DCC運(yùn)營流程課件

東風(fēng)本田淮安潤東匯田特約店DCC運(yùn)營方案

一、崗位描述及職責(zé)電話營銷中心主要負(fù)責(zé)店面呼入電話的接聽以及銷售部低意向客戶（認(rèn)領(lǐng)外客戶）的邀約回訪確認(rèn)，戰(zhàn)敗客戶的確認(rèn)及邀約，意向客戶的跟蹤，戰(zhàn)敗客戶原因分析，提供數(shù)據(jù)作為專營店廣宣投放和市場活動(dòng)的效果評(píng)估及分析依據(jù)。

通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和專業(yè)的話術(shù)接聽客戶來電，通過多次回訪跟蹤邀約客戶來店，降低店面來電客戶的流失，提高了來店率，增加銷售顧問、直銷員和客戶面談的機(jī)會(huì)；又通過多次電話溝通，來店客戶的意向級(jí)別提高，間接推動(dòng)銷售部提高銷量；同時(shí)跟蹤銷售部的客戶跟蹤情況，對(duì)銷售部的銷售情況予以監(jiān)督和督促，定期找出弱點(diǎn)，分析報(bào)送到銷售經(jīng)理處，予以整改，提高了銷售顧問的銷售能力。1、崗位描述及作用2、DCC的主要職能（1）、接聽店面來電a、按照統(tǒng)一的話術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)專人專崗接聽店面來電b、確保來電意向客戶資料建檔(2)、回訪a、回訪來電已建檔意向客戶b、回訪銷售部放棄的低意向客戶、戰(zhàn)敗客戶c、回訪網(wǎng)絡(luò)訂單客戶（3）、監(jiān)督銷售部a、監(jiān)督銷售顧問對(duì)來店客戶的接待情況b、監(jiān)督銷售顧問對(duì)意向客戶的跟蹤情況

二、DCC的客戶來源客戶分類：（注：帶星號(hào)的為必須劃歸電話營銷中心下的客戶源）A、店頭呼入電話的客戶*B、通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)過來的意向客戶源*(易車網(wǎng)、彭城視窗等)C、專營店銷售部認(rèn)領(lǐng)外客戶*注：目前DCC營銷中心的客戶來源是這三類，不允許有DCC人員去展廳搶客戶源

三、崗位運(yùn)行規(guī)則單獨(dú)設(shè)置直銷員崗位的運(yùn)行規(guī)則：（與銷售部避免撞單，可任選其一）A、簡單原則——首次接待原則DCC與銷售顧問誰第一個(gè)接待客戶，誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)、成交。例：客戶打進(jìn)電話咨詢產(chǎn)品，電話營銷人員通過系統(tǒng)了解到之前是由銷售顧問接待的，則電話營銷人員要將此次溝通的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給銷售顧問，并由銷售顧問作后續(xù)跟蹤。B、精益原則——客戶選擇原則（推薦）無論是DCC還是銷售顧問在第一次接待某位客戶時(shí)都要詢問客戶之前是否有人接待，如客戶表示有，轉(zhuǎn)交給之前接待客戶的人員；如客戶標(biāo)明否（即使客戶之前有人接待），則繼續(xù)跟蹤。例：客戶打進(jìn)電話咨詢產(chǎn)品，電話營銷人員要詢問客戶之前是否有人接待，客戶表示沒有，電話營銷人員繼續(xù)跟進(jìn)，在成交時(shí)，銷售顧問要表明此客戶第一次是他接待的，但是錄音表明客戶曾經(jīng)否認(rèn)過有人接待，則成交應(yīng)歸電話營銷人員。反之亦然。***職責(zé)確定后需要上傳資料到集團(tuán)市場營銷部進(jìn)行審核

3.1人員配備3.1.1團(tuán)隊(duì)架構(gòu)(建議專職呼出回訪電話人員在1-2人)DCC電話營銷中心的架構(gòu)圖電話營銷主管電話營銷人員直銷人員

附：詳細(xì)構(gòu)架圖電話營銷人員

電話營銷主管

電話直銷員建議電話營銷員和直銷員都不要從專營店有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀銷售人員中選擇，電話營銷中心是重在團(tuán)隊(duì)合作的銷售模式，與原銷售顧問單打獨(dú)斗的銷售習(xí)慣不同，電話營銷中心初期的銷量不高，原銷售人員的績效會(huì)減低，從而影響原銷售顧問的工作積極性，不利于電話營銷人員的運(yùn)營。另外，為了避免撞單，需要制定出運(yùn)作規(guī)則（下有詳解）

電話營銷中心單獨(dú)設(shè)立直銷員

3.1.2、DCC單獨(dú)設(shè)置直銷員崗位的運(yùn)作流程店面來電----電銷人員按標(biāo)準(zhǔn)接聽----回答客戶咨詢問題----記錄客戶相關(guān)資料---給客戶發(fā)送感謝短信----通過多次回訪電話邀約客戶來店----客戶承諾來店----問清客戶特征----將客戶的信息和特征傳遞給直銷員，直銷員提前在門口恭候接待----直銷員接待、洽談、促使成交---直銷員在下班前將當(dāng)日邀約客戶的接待情況反饋、及時(shí)在系統(tǒng)中更新客戶的信息----電銷人員次日對(duì)反饋客戶進(jìn)行回訪。

