某公司電梯召修處理工作指引和公司治理的核心原則

電梯召修處理工作指引1.0目的本指引概括了處理召修的方法，使XX電梯有限公司能對(duì)其客戶的服務(wù)需求作出有效及時(shí)的響應(yīng)，對(duì)故障電梯和扶梯提供及時(shí)的修理服務(wù)，以及對(duì)困梯乘客提供緊急的營(yíng)救服務(wù)。2.0范圍本指引適用于維修部的維修人員。3.0參考資料3.13.2工地維修主程序CRC工作指引（FOD(M)-001-ISO9001）（FOD(M)-001-09-ISO9001）3.33.4T訂單工作指引S訂單工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0規(guī)定4.14.24.34.44.5召修在合同有效期間（包括NIS/OM/RM/POG/OG），XXX電梯有限公司維修員工應(yīng)客戶要求或根據(jù)電梯系統(tǒng)自診斷設(shè)備的數(shù)據(jù)顯示，得知電梯/扶梯出現(xiàn)故障，而對(duì)工地的非計(jì)劃性訪問(wèn).召修的次數(shù)以一臺(tái)梯一次訪問(wèn)計(jì)為一次。召修時(shí)間T1：反映公司對(duì)客戶召修的反應(yīng)速度，即公司召修調(diào)度員收到客戶致電的時(shí)間到XXX電梯有限公司維修工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。T2：反映技工處理召修的效率，即維修工到達(dá)召修現(xiàn)場(chǎng)到電梯恢復(fù)正常服務(wù)的時(shí)間。T3：反映公司對(duì)客戶召修的處理能力和效率，即客戶打電話至公司召修調(diào)度員的時(shí)間到電梯恢復(fù)正常的時(shí)間，即T1＋T2。召修分類：AA：困人召修A：停梯召修B：性能下降，需要調(diào)校的召修C：小問(wèn)題的召修D(zhuǎn)：由于客戶或其它原因引起的召修對(duì)于非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯(與XXX電梯有限公司有保養(yǎng)合同關(guān)系的客戶除外)，一旦因電梯故障（無(wú)論困人與否）來(lái)電召修，我們不負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理。主要是為了避免安全事故，并確保公司的整體形象；而公司召修調(diào)度員則有責(zé)任在第一時(shí)間內(nèi)去聯(lián)系相應(yīng)的電梯廠商派人提供緊急營(yíng)救的服務(wù)。停梯故障4.5.1不論何種原因，凡是甲方電梯停梯24小時(shí)以上的都計(jì)為停梯故障-SHUTDOWN。公司召修調(diào)度員要在第一時(shí)間內(nèi)將停梯報(bào)告報(bào)告給公司維修經(jīng)理和維修部；維修部在采取整改措施并使電梯恢復(fù)運(yùn)行后，應(yīng)盡快反饋給公司召修調(diào)度員，并關(guān)閉記錄。4.5.2如果需要換配件等需與客戶簽訂單，而客戶在3天之內(nèi)沒有回復(fù)而導(dǎo)致拖延了停梯的時(shí)間，則公司維修經(jīng)理有權(quán)說(shuō)明具體情況并告之公司召修調(diào)度員關(guān)閉此次停梯記錄。

5.0程序5.1責(zé)任維修部（包括維修站）有責(zé)任根據(jù)合同對(duì)所有屬于XXX電梯有限公司保養(yǎng)的客戶提供24小時(shí)的召修服務(wù)。5.2接收召修5.2.1維修部召修調(diào)度員收到客戶電（扶）梯故障的召修電話或從REM系統(tǒng)報(bào)警獲知召修時(shí)，應(yīng)記錄下相關(guān)細(xì)節(jié)，如位置、建筑物名稱、時(shí)間和困梯乘客的情況，然后進(jìn)行記錄(參考表格FOD（M）-001-03-ISO9001-FM1)。5.2.2如果是非XIZIOTIS生產(chǎn)的電梯發(fā)生故障，同時(shí)經(jīng)確認(rèn)與我公司沒有簽訂保養(yǎng)合同，而來(lái)電人要求協(xié)助解決，則調(diào)度員必須向其解釋清楚：“我公司維修人員在這方面（對(duì)于其它品牌電梯的故障處理）未接受過(guò)相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)您的電梯不了解，所以沒有能力幫您排除故障；但我們會(huì)盡力并盡快聯(lián)系相應(yīng)電梯廠商派人提供緊急的營(yíng)救服務(wù)”，之后做詳細(xì)記錄。