領導與客戶電話交流、現(xiàn)場生產安裝直接面談以及服務人員調查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。從本次顧客滿意度調查結果及分析來看，公司應持續(xù)堅持以顧客為關注焦點，加強內部管理，不斷提高產品質量，減少內部質量管理損失，加強成本控制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產，降低生產成本，滿足顧客要求。通過調查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應努力發(fā)揚光大。附件一：

顧客滿意度調查表結果統(tǒng)計表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價信息收集統(tǒng)計表

注：所有下劃線的部分根據具體情況的變化而改變。市場部

年月日

年度員工滿意度調研分析報告

一、調查情況簡介

1、調查目的

為了更好的了解AAE大中華區(qū)的客觀現(xiàn)狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進行全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調查。滿意度調查分析報告。2、調查時間

2011年2月24日截止。3、調查對象及方式

本次滿意度調查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調查表》，以不記名的形式由員工個人進行解答后回收的方式。4、問卷下發(fā)及回收情況

本次調查依據AAE大中華區(qū)2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷85份，回收有效問卷80份，回收率94%。二、調查具體情況分析

分析：公司現(xiàn)階段，35%的員工未滿一年，24%的員工1-2年，19%的員工2-4年，22%的員工4年以上，未滿一年的員工占據的比例較大，說明公司的流動性還是比較大的，可塑性還是比較強。建議：1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲備，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。第1頁共17頁

分析：對于公司前景預測，約占55%的人認為前景會更好，大部分員工對未來充滿信心。建議：1、通過目前員工溝通平臺（QQ平臺、員工座談、上門拜訪等）進行溝通，讓員工及

時了解企業(yè)發(fā)展目標，發(fā)展狀況。分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！建議：1、建立和完善了各項規(guī)范及管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度基礎上，參考先進企業(yè)的績效考評辦法，實現(xiàn)績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提高競爭優(yōu)勢。第2頁共17頁

分析：有超過74%的員工對于公司未來發(fā)展的預期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反應了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的發(fā)展。建議：1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據公司目標制定個人發(fā)展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。建議：1、加強日常考勤管理，辦公室6S管理、職業(yè)規(guī)范管理等多方面措施，提升員工的時間觀念。第3頁共17頁分析：有47%的員工接受或參加過公司組織的培訓，并且感到滿意。這說明適當開展培訓有利于公司和員工的共同發(fā)展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這部分員工進行培訓，提高員工自身素質修養(yǎng)以及辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。建議：1、針對基礎類、中層管理類的崗位知識、技能和素質開展多種形式的培訓（專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、內聘講師、讀書活動等）。分析：有超過半數(shù)的員工對于薪資待遇感到一般和不滿意。這表明公司在薪資待遇方面缺少競爭力，這可能會導致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。第4頁共17頁

建議：1、根據薪酬體系，每年合理安排（部分）員工晉升，保證員工工作激情。2、考慮根據CPI指數(shù)適當普調員工工資。3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。建議：1、持續(xù)進行公司企業(yè)文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般及較差，這部分員工覺得室內太悶，需要多通風。第5頁共17頁

一、調查分析的目的：

為了完善公司的各項工作，提高員工滿意度，營造一個令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。五、總體調查情況：本次調查共發(fā)出《員工滿意度調查表》57份，共收回53份。有效答卷為52份。在本次調查中，對公司的整體評價感到很滿意的有2人，滿意的有47人，合計49人，占被調查人數(shù)的94.2％；對公司整體評價不滿意的有3人，占被調查人數(shù)的5.8％。以上數(shù)據所得，所有員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度達94.2％，達到部門的質量目標（部門質量目標：員工滿意度達90％以上），但仍有部分工作需要改善，具體詳見調查內容數(shù)據分析。六、調查內容數(shù)據分析：

（一）企業(yè)管理情況：

（1）認為公司制度制定及執(zhí)行情況：非常好的1人，很好的有11人，好的有26人，一般的有15人。（2）認為公司的工資福利：較高的有3人，合理的有36人，較低的有14人。（3）公開征集對公司管理提出的意見具體情況如下：要增強制度執(zhí)行力的有5人。（4）認為公司的工作環(huán)境非常好的有3人，很好的有17人，好的有29人，一般的有2人。（5）認為公司的伙食情況：挺好吃的有3人，滿意的有23人，要改善的有23人，很差的有4人。（6）認為公司的住宿環(huán)境很好的有1人，良好的有12人，一般的有31人，較差的有6人。（7）公開征集員工對公司哪方面需要改進的具體情況如下：認為伙食情況要改善的有5人。（8）分析：統(tǒng)計反映：在制度執(zhí)行方面，員工普通認同公司制度的制定及執(zhí)行的成效，但仍需加強工作的執(zhí)行力度。至于管理人員過多宜加薪，員工感覺不受重視，以及人員兼職過多的情況，公司已經在今年調整了兩次架構。另外在后勤管理方面，環(huán)境需改善現(xiàn)時與企業(yè)形象不符，將加強對食堂的管理，努力改善員工的伙食，改善飯?zhí)脝T工的服務態(tài)度，以及飯菜的合理分配。（二）企業(yè)文化氛圍：

