推銷員該如何避免失誤

第十章推銷員如何避免失誤失敗是推銷的老師，第一次失誤可以教育一個(gè)推銷員，而第二次失誤則可能葬送推銷員的前程。俗話說(shuō)：“第一次失誤可以造就智者，而第二次失誤則只能造就傻瓜。”為了避免推銷員犯同樣的錯(cuò)誤，本章列舉了推銷員可能產(chǎn)生失誤的幾個(gè)方面，并給予分析，來(lái)作為推銷員的糾錯(cuò)指南。第一節(jié)讓你的推銷更順利第二節(jié)靈活處理客戶意見第三節(jié)將推銷工作做到實(shí)處第一節(jié)讓你的推銷更順利一、推銷電話要避開高峰時(shí)間當(dāng)推銷員的手機(jī)一直打不出去的時(shí)候,當(dāng)手機(jī)總是顯示占線時(shí),你要考慮如果在常規(guī)時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的開發(fā)不奏效，那么不妨考慮改在非高峰時(shí)間里進(jìn)行.一般來(lái)說(shuō)，促銷電話的常規(guī)時(shí)間是上午9：00至下午5:00。每天這段時(shí)間里我們都應(yīng)預(yù)留一個(gè)小時(shí)與顧客進(jìn)行通話。如果這個(gè)期間并不奏效,那你不妨考慮改變或補(bǔ)充一下你的顧客開發(fā)時(shí)間，把它改在非高峰時(shí)間里進(jìn)行，某些顧客較為可取的開發(fā)的時(shí)段是上午８：00到９：0０,中午１2:０0到下午1：0０，或下午5：３0到6：3０.我們發(fā)現(xiàn)那些真正成功的人士,包括那些真正成功的推銷員,從上午9：00到下午5：０0并沒有在工作。確切地說(shuō)，甚至相信你能在這段時(shí)間內(nèi)休息一下,因?yàn)橐氆@得成功，你必須在這一工作時(shí)段之外作出努力。更確切地說(shuō)，你是“聰明地工作"而不是“費(fèi)力地工作”。正如馬克·麥克科馬凱這位國(guó)際管理組織的主席所比喻的，它是1０0%的解決方法,它必須是等式中的一部分。你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些決策者,那些像你一樣的勇于進(jìn)取的人們，也經(jīng)常在非高峰時(shí)間工作。而在此時(shí)間段里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的秘書即那些經(jīng)常把你和你的目標(biāo)分隔開的人可能也已經(jīng)下班了.你可以充分利用這段未設(shè)防的時(shí)間，但同時(shí)也要注意，在打電話時(shí)，你應(yīng)該已經(jīng)作好了充分的準(zhǔn)備。然而，我看到過(guò)許多類似這樣的情況：推銷員撥通了電話，找到了常規(guī)時(shí)間里花幾個(gè)月時(shí)間才能找到的那位決策者，但卻一句話也說(shuō)不出來(lái),結(jié)果當(dāng)然可想而知。非高峰時(shí)間的促銷電話不僅能增加你推銷的效果，而且能增加那些你要找的對(duì)方對(duì)你的尊敬。推銷中最重要的因素并不是發(fā)生在推銷以前,而是在推銷后的一系列活動(dòng)中。假設(shè)你準(zhǔn)備買一部轎車，你是希望推銷員在銷售前給你一盒糖果討你歡心，還是愿意在你這個(gè)昂貴的購(gòu)買行為后仍為你提供服務(wù)?作為顧客，當(dāng)然愿意選擇后者。在非常規(guī)時(shí)間段里打電話給潛在顧客一條信息，這就是你獻(xiàn)身于你的事業(yè)、你的公司以及你的產(chǎn)品，這表明你是那種盡其所能去幫助顧客收回他們投資的那類人，這也正是他們?cè)跊Q定購(gòu)買后所期盼的。建議你把非高峰時(shí)間的推銷電話作為常規(guī)顧客開發(fā)時(shí)間的一種補(bǔ)充，把它作為常規(guī)顧客開發(fā)時(shí)間內(nèi)未取得成效而采用的一種后備方法。有一個(gè)特別的一分鐘能產(chǎn)生驚人的收獲,那就是11:5９。尚未弄清為什么這個(gè)時(shí)間對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)那么管用,或許這只是一種心理作用；或許這個(gè)時(shí)間公司正處于微妙的轉(zhuǎn)變過(guò)程當(dāng)中，但不管怎樣，把這個(gè)秘密作為你最好的顧客開發(fā)技巧保存著，１1：59將會(huì)給你最大的“黃金機(jī)會(huì)"。同時(shí),一旦你已經(jīng)開始了與顧客的通話，那就不要掛斷電話,而應(yīng)該繼續(xù)下去，從中午1２：０0直到下午1：00，你會(huì)得到滿意的回報(bào)。二、推銷員電話推銷的六條禁忌（１)不要冒犯對(duì)方.縱使對(duì)方再無(wú)禮，也不能受影響而生氣,頂多不做這個(gè)生意。(2)不要隨便開玩笑。對(duì)準(zhǔn)顧客來(lái)說(shuō)，你是個(gè)陌生人，而且,有些人是開不得玩笑的,會(huì)留給對(duì)方不好的印象。（3)不要太過(guò)謙卑恭維。