《個(gè)案工作》第三章課件

第三章個(gè)案工作的基本技巧一、會(huì)談二、訪視三、記錄一、會(huì)談（一）何為會(huì)談？教材P67的界定：個(gè)案會(huì)談是指?jìng)€(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專(zhuān)業(yè)談話。傳統(tǒng)個(gè)案會(huì)談的形式：?jiǎn)螌?duì)單，面對(duì)面。個(gè)案會(huì)談的新形式：聯(lián)合會(huì)談，即一個(gè)社工對(duì)兩個(gè)以上的案主，或兩個(gè)以上的社工對(duì)兩個(gè)以上的案主。個(gè)案會(huì)談是人際溝通的一種，因此它和一般的人際溝通（即日常的談話）有相似之處，但也有不同之處。個(gè)案會(huì)談的特點(diǎn)：6個(gè)（教材P67－68）（二）會(huì)談前的認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)備1、工作者的儀表如果工作者穿著過(guò)份隨便，或著奇裝異服，或著裝不整潔，會(huì)使案主懷疑工作者的內(nèi)涵與成熟度，進(jìn)而懷疑其專(zhuān)業(yè)能力。工作者著裝的基本要求：端莊、典雅2、會(huì)談場(chǎng)所的安排這里的會(huì)談場(chǎng)所指的是機(jī)構(gòu)的會(huì)談室。機(jī)構(gòu)會(huì)談室應(yīng)具備的條件：6個(gè)（教材P69）。對(duì)比我們實(shí)驗(yàn)室的會(huì)談室。3、會(huì)談開(kāi)始時(shí)的瑣事接待案主的禮儀：打開(kāi)會(huì)談室的門(mén)窗、燈光，置放物品，邀請(qǐng)入座，倒茶水，小寒暄等人際暖身接待與環(huán)境適應(yīng)。盡量以最自然的方式進(jìn)行。4、雙方的稱(chēng)呼（教材P69-70）對(duì)工作者的稱(chēng)呼：工作者可表明自己機(jī)構(gòu)或一般性的稱(chēng)呼方式，如香港一些女性社工稱(chēng)為“姑娘”，中國(guó)內(nèi)地可稱(chēng)為“老師”，也可以很正式地稱(chēng)為“小姐”、“先生”等。年輕社工在某些時(shí)候也可以被直呼其名（“小張”、“小李”等）。對(duì)案主的稱(chēng)呼：可征求案主的意見(jiàn)。一般對(duì)成年人可稱(chēng)呼“先生”、“小姐”、“太太”等，除非案主要求直呼其名。倘若案主要求直呼其名或用其他昵稱(chēng)，則一定要問(wèn)個(gè)“為什么”，以防案主借親密的稱(chēng)呼寄托某種特殊情感或影響專(zhuān)業(yè)助人關(guān)系。對(duì)小孩則可以直接稱(chēng)姓名或名。在這方面，我們可根據(jù)中國(guó)的國(guó)情適當(dāng)做些調(diào)整，如對(duì)案主的稱(chēng)呼，我們可根據(jù)案主的具體年齡、性別等來(lái)進(jìn)行稱(chēng)呼，如“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等。5、會(huì)談時(shí)間的安排會(huì)談時(shí)間的安排：會(huì)談時(shí)間一般安排在工作日（周一至周五）的辦公時(shí)間內(nèi)（早上8：00－下午5：00）。為了照顧案主的上班時(shí)間，有些會(huì)談也可能安排在晚上或周末進(jìn)行。而遇到某些類(lèi)似危機(jī)調(diào)適性質(zhì)的會(huì)談，則要采取比較彈性的會(huì)談時(shí)間。會(huì)談時(shí)間長(zhǎng)短的安排：每次會(huì)談時(shí)間以40－50分鐘為宜。不同個(gè)案的會(huì)談時(shí)間宜相隔15分鐘，以便工作者可以適當(dāng)休息一下，也可以為案主保密。會(huì)談?lì)l率的安排：須長(zhǎng)期會(huì)談?wù)撸悦恐芤淮螢橐?；在特別危機(jī)階段，要視狀況調(diào)整每次會(huì)談時(shí)間長(zhǎng)度及每周會(huì)談次數(shù)。當(dāng)然，會(huì)談?lì)l率有時(shí)也取決于案主的經(jīng)濟(jì)支付能力。6、非自愿性的案主情形：抗拒力大，改變動(dòng)機(jī)弱。工作者要做的：在會(huì)談的開(kāi)頭須花一番功夫去引導(dǎo)案主，引領(lǐng)案主認(rèn)識(shí)會(huì)談對(duì)其個(gè)人的幫助與功效，以減低案主抵制會(huì)談的狀態(tài)。（軟硬兼施）（《心靈捕手》）和非自愿性的案主會(huì)談的工作者最有機(jī)會(huì)考驗(yàn)自己的會(huì)談技巧。若使一個(gè)沒(méi)有意愿會(huì)談的案主進(jìn)入會(huì)談的程序，則表明該工作者專(zhuān)業(yè)會(huì)談能力的成就與扎實(shí)。建議：日后若有機(jī)會(huì)，嘗試接觸一下非自愿性的案主。（挑戰(zhàn)一下自我）7、會(huì)談中的記錄專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練與機(jī)構(gòu)的規(guī)定要求工作者做記錄。問(wèn)題在于：①工作者不可以一邊與案主會(huì)談一邊記錄。②完全的事后記錄也有問(wèn)題。怎么辦？能不記就不記，不得不記時(shí)就作簡(jiǎn)要記錄或表格記錄，再在會(huì)談后補(bǔ)記。要學(xué)會(huì)速記。（三）非語(yǔ)言的溝通技巧1、面部表情要輕松，不要皺眉基本要求：微笑。根據(jù)案主的故事變換自己的面部表情。astraightface是不可取的。2、眼神接觸要視力相接互動(dòng)，但不要逼視案主，也不要上下打量或眼神不定基本要求：盯著對(duì)方看。不要從頭到尾盯著對(duì)方看?？梢圆粫r(shí)地轉(zhuǎn)移目光看看自己的手、桌子、筆記本等，但最好不要經(jīng)常看手表。3、身體姿勢(shì)要舒適，動(dòng)作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端不要很官腔地倚靠在椅背上。身體的動(dòng)作和姿態(tài)要放松，不要四肢微顫、手腳亂動(dòng)，或手在衣袋里把錢(qián)幣弄得叮當(dāng)作響等等。4、手勢(shì)要自然、輕松5、距離適當(dāng)，兩人斜對(duì)面或正面相對(duì)人們?cè)谌粘；?dòng)中有4種領(lǐng)域：親密領(lǐng)域、個(gè)人領(lǐng)域、社會(huì)領(lǐng)域和公共領(lǐng)域。不同的領(lǐng)域表示不同性質(zhì)的關(guān)系。親密領(lǐng)域：0－0.5m個(gè)人領(lǐng)域：0.5-1.2m社會(huì)領(lǐng)域：1.2-3.6m（√）公共領(lǐng)域：3.6m之外工作者與案主如何來(lái)坐？一種方式是兩人正面相對(duì)，工作者坐在桌子的后面，案主坐在桌子的前面，兩人隔著桌子交談。這是一種比較正式的交流方式，適用于某些特定的情境，如案主是囚犯、緩刑犯、戒毒人員等等。另一種方式是兩人斜對(duì)，形成45度角。（類(lèi)似于訪談?lì)愲娨暪?jié)目的坐法）非語(yǔ)言溝通技巧小結(jié)：Egan將幾個(gè)重要的非語(yǔ)言溝通技巧的第一個(gè)字母放在一起，組成SOLER，提醒實(shí)務(wù)工作者。SOLER意指“單獨(dú)、唯一”，就是指工作者要把其他事物排除，身心自在地把注意力都集中在案主身上，又不會(huì)讓案主感到壓力。S：straight（腰桿挺直）O：

