快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第五章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件

第五章大客戶關(guān)系的維系與管理第一節(jié)大客戶關(guān)系發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護(hù)第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理快遞大客戶開(kāi)發(fā)模型

4各階段1)大客戶孕育階段——非快遞服務(wù)提供商，暫與大客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)。2)初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，3)穩(wěn)定合作階段——快遞企業(yè)與大客戶雙方之間有更廣泛的合作，4)戰(zhàn)略合作階段——快遞企業(yè)與大客戶雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶孕育階段

特點(diǎn)：快遞企業(yè)暫與目標(biāo)大客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)；大多數(shù)訂單在快遞企業(yè)的營(yíng)銷人員與大客戶的采購(gòu)代表之間進(jìn)行；目標(biāo)大客戶會(huì)向快遞企業(yè)不斷提出難題；快遞企業(yè)不斷地進(jìn)行目標(biāo)大客戶和自身能夠滿足大客戶的價(jià)值研究，以及增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度方案。目標(biāo)：

使?jié)撛诖罂蛻舭l(fā)展成為正式大客戶。策略：1)等待機(jī)會(huì)——尋找最佳切入點(diǎn)2)找到關(guān)鍵人—成功有希望3)建立關(guān)系—建立信任，提供利益

4)技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘初期合作階段策略

特點(diǎn)：大客戶不缺少快遞服務(wù)提供商，快遞企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)很激烈；快遞企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得大客戶的信任；大客戶抱怨的主要方面是快遞企業(yè)內(nèi)部組織文化和管理水平低下，沒(méi)有重視雙方的關(guān)系；雙方關(guān)系脆弱，很小的誤解就會(huì)使以前建立的客戶關(guān)系毀于一旦；大客戶經(jīng)理或營(yíng)銷人員掌握客戶資源；溝通的主要方式是請(qǐng)客吃飯。目標(biāo)：從次要快遞服務(wù)提供商發(fā)展成為主要供應(yīng)商。策略：（1）大客戶關(guān)系完善（2）提升大客戶期望值（3）制造成功機(jī)會(huì)穩(wěn)定合作階段策略

目標(biāo)：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，從主要快遞服務(wù)提供商發(fā)展成為大客戶長(zhǎng)期供應(yīng)商。策略：1)大客戶關(guān)系高層升級(jí)—高層營(yíng)銷，定期高層互訪2)大客戶忠誠(chéng)提升—讓大客戶離不開(kāi)你的手段

穩(wěn)定合作階段的雙方關(guān)系戰(zhàn)略合作階段策略

戰(zhàn)略合作階段是大客戶開(kāi)發(fā)的最高境界。本階段快遞企業(yè)和大客戶應(yīng)采取的策略是：戰(zhàn)略互補(bǔ)，雙邊鎖定，高層協(xié)調(diào)。（1）戰(zhàn)略互補(bǔ)：將兩個(gè)企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）雙邊鎖定：通過(guò)資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。（3）高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機(jī)制,主要是團(tuán)隊(duì)銷售在戰(zhàn)略合作階段，快遞企業(yè)和大客戶建立起無(wú)邊界的組織。戰(zhàn)略合作階段客戶關(guān)系倒退、中斷

大客戶關(guān)系的倒退與中斷分為可控、不可控兩種情況，思考并討論，哪些情況屬于不可控情況！有些大客戶關(guān)系倒退、中斷是可以控制的，主要有以下幾個(gè)方面，1）由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的服務(wù)贏得客戶；2）由于快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求；3）由于快遞企業(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效措施解決大客戶的投訴和問(wèn)題，導(dǎo)致大客戶不滿而關(guān)系中斷。避免大客戶關(guān)系倒退、中斷的有效方法，

---事前監(jiān)控預(yù)警

---事中控制與協(xié)調(diào)

---事后挽救及補(bǔ)救第一節(jié)大客戶關(guān)系發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護(hù)第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理

案例：聯(lián)邦快遞重視客戶滿意度管理聯(lián)邦快遞是美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初10年里銷售額超過(guò)10億美元的公司。始終堅(jiān)持高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，獲得過(guò)馬爾科姆?鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度也具有傳奇色彩。完全不滿意比較不滿意一般比較滿意完全滿意