既是電話約訪，就要如同做生意般正式,講話要適宜得體,而太過(guò)于謙卑恭維會(huì)令對(duì)方覺得虛偽，反而適得其反。(4)不可語(yǔ)焉不詳。講話要清晰有重點(diǎn)，不要讓顧客不懂您打電話的目的是什么.（5）不可咄咄逼人。太過(guò)強(qiáng)勢(shì)的電話約訪，會(huì)讓準(zhǔn)顧客避您如蛇蝎,下次再也不敢接您電話。（6）不可制造對(duì)立.三、百聞不如一見百聞不如一見.在推銷事業(yè)中也是一樣,實(shí)證比巧言更具有說(shuō)服力，所以我們?？匆姴蛷d前有的設(shè)置著菜肴的展示櫥窗；服飾的銷售方面,則衣裙洋裝等也務(wù)必穿在人體模型身上;建筑公司也都陳列著樣品屋，正在別墅區(qū)建房子的公司，為了達(dá)到促銷的目標(biāo)，常招待大家到現(xiàn)場(chǎng)參觀.口說(shuō)無(wú)憑，如果放棄任何銷售用具（說(shuō)明書、樣品、示范用具等），當(dāng)然絕無(wú)成功的希望。有一位陳先生，曾在一家汽車修理廠工作,同時(shí)也是一位極活躍的推銷員，不管新車或舊車,總是自己開著去拜訪想買的顧客?！斑@部車子,我正要將它送到買主那里，張先生，您也可以順便看一看如何？我想把有缺點(diǎn)的地方修理好了再送去，只要你張先生這樣有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)一聲‘好’，我就可以更放心了。”一邊說(shuō)著就一邊和張先生一起駕駛這輛車子,開了一兩公里路，征求顧客的意見：“張先生，怎么樣？您有沒有什么指教？”“有的！我覺得方向盤好像松了一點(diǎn)。”“好！您真是高明！我也注意到這個(gè)部分有問(wèn)題，還有沒有其他意見?”“引擎很不錯(cuò)，離合器也很好。"“好!好！您的確是很有經(jīng)驗(yàn),佩服！佩服！"“陳先生,這輛車子要賣多少，我不是想買，問(wèn)問(wèn)價(jià)錢,我只是打聽打聽行情。”“這樣的車子，您一定曉得值多少，您出多少錢?”假定這時(shí)生意還是沒談成的話，可以一邊試車一邊再商量,最后必可做成這筆生意，尤其是推銷舊車子,有100%的成功幾率.這些為銷售產(chǎn)生的方法，并不限于推銷汽車。要銷售別的商品也是同樣的道理;比如你是經(jīng)營(yíng)原料生產(chǎn)企業(yè)的,可以提供一部分試用機(jī)器,請(qǐng)顧客親身體驗(yàn)一番；推銷食品者,可以讓顧客人先品嘗一下;推銷藥品的，不妨把試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果告訴顧客；都不失為推銷商品的好辦法.如此一來(lái)，顧客不是示范時(shí)的主角，在顧客的心理中會(huì)產(chǎn)生一種參與感，更容易引起他購(gòu)買的意念,但是，由于商品性質(zhì)的不同,也可能導(dǎo)致相反的現(xiàn)象。假如做自動(dòng)化機(jī)器或是電子計(jì)算機(jī)用具等示范時(shí),往往會(huì)剛好遇到熟練工人及珠算高明的人造成無(wú)形的傷害。他們惟恐喪失了其存在的價(jià)值，而產(chǎn)生這種心理上的困擾.碰到這種尷尬場(chǎng)面,生意人可以做如下回答?！笆堑?，不過(guò)像你這么精通此道的人，使用起來(lái)必然比別人更加得心應(yīng)手了!”然后再說(shuō)：“您有無(wú)其他建議?不妨再來(lái)試試看。”可以想辦法喚起他的興趣，讓這些反對(duì)的人參加示范，讓他發(fā)表意見，自然就會(huì)消弭不情愿的心理了。四、運(yùn)用產(chǎn)品演示時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)產(chǎn)品演示是指推銷人員通過(guò)向顧客直接展示產(chǎn)品本身來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買的面談方法。被推銷產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的推銷員，是一個(gè)最準(zhǔn)確最可靠的購(gòu)買信息源，再生動(dòng)的描述與說(shuō)明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻?？芍^百聞不如一見。產(chǎn)品演示通過(guò)產(chǎn)品本身更生動(dòng)形象地刺激顧客的感覺器官,可以制造一個(gè)真實(shí)可信的推銷情景，因而具有較好的推銷效果。運(yùn)用產(chǎn)品演示時(shí)應(yīng)注意:（1）應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)選擇演示的方式、內(nèi)容及地點(diǎn).(2)應(yīng)根據(jù)顧客的特點(diǎn)選擇演示的重點(diǎn)內(nèi)容與方法、時(shí)間、地點(diǎn).演示內(nèi)容應(yīng)針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)與利益要求。