快遞大客戶開發(fā)實務(wù)(第五章)快遞大客戶開發(fā)實務(wù)課課件

第五章大客戶關(guān)系的維系與管理第一節(jié)大客戶關(guān)系發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理快遞大客戶開發(fā)模型

4各階段1)大客戶孕育階段——非快遞服務(wù)提供商，暫與大客戶無業(yè)務(wù)往來。2)初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，3)穩(wěn)定合作階段——快遞企業(yè)與大客戶雙方之間有更廣泛的合作，4)戰(zhàn)略合作階段——快遞企業(yè)與大客戶雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶孕育階段

特點：快遞企業(yè)暫與目標大客戶無業(yè)務(wù)往來；大多數(shù)訂單在快遞企業(yè)的營銷人員與大客戶的采購代表之間進行；目標大客戶會向快遞企業(yè)不斷提出難題；快遞企業(yè)不斷地進行目標大客戶和自身能夠滿足大客戶的價值研究，以及增強大客戶的忠誠度方案。目標：

使?jié)撛诖罂蛻舭l(fā)展成為正式大客戶。策略：1)等待機會——尋找最佳切入點2)找到關(guān)鍵人—成功有希望3)建立關(guān)系—建立信任，提供利益

4)技術(shù)突破——展示價值，構(gòu)筑壁壘初期合作階段策略

特點：大客戶不缺少快遞服務(wù)提供商，快遞企業(yè)之間競爭很激烈；快遞企業(yè)要在競爭中獲得大客戶的信任；大客戶抱怨的主要方面是快遞企業(yè)內(nèi)部組織文化和管理水平低下，沒有重視雙方的關(guān)系；雙方關(guān)系脆弱，很小的誤解就會使以前建立的客戶關(guān)系毀于一旦；大客戶經(jīng)理或營銷人員掌握客戶資源；溝通的主要方式是請客吃飯。目標：從次要快遞服務(wù)提供商發(fā)展成為主要供應商。策略：（1）大客戶關(guān)系完善（2）提升大客戶期望值（3）制造成功機會穩(wěn)定合作階段策略

目標：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，從主要快遞服務(wù)提供商發(fā)展成為大客戶長期供應商。策略：1)大客戶關(guān)系高層升級—高層營銷，定期高層互訪2)大客戶忠誠提升—讓大客戶離不開你的手段

穩(wěn)定合作階段的雙方關(guān)系戰(zhàn)略合作階段策略

戰(zhàn)略合作階段是大客戶開發(fā)的最高境界。本階段快遞企業(yè)和大客戶應采取的策略是：戰(zhàn)略互補，雙邊鎖定，高層協(xié)調(diào)。（1）戰(zhàn)略互補：將兩個企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競爭力（2）雙邊鎖定：通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。（3）高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機制,主要是團隊銷售在戰(zhàn)略合作階段，快遞企業(yè)和大客戶建立起無邊界的組織。戰(zhàn)略合作階段客戶關(guān)系倒退、中斷

大客戶關(guān)系的倒退與中斷分為可控、不可控兩種情況，思考并討論，哪些情況屬于不可控情況！有些大客戶關(guān)系倒退、中斷是可以控制的，主要有以下幾個方面，1）由于競爭對手利用更低的價格、更好的服務(wù)贏得客戶；2）由于快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求；3）由于快遞企業(yè)沒有及時采取有效措施解決大客戶的投訴和問題，導致大客戶不滿而關(guān)系中斷。避免大客戶關(guān)系倒退、中斷的有效方法，

---事前監(jiān)控預警

---事中控制與協(xié)調(diào)

---事后挽救及補救第一節(jié)大客戶關(guān)系發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理

案例：聯(lián)邦快遞重視客戶滿意度管理聯(lián)邦快遞是美國歷史上第一個在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。始終堅持高品質(zhì)、高標準的服務(wù)，獲得過馬爾科姆?鮑德里奇全國質(zhì)量獎。聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度也具有傳奇色彩。完全不滿意比較不滿意一般比較滿意完全滿意

94%聯(lián)邦快遞“滿意度管理”的一些措施：

除對客戶投訴進行分類外，聯(lián)邦快遞每天都分別跟蹤12個服務(wù)質(zhì)量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在5個方面進行多次的客戶滿意度調(diào)查：（1）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞10項專門性程序如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員（4）對聯(lián)邦快遞的7600個最大客戶進行自動化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家（1）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞10項專門性程序如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員（4）對聯(lián)邦快遞的7600個最大客戶進行自動化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家對“客戶滿意度”理解的測試以下是營銷員小王對“大客戶滿意”的理解，哪些是正確的，哪些是錯誤的，并說明理由。（1）通過投訴率情況來衡量大客戶的滿意度（）（2）不區(qū)分不同類別的大客戶（）（3）不收集整理其他快遞公司（競爭對手）信息（）（4）一年只開展一次大客戶滿意度調(diào)查（）（5）調(diào)查問卷的設(shè)計只是大客戶服務(wù)部或市場經(jīng)營部的事情（）（6）未經(jīng)測試就直接對大客戶進行調(diào)查（）1.防止大客戶不滿意

大客戶滿意度管理的基礎(chǔ)工作，（1）保證100%的合同履約率。（2）定時拜訪大客戶的高層主管，傾聽他們的意見，幫助解決他們的問題。（3）加強與大客戶的溝通與協(xié)調(diào)。（4）處理好相關(guān)各方的關(guān)系，適當擴大工作外延，減少責任事故的發(fā)生。（5）對發(fā)生的問題或因其他因素導致的變動，要及時與大客戶進行協(xié)調(diào)。2.如何讓大客戶滿意