open（雙手自然擺放不抱胸）L：leaning

（身體向前微傾）E：eyecontact（眼神接觸）R：relaxed

（輕松自在）（四）一些具體的溝通技巧（★★★）主要有三類(lèi)技巧：支持性技巧、引領(lǐng)性技巧和影響性技巧Ⅰ、支持性技巧支持性技巧的含義：教材P701、專(zhuān)注(Attending)專(zhuān)注是指工作者用來(lái)表示對(duì)案主有興趣、尊重、重視，把注意力放在案主身上的外顯行為表現(xiàn)。專(zhuān)注是對(duì)社工的基本態(tài)度要求。專(zhuān)注在見(jiàn)面初期可用來(lái)建立關(guān)系，在會(huì)談過(guò)程中可用來(lái)催化案主的表達(dá)或收集相關(guān)資料，是工作者必須具備的基本功夫。可以通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)專(zhuān)注。如眼神接觸、身體前傾、點(diǎn)頭、面部表情、輕松自然、手勢(shì)等。也可以通過(guò)鼓勵(lì)和適當(dāng)?shù)爻聊磉_(dá)專(zhuān)注。2、傾聽(tīng)(Listening)傾聽(tīng)與專(zhuān)注是一體兩面的重要技巧。傾聽(tīng)的運(yùn)作包括兩個(gè)部分：一是傾聽(tīng)的顯示，工作者透過(guò)專(zhuān)注讓案主知道自己很專(zhuān)心地在聽(tīng)。二是傾聽(tīng)的呈現(xiàn)，工作者通過(guò)恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)讓案主知道工作者聽(tīng)到了，聽(tīng)懂了。傾聽(tīng)時(shí)社工所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)很重要，它可以幫助社工判斷哪些內(nèi)容是重要的、哪些內(nèi)容是無(wú)關(guān)緊要的。當(dāng)然，社工本身的生活常識(shí)也很重要，如：年邁的外婆，身體多病，獨(dú)力照顧智障的女兒及四個(gè)年幼的外孫，面對(duì)社工的造訪，不斷訴說(shuō)自己命苦，有說(shuō)不完的辛酸，對(duì)于經(jīng)濟(jì)上的援助與女兒、孫子的寄養(yǎng)、教養(yǎng)事宜無(wú)睱顧及。面對(duì)這樣的情境，用一般常識(shí)即可了解，案主多年來(lái)的苦楚是最需要關(guān)懷的重點(diǎn)，此時(shí)案主所需要的，是一雙傾聽(tīng)的耳朵及一顆關(guān)懷的心。在使用傾聽(tīng)這一技巧時(shí)，我們要學(xué)會(huì)做一個(gè)聽(tīng)眾，認(rèn)真傾聽(tīng)案主的傾訴?！安蛔呱?、快記憶、速思維、巧回應(yīng)”是傾聽(tīng)的目標(biāo)和方向（教材P72）。3、同感（Empathy）（1）何為同感？（教材P103）同感是指工作者能夠體會(huì)案主的感受，也能夠敏銳地、正確地了解這些感受所代表的意義，并且能夠把這種了解傳達(dá)給案主。所以同感包括兩個(gè)方面：一是體悟，二是體悟的傳達(dá)。體悟時(shí)要從案主的角度出發(fā)來(lái)考慮案主的問(wèn)題，體驗(yàn)案主的內(nèi)心感受。(換位思考★)切記（?。。。赫驹诎钢鞯慕嵌热タ紤]案主的問(wèn)題，不要從工作者的角度來(lái)看案主的問(wèn)題。同感舉例：案主：“我太太不喜歡做飯、洗衣服，婚前我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，而我也的確不在乎，我認(rèn)為現(xiàn)代職業(yè)可自由發(fā)揮自己；但她卻表示不想生孩子，養(yǎng)孩子會(huì)阻礙她的職業(yè)生涯，其實(shí)我也認(rèn)為臺(tái)灣人口太多了，我們少生點(diǎn)對(duì)社會(huì)也有貢獻(xiàn)。她的新潮想法，她的爭(zhēng)女權(quán)，我都能接受，因?yàn)槲沂切履行灾髁x者。不過(guò)她把我的所有收入管在她荷包，我必須凡事跟她伸手拿錢(qián)，這般向太太要自己賺的錢(qián)像什么人呢？”工作者：“你感到自己已給太太最大的尊重，但為什么太太卻不給你自己支配金錢(qián)的自尊呢？”（2）同感的功能當(dāng)工作者在表達(dá)了對(duì)案主的同感之后，案主會(huì)覺(jué)得社工非常理解他，是他的知心人，所以他也會(huì)向工作者敞開(kāi)心扉。這樣，接下來(lái)的工作就會(huì)比較好做?！羞@一技巧非常重要。（3）如何表達(dá)同感？①同感表達(dá)的分類(lèi)：基本同感與深度同感基本同感是對(duì)案主通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的表面感受做出的回應(yīng)。深度同感是對(duì)案主隱藏在語(yǔ)言背后的、他自己可能也不太清楚的內(nèi)在深層感受做出的回應(yīng)。②怎樣才算達(dá)成了對(duì)案主的同感呢？同感表達(dá)的五級(jí)量表（★）

：教材P105－106同感技巧需要在日常生活中經(jīng)常演練。（4）表達(dá)同感的注意事項(xiàng)（教材P73）：①給自己思考的時(shí)間，不要急于表達(dá)。②恰當(dāng)反應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。（要有回應(yīng)）③工作者要把握好自己的情緒，使之與案主的情緒相協(xié)調(diào)，不要表現(xiàn)得比案主更激動(dòng)，也不要在案主激動(dòng)的情況下，自己無(wú)動(dòng)于衷。④不必說(shuō)教（即不必對(duì)案主做思想工作）。說(shuō)教無(wú)濟(jì)于事，甚至?xí)鸢钢鞯姆锤小＂莶槐刂肛?zé)案主及相關(guān)當(dāng)事人。批評(píng)案主只會(huì)讓他討厭你；而指責(zé)相關(guān)當(dāng)事人也只會(huì)增加案主的負(fù)面情緒，這對(duì)案主是不利的。⑥在表達(dá)同感時(shí)，一定要深入案主的內(nèi)在心理世界，從案主的角度去看案主的問(wèn)題；不要從工作者的角度來(lái)看案主的問(wèn)題（如說(shuō)教就是這樣），這樣案主會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有表達(dá)出他的感受、會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有理解他，甚至可能會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人很討厭。同感練習(xí)：1、鄰居發(fā)現(xiàn)吳先生虐待他兩歲的兒子，便向兒童保護(hù)機(jī)構(gòu)作了報(bào)告。吳先生來(lái)到兒童保護(hù)機(jī)構(gòu)，這樣對(duì)工作者說(shuō)：“我的兒子太調(diào)皮了，從來(lái)都不聽(tīng)話。我喊他，可他偏要往外跑。他把我所有的東西都翻得亂七八糟，他還毀壞了很多東西。有時(shí)我實(shí)在是氣憤不過(guò)，簡(jiǎn)直是想殺了他。我用舊領(lǐng)帶把他拴在床上，因?yàn)橹挥羞@樣我才能得到一點(diǎn)安寧”。此時(shí)，工作者該如何表達(dá)對(duì)吳先生的同感呢？工作者的回應(yīng)（選擇）：①“你怎么能那樣對(duì)待你的小孩呢？你怎么能這樣做父親呢？你難道連一點(diǎn)兒感情都沒(méi)有嗎？”②“兩歲大的男孩的確是十分惱人的，我能理解你常常為此而不知所措?！?、一位女性案主這樣對(duì)你說(shuō)：“我那個(gè)男朋友一星期前跟我鬧翻了，我覺(jué)得活著一點(diǎn)意思都沒(méi)有，我吃不下飯，睡不著覺(jué)，我覺(jué)得自己長(zhǎng)得很難看，再也沒(méi)有人會(huì)理我了。”你該怎樣表達(dá)對(duì)她的同感呢？