5.3通知技工：5.3.1在做好相應(yīng)記錄后立即通知相應(yīng)線路的第一急修技工。如果第一急修技工超過(guò)5分鐘未回復(fù)，則再次聯(lián)系并同時(shí)聯(lián)系第二急修技工；如果超過(guò)5分鐘仍未回復(fù)，則設(shè)法聯(lián)系公司維修監(jiān)督或維修經(jīng)理。5.3.2對(duì)于電梯困人故障，可同時(shí)聯(lián)系該線路的所有技工，確保以最快的速度前往現(xiàn)場(chǎng)。并要求召修調(diào)度員在客戶來(lái)電15分鐘后，主動(dòng)打電話給來(lái)電人詢問(wèn)被困乘客情況以及告知維修技工預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，以示安慰。5.4技工響應(yīng)：技工的響應(yīng)分正常工作時(shí)間和非正常工作時(shí)間的響應(yīng)，但無(wú)論歸屬哪一類均要求在收到電話或傳呼的第一時(shí)間內(nèi)給召修調(diào)度員回電，以便掌握派遣情況。5.4.1正常工作時(shí)間的響應(yīng)5.4.1.1困梯故障具有最高優(yōu)先權(quán)，被通知的技工須立即停止例行工作去響應(yīng)召修。5.4.1.2對(duì)于非困梯召修，一般也要響應(yīng)召修，如果他們忙于工作（處理召修，釋放乘客）而不能立即響應(yīng)維修請(qǐng)求，則應(yīng)回復(fù)召修調(diào)度員，由召修調(diào)度員通知召修處理小組。5.4.1.3維修部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r設(shè)定困人和一般召修T1的指標(biāo)[例如昆明地區(qū)為困人召修須在30分鐘內(nèi)趕到，一般召修在1小時(shí)內(nèi)趕到]，響應(yīng)召修的技工，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到。5.4.2非正常工作時(shí)間的響應(yīng)5.4.2.1對(duì)于沒有乘客困梯的情況，召修調(diào)度員應(yīng)通知待命維修人員響應(yīng)請(qǐng)求，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)修理。5.4.2.2對(duì)困梯召修，召修調(diào)度員應(yīng)確認(rèn)待命維修工是否能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如果待命維修工因故未能確保按時(shí)到達(dá)，召修調(diào)度員應(yīng)立即調(diào)派緊急援助組或其他待命維修工進(jìn)行響應(yīng)，直至客戶的召修得到響應(yīng)，過(guò)程中可視情況尋求公司管理層支持。5.5現(xiàn)場(chǎng)處理：5.5.1維修工到達(dá)召修工地，應(yīng)馬上致電給公司召修調(diào)度員。召修調(diào)度員應(yīng)記錄下維修人員到達(dá)時(shí)間，并統(tǒng)計(jì)T1時(shí)間。5.5.2對(duì)于困人召修，應(yīng)第一時(shí)間釋放被困乘客，具體操作按釋放被困乘客指引。對(duì)于非困人召修，則直接對(duì)電梯進(jìn)行檢查維修，如需換件，則依據(jù)合同進(jìn)行更換。5.5.3電梯未能修復(fù)時(shí)，則應(yīng)致電給召修調(diào)度員或維修監(jiān)督請(qǐng)求援助，直至問(wèn)題解決為止。5.5.4如故障內(nèi)容屬合同外工作，則根據(jù)S&T訂單指引或使用開放式工作單工作。并通知服務(wù)銷售。5.6召修關(guān)閉：5.6.1維修技工解決問(wèn)題后致電召修調(diào)度員關(guān)閉召修，維修工填寫LOGBOOK和維修報(bào)告，維修報(bào)告經(jīng)客戶簽名確認(rèn)后，復(fù)印件交客戶，原件交回公司存檔。5.6.2召修結(jié)束后，熱線或召修控制人員應(yīng)根據(jù)維修人員反饋的情況填寫困人報(bào)告、停梯報(bào)告。5.6.3召修調(diào)度員應(yīng)在召修發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)把停梯報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)將每日召修記錄，困人報(bào)告上交給維修經(jīng)理和CRC成員。