(3）應(yīng)根據(jù)推銷洽談進(jìn)展的要求，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)演示產(chǎn)品。（4）應(yīng)注意演示的步驟與藝術(shù)，最好邊演示邊講解。注意演示氣氛與情景效應(yīng)。（5)鼓勵(lì)顧客參與演示，使顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而產(chǎn)生認(rèn)同感與占有欲望。五、顧客拒絕的類型顧客提出的異議有多種含義，有的是出自誤解，有的是因?yàn)槿鄙倭私?正確分析其中的含義，可以找到應(yīng)付異議的方法,盡早說(shuō)服顧客。１從拒絕的真實(shí)性區(qū)分只有明確顧客提出的異議，才能對(duì)癥下藥.切記不要對(duì)每個(gè)異議都去處理，要提高判斷問(wèn)題的能力，看看對(duì)方的異議是否確切。（1）真實(shí)的異議：如果顧客確實(shí)存在著困惑憂慮，那就必須在推銷中予以解決。(２）不真實(shí)的異議:有些顧客提出的異議其實(shí)是回避的借口，是面對(duì)推銷產(chǎn)生的習(xí)慣性舉動(dòng),此時(shí)推銷員既不要當(dāng)面揭穿,也不要刻意處理，可不必理會(huì)地報(bào)以一笑，轉(zhuǎn)移顧客的話題，繼續(xù)展示、說(shuō)明商品。2從拒絕的性質(zhì)區(qū)分（１)自然防范：有些顧客的異議純屬防范心態(tài),他們喜歡自主購(gòu)買，拒絕推銷。不要說(shuō)你推銷的是既無(wú)形又無(wú)味的保險(xiǎn)，就是其他商品也會(huì)被拒絕.(2）緩兵之計(jì)：有些顧客沒有主見，不喜歡自己作出決定，提出反對(duì)意見僅僅是為了回避,并不代表他對(duì)你的商品沒有興趣。（3)所謂經(jīng)驗(yàn):某些顧客拒絕是因?yàn)閬?lái)自他們自己所謂的經(jīng)驗(yàn)。俗話說(shuō):“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”顧客在以往曾遇到過(guò)“硬性推銷”的推銷員，甚至吃過(guò)虧，并據(jù)此認(rèn)為所有的推銷員都靠不住.此時(shí)你要說(shuō)服他你是與眾不同的。（4）本身素質(zhì)：有些反對(duì)意見完全是因?yàn)橥其N員本身素質(zhì)太差，銷售訪談做得不成功,對(duì)顧客缺少吸引力,被拒絕是情理之中的事。解決此項(xiàng)拒絕，推銷員只有從自身入手，花功夫去改變現(xiàn)狀，而不是一味去怪顧客。3從拒絕的內(nèi)容形式上區(qū)分以保險(xiǎn)推銷為例:（1）經(jīng)濟(jì)能力不足：歸根結(jié)蒂一句話沒錢買。（2)生活中不需要:例如“我有勞?？梢越鉀Q一切”、“我很健康，而且很小心"、“我有錢，生活能應(yīng)付"、“我有朋友在保險(xiǎn)公司”、“我已經(jīng)保過(guò)險(xiǎn)了"、“我沒結(jié)婚，現(xiàn)在不考慮”等等,總之對(duì)保險(xiǎn)理解不深,認(rèn)為不需要保險(xiǎn)生活過(guò)得也很好。（3）托辭拒絕:顧客大多會(huì)提出回去和家里人商量后再定，等有了錢再談。看起來(lái)是給推銷員一絲希望,其實(shí)是一種遙遙無(wú)期的等待，是一種善意的回避.（4)因反感而拒絕：此類意見表明顧客對(duì)保險(xiǎn)有明顯的成見，“我不相信保險(xiǎn)”、“保險(xiǎn)都是騙人的”、“保險(xiǎn)公司都是賺錢的,參加保險(xiǎn)不合算”等等，這些顧客往往是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司有不良印象才討厭入保險(xiǎn)。（５)因不安而拒絕:過(guò)分地把將來(lái)的問(wèn)題拿到今天來(lái)思考：“保20年,還值什么錢”、“保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦”、“２０年后我在哪里，這些錢派什么用場(chǎng)”、“萬(wàn)一將來(lái)……保險(xiǎn)還管用嗎?"等等。(６)因誤解而拒絕：因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)的功能不理解，人們大多認(rèn)為花了錢投保,沒有出險(xiǎn)，其收益和其他金融投資相比不合算,要保險(xiǎn)干什么?經(jīng)常用其他投資方式來(lái)和保險(xiǎn)作不合理的比較，從而提出各類異議。六、導(dǎo)致推銷成交失敗的表現(xiàn)在推銷員推銷結(jié)束之前，有一些表現(xiàn)是要絕對(duì)禁止的.如果不能夠及時(shí)阻止或改變下列行為，很可能會(huì)導(dǎo)致功虧一簣,這是每個(gè)推銷員應(yīng)該警惕的。1驚慌失措由于終結(jié)成交的成功即將到來(lái),推銷員表現(xiàn)出汗、顫抖等神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作，會(huì)使顧客重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂慮，如果顧客因此失去信心，那你會(huì)失去顧客的信賴和預(yù)訂。