工作者的回應(yīng)：“和男朋友分手了，你覺(jué)得很傷心、很痛苦。一時(shí)間難以接受現(xiàn)狀，以致覺(jué)得生活沒(méi)有了意義。更因此產(chǎn)生了自卑心理，對(duì)自己失去了信心。”

4、鼓勵(lì)（Encouragements）鼓勵(lì)是指工作者通過(guò)恰當(dāng)?shù)目陬^語(yǔ)言和身體語(yǔ)言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法。鼓勵(lì)應(yīng)該在工作者察覺(jué)了案主的退縮行為之后運(yùn)用，如案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對(duì)話、說(shuō)話吞吞吐吐等（教材P73）?？捎每陬^語(yǔ)言進(jìn)行鼓勵(lì)，如“嗯”、“你說(shuō)得很好，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”、“后來(lái)呢”、“喔”、“原來(lái)如此”、“我知道”、“我了解”等。這些話語(yǔ)沒(méi)什么內(nèi)容，對(duì)案主的思考與表達(dá)不造成干擾，又能顯現(xiàn)出工作者的關(guān)心與興趣，對(duì)案主的表達(dá)具有鼓勵(lì)作用。也可以用身體語(yǔ)言進(jìn)行鼓勵(lì)，如身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵(lì)等等（教材P73）。個(gè)案會(huì)談中一些特別需要鼓勵(lì)的時(shí)刻：剛剛見(jiàn)面時(shí)、需要表達(dá)個(gè)人看法時(shí)、需要做決定時(shí)等。

Ⅱ、引領(lǐng)性技巧引領(lǐng)性技巧的含義：教材P73引領(lǐng)性技巧主要有澄清、對(duì)焦、摘要等。1、澄清(Clarification)澄清包含有兩個(gè)層面的意義：一是針對(duì)案主的表達(dá)做澄清，以提升案主的自我了解；二是針對(duì)工作者的角色、工作者與案主的關(guān)系進(jìn)行情境澄清（situationclarification），以化解期待落差。我們主要說(shuō)明第一種澄清（即對(duì)案主表達(dá)內(nèi)容的澄清）。案主的模糊表達(dá)一般有兩個(gè)表現(xiàn)：一是他們常會(huì)運(yùn)用一些讓人感到模糊、困惑的詞，如“他們”、“你知道”、“有時(shí)候”等。二是表達(dá)的內(nèi)容籠統(tǒng)，如“他們說(shuō)我再這樣下去一定會(huì)完蛋”、“我自己能做的都做了，我還能怎樣？”等。這些模糊的表達(dá)對(duì)會(huì)談的進(jìn)行有不良影響。此時(shí)，工作者需要運(yùn)用澄清的技巧，協(xié)助案主做清楚的表達(dá)，讓案主的陳述更加清楚和具體。工作者在運(yùn)用澄清技巧時(shí)的注意事項(xiàng)（教材P74）：①多用開(kāi)放式的提問(wèn)，以引導(dǎo)案主做更多的表達(dá)。例如：案主認(rèn)為先生討厭自己，自己的婚姻完蛋了。工作者問(wèn)：“他說(shuō)了什么、做了什么讓你有這個(gè)感覺(jué)？”再如：案主覺(jué)得自己的生活一團(tuán)糟，沒(méi)有指望了。工作者問(wèn)：“你在生活的哪一個(gè)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)讓你覺(jué)得自己沒(méi)有指望了？”開(kāi)放式提問(wèn)可以讓案主做具體的陳述。有了具體的陳述之后，就可以知道案主主觀的看法與情緒，以及客觀的事實(shí)情況。除了多用開(kāi)放式提問(wèn)之外，還可以適當(dāng)運(yùn)用封閉式的提問(wèn)，以澄清具體的信息。例如：一位案主對(duì)工作者說(shuō)：“我失業(yè)了。一切都完了。我還能干什么呢？我將怎么辦呢？”工作者：“你是說(shuō)你失去了工作和收入，你無(wú)法維持正常的生活－無(wú)法付房租、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)了，是嗎？”②邀請(qǐng)案主舉例子說(shuō)明是澄清的較好方法。例如：“你說(shuō)他們對(duì)你不好，那他們對(duì)你怎么個(gè)不好法呢？你可不可以舉個(gè)例子說(shuō)明一下？”③感覺(jué)到不清楚的信息應(yīng)及時(shí)澄清。④會(huì)談過(guò)程中，若工作者發(fā)現(xiàn)案主對(duì)自己講的話呈現(xiàn)出很茫然的表情，那就要及時(shí)澄清（－－對(duì)工作者講話內(nèi)容的澄清）。⑤澄清技巧運(yùn)用在個(gè)案會(huì)談的始終（－－工作者隨時(shí)隨地都要準(zhǔn)備進(jìn)行澄清）。澄清技巧的要義－－發(fā)揚(yáng)打破沙鍋問(wèn)到底的精神！2、對(duì)焦∕聚焦(Focusing)對(duì)焦是指將游離的話題、過(guò)大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論（教材P74）（集中話題）可運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)來(lái)集中話題。開(kāi)放式提問(wèn)可以引導(dǎo)案主選擇自己要探討的主題，例如：“我們剛剛談到你的感情、工作、健康、經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，看起來(lái)這些問(wèn)題都很重要，你現(xiàn)在最想談的問(wèn)題是什么？”也可以運(yùn)用半開(kāi)放式的提問(wèn)來(lái)協(xié)助案主聚焦。半開(kāi)放式的提問(wèn)提供案主一個(gè)主題或范圍，但案主可以自由選擇探討的內(nèi)容，如：“你可不可以說(shuō)說(shuō)你在健康上所面臨的困難是什么呢？”。聚焦時(shí)的注意事項(xiàng)：－－在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行聚焦，不可生硬－－工作者自己不要跑題3、摘要(Summary)摘要指的是工作者回顧到目前為止的討論所包含的重點(diǎn)，把會(huì)談內(nèi)容所探討的核心議題或到目前為止所完成的工作做一個(gè)總整理。(總結(jié)概括)摘要的分類(lèi)：①會(huì)談內(nèi)容的摘要；②工作內(nèi)容的摘要。一般指前者。