94%聯(lián)邦快遞“滿意度管理”的一些措施：

除對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類外，聯(lián)邦快遞每天都分別跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在5個(gè)方面進(jìn)行多次的客戶滿意度調(diào)查：（1）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過(guò)聯(lián)邦快遞10項(xiàng)專門性程序如客戶服務(wù)、開(kāi)票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員（4）對(duì)聯(lián)邦快遞的7600個(gè)最大客戶進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國(guó)以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國(guó)家（1）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過(guò)聯(lián)邦快遞10項(xiàng)專門性程序如客戶服務(wù)、開(kāi)票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員（4）對(duì)聯(lián)邦快遞的7600個(gè)最大客戶進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國(guó)以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國(guó)家對(duì)“客戶滿意度”理解的測(cè)試以下是營(yíng)銷員小王對(duì)“大客戶滿意”的理解，哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的，并說(shuō)明理由。（1）通過(guò)投訴率情況來(lái)衡量大客戶的滿意度（）（2）不區(qū)分不同類別的大客戶（）（3）不收集整理其他快遞公司（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）信息（）（4）一年只開(kāi)展一次大客戶滿意度調(diào)查（）（5）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)只是大客戶服務(wù)部或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的事情（）（6）未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)大客戶進(jìn)行調(diào)查（）1.防止大客戶不滿意

大客戶滿意度管理的基礎(chǔ)工作，（1）保證100%的合同履約率。（2）定時(shí)拜訪大客戶的高層主管，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，幫助解決他們的問(wèn)題。（3）加強(qiáng)與大客戶的溝通與協(xié)調(diào)。（4）處理好相關(guān)各方的關(guān)系，適當(dāng)擴(kuò)大工作外延，減少責(zé)任事故的發(fā)生。（5）對(duì)發(fā)生的問(wèn)題或因其他因素導(dǎo)致的變動(dòng)，要及時(shí)與大客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。2.如何讓大客戶滿意

（1）達(dá)到TQCSO標(biāo)準(zhǔn)含義要求T(Time,時(shí)間)及時(shí)響應(yīng)；寄遞速度快；快捷、方便的查詢方式等Q（Quality,質(zhì)量）快遞服務(wù)的質(zhì)量要高于大客戶心中的期待值及同類產(chǎn)品；可以合理組合快遞產(chǎn)品或服務(wù)以滿足大客戶的特殊需求C(Cost，成本)價(jià)格合理，幫大客戶精準(zhǔn)控制成本；對(duì)大客戶價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)S(Service，服務(wù))對(duì)合同進(jìn)行全程跟蹤；對(duì)大客戶的質(zhì)量異議及時(shí)處理O(Optimization，優(yōu)化)信息透明化；建立各種信息快遞、及時(shí)的獲知渠道和反饋渠道；不斷地對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)（2）提供SPECIAL服務(wù)S(Speed,速度)：快速的響應(yīng)可以增加大客戶的價(jià)值；在對(duì)大客戶進(jìn)行跟進(jìn)時(shí)，一定要及時(shí)、迅速，才能贏得大客戶的好感與信任。P(Personalise,個(gè)性化)：為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷人員每次只專心服務(wù)一個(gè)大客戶，盡量滿足大客戶的特殊需求，讓大客戶感覺(jué)到自己是你最重視的大客戶。E(Exceedexpectation,超越大客戶的期望)：營(yíng)銷人員應(yīng)該重視溝通中的細(xì)節(jié)；變大客戶的投訴為發(fā)展機(jī)遇；將額外的給予視為正常的營(yíng)銷成本。C(Courtesyandcompetence,禮貌與能力)：營(yíng)銷人員在與大客戶的交往中，要態(tài)度謙和、行為得當(dāng)，時(shí)刻充分表現(xiàn)出對(duì)大客戶的尊重。I(Imformation,信息)：營(yíng)銷人員要熟知大客戶的信息，時(shí)刻關(guān)注、收集大客戶的相關(guān)信息并據(jù)此分析評(píng)估大客戶的行為對(duì)自己的營(yíng)銷所帶來(lái)的影響。A(Attitude,態(tài)度)：營(yíng)銷人員應(yīng)保持全心全意為大客戶服務(wù)的態(tài)度，形成以大客戶為中心的銷售思想，形成高質(zhì)量的服務(wù)模式。L(Long-termrelationship,長(zhǎng)期關(guān)系)：營(yíng)銷人員要始終不斷地向大客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其保持滿意3.處理好大客戶的不滿