5.6.4召修調(diào)度員應(yīng)完成每月召修情況報(bào)告，上交給維修經(jīng)理并抄送公司總經(jīng)理，以供參閱與跟進(jìn)。5.75.8故障減低行動(dòng)公司CRC小組每月召開CRC會(huì)議，提出降低召修行動(dòng)，并由工地維修跟進(jìn)整改，詳見CRC工作指引。路線表及值班表的制定5.8.1公司維修監(jiān)督應(yīng)將新轉(zhuǎn)入維修保養(yǎng)的電梯及時(shí)編入保養(yǎng)路線表并及時(shí)報(bào)維修經(jīng)理。5.8.2維修監(jiān)督應(yīng)將夜間值班及節(jié)假日維修人員名單提供給維修經(jīng)理以制定公司維修值班表。5.8.3公司維修部應(yīng)隨時(shí)將最新的路線表值班表報(bào)給召修調(diào)度員。6.0各種圖表6.16.26.36.46.56.66.7召修處理工作流程圖（FOD(M)-001-03-ISO9001-FC1）公司每日故障召修明細(xì)表（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM1）電（扶）梯維修報(bào)告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM2）停梯報(bào)告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM3）困人故障記錄（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM4）分公司故障招修日?qǐng)?bào)表（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM5）召修分類明細(xì)(FOD(M)-001-03-ISO9001-FM6)7.0相關(guān)記錄召修調(diào)度員工應(yīng)填寫召修并進(jìn)行存檔和備份召修匯總報(bào)告保存在維修部，由召修調(diào)度員負(fù)責(zé)保管，保存期一年

公司治理的核心原則黃一義

編譯什么是公司治理？

公司治理是調(diào)整公司企業(yè)各方參與者關(guān)系的規(guī)范，這些參與者主要包括三個(gè)方面：股東；（以CEO為首的）公司管理層；董事會(huì)及其成員。這些參與者決定著公司的發(fā)展方向和績(jī)效。公司治理結(jié)構(gòu)的目標(biāo)是要在這三方面參與者之間建立起兩種有效的負(fù)責(zé)任（accountable）的關(guān)系，即董事會(huì)對(duì)管理層的有效監(jiān)督和股東對(duì)董事會(huì)的有效制約。經(jīng)驗(yàn)表明，股東積極行使其所有者權(quán)力參與公司事務(wù)，會(huì)使公司管理層更加負(fù)責(zé)且更加關(guān)注公司的業(yè)績(jī)，因而對(duì)股東的投資帶來(lái)更多的回報(bào)。美國(guó)的一家大型信托機(jī)構(gòu)棗擁有1000多億美元資產(chǎn)的加州雇員退休系統(tǒng)1996年的一項(xiàng)研究表明，這種積極的參與使美國(guó)公司新增利潤(rùn)達(dá)1.5億美元。公司治理的核心原則

公司治理的核心原則對(duì)維持一個(gè)公開、公平的資本市場(chǎng)是必須的，是資本市場(chǎng)吸引投資者的廣泛參與并保持其競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的重要規(guī)范。它包含如下要點(diǎn)：可信賴性（Accountability）對(duì)股東的義務(wù)公司董事會(huì)和管理層必須對(duì)股東負(fù)責(zé)。尤其是公司董事在以下幾方面有特殊的責(zé)任：（1）樹立公司的戰(zhàn)略觀念，以確保股東長(zhǎng)期價(jià)值的增加成為公司的首要考慮；（2）依據(jù)第一項(xiàng)要求，對(duì)其自身以及公司管理班子的績(jī)效進(jìn)行持續(xù)的評(píng)估。