2多言無(wú)益既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說(shuō)明顧客的異議基本得到滿意的解釋,在這關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)慎從事,以避免因任意開口而導(dǎo)致顧客節(jié)外生枝，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。此乃所謂言多必失矣。3喜形于色一般來(lái)說(shuō)經(jīng)過(guò)努力而獲得成功是件興奮不已的事情,但在碩果將出之時(shí),喜怒不形于色是非常重要的,討價(jià)還價(jià)后簽約是銷售過(guò)程的一部分，此時(shí)的一笑一顰可能會(huì)使顧客產(chǎn)生不良感受，尤其是新的推銷員，如此時(shí)得意忘形那無(wú)異于自釀苦酒，必須控制自己興奮的心情。4言談內(nèi)容消極終結(jié)成交時(shí)應(yīng)向顧客傳達(dá)積極的消息,不作否定性的發(fā)言，盡量使顧客心情舒暢地簽約。5賴著不走終結(jié)成交后不要繼續(xù)長(zhǎng)時(shí)間留在顧客處閑聊不走，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，應(yīng)當(dāng)光榮引退,迅速離去.總之,銷售員應(yīng)牢記以上諸點(diǎn),善始善終方能大獲全勝。第二節(jié)靈活處理客戶意見一、反駁顧客觀點(diǎn)反駁是指推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理策略。反駁在實(shí)際運(yùn)用中可以增強(qiáng)推銷面談的說(shuō)服力量,可增強(qiáng)顧客的信心，可以節(jié)省推銷的時(shí)間,提高推銷效率，可以給顧客一個(gè)簡(jiǎn)單明了不容置疑的解答。因而正確而靈活地使用反駁可以有效地處理好顧客異議.但是運(yùn)用不好,卻極易引起推銷人員與顧客的正面沖突；可能會(huì)給顧客心理增加壓力;甚至?xí)づ櫩投鴮?dǎo)致推銷失敗.如果因?yàn)橹苯臃瘩g顧客而使顧客感到自尊心受傷害，那么，即使產(chǎn)品再好,顧客也會(huì)拒絕購(gòu)買。另外，反駁法在使用過(guò)程中,如措詞使用不當(dāng)會(huì)破壞推銷氣氛以及推銷面談雙方的情緒，從而使推銷陷于不利之中,使推銷活動(dòng)在顧客原有異議之外,又增加了新的障礙。所以反駁不可濫用。運(yùn)用反駁處理法處理顧客異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：１反駁不可濫用反駁只適用處理因?yàn)轭櫩蜔o(wú)知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議。不適用于處理無(wú)關(guān)與無(wú)效異議.不宜用于處理因情緒或性格問(wèn)題引起的顧客異議。不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客所提出來(lái)的異議.2反駁必須有理有據(jù)用以反駁顧客異議的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的，而且是有據(jù)可查、有證可見的。因而可能通過(guò)擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的異議.推銷人員在反駁顧客異議的過(guò)程中必須注意講話的邏輯性，應(yīng)首先明確指出顧客的異議內(nèi)容，明確異議性質(zhì)與根源，然后,由淺到深擺出事實(shí)、證據(jù)和理由。推銷人員應(yīng)依靠事實(shí)與邏輯的力量說(shuō)服顧客。3反駁仍然要友好推銷人員在反駁顧客異議過(guò)程中，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維持良好的推銷氣氛.推銷人員應(yīng)明確,即使顧客是因?yàn)闊o(wú)知而提出購(gòu)買異議,推銷人員反駁的只是顧客的看法,而絕不是顧客的人格。所以，在反駁顧客異議過(guò)程中，推銷人員既要關(guān)心推銷的結(jié)果，更要關(guān)心顧客的情緒與心理承受能力，做到雖然反駁了顧客的異議，但絕不冒犯顧客。推銷人員應(yīng)面帶笑容，用詞應(yīng)相當(dāng)委婉、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度真摯。同時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意，顧客的行為及表情的變化，揣摸顧客的心理活動(dòng),使顧客既消除了異議又學(xué)到了知識(shí)，感到推銷人員為顧客著想的基本態(tài)度,從而一直維持良好的人際關(guān)系與合作氣氛。