處理“大客戶不滿”的程序：營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)4.贏得大客戶的忠誠(chéng)贏得大客戶忠誠(chéng)的4個(gè)方法：（1）提高大客戶對(duì)快遞產(chǎn)品及服務(wù)的興趣（2）與大客戶加強(qiáng)接觸和聯(lián)系（3）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)大客戶的意見(jiàn)（4）妥善處理大客戶的抱怨思考并討論：針對(duì)每一種贏得大客戶忠誠(chéng)的方法，試舉出例子落實(shí)。設(shè)置“大客戶關(guān)懷計(jì)劃”例子，汽車銷售大王，吉拉德1.大客戶關(guān)懷的作用購(gòu)買前,購(gòu)買前的大客戶關(guān)懷，會(huì)促進(jìn)營(yíng)銷人員與大客戶之間關(guān)系的建立，為促進(jìn)大客戶購(gòu)買起到催化劑的作用。更好地滿足大客戶的期望和要求，提高大客戶的滿意度更準(zhǔn)確地把握快遞產(chǎn)品、服務(wù)以、大客戶及其變化趨勢(shì)，為營(yíng)銷人員進(jìn)一步拓展客戶積累資料；增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度，促使大客戶重復(fù)購(gòu)買2.大客戶關(guān)懷的表示方法試討論并總結(jié)大客戶關(guān)懷的表示方法及技巧。每個(gè)小組推舉一名代表進(jìn)行發(fā)言。常見(jiàn)的大客戶關(guān)懷的方法：親情服務(wù)產(chǎn)品推薦大客戶俱樂(lè)部?jī)?yōu)惠推薦組織活動(dòng)個(gè)性化的服務(wù)措施聯(lián)合推廣公關(guān)活動(dòng)3.大客戶關(guān)懷計(jì)劃的制定第一節(jié)大客戶管理發(fā)展模型第二節(jié)大客戶關(guān)系的維護(hù)第三節(jié)大客戶關(guān)系“中斷”的管理大客戶投訴的處理所謂大客戶投訴，是指企業(yè)的大客戶、關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。1.快遞企業(yè)的大客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因（1）快遞企業(yè)自身的原因

---快遞服務(wù)的質(zhì)量無(wú)法滿足大客戶

---客戶體驗(yàn)無(wú)法達(dá)到大客戶的要求---對(duì)大客戶期望值管理失誤

（2）大客戶自身的原因

---彌補(bǔ)損失

---性格的差異2.處理大客戶投訴的意義不滿意的客戶不但會(huì)自己停止購(gòu)買，同時(shí)也會(huì)影響企業(yè)其他的現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶，并且能迅速破壞企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間建立起來(lái)的品牌形象。3.處理大客戶投訴的流程(1)分析大客戶投訴的原因(2)正確及時(shí)解決問(wèn)題(3)記錄大客戶投訴與解決的情況(4)追蹤調(diào)查大客戶對(duì)于抱怨處理的反映/反饋大客戶的流失分析

1.快遞大客戶流失概述2.快遞大客戶流失的涵義快遞大客戶流失可以從四個(gè)方面進(jìn)行界定，（1）大客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因離開(kāi)目前已經(jīng)使用的快遞服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)；（2）由于大客戶正在使用的快遞服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更好的產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格，吸引大客戶離開(kāi)。（3）大客戶由于欺詐、不守信用、財(cái)務(wù)狀況不健康等原因被目前使用的快遞服務(wù)企業(yè)主動(dòng)剔除。（4）大客戶價(jià)值降低，從高端客戶變?yōu)榈投丝蛻簟?.大客戶流失的代價(jià)4.大客戶流失分析的意義有利于增加大客戶對(duì)快遞企業(yè)的品牌認(rèn)同；對(duì)于大客戶的流失研究，可以揭示我們的戰(zhàn)略是否成功，以及進(jìn)一步的改進(jìn)及執(zhí)行策略；流失的大客戶的意見(jiàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是更具有建設(shè)性的，并且是更急迫的問(wèn)題。5.快遞大客戶流失的原因分組討論大客戶流失可能存