（1）達到TQCSO標準含義要求T(Time,時間)及時響應；寄遞速度快；快捷、方便的查詢方式等Q（Quality,質(zhì)量）快遞服務(wù)的質(zhì)量要高于大客戶心中的期待值及同類產(chǎn)品；可以合理組合快遞產(chǎn)品或服務(wù)以滿足大客戶的特殊需求C(Cost，成本)價格合理，幫大客戶精準控制成本；對大客戶價值最大化的實現(xiàn)S(Service，服務(wù))對合同進行全程跟蹤；對大客戶的質(zhì)量異議及時處理O(Optimization，優(yōu)化)信息透明化；建立各種信息快遞、及時的獲知渠道和反饋渠道；不斷地對服務(wù)進行改進（2）提供SPECIAL服務(wù)S(Speed,速度)：快速的響應可以增加大客戶的價值；在對大客戶進行跟進時，一定要及時、迅速，才能贏得大客戶的好感與信任。P(Personalise,個性化)：為大客戶提供個性化服務(wù)時，營銷人員每次只專心服務(wù)一個大客戶，盡量滿足大客戶的特殊需求，讓大客戶感覺到自己是你最重視的大客戶。E(Exceedexpectation,超越大客戶的期望)：營銷人員應該重視溝通中的細節(jié)；變大客戶的投訴為發(fā)展機遇；將額外的給予視為正常的營銷成本。C(Courtesyandcompetence,禮貌與能力)：營銷人員在與大客戶的交往中，要態(tài)度謙和、行為得當，時刻充分表現(xiàn)出對大客戶的尊重。I(Imformation,信息)：營銷人員要熟知大客戶的信息，時刻關(guān)注、收集大客戶的相關(guān)信息并據(jù)此分析評估大客戶的行為對自己的營銷所帶來的影響。A(Attitude,態(tài)度)：營銷人員應保持全心全意為大客戶服務(wù)的態(tài)度，形成以大客戶為中心的銷售思想，形成高質(zhì)量的服務(wù)模式。L(Long-termrelationship,長期關(guān)系)：營銷人員要始終不斷地向大客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其保持滿意3.處理好大客戶的不滿

處理“大客戶不滿”的程序：營造氣氛診斷問題尋求方案達成共識貫徹落實4.贏得大客戶的忠誠贏得大客戶忠誠的4個方法：（1）提高大客戶對快遞產(chǎn)品及服務(wù)的興趣（2）與大客戶加強接觸和聯(lián)系（3）建立反饋機制，傾聽大客戶的意見（4）妥善處理大客戶的抱怨思考并討論：針對每一種贏得大客戶忠誠的方法，試舉出例子落實。設(shè)置“大客戶關(guān)懷計劃”例子，汽車銷售大王，吉拉德1.大客戶關(guān)懷的作用購買前,購買前的大客戶關(guān)懷，會促進營銷人員與大客戶之間關(guān)系的建立，為促進大客戶購買起到催化劑的作用。更好地滿足大客戶的期望和要求，提高大客戶的滿意度更準確地把握快遞產(chǎn)品、服務(wù)以、大客戶及其變化趨勢，為營銷人員進一步拓展客戶積累資料；增強大客戶的忠誠度，促使大客戶重復購買2.大客戶關(guān)懷的表示方法試討論并總結(jié)大客戶關(guān)懷的表示方法及技巧。每個小組推舉一名代表進行發(fā)言。常見的大客戶關(guān)懷的方法：親情服務(wù)產(chǎn)品推薦大客戶俱樂部優(yōu)惠推薦組織活動個性化的服務(wù)措施聯(lián)合推廣公關(guān)活動3.大客戶關(guān)懷計劃的制定第一節(jié)大客戶管理發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理大客戶投訴的處理所謂大客戶投訴，是指企業(yè)的大客戶、關(guān)鍵客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。1.快遞企業(yè)的大客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因（1）快遞企業(yè)自身的原因

---快遞服務(wù)的質(zhì)量無法滿足大客戶

---客戶體驗無法達到大客戶的要求---對大客戶期望值管理失誤

（2）大客戶自身的原因

---彌補損失

---性格的差異2.處理大客戶投訴的意義不滿意的客戶不但會自己停止購買，同時也會影響企業(yè)其他的現(xiàn)實客戶和潛在客戶，并且能迅速破壞企業(yè)長時間建立起來的品牌形象。3.處理大客戶投訴的流程(1)分析大客戶投訴的原因(2)正確及時解決問題(3)記錄大客戶投訴與解決的情況(4)追蹤調(diào)查大客戶對于抱怨處理的反映/反饋大客戶的流失分析

1.快遞大客戶流失概述2.快遞大客戶流失的涵義快遞大客戶流失可以從四個方面進行界定，（1）大客戶因為自身某種原因離開目前已經(jīng)使用的快遞服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)；（2）由于大客戶正在使用的快遞服務(wù)企業(yè)的競爭對手提供了更好的產(chǎn)品、服務(wù)或價格，吸引大客戶離開。（3）大客戶由于欺詐、不守信用、財務(wù)狀況不健康等原因被目前使用的快遞服務(wù)企業(yè)主動剔除。（4）大客戶價值降低，從高端客戶變?yōu)榈投丝蛻簟?.大客戶流失的代價4.大客戶流失分析的意義有利于增加大客戶對快遞企業(yè)的品牌認同；對于大客戶的流失研究，可以揭示我們的戰(zhàn)略是否成功，以及進一步的改進及執(zhí)行策略；流失的大客戶的意見相對來說是更具有建設(shè)性的，并且是更急迫的問題。5.快遞大客戶流失的原因分組討論大客戶流失可能存