會(huì)談內(nèi)容的摘要：指對(duì)會(huì)談中的核心議題（theme）進(jìn)行總結(jié)和概括。兩個(gè)對(duì)核心議題進(jìn)行摘要的案例：案例1：“我們這幾次的會(huì)談中，你總是提到面對(duì)他的強(qiáng)勢(shì)，你無(wú)法招架，在兩人關(guān)系中感受到卑微、委屈與無(wú)奈，但又下不了決心把這個(gè)關(guān)系做一個(gè)了結(jié)。也許這是你想要多討論的話題?！卑咐?：“我們這幾次分別談到你與同學(xué)的關(guān)系、同事的關(guān)系、家人的關(guān)系。你告訴我你不敢告訴家人你想要到臺(tái)北去，也不敢向欺負(fù)你的同事抗議；面對(duì)同學(xué)的要求，雖然心里不情愿，還是都做了，這好像都反映出你覺(jué)得自己不夠好，不能夠?yàn)樽约籂?zhēng)取什么。我所了解的對(duì)不對(duì)？”做摘要的時(shí)機(jī)：①會(huì)談開(kāi)始時(shí)；②會(huì)談進(jìn)行中；③會(huì)談結(jié)束時(shí)。做摘要的兩種方式：第一種做法是工作者自己做摘要，再請(qǐng)案主對(duì)其所做的摘要做回應(yīng)。（尤開(kāi)始時(shí)）第二種做法是邀請(qǐng)案主做摘要。會(huì)談進(jìn)行一段時(shí)間之后，案主從會(huì)談過(guò)程中已經(jīng)熟悉做摘要的方式，工作者可以邀請(qǐng)案主針對(duì)會(huì)談及協(xié)助過(guò)程做摘要，再針對(duì)案主忽略的部分加以補(bǔ)充。做摘要的注意事項(xiàng)（教材P74）：①摘要不可以是長(zhǎng)篇大論地重復(fù)案主的話，而只是點(diǎn)出談及的主題和重點(diǎn)就可以了。②工作者做完摘要之后，還應(yīng)向案主查證摘要是否準(zhǔn)確，容許案主否定、接納或更正工作者的摘要。

Ⅲ、影響性技巧影響性技巧的含義：教材P741、提供信息(InformationGiving)所謂的提供信息是工作者把自己所擁有的與案主所面臨處境相關(guān)的資源、經(jīng)驗(yàn)、事件、選擇性做法等信息或事實(shí)呈現(xiàn)出來(lái)給案主參考。

提供信息舉例：一位十幾歲的少女問(wèn)社會(huì)工作者：“我的朋友們說(shuō)第一次性活動(dòng)不會(huì)懷孕，這是真的嗎？”社會(huì)工作者可以這樣回應(yīng)案主：“不，那不是真的。第一次性活動(dòng)正如其他任何一次性活動(dòng)一樣都有可能懷孕。不過(guò)，可以采取一些措施。讓我們具體地談一談這個(gè)問(wèn)題吧?！睂?duì)于工作者來(lái)說(shuō)，當(dāng)他要使用提供信息這一技巧時(shí)，他自己必須得先了解相關(guān)信息。（要懂很多知識(shí)，如日常生活的常識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)的知識(shí)、有關(guān)社會(huì)資源的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等）2、自我披露(SelfDisclosure)自我披露是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考（教材P75）。(將自己的相關(guān)隱私告訴案主，給他提供一些正面的借鑒)自我披露的意義或作用：①給案主提供參考、借鑒；②樹(shù)立坦誠(chéng)溝通的榜樣；③有助于拉近彼此之間的距離。