因?yàn)閺南M(fèi)與購(gòu)買心理學(xué)觀點(diǎn)出發(fā)，顧客的認(rèn)知、情感與意志都直接影響著顧客的購(gòu)買決策。4反駁也要有信息量推銷人員在反駁顧客異議過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持向顧客提供更多的信息。從現(xiàn)代推銷學(xué)的原理去認(rèn)識(shí)，應(yīng)該把反駁理解為是以新的信息去反駁顧客的過(guò)時(shí)信息，是以真實(shí)的信息去反駁顧客的虛假信息,以科學(xué)的知識(shí)去反駁顧客的無(wú)知。因此,在運(yùn)用反駁處理法去處理顧客異議的過(guò)程中,推銷人員始終應(yīng)堅(jiān)持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)，以推銷教育為手段，以傳遞知識(shí)與購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo),堅(jiān)持向顧客提供信息，從而使顧客了解情況、了解產(chǎn)品、了解推銷人員,并使顧客解除誤會(huì)、增進(jìn)知識(shí)、增強(qiáng)購(gòu)買信心。二、間接處理顧客意見間接處理是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理策略.間接處理法適用于因顧客的無(wú)知、成見、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足與個(gè)性所引起的購(gòu)買異議。使用間接處理法處理顧客異議時(shí)，首先表示對(duì)顧客異議的同情、理解，或者僅僅是簡(jiǎn)單地重復(fù)，使顧客心理有暫時(shí)的平衡，然后轉(zhuǎn)移話題,對(duì)顧客的異議進(jìn)行反駁處理。因此,間接處理法一般不會(huì)冒犯顧客，能保持較為良好的推銷氣氛；而重復(fù)顧客異議并表示同情的過(guò)程，又給了推銷人員一個(gè)躲閃的機(jī)會(huì),使推銷人員有時(shí)間進(jìn)行思考和分析，判斷顧客異議的性質(zhì)與根源.間接處理法使顧客感到被尊重、被承認(rèn)、被理解,雖然異議被否定了，但是在情感與思想上是可以接受的。用間接處理法處理顧客異議，比反駁法委婉些、誠(chéng)懇些,所收到的效果也好些。不過(guò),間接處理法從某種程度上看也是一種“熱處理”法，因?yàn)樗笸其N人員在顧客表示有購(gòu)買異議后立即給予否定；這樣，顧客與推銷人員的回旋余地其實(shí)都不大。間接處理法要求推銷人員先承認(rèn)顧客的異議,因此還可能帶來(lái)一系列的問(wèn)題,會(huì)削弱推銷人員及推銷的說(shuō)服力量；會(huì)使顧客在心理上增加異議信心；會(huì)促使顧客提出更多異議；甚至?xí)诡櫩蛦适з?gòu)買信心。由于間接處理法要求推銷人員避免直接反駁顧客異議，而是要回避顧客異議內(nèi)容，轉(zhuǎn)換談話角度，會(huì)令顧客感到推銷人員是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾;進(jìn)而會(huì)令顧客認(rèn)為推銷人員不可靠。由于推銷人員要拐彎抹角地處理顧客異議，也增加推銷困難，降低推銷效率。因此在應(yīng)用間接處理法時(shí)應(yīng)注意以下幾方面的問(wèn)題：(1）間接處理法不適用于敏感的、固執(zhí)的、自我個(gè)性強(qiáng)的、具有理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客。亦不適用于探索性的、疑問(wèn)類的顧客異議，而只適用于武斷性的、陳述性的顧客異議。(2）推銷人員不能直接否定顧客異議，更不能直接反駁顧客異議，這是間接處理法的要求與實(shí)質(zhì)性的優(yōu)點(diǎn)。間接處理法要求推銷人員首先避開顧客來(lái)勢(shì)迅猛的異議，然后轉(zhuǎn)換角度,改變方向,再間接地反駁顧客提出的異議.(３）推銷人員應(yīng)注意選擇好重新說(shuō)服的角度。間接處理法成功的關(guān)鍵在于避開顧客異議后，應(yīng)該從什么角度，以什么思維方法,用什么內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展推銷說(shuō)明,這正像拳擊手避開進(jìn)攻后必須研究與選擇進(jìn)攻方法及出擊部位一樣。推銷人員應(yīng)認(rèn)真利用重復(fù)與肯定顧客異議的機(jī)會(huì)進(jìn)行分析思考，分析與判斷顧客異議的真正根源，分析判斷顧客異議的性質(zhì)及顧客類型。然后,或者針對(duì)顧客的無(wú)知，或者針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買目的,或者是針對(duì)推銷產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)等等開展重點(diǎn)推銷。