（1）認為公司的學習培訓的安排和實施：很滿意有1人，滿意的有13人，可以的有27人，不滿意的有11人，很不滿意的有1人。（2）認為公司的學習周期：應為1次/季的有11人，1次/月的有34人，1次/半月的有5人，1次/周的有3人。識、投資分析、母子公司管理等，另一方面希望公司內部培訓能明確職能和定位以及能增加與其他行業(yè)人員的戶外聯(lián)誼活動，了解不同行業(yè)人員的想法。（4）認為公司的文化活動豐富多彩的有1人，滿意的有23人，一般的有25人，不滿意的有4人。（6）對公司《**風采》很滿意的有3人，滿意的有36人，一般的有19人，不滿意的有1人。滿意度調查分析報告。（8）與其他部門的合作是否融洽，很融洽的有13人，較融洽的有27人，一般的有13人。（9）公開征集員工對企業(yè)文化建設的建議的具體情況如下：a、認為公司管理人員過多，對員工不夠重視、講求團隊與實際不符；b、公司年度晚宴沒有真正注入塑造企業(yè)品牌的內涵，如沒有宴請客戶或商戶一起吃團年晚宴，希望能結合員工、客戶等人員，讓客戶、員工感受一個盛大以及有凝聚力的晚宴；c、公司不要封鎖外部網，工作離不開社會、政府的發(fā)展以及法律法規(guī)的變化；d、《**風采》不但要從正面反映企業(yè)情況，亦應從反面道出不足之處；e、公司應切實從“創(chuàng)新、服務”等目標上付諸行動；f、部門間的溝通不到位；g、要多舉辦有益身心的戶外團隊活動。（10）分析：A、培訓方面，需明確培訓的職能和定位，有計劃有目標進行，員工多認為應根據不同的崗位制定相符的專業(yè)性培訓，以實際操作為依據，培訓內容不宜過于空泛。數(shù)據分析反映，除此之外，員工已逐漸加大了對市場拓展、營銷、法律法規(guī)等培訓需求程度。B、《華利風采》：員工普遍認可公司企業(yè)報的成效，但要從正面反映企業(yè)情況，亦適當從反面道出不足之處，加強華利精神的宣傳。C、總之企業(yè)文化建設須繼續(xù)加以完善，強化制度管理，健全、完善企業(yè)文化體系，提煉公司的企業(yè)文化精神，引導全體員工向共同的目標努力發(fā)展，培養(yǎng)學習型企業(yè)的方向發(fā)展。同時應融會貫通，將培訓與企業(yè)文化活動的推廣相結合，寓教于樂，以達到更廣泛、相得益彰的作用。組并定期舉辦豐富多彩的企業(yè)文化活動，并且以團隊的形式組織參與，以促進員工間的合作意識及互相配合、溝通，從而建造具有凝聚力的企業(yè)。滿意度調查分析報告。（三）企業(yè)發(fā)展：（1）認為企業(yè)發(fā)展非常好的有4人，穩(wěn)中求勝的有30人，持平的有12人，擴展過快/廣的有5人，停滯不前的有2人。（2）認為目前最大問題是，沒有提高自己能力機會的有14人，人際關系不和諧的有11人，工作沒有成就感的有22人。（3）認為公司發(fā)展前途有信心的有16人，很大希望的有8人，有的有24人，信心不足的有5人。（4）分析：絕大部分員工認為公司目前發(fā)展狀況良好，并對公司今后發(fā)展勢頭持肯定態(tài)度，表明公司有一定的發(fā)展前景，應仍有留職為公司服務的意愿。（四）個人發(fā)展：

（1）認為工作很有挑戰(zhàn)性的有10人，較有挑戰(zhàn)性的有18人，一般的有20人，較無挑戰(zhàn)性的有5人。（2）認為自己的能力已得到充分發(fā)揮的人6人，大部分得到發(fā)揮的人22人，未能完全發(fā)揮的有23人，沒能讓我施展機會的有1人。（3）目前本崗位情況，認為合適，有信心有能力做好的有35人，有意內部調換崗位的有7人，非理想工作但能做好的有11人。（4）除薪酬外，最看重的是提高自己能力的機會的有40人，好的工作環(huán)境的有11人，工作的成就感的有19人，領導的關心和表揚的有11人，和諧的人際關系的有17人，相符的職級的有11人。（5）分析：A、41%人認為自己能力大部分得到充分發(fā)揮，43%員工認為能力未能完全發(fā)揮。針對此種情況公司宜認真評估各崗位職能，是否制定了合適符合實際的組織架構、員工的工作量與職務是否相稱、員工本身能力是否確實勝任、是否可以適當調換崗位，能做到盡善盡美。B、除薪酬外，75%人最看重的是提高自己能力的機會，員工側重希望得到自我提升的學習進修機會，繼而是“工作的成就感、和諧的人際關系”等非單指物質方面的嘉獎為主。公司向來注重人才培養(yǎng)，為了提高企業(yè)的市場競爭力，公司需結