自我披露舉例：案主：“我沒(méi)想到我的初戀只有三個(gè)月就結(jié)束了，你也談過(guò)這種戀愛(ài)嗎？”工作者：“我的初戀雖然比你的時(shí)間長(zhǎng)些，但是那種付出感情又要收回感情而結(jié)束一次戀愛(ài)的滋味，的確很不好受。不過(guò)我倒很慶幸初戀交友過(guò)程對(duì)我人格成長(zhǎng)的刺激，似乎助我覺(jué)知自己情感夢(mèng)幻的不實(shí)際部分，后來(lái)我再談戀愛(ài)就踏實(shí)多了”。做自我披露時(shí)的注意事項(xiàng)（教材P75）：①為了案主的利益或需求而做自我披露，不要為了自己的需求而做自我披露。②自我披露必須與當(dāng)下討論的案主的問(wèn)題及情境緊密相關(guān)。③將自我披露的重點(diǎn)放在由經(jīng)驗(yàn)中所獲得的體會(huì)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，避免披露無(wú)法突破的困境，否則會(huì)讓案主誤認(rèn)為工作者也被困住了。（提供正面的經(jīng)驗(yàn)）④自我披露必須簡(jiǎn)短、明了。3、建議（Suggestion）建議是指工作者對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)（教材P75）。工作者應(yīng)以商量的口吻、征求意見(jiàn)的態(tài)度提出建議，如“你有沒(méi)有想過(guò)……”、“你有沒(méi)有考慮過(guò)……”、“如果你愿意的話，……”等。建議舉例：案主：“雖然很努力，但我英語(yǔ)成績(jī)一直不好。”工作者：“你既然能考上這所學(xué)校，證明你的學(xué)習(xí)能力還是很強(qiáng)的，你有沒(méi)有試過(guò)改變一下你的學(xué)習(xí)方法或者向?qū)W習(xí)成績(jī)好的同學(xué)學(xué)一點(diǎn)更好的經(jīng)驗(yàn)？”注意：建議這一技巧的強(qiáng)制性程度較弱，因此，社工所提出的建議是否被接受，要由案主自己決定。4、忠告(Advice)忠告是指工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)（教材P76）。忠告通常是針對(duì)一些比較嚴(yán)重的事件或行為，因此工作者提出忠告時(shí)的口氣和提出建議時(shí)也截然不同，體現(xiàn)了一種強(qiáng)制性，如“你不能……”、“你必須……”等。教材P76的兩個(gè)例子。5、對(duì)質(zhì)(Confrontation)對(duì)質(zhì)是指工作者發(fā)覺(jué)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)直接發(fā)問(wèn)或提出疑義（教材P76）。(言行不一，前后矛盾時(shí)，要指出其矛盾、不一致之處)對(duì)質(zhì)的作用：協(xié)助案主用不同的觀點(diǎn)看自己，覺(jué)察自己的矛盾、不一致之處，使其更好地自我了解，從而發(fā)展出新的、不同的行為表現(xiàn)。對(duì)質(zhì)的重點(diǎn)：①語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)不一致。②言行不一。③語(yǔ)言表達(dá)前后不一致。④非語(yǔ)言表達(dá)的不一致：如案主在掉眼淚的同時(shí)，臉上掛著笑容。⑤言行表現(xiàn)與情境氛圍不一致：如夫妻雙方鬧得不可開(kāi)交，太太已經(jīng)提出離婚，先生卻責(zé)備太太沒(méi)有扮演好作太太的角色，警告太太再不知改過(guò)，后果自行負(fù)責(zé)。⑥看法與事實(shí)不一致。⑦自我概念與他人印象不一致。謹(jǐn)慎使用對(duì)質(zhì)這一會(huì)談技巧。（攻擊性）做對(duì)質(zhì)時(shí)的注意事項(xiàng)（教材P76等）：①對(duì)質(zhì)的使用一定要有先決條件，即專(zhuān)業(yè)關(guān)系中已經(jīng)產(chǎn)生了接納、尊重、同感、真誠(chéng)和溫暖。（關(guān)系夠鐵）②對(duì)質(zhì)強(qiáng)弱程度的不同會(huì)產(chǎn)生不同的效果，工作者最好采用嘗試性的對(duì)質(zhì)，如：“我不知道自己是否誤會(huì)了，你……”。（口氣溫和）③對(duì)質(zhì)的重點(diǎn)是案主具體的行為、態(tài)度，而非其整體人格。（就事論事，對(duì)事不對(duì)人）④工作者要用愛(ài)心去作對(duì)質(zhì)。說(shuō)得形象一點(diǎn)－－對(duì)質(zhì)就是要“搭著案主的肩”，以溫和的口吻，堅(jiān)定的提出，而不是咄咄逼人地把案主逼到墻角，再補(bǔ)他一腳，強(qiáng)迫他承認(rèn)。對(duì)質(zhì)舉例：案主：“我不在乎有沒(méi)有加班費(fèi)，我只是沒(méi)把事情做完很難過(guò)，所以，我每天盡量下班后還留在辦公室把事情做完，我是全心全意地投入工作，但這次公司加薪與升遷名單都沒(méi)有我，我難道值得如此苦干下去嗎？”工作者：“你本以為自己投入工作是不計(jì)較什么（不求回報(bào)），但如今你的苦心毫無(wú)收獲，你對(duì)自己的努力工作感到很矛盾”。會(huì)談技巧的小結(jié)：會(huì)談的各種技巧須由每位學(xué)習(xí)中的工作者不斷地自我演練，才會(huì)達(dá)到熟練且運(yùn)用自如的境地。最好能旁聽(tīng)有經(jīng)驗(yàn)的工作者的會(huì)談技巧，或拜讀其會(huì)談?dòng)涗?；可以看一些參考?shū)上的會(huì)談?dòng)涗?。工作者想使自己的?huì)談技巧不斷進(jìn)步，須靠自己私下不斷的自我演練、接受督導(dǎo)的指導(dǎo)、保持不斷地與各種類(lèi)型案主會(huì)談、進(jìn)行會(huì)談的過(guò)程記錄。根據(jù)以往同學(xué)的反映與建議（知道某個(gè)技巧，但會(huì)談過(guò)程中卻不知道何時(shí)該用何技巧），下面就以幾個(gè)案例（部分）來(lái)展示個(gè)案會(huì)談的技巧。如何打開(kāi)案主的話匣子？【案例1】一名年輕女子與男友發(fā)生關(guān)系后，對(duì)方提出分手。她感到不安，不知如何面對(duì)未來(lái)的生活，她主動(dòng)來(lái)尋求個(gè)案工作者的幫助。按照國(guó)內(nèi)的環(huán)境，婚前性行為是一個(gè)敏感的話題，案主不想讓別人知道她的事情。因此，個(gè)案工作者首先應(yīng)告訴案主自己的工作需要遵守的保密原則，做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⑾虬钢鞅ＷC不會(huì)將談話本身及談話內(nèi)容告訴他人。關(guān)于如何打開(kāi)案主的話題，讓她說(shuō)出自己的考慮，下面的對(duì)話可能會(huì)給我們一些啟示：社工：你能告訴我困擾你的問(wèn)題嗎？案主：我想好起來(lái)，但不知道怎么辦？社工：好起來(lái)是指什么？案主：我想過(guò)自己的生活，讓自己快樂(lè)起來(lái)。社工：快樂(lè)起來(lái)？什么使你不快樂(lè)呢？案主：我不開(kāi)心是因?yàn)椤绾闻c案主展開(kāi)對(duì)話？【案例2】小云，女，13歲，某中學(xué)初一學(xué)生。案主5歲時(shí)父母離異，父親無(wú)業(yè)。母親35歲，工人，收入較低，只能維持自己的生活，她獨(dú)立在外租房居住，目前有一個(gè)男友。小云主要由外公、外婆撫養(yǎng)長(zhǎng)大。外公外婆已經(jīng)退休，但外公仍在外兼職。同住的還有一個(gè)舅舅，30多歲，未婚。案主的主要問(wèn)題是情緒暴躁不穩(wěn)定，并曾經(jīng)多次出現(xiàn)過(guò)自殺或自殘行為。案主脾氣暴躁，愛(ài)發(fā)火，不高興時(shí)會(huì)自己打自己嘴巴，自己罵自己。案主第一次出現(xiàn)自殺念頭是在小學(xué)三年級(jí)，她說(shuō)：“周?chē)娜硕疾焕斫馕遥魂P(guān)心我，活著沒(méi)意思，早也是死，晚也是死。”第二次是小學(xué)六年級(jí)，她曾試圖用紅領(lǐng)巾自殺，后來(lái)被外婆發(fā)現(xiàn)制止。案主最近還試圖掐自己的脖子自殺，也曾想用臉盆里的水悶死自己。案主過(guò)去未接受過(guò)任何服務(wù)，由其母親的同事王阿姨，一個(gè)熱心的基督徒，轉(zhuǎn)介給工作者。第一次會(huì)談內(nèi)容摘錄（部分）：社工：你是小云嗎？案主：是的。社工：我是昨天打電話約你見(jiàn)面的張社工，你媽媽的同事王阿姨把你的情況和我說(shuō)了，希望我和你見(jiàn)見(jiàn)面，給你一些建議和幫助。很高興你今天能來(lái)，你很準(zhǔn)時(shí)。（簡(jiǎn)單自我介紹及表?yè)P(yáng)對(duì)方）案主：我半小時(shí)前就到了，自己在公園里面轉(zhuǎn)了一會(huì)兒。社工：你常來(lái)這個(gè)公園嗎？（引出話題）案主：是的。社工：一般都跟誰(shuí)來(lái)??？（了解情況的方式之一）案主：一個(gè)人來(lái)，有時(shí)也和同學(xué)來(lái)。社工：什么情況下來(lái)公園，心情好的時(shí)候，還是不好的時(shí)候？案主：都有。心情好的時(shí)候和同學(xué)來(lái)，不好的時(shí)候就一個(gè)人來(lái)。社工：王阿姨告訴了我一些你和你們家的情況，我想多了解一些，可以嗎？（進(jìn)入正題）案主：可以的。社工：聽(tīng)說(shuō)你和外婆同住，外婆對(duì)你怎樣？案主：我外婆罵人太難聽(tīng)了，我什么事情做不好，她就會(huì)大罵；她和我外公常常雙打。社工：雙打是什么意思？（什么技巧？）案主：就是你罵一句，我罵一句。社工：哦，這時(shí)你就像乒乓球，被打來(lái)打去的，一定不好受。（什么技巧？）案主：是的，我很生氣。社工：生氣時(shí)你怎么辦？（順著追問(wèn)★★）案主：我就憋氣，有時(shí)打自己的嘴巴；有時(shí)頭很痛，我就會(huì)用頭去撞墻。社工：這樣做會(huì)令你舒服一些嗎？案主：我也不知道，至少他們不再繼續(xù)罵下去了。社工：你覺(jué)得還可以用別的哪些方法來(lái)表達(dá)憤怒？（試圖深入對(duì)話）案主：我也不知道?！绻ぃ耗阌X(jué)得用什么方法可以減少外婆對(duì)你的責(zé)罵？案主：我也不知道。有時(shí)我怕外婆罵我，就帶我的同學(xué)到家里來(lái)玩，這樣外婆就不罵我了。還有就是做兩面派。社工：兩面派是什么意思？（什么技巧？）案主：就是說(shuō)我當(dāng)面一套，背后一套，我也覺(jué)得自己是兩面派。比如，我外婆罵我爸爸的時(shí)候，我就笑著說(shuō)：“對(duì)的，對(duì)的”。心里面卻說(shuō)：“你都罵了這么多年了，有什么意思”。社工：看來(lái)，這是你解決問(wèn)題的一種方法。（做出判斷）案主：（笑笑）……辨認(rèn)具體的會(huì)談技巧【案例3】A小時(shí)候是一個(gè)活潑開(kāi)朗的女生，小學(xué)、初中、高一深受老師喜歡與重用。她在學(xué)校不僅學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異，而且總能積極參加文藝活動(dòng)。然而，高二的分班成了她人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。高二分班，她進(jìn)了文科強(qiáng)化班。這個(gè)班的學(xué)生很強(qiáng)，A在這個(gè)班屬中下游,一直到高三下學(xué)期都未有改變。盡管這樣,她在別人眼中依舊樂(lè)觀開(kāi)朗自信十足，絲毫沒(méi)有受挫之樣。有些和她同樣處境的人很贊賞她的自信與樂(lè)觀的態(tài)度。然而，高三下學(xué)期的一天，她突然離開(kāi)學(xué)校，以后就再也沒(méi)在學(xué)校出現(xiàn)過(guò)。后來(lái)得知，她在這一年多時(shí)間里表現(xiàn)出來(lái)的樂(lè)觀、淡定都是假象，她內(nèi)心其實(shí)十分壓抑苦悶，壓力很大，但不想讓別人察覺(jué)。她從原來(lái)高高在上一下子跌倒谷底，自尊心很受打擊。再加上老師都沒(méi)找她談過(guò)話，她覺(jué)得老師根本不關(guān)心她。她曾和一個(gè)同學(xué)說(shuō)，她想去找一個(gè)心理醫(yī)生尋求心理輔導(dǎo)，不過(guò)同學(xué)看她像在開(kāi)玩笑也沒(méi)放在心上。她與媽媽關(guān)系較好，因?yàn)樗龔男∈ジ赣H，媽媽對(duì)她非常寵愛(ài)。媽媽了