只有這樣,才可以取得退一步進(jìn)兩步的效果。不然，可能導(dǎo)致新的異議。（４）推銷人員應(yīng)圍繞推銷的新要點(diǎn)提供大量信息.由于前段推銷已導(dǎo)致顧客產(chǎn)生異議，所以，推銷人員在轉(zhuǎn)換推銷方向后，應(yīng)圍繞重新選擇的推銷要點(diǎn),重新開始提供信息,重新揣摸顧客的思維和心理活動(dòng)的規(guī)律。重點(diǎn)推銷可以克服間接處理法的局限性,后續(xù)信息的內(nèi)容及其數(shù)量是間接處理法取得成效的關(guān)鍵。（5）注意轉(zhuǎn)換詞的選配。怎樣轉(zhuǎn)換話題是有效使用間接處理法的一個(gè)重要問(wèn)題.為了使推銷活動(dòng)與顧客的思維出現(xiàn)轉(zhuǎn)折,可以用的轉(zhuǎn)折詞有很多，如，“但是”、“不過(guò)"、“然而"、“除非”、“誠(chéng)然"……其中“但是”用起來(lái)語(yǔ)氣最生硬,讓顧客聽起來(lái)不舒服。所以,推銷人員為了防止間接處理法的局限性以及可能引起的顧客的不滿情緒，應(yīng)針對(duì)不同的顧客注意選用不同的轉(zhuǎn)換詞。盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然。例如在說(shuō)了“您的看法有一定道理”后,可以續(xù)加的詞語(yǔ)有:“而且我還可以補(bǔ)充”，“假如……其實(shí)你還可以……”等等，效果會(huì)更好些。三、對(duì)顧客意見將計(jì)就計(jì)“將計(jì)就計(jì)”是指推銷人員直接利用顧客異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化而處理顧客異議的辦法.從現(xiàn)代推銷學(xué)理論上講，顧客異議具有既是成交障礙、又是成交信號(hào)的二重性。顧客異議提出了一個(gè)關(guān)于顧客的實(shí)際問(wèn)題和看法，如果能將計(jì)就計(jì)，利用顧客異議正確的、積極的一面，去克服顧客異議錯(cuò)誤的、消極的一面，就可以變障礙為信號(hào)，促進(jìn)成交。例如，顧客說(shuō)：“價(jià)格又漲了?！蓖其N人員就可以說(shuō)：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，機(jī)會(huì)就丟掉了?！边@是對(duì)中間商而言，如果對(duì)最終消費(fèi)顧客就該說(shuō)：“再不買吃虧就更大了?！庇掷?，顧客說(shuō)：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進(jìn)貨了?！蓖其N人員可以告訴他,那是因?yàn)樗麤]有買所推銷的產(chǎn)品的原因,如果買了所推銷的產(chǎn)品就有了暢銷貨,就可以帶動(dòng)其他商品的銷售等?！皩⒂?jì)就計(jì)"是一種有效的顧客異議處理法.它的優(yōu)點(diǎn)是：推銷人員能正視顧客異議,在肯定顧客異議的基礎(chǔ)上加以轉(zhuǎn)化,并不是回避異議，因而能取得顧客的合作;可以調(diào)動(dòng)顧客的積極性,化消極因素為積極因素,化阻力為動(dòng)力,獲得一箭雙雕的推銷功效。將計(jì)就計(jì)處理法是用顧客之矛攻顧客之盾,使顧客在最關(guān)鍵問(wèn)題上轉(zhuǎn)換看法，進(jìn)而轉(zhuǎn)換態(tài)度;可以使顧客變得無(wú)法再提新的異議,能促使推銷進(jìn)入成交階段。但是，將計(jì)就計(jì)亦有局限性，就是推銷人員直接利用與轉(zhuǎn)化顧客異議，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被人利用與愚弄的感覺，因而可能引起顧客的惱怒與反感,亦會(huì)引起顧客的失望或迫使顧客提出新的更難處理的異議.所以，必須在十分慎重的情況下才可以使用將計(jì)就計(jì)。使用將計(jì)就計(jì)應(yīng)注意以下幾方面的問(wèn)題：(１)推銷人員首先應(yīng)真誠(chéng)地贊美顧客異議.因?yàn)椋诶锰幚矸ㄖ?顧客的異議是利用的基礎(chǔ),顧客異議中所含的積極因素是利用的原因。因此，推銷人員應(yīng)先肯定顧客異議的實(shí)際性、合理性與積極性,而且要做到態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣熱情、方式得當(dāng),以保持良好的推銷氣氛。(２)推銷人員必須區(qū)別對(duì)待顧客異議。推銷人員肯定與贊美顧客異議,目的在于利用其中正確與積極的那部分。因此，推銷人員不能不加分析地對(duì)顧客異議一概加以肯定與贊美，而應(yīng)該在分析與判斷的基礎(chǔ)上，只肯定與贊美顧客異議中的正確部分與積極因素。顧客異議中的正確部分與可以利用的因素存在于顧客異議的內(nèi)在矛盾之中.因此,推銷人員應(yīng)利用顧客異議本身的矛盾去處理異議。例如顧客主要擔(dān)心與疑慮的是價(jià)格的上漲，于是可以通過(guò)分析，使他明白為什么價(jià)格上漲了反而更應(yīng)該買的道理。