對(duì)股東提出的關(guān)于公司狀況和管理層績(jī)效的問(wèn)題，董事會(huì)和管理層應(yīng)該保持開放性并使之易于得到解答，董事會(huì)應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)披露其做出一些重大決定的方式，這些決定涉及公司經(jīng)理的薪酬如何確定，公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，新董事的提名和公司經(jīng)理人員的任命和考核等。新董事侯選人的背景，包括其與公司的經(jīng)濟(jì)關(guān)系也應(yīng)向公司股東披露。監(jiān)督董事會(huì)應(yīng)當(dāng)具有對(duì)公司管理層進(jìn)行有效監(jiān)督的能力，股東對(duì)董事會(huì)應(yīng)具有同樣的能力。為此，股東應(yīng)能通過(guò)適當(dāng)?shù)耐镀背绦蛐惺蛊錂?quán)力。經(jīng)理的薪酬建立可信賴性的一種最有效的方法是使經(jīng)理人員的利益與股東的利益保持一致。管理層的薪酬應(yīng)與公司的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)掛鉤。透明度公開性一個(gè)自由、有效的具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的資本市場(chǎng)必須建立在公開性的基礎(chǔ)上。如果一個(gè)市場(chǎng)不能使投資者對(duì)其公開性具有信心，投資者就會(huì)退出這一市場(chǎng)。會(huì)計(jì)準(zhǔn)則目前不同的市場(chǎng)采用不同的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，這使國(guó)際投資者的有效分析難以進(jìn)行。公司應(yīng)努力采用國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則。一致性報(bào)告在某些市場(chǎng)一些機(jī)構(gòu)頒布“最佳行為準(zhǔn)則”作為一種標(biāo)準(zhǔn)的公司治理規(guī)范。在采納這些準(zhǔn)則的市場(chǎng)，公司應(yīng)向股東報(bào)告其是否遵守這些準(zhǔn)則，并說(shuō)明其不遵守的理由。公平公平對(duì)待在所有的市場(chǎng)對(duì)所有的股東均應(yīng)以公平相待的方式一視同仁，包括外國(guó)股東在內(nèi)。公司應(yīng)特別注意尊重少數(shù)股東的利益，并且不采取對(duì)投資者具有實(shí)質(zhì)性損害的行為。一股一票一般說(shuō)來(lái)，每一股應(yīng)使其持有者在股東大會(huì)上享有其相應(yīng)的一份投票權(quán)。選舉方法代理資料代理資料應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明確，并包含有能使股東對(duì)有關(guān)問(wèn)題做出知情決定的適當(dāng)信息。此外，代理資料的發(fā)放應(yīng)采取鼓勵(lì)而不是抑制股東參與的方式進(jìn)行，這一要求包括對(duì)會(huì)議和投票日期的適當(dāng)選擇。計(jì)票所有的股東選票，不論是以本人投票或通過(guò)代理的方式投票，均應(yīng)正規(guī)地予以統(tǒng)計(jì)，并將其結(jié)果正式地宣布。相反的做法意味著對(duì)一部分股東授予特權(quán)，并且不利于公司管理層準(zhǔn)確地了解全體股東的愿望和要求。技術(shù)只要有可能，各公司均應(yīng)采用新技術(shù)以使代理投票的過(guò)程更方便、更有效且更節(jié)省。最佳行為準(zhǔn)則建立準(zhǔn)則各國(guó)資本市場(chǎng)均應(yīng)建立適當(dāng)?shù)摹白罴研袨闇?zhǔn)則”，使公司的董事和經(jīng)理人員能據(jù)此對(duì)自身的行為進(jìn)行規(guī)范，并使其明確其與股東的關(guān)系及其對(duì)股東負(fù)有的責(zé)任。這一準(zhǔn)則體現(xiàn)了一種標(biāo)準(zhǔn)，它來(lái)自于最優(yōu)秀的公司治理的實(shí)踐。一旦“最佳公司行為準(zhǔn)則”建立起來(lái)，公司應(yīng)當(dāng)遵守這一準(zhǔn)則并向股東報(bào)告其對(duì)這一規(guī)則的任何違反行為。評(píng)估和改進(jìn)市場(chǎng)的各方參與者是應(yīng)對(duì)這一準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)估以確保其具有全球競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期觀點(diǎn)