解了女兒的壓力與輟學(xué)的想法后，也尊重了女兒的決定。媽媽說(shuō)，她不愿意看到女兒因?qū)W習(xí)壓力而想不開(kāi)?？墒?，離開(kāi)學(xué)校后，問(wèn)題并沒(méi)有解決，A仍然處于低沉狀態(tài)，她知道別人是不會(huì)理解并贊同她的行為的。于是，她整天足不出戶，不敢出去見(jiàn)人。親戚朋友見(jiàn)她如此狀況，十分擔(dān)心，都勸她早日回到學(xué)校去，不管以后高考結(jié)果會(huì)怎樣。而她卻以死相逼，堅(jiān)決拒絕回學(xué)校。第二次會(huì)談內(nèi)容摘錄（部分）：社工(自然地坐在椅子上,身體前傾,臉部輕松):你好啊,小A,最近過(guò)得怎么樣?案主:你好,還是老樣子,每天都沒(méi)干什么事,就待在家里。社工：還記得我上次給你看的那本書(shū)嗎?看完了嗎？記得里面講了什么故事嗎？案主:看完了,講了一群年輕人奮斗的過(guò)程?？墒?我的生活不會(huì)像他們那么幸運(yùn).總有一群懂得如何幫助、理解自己的人存在。我的生活沒(méi)人會(huì)理解。社工：你覺(jué)得自己的生活沒(méi)人理解，都是哪些人讓你有這種感覺(jué)呢？案主:老師，同學(xué)，親戚，還有鄰居。社工：能跟我詳細(xì)講講嗎？案主:我高二進(jìn)入文強(qiáng)班后，壓力很大，成績(jī)下降，老師卻從來(lái)都不找我談話；我說(shuō)要找心理醫(yī)生，同學(xué)們當(dāng)作笑話；還有那些親戚和鄰居只會(huì)議論我，他們一點(diǎn)都不關(guān)心我。社工：嗯。那有沒(méi)有人真心關(guān)心你？案主：當(dāng)然有，我的媽媽?！绻ぃ簞偛盼覐哪愕脑捴新?tīng)出來(lái)，你的煩惱從你進(jìn)高二文強(qiáng)班開(kāi)始。你因?yàn)閴毫W(xué)習(xí)成績(jī)有所下降，而老師同學(xué)卻不關(guān)心你，于是你很傷心失望；當(dāng)你休學(xué)后，除了媽媽沒(méi)人理解你，你的心里感到很孤單。我這樣說(shuō)，對(duì)嗎？案主:可能是這樣吧！社工：進(jìn)入文強(qiáng)班，確實(shí)會(huì)遇到許多對(duì)手、挫折。我自己在高中時(shí)，也遇到這樣的情況，心里很難受?？墒?，遇到困難我們總得解決，對(duì)嗎？案主:嗯，我知道，所以我一直在同學(xué)面前都很開(kāi)朗、樂(lè)觀。社工（點(diǎn)頭）：樂(lè)觀確實(shí)是個(gè)很好的辦法，它能讓人解決許多問(wèn)題。但是，據(jù)我所知，當(dāng)我們面臨很大壓力時(shí)，我們都會(huì)有所壓抑，這也是人之常情?？墒?，你卻一直保持原來(lái)的開(kāi)朗，這有點(diǎn)不合常理，能告訴我你這樣做的理由嗎？案主:我怕他們會(huì)笑話我。社工：他們是指誰(shuí)？案主:我的同學(xué)。社工：你是說(shuō)同學(xué)會(huì)笑話你？案主:是的。我以前成績(jī)很好，如果我現(xiàn)在因?yàn)閷W(xué)習(xí)落后而傷心，他們一定會(huì)笑話我的。社工：你親耳聽(tīng)到了嗎？案主（搖頭）:沒(méi)有，（肯定的語(yǔ)氣）不過(guò)肯定是的?。∩绻ぃㄓ兴涗洠阂簿褪钦f(shuō)，你把開(kāi)朗當(dāng)作保護(hù)自己的一種方式，對(duì)嗎？案主:可以這么講吧！社工：那么，你有沒(méi)有注意到其實(shí)你的身邊也有許多和你一樣對(duì)文強(qiáng)班不適應(yīng)的同學(xué)呢！他們是怎樣解決問(wèn)題的呢？案主:他們很幸運(yùn)啊，老師總是找他們談話??！社工：哦，你認(rèn)為是老師找他們談話。那么，不知你想過(guò)沒(méi)有，其實(shí)也有可能是同學(xué)們?nèi)フ依蠋熌兀堪钢鳎☉岩桑?這有可能嗎？社工：完全有可能。上次聽(tīng)你講，你離校后，老師也多次來(lái)你家看你，希望你去上學(xué)，是嗎？案主:是的。社工：那么，如果你在學(xué)校時(shí)，經(jīng)常去請(qǐng)教老師，結(jié)果又是什么呢？案主（想了一下）:老師，也會(huì)來(lái)找我吧！社工：是的，其實(shí)老師對(duì)我們每個(gè)人都是一樣的。我們剛剛談到了關(guān)于老師找不找你談話的問(wèn)題。那么，我們下面來(lái)談?wù)勁笥押陀H戚方面的問(wèn)題。……情境模擬演練（1）【案例4】某小學(xué)社工準(zhǔn)備在該校四年級(jí)學(xué)生中開(kāi)展一系列活動(dòng)以提高學(xué)生的受挫能力，活動(dòng)對(duì)象包括部分學(xué)生及其家長(zhǎng)?；顒?dòng)開(kāi)展前，需要四年級(jí)的老師幫忙填寫(xiě)相關(guān)的問(wèn)卷以進(jìn)行學(xué)生甄選，并需要老師參加相關(guān)的活動(dòng)，有一些活動(dòng)需要老師雙休日參與。該年級(jí)的老師突然覺(jué)得自己的工作量增加了很多，于是很有意見(jiàn)。學(xué)校的社工室在舊樓，與老師辦公室是同一層樓，平時(shí)幾乎沒(méi)有老師會(huì)來(lái)。一天，很湊巧地，四年級(jí)某班的班主任從樓上下來(lái)，經(jīng)過(guò)社工室這一層的時(shí)候，學(xué)校社工看到她臉上的表情不是很高興。如果你是社工，你怎么辦？情境模擬演練（2）【案例5】一個(gè)年輕的新婚不久的女性案主被查出患有乳癌，醫(yī)生告訴她如果做手術(shù)的話可以治療，但會(huì)喪失生育能力。案主思想負(fù)擔(dān)很重，雖然丈夫建議她做手術(shù)，但是她和婆婆的關(guān)系一向不怎么好，而且她婆婆是個(gè)非常傳統(tǒng)的人，不能接受兒子沒(méi)有孩子。于是，她和丈夫找到了社工。此時(shí)，社工該如何處理？案例5提示－－社工要做的：評(píng)估需要。傾聽(tīng)、了解病人及其家屬的需要并表示同理心。聽(tīng)－－好奇，注意“追問(wèn)”（案主說(shuō)“我很擔(dān)心”，下面你要問(wèn)的就是“你擔(dān)心什么？”；追問(wèn)“還有其他的擔(dān)心嗎？”），不要問(wèn)一些抽象的問(wèn)題。問(wèn)的過(guò)程也是在幫案主整理思緒、評(píng)估問(wèn)題語(yǔ)速要溫和注意“澄清”和其丈夫?qū)υ挕?duì)其丈夫：“我相信你知道這個(gè)消息感受也很不好，你可以講講你的感受嗎？”二、訪視（略）何為個(gè)案訪視？教材P76個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)：教材P78－79三、記錄（一）記錄的界定與記錄的方法1、何為記錄？教材P79的界定：通常指文字記錄，是工作者以專(zhuān)業(yè)知識(shí)為判斷基礎(chǔ)，對(duì)與案主互動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)情況進(jìn)行條理性文字記錄的活動(dòng)。2、記錄的三種方法文字記錄、錄音記錄和錄像記錄三種記錄方法各有優(yōu)缺點(diǎn)我們一般所說(shuō)的“個(gè)案工作的記錄”，指的就是文字記錄（二）記錄的功能∕為什么要做記錄1、促進(jìn)思考2、提供服務(wù)的證明3、評(píng)估的依據(jù)4、便于督導(dǎo)5、便于轉(zhuǎn)案6、可作教學(xué)的案例7、可進(jìn)行理論研究(三)記錄的原則（★）1、記錄案主完整的基本資料2、會(huì)談后記錄為主3、有選擇地記錄4、及時(shí)記錄5、記錄要簡(jiǎn)明扼要6、記錄基本要件（如時(shí)間、地點(diǎn)、人名、機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、結(jié)尾處工作者簽字等）7、做好記錄資料的保密工作（四）記錄的主要種類(lèi)Kagle（凱葛莉）歸納出三種形式的記錄：管理式記錄臨床式記錄問(wèn)題取向記錄1、管理式記錄(managerialrecord)：便于機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)案的管理。如記錄卡（如教材P85的“個(gè)案卡”）。2、臨床式記錄：便于工作者分析、回顧、評(píng)估與存檔之用。大致可分成兩種：（1）過(guò)程式記錄（processrecord）－－記錄個(gè)案會(huì)談的過(guò)程（2）摘要式記錄(summarizedrecord)－－對(duì)某一方面的工作內(nèi)容進(jìn)行記錄，這其中包括工作者的總結(jié)、概括及基本觀點(diǎn)過(guò)程式記錄其中，過(guò)程式記錄又有兩種情形：①凝縮式記錄∕概要式記錄∕敘述式記錄(condensedrecord)：教材P86的案例②逐字逐句的記錄∕腳本式記錄∕對(duì)話式記錄(verbatism)：教材P86－88的案例一般而言，敘述式記錄是個(gè)案工作者在每次會(huì)談后使用，而對(duì)話式記錄用于個(gè)案工作的教學(xué)與培訓(xùn)（課程實(shí)習(xí)中要求大家使用對(duì)話式記錄）。敘述式過(guò)程記錄范例：中心個(gè)案工作記錄1、會(huì)談數(shù)：第╳次會(huì)談2、案主姓名：╳╳╳3、會(huì)談地點(diǎn)：╳╳╳╳4、會(huì)談時(shí)間：╳年╳月╳日╳時(shí)－╳時(shí)5、會(huì)談?wù)撸酣w╳╳6、會(huì)談目的：協(xié)助處理女兒離家出走及未能找到女兒的挫折與壓抑情緒。7、會(huì)談過(guò)程：尹太太坐在接待室等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；臉色疲憊，沒(méi)有美容而顯得憂愁可憐，雙手不停的絞動(dòng)著，并且眼睛紅腫，好像是哭了好一段時(shí)間，再加上沒(méi)有充足的睡眠使她變成這個(gè)樣子。當(dāng)她看到社工者的時(shí)候，她馬上站了起來(lái)，用急切的語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)社工者是否幫她找到了么女兒。社工者當(dāng)時(shí)并沒(méi)有回答她的問(wèn)題，只是請(qǐng)她到會(huì)談室里來(lái)。