（３）推銷人員應(yīng)該正確分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與影響因素,應(yīng)該正確分析影響商品推銷的各項(xiàng)因素,向顧客傳達(dá)正確的信息.絕不能不負(fù)責(zé)任的傳達(dá)錯(cuò)誤的信息。例如，如果推銷人員認(rèn)為價(jià)格今后會(huì)上漲,而且自認(rèn)為有較高概率時(shí),才可以肯定地告訴顧客“以后還要漲"，絕不能欺騙顧客。當(dāng)然，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，亦應(yīng)向顧客說(shuō)清楚。四、使用發(fā)問(wèn)來(lái)解決顧客的不滿在推銷員中、流行著一種“為什么”的口頭禪,這其實(shí)是指推銷人員通過(guò)對(duì)顧客的異議提出疑問(wèn)來(lái)處理異議的一種策略和方法。在實(shí)際推銷過(guò)程中,有的顧客異議僅僅是顧客用來(lái)拒絕購(gòu)買而隨手拈來(lái)的一個(gè)借口；有的異議與顧客的真實(shí)想法完全不一致；有的顧客本人也無(wú)法說(shuō)清楚有關(guān)購(gòu)買異議的真實(shí)原因.總之,在某些情況下,顧客異議的類型、性質(zhì)與真實(shí)根源很難分析判斷。這就是顧客異議的不確定性。顧客購(gòu)買異議的不確定性為推銷人員分析顧客異議,排除購(gòu)買障礙增加了困難,也為詢問(wèn)處理法提供了理論依據(jù)。詢問(wèn)處理法有不少優(yōu)點(diǎn)。首先,通過(guò)詢問(wèn)，推銷人員可以進(jìn)一步了解顧客，獲得更多的顧客信息,為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ);其次，如果發(fā)問(wèn)運(yùn)用得好，必須帶有請(qǐng)教的含義，既可以使顧客提供信息,又可以使推銷保持良好的氣氛。發(fā)問(wèn)使推銷人員有了從容不迫地進(jìn)行思考及制定下一步推銷策略的時(shí)間；發(fā)問(wèn)還可以使推銷人員從被動(dòng)地聽顧客申訴異議轉(zhuǎn)為主動(dòng)的提出問(wèn)題與顧客共同探討.因此，發(fā)問(wèn)是一個(gè)被廣泛應(yīng)用的處理顧客異議的方法.但發(fā)問(wèn)亦有其局限性。(1）當(dāng)顧客有異議時(shí)，一般情況下都是希望得到推銷人員的直接答復(fù)，或者得到明確的澄清。如果推銷人員不理解顧客心理活動(dòng),不僅沒有給予顧客簡(jiǎn)單明確的答復(fù)，反而濫用發(fā)問(wèn)去追問(wèn)顧客，就會(huì)引發(fā)顧客的反感,甚至產(chǎn)生抵觸推銷的情緒.（2)當(dāng)顧客本來(lái)就存在不少異議時(shí)，在推銷人員的追問(wèn)下又引發(fā)新的異議，就會(huì)造成對(duì)推銷不利的局面.(３)推銷人員對(duì)顧客的異議一再追問(wèn),有可能破壞推銷氣氛。(4）顧客也不可能完全說(shuō)清楚異議的真實(shí)根源,推銷人員也沒有必要，或者說(shuō)不可能完全了解顧客異議的最后根源。因此濫用發(fā)問(wèn)會(huì)造成推銷時(shí)間的浪費(fèi)。推銷人員在運(yùn)用發(fā)問(wèn)處理顧客異議時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題:（1）推銷人員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)顧客。只有及時(shí)詢問(wèn)顧客，才能了解顧客的真實(shí)想法，才能引導(dǎo)顧客把產(chǎn)生購(gòu)買障礙的真正根源講出來(lái).(2）推銷人員應(yīng)針對(duì)有關(guān)的顧客異議進(jìn)行詢問(wèn)。對(duì)于那些對(duì)推銷或成交無(wú)關(guān)的異議,次要的或者是無(wú)效的顧客異議,則不應(yīng)該進(jìn)行詢問(wèn);只應(yīng)對(duì)那些不處理就不能成交的顧客異議進(jìn)行詢問(wèn)及了解，以便提高推銷效率.（3）追問(wèn)應(yīng)適可而止,并注意尊重顧客。推銷人員追問(wèn)顧客有關(guān)異議,只是為了弄清楚顧客拒絕購(gòu)買的原因，因此,追問(wèn)應(yīng)適可而止,不應(yīng)把顧客逼到山窮水盡的地步。（４）推銷人員應(yīng)講究推銷禮儀，應(yīng)靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)。推銷人員應(yīng)講究追問(wèn)的姿態(tài)、手勢(shì)、語(yǔ)氣,避免使顧客產(chǎn)生心理壓力。如距離顧客不要太近,不要居高臨下，不要用嚴(yán)厲的語(yǔ)氣追問(wèn)顧客等，而應(yīng)使顧客在感到受尊重和被請(qǐng)教的情況下說(shuō)出異議根源。推銷人員在顧客回答追問(wèn)后,應(yīng)立即靈活地運(yùn)用各種面談技術(shù)消除顧客異議,促使顧客購(gòu)買。