3.2銷售部轉(zhuǎn)入DCC客戶的管理DCC接收銷售部轉(zhuǎn)入客戶的建議：每日認(rèn)領(lǐng)：銷售顧問每日將接待客戶中意向級(jí)別比較高的留下來自行進(jìn)行跟蹤，其余客戶轉(zhuǎn)交到電話營銷中心進(jìn)行跟蹤回訪。每月認(rèn)領(lǐng)：銷售顧問每月將接待客戶中意向級(jí)別比較高的留下來自行進(jìn)行跟蹤，其余客戶轉(zhuǎn)交到電話營銷中心進(jìn)行跟蹤回訪。雙月淘汰：銷售顧問兩個(gè)月沒有跟蹤下來的客戶，除非有特殊的申請(qǐng)并且由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)之外，其余的不準(zhǔn)許自行跟蹤，強(qiáng)制性的收回交到電話營銷中心進(jìn)行跟蹤。DCC接收銷售部放棄客戶的目的：1、避免銷售顧問管控客戶過多，造成客戶不能及時(shí)回訪，不能很好利用客戶資源，造成客戶的流失；2、交由電話營銷中心統(tǒng)一管控后，不僅由專職人員及時(shí)進(jìn)行跟蹤，更能準(zhǔn)確掌握客戶意向，避免客戶流失到競爭對(duì)手處；3、DCC能夠了解銷售顧問的跟蹤過程是否及時(shí)，監(jiān)督了銷售顧問的客戶管理；4、分析客戶戰(zhàn)敗原因，給予銷售部、市場部分析依據(jù)；5、提高客戶來店率，提高客戶成交率，推動(dòng)展廳銷售。

4.4.1、DCC電話接聽標(biāo)準(zhǔn)（1）電話接聽

標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響三聲內(nèi)接聽（彩鈴10秒鐘內(nèi)接聽）（2）禮貌應(yīng)答

標(biāo)準(zhǔn)：您好！這里是潤東集團(tuán)XX專營店，我是電話銷售顧問××，請(qǐng)問有什么可以幫助您的呢？（3）耐心傾聽客戶需求，回答客戶問題標(biāo)準(zhǔn)：熟練掌握車型知識(shí)（4）主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：了解店內(nèi)銷售動(dòng)向，活動(dòng)信息

四、如何運(yùn)行、管理DCC

（5）尋求客戶個(gè)人資料標(biāo)準(zhǔn)：詢問客戶姓名、索要客戶聯(lián)系方式、了解客戶得知我店電話的途徑（6）邀請(qǐng)客戶到店標(biāo)準(zhǔn)：邀約客戶到店試乘試駕（7）告知客戶專營店地址標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確告知客戶我店位置及行車路線（8）通話結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)：客戶掛斷電話后方可掛電話，感謝客戶的來電，告知如需幫助請(qǐng)致電（9）放下電話十五分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送短信。標(biāo)準(zhǔn)：再次感謝客戶來店，并將姓名、電話、地址告知客戶。

客戶跟進(jìn)流程不成功到店分類成交HAB成功邀約到店戰(zhàn)敗外呼分類來電分類未能成功邀約到店外呼跟進(jìn)回訪數(shù)據(jù)源銷售熱線銷售部轉(zhuǎn)入客戶（低意向/戰(zhàn)敗）網(wǎng)絡(luò)收集成功4.4.2DCC數(shù)據(jù)源跟蹤流程建議（總圖）根據(jù)所負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)來源的不同，制定客戶跟蹤流程圖，明確不同客戶來源的跟進(jìn)情況以及跟進(jìn)結(jié)果。戰(zhàn)敗客戶由DCC負(fù)責(zé)人再次外呼電話確認(rèn)無意向，交由DCC所屬部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可戰(zhàn)敗。

4.4.3每日工作流程要求：DCC電話營銷中心的人員每天都要按時(shí)參加銷售部的例會(huì)（晨、夕會(huì)）。參加銷售部例會(huì)進(jìn)行會(huì)議記錄整理當(dāng)日需要回訪的客戶檔案接聽電話并建立新的客戶檔案/進(jìn)行電話回訪/其他回訪更新客戶資料/協(xié)助直銷員接待客戶更新展板/整理客戶檔案/日工作小結(jié)參加銷售部例會(huì)進(jìn)行會(huì)議記錄整理當(dāng)日需要回訪的客戶檔案準(zhǔn)備接待事項(xiàng)/接待/交易跟進(jìn)/電話回訪接待過的客戶更新客戶資料更新展板/整理客戶檔案/日工作小結(jié)電話營銷人員直銷員

4.4.4DCC中心單獨(dú)設(shè)置直銷員崗位的客戶到店接待流程（接待客戶的流程可以借鑒銷售部接待流程）短信確認(rèn)消費(fèi)者到店時(shí)間接待/安排試駕或車型介紹成功交易跟進(jìn)協(xié)助客戶辦理提出手續(xù)跟新客戶管理表（多數(shù)情況下不會(huì)一次到店成功交易的，請(qǐng)根據(jù)消費(fèi)者的到店情況更新客戶管理表）報(bào)表整理提交、匯報(bào)（每日提交實(shí)際接待數(shù)量、成交數(shù)量）

4.4.5具體工作描述參加銷售部例會(huì)/會(huì)議記錄：電話營銷中心必須與其它部門有著密切的聯(lián)系，通過參加銷售部每天的例會(huì)，及時(shí)了解最新的銷售及售后商務(wù)政策；同時(shí)，在工作開展中有需要與其他部門共享或協(xié)商的事情也可以在每天的例會(huì)中提出。會(huì)議記錄的內(nèi)容可以用作日后查詢?；卦L/建立新檔案：電話營銷人員要合理安排每天的電話回訪時(shí)間，保證接聽來電以及外呼電話的數(shù)量、質(zhì)量；在工作開展前期，建立新的檔案時(shí)可以先填寫紙質(zhì)的，等待時(shí)間允許時(shí)錄入電腦（但必須在當(dāng)天完成），在熟練操作系統(tǒng)后可直接在電腦中操作，可以錄入廠家系統(tǒng)或自行制作電子版手工報(bào)表。接待/交易跟進(jìn)：