當(dāng)尹太太進(jìn)入會(huì)談室內(nèi)坐下來(lái)后，仍然帶著一副急切和渴望的眼神望著社工者，顯示其內(nèi)心的焦慮不安和期望。當(dāng)社工者告訴她，查詢了幾個(gè)地方都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其女兒時(shí)，尹太太突然間開(kāi)始咒罵她的女兒，責(zé)怪她們都不了解做母親的苦心，并且也抱怨她先生只會(huì)在家里空緊張，讓她一個(gè)人東奔西跑的尋找她的女兒，好像女兒是她一個(gè)人的。社工者這時(shí)發(fā)現(xiàn)尹太太因?yàn)槠谕淇斩写煺鄹?，轉(zhuǎn)移發(fā)泄緊張和內(nèi)心壓抑多時(shí)的不滿情緒至先生和女兒身上，開(kāi)始抱怨和責(zé)罵先生的無(wú)能和女兒的不成熟。社工者這時(shí)采取接納的態(tài)度，傾聽(tīng)案主發(fā)泄不滿的情緒。案主發(fā)泄情緒的情形，很快的就為理智所代替，并且一直向社工者表示對(duì)剛才的失態(tài)道歉。社工者發(fā)現(xiàn)案主一直壓抑自己不滿的情緒，……。8、印象或評(píng)價(jià)：……9、計(jì)劃：