公司董事和管理層應(yīng)具備長(zhǎng)期的戰(zhàn)略設(shè)想，以保證股東價(jià)值的增加。盡管不同的投資者采用不同的投資策略，并具有不同的投資強(qiáng)度，投資者仍應(yīng)鼓勵(lì)公司管理者抵御短期行為，在關(guān)鍵的時(shí)刻對(duì)管理者提供支持，并對(duì)其使公司成功地產(chǎn)生長(zhǎng)期超額回報(bào)的業(yè)績(jī)予以獎(jiǎng)賞。附1首席獨(dú)立董事的職務(wù)責(zé)任·首席執(zhí)行官（CEO）是公司的最高行政負(fù)責(zé)人，其職責(zé)為：*對(duì)公司的日常事務(wù)進(jìn)行管理；*制定和提出公司政策和戰(zhàn)略方向的建議供董事會(huì)最終批準(zhǔn)；*充當(dāng)公司的發(fā)言人?！づc此相對(duì)照，首席獨(dú)立董事負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)獨(dú)立董事們的各項(xiàng)活動(dòng)，除了董事的一般職責(zé)以外，首席獨(dú)立董事的特殊職責(zé)包括：*就董事會(huì)的日程向董事長(zhǎng)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，要求能夠確保獨(dú)立董事負(fù)責(zé)任地行使其職責(zé)，同時(shí)不因此而影響公司的日常運(yùn)作的正常進(jìn)行；·向董事長(zhǎng)提出有關(guān)董事會(huì)及其各委員會(huì)的工作日程安排。*向董事長(zhǎng)提出關(guān)于公司信息的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)效方面的要求，此種信息由公司經(jīng)理提供并為獨(dú)立董事有效而盡職地行使其職能所必需，盡管公司經(jīng)理有責(zé)任為董事會(huì)準(zhǔn)備上述資料，首席獨(dú)立董事仍可要求其將某些特定的資料包括在內(nèi)；*向董事長(zhǎng)建議聘請(qǐng)向董事會(huì)直接報(bào)告的咨詢專家；*負(fù)責(zé)對(duì)所有新董事的面試（與提名委員會(huì)主席一起），并向董事會(huì)（和提名委員會(huì)）作出推薦；*協(xié)助董事會(huì)和公司官員以確保公司治理指引的實(shí)施和貫徹，并負(fù)責(zé)就這一指引提出修正建議；*協(xié)調(diào)、準(zhǔn)備并修改董事會(huì)獨(dú)立成員的會(huì)議議程，就某些敏感問(wèn)題擔(dān)任董事長(zhǎng)與獨(dú)立董事之間的主要聯(lián)絡(luò)人；*與董事會(huì)薪酬委員會(huì)或整個(gè)董事會(huì)一起評(píng)估CEO的業(yè)績(jī)表現(xiàn)；與CEO會(huì)面討論董事會(huì)做出的評(píng)估；并且*向董事長(zhǎng)就董事會(huì)各委員會(huì)成員人選以及委員會(huì)主席的人選作出推薦。附2獨(dú)立董事的定義獨(dú)立董事是指：·在過(guò)去五年不曾作為公司經(jīng)理人員受公司雇傭；·也不曾附屬于某個(gè)向公司或是高層經(jīng)理提供咨詢和顧問(wèn)的公司；·不曾附屬于公司的某個(gè)重要的客戶或供應(yīng)商；·未曾與公司或公司的高層經(jīng)理簽訂任何個(gè)人服務(wù)合約；·不曾附屬于任何接受過(guò)公司實(shí)質(zhì)性資助的非盈利性機(jī)構(gòu)；·在過(guò)去五年，不曾與公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)（根據(jù)證券法應(yīng)予披露其關(guān)系者）有任何商業(yè)聯(lián)系（擔(dān)任其董事除外）；·不曾為公司經(jīng)理?yè)?dān)任其董事的公司所雇傭；·不曾與公司分支機(jī)構(gòu)有上述任何業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)；·不是上述任何有關(guān)人員的直系親屬。附3關(guān)于公司經(jīng)理人員薪酬的規(guī)范·董事會(huì)薪酬委員會(huì)應(yīng)全部由獨(dú)立董事組成；·公司應(yīng)