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對(duì)話式過(guò)程記錄范例：中心個(gè)案工作記錄1、會(huì)談數(shù)：第╳次會(huì)談2、案主姓名：╳╳╳3、會(huì)談地點(diǎn)：╳╳╳╳4、會(huì)談時(shí)間：╳年╳月╳日╳時(shí)－╳時(shí)5、會(huì)談?wù)撸酣w╳╳6、會(huì)談目的：協(xié)助處理女兒離家出走及未能找到女兒的挫折與壓抑情緒。7、會(huì)談過(guò)程：尹太太在接待室里等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；再加上一臉疲憊樣，又沒(méi)有笑容而顯得憂愁可憐，她的雙手不停的絞動(dòng)著。眼睛是紅腫的，好像是哭了好一段時(shí)間，以及沒(méi)有足夠的睡眠使她變成這個(gè)樣子。她在接待室里東張西望，更顯得她內(nèi)心的焦慮和不安。當(dāng)社工者一進(jìn)入接待室時(shí)，尹太太馬上從椅子上站了起來(lái)，邊走向社工者，邊用急切的口氣和帶著焦慮懇切的眼神向社工者問(wèn)道：林先生，有沒(méi)有我女兒的消息？社工者：尹太太，對(duì)不起，讓您等了一會(huì)兒。（環(huán)顧一下四周的情況后，覺(jué)得應(yīng)該在會(huì)談室談話會(huì)比較好）是不是到會(huì)談室里，讓我再告訴你經(jīng)過(guò)情形？尹太太：（點(diǎn)點(diǎn)頭，然后就走向會(huì)談室，并很快的坐定下來(lái)）找到我女兒沒(méi)有？（帶著焦慮的語(yǔ)氣和期盼的眼神，顯得案主急欲知道結(jié)果）社工者：我?guī)湍懵?lián)絡(luò)了幾個(gè)單位，也請(qǐng)紀(jì)小蕾他們幫忙找，但是他們都說(shuō)沒(méi)有碰見(jiàn)你女兒。尹太太：（這時(shí)案主的情緒突然變得激動(dòng)）我真希望沒(méi)有生這女兒，難道我這做媽媽的連說(shuō)她幾句也不行，說(shuō)走就走，一點(diǎn)消息也沒(méi)有，讓人急得要命，而她爸爸好像一點(diǎn)事也沒(méi)有的坐在家里，也不出來(lái)找找她，好像女兒就是我一個(gè)人的一樣。社工者：（覺(jué)得案主有被壓抑的情緒需要發(fā)泄，因此，社工者表現(xiàn)傾聽(tīng)的行為和接納的態(tài)度。不過(guò)案主很快的就以理智來(lái)控制她的情緒，沒(méi)有再說(shuō)下去，只是看著社工者）如果我是你，我覺(jué)得做媽媽的沒(méi)有被了解，而且很辛苦（社工者以同理心來(lái)反應(yīng)）。

案主：很抱歉，我剛才太激動(dòng)了，希望你不介意。……8、印象或評(píng)價(jià)：……9、計(jì)劃：……摘要式記錄摘要式記錄的分類(lèi)（教材P89）：①接案摘要記錄②診斷摘要記錄③階段（定期）摘要記錄④轉(zhuǎn)案摘要記錄⑤結(jié)案摘要記錄結(jié)案摘要記錄案例：西街社會(huì)服務(wù)中心結(jié)案摘要報(bào)告

No.案主姓名：桑某性別：女出生年月：1960年5月聯(lián)系地址：郵編：聯(lián)系電話：接案日期：2003年2月19日最后面談日期：2003年6月5日社工姓名：姜曉雨職稱(chēng)：社工師過(guò)程與問(wèn)題：桑女士于2003年2月19日前來(lái)機(jī)構(gòu)求助，至今我們已經(jīng)會(huì)談了8次。當(dāng)時(shí)，經(jīng)我們共同討論，認(rèn)為主要存在下列問(wèn)題：①時(shí)常和丈夫及兒子爭(zhēng)吵而感到生氣；②工作的壓力、緊張和焦慮；③在母親、妻子、保姆、中學(xué)教師等角色中矛盾沖突；④經(jīng)常失眠?；谝陨蠁?wèn)題，我們建立了相關(guān)的目標(biāo)，并發(fā)展了每?jī)芍芤淮螘?huì)談、共8次的介入計(jì)劃。過(guò)程評(píng)估：在回顧工作過(guò)程和評(píng)估方案時(shí)，桑女士表示從第一次會(huì)談后，壓力和生氣的感受都有明顯的改善。同時(shí)，由于家務(wù)勞動(dòng)一部分由鐘點(diǎn)工承擔(dān)，其余的事也經(jīng)過(guò)重新公平分派，家務(wù)負(fù)擔(dān)大大減輕。自己也比較有空從事體育鍛煉和社交活動(dòng)，對(duì)家里的事已不再大包大攬?，F(xiàn)在她和先生、兒子的關(guān)系也大有進(jìn)步。桑女士表示工作雖有壓力，但因?yàn)樾那楹?，和同事、學(xué)生相處都比以前融洽。失眠的情況基本解決，不用再靠安眠藥度日了。桑女士表示，在我們的工作中，我對(duì)她最大的幫助是改變了她對(duì)家庭責(zé)任的看法，并調(diào)整了在家庭中的角色，并取得了較好的效果。持續(xù)目標(biāo)：桑女士表示她在結(jié)案后仍會(huì)按原計(jì)劃繼續(xù)努力，并表示要和先生一起參加“如何幫助孩子成功？”的團(tuán)體活動(dòng)，使家庭生活更加和諧?，F(xiàn)狀評(píng)估：現(xiàn)有信息表明，桑女士和其先生、兒子已能進(jìn)行較為有效的溝通，分擔(dān)家庭的責(zé)任并分享家務(wù)勞動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有關(guān)系已經(jīng)呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)臐M足感。桑女士的過(guò)度責(zé)任感和對(duì)家庭的控制情況也有了明顯改善，她的家人對(duì)她相當(dāng)支持，這可以使他們家庭過(guò)得更好。我預(yù)期桑女士會(huì)繼續(xù)取得進(jìn)步，在家庭、工作和個(gè)人生活方面找到更好的定位。結(jié)束的過(guò)程：我和桑女士以愉快、積極的方式結(jié)束了我們的合作。她表達(dá)了心中