五、有效地應(yīng)用不理睬處理法不理睬處理是指推銷人員有意不理睬有關(guān)顧客異議的一種處理方法.顧客異議是多種多樣的.不少有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員認(rèn)為,大多數(shù)的顧客異議是屬于無(wú)效、無(wú)關(guān)異議,甚至是虛假的異議。盡管顧客提出異議的原因難以捉摸,但對(duì)于無(wú)效、無(wú)關(guān)與虛假的異議，推銷人員完全可以不予理會(huì).不理睬處理法屬于一種“冷”處理法.這種處理法使推銷人員避免了在一些無(wú)關(guān)無(wú)效異議上浪費(fèi)時(shí)間精力,集中精力去處理有關(guān)、有效的異議。它尤其避免了與顧客在一些與推銷無(wú)關(guān)、與成交關(guān)系不大的問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與沖突?！袄?處理可以使顧客在推銷人員故意回避下不好意思談些無(wú)用的話題，因而可以大事化小，小事化了.不理睬處理法可以使推銷人員堅(jiān)持原來(lái)的推銷計(jì)劃與推銷策略，從而提高推銷效率。但是,不理睬處理法可能會(huì)使顧客因?yàn)樽约旱漠愖h沒有受到應(yīng)有的重視而不滿;因推銷人員答非所問(wèn)與故意的“冷落”而反感,甚至?xí)a(chǎn)生疑心。不理睬處理法如應(yīng)用不當(dāng)亦會(huì)忽視顧客的有效異議。一般情況下顧客提出異議,總是希望得到答復(fù)，而且異議亦是顧客對(duì)推銷的初步反應(yīng),推銷人員對(duì)顧客提出的異議采取不理睬態(tài)度，于情于理都欠妥當(dāng);更應(yīng)指出的是，在推銷人員看來(lái)是無(wú)關(guān)、無(wú)效與微不足道的異議,甚至是莫名其妙的異議，有時(shí)會(huì)成為或者會(huì)演變成為顧客購(gòu)買的主要障礙.因此,不理睬法不可濫用.在應(yīng)用不理睬處理法時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：（１)不理睬處理法只適用于處理無(wú)關(guān)的、無(wú)效的和虛假的異議。因此，推銷人員必須對(duì)顧客異議進(jìn)行認(rèn)真分析。（２)推銷人員一定要專心并認(rèn)真地聽取顧客提出的異議.不管顧客提出什么內(nèi)容的購(gòu)買異議，也不管推銷人員是否已打定主意對(duì)顧客的異議采取不理睬策略，都要認(rèn)真聽取顧客提出的異議.同時(shí)，密切注意顧客的反應(yīng)和注意顧客在提出異議過(guò)程中的行為及情緒變化,從中了解顧客沒有表達(dá)和沒有說(shuō)明的異議根源。(3）推銷人員對(duì)于偏激、不盡情理的異議應(yīng)保持清楚的頭腦和寬大的胸懷,不與顧客斤斤計(jì)較，不去辨別是非曲直，才能有效地應(yīng)用不理睬處理法,才能控制自己的心理活動(dòng)以保持良好的推銷氣氛。六、運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議補(bǔ)償是指推銷人員對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償而處理顧客異議的方法。誰(shuí)都知道顧客與推銷員一樣精明。推銷人員所推銷的產(chǎn)品也絕不是十全十美的。因此，當(dāng)顧客理智地提出一些有效的、真實(shí)的購(gòu)買異議時(shí),如果推銷人員能客觀地對(duì)待顧客異議,既給予適當(dāng)利益補(bǔ)償,又通過(guò)說(shuō)理與解釋,使顧客看到產(chǎn)品的短處的同時(shí)又能看到產(chǎn)品的長(zhǎng)處，而且能令顧客相信長(zhǎng)處大于短處,優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn),那么，顧客會(huì)高興購(gòu)買的。這是補(bǔ)償處理法的實(shí)踐依據(jù)。補(bǔ)償表現(xiàn)了推銷人員誠(chéng)懇的工作態(tài)度及為顧客著想的服務(wù)精神,因此,能創(chuàng)造出良好的人際關(guān)系與推銷氣氛.推銷人員既肯定了顧客的異議,又通過(guò)擺事實(shí)講道理使顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的利益，就能使顧客在理智上與情感上都獲得平衡。如果在實(shí)施補(bǔ)償處理法時(shí)，再進(jìn)一步突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來(lái)的利益，就起到加強(qiáng)效益,獲得較好的推銷效果。這些都是補(bǔ)償處理法的優(yōu)點(diǎn)，因而適當(dāng)補(bǔ)償也是應(yīng)用較廣泛的一種顧客異議處理法。但由于補(bǔ)償需要首先承認(rèn)與肯定顧客異議，又不能及時(shí)地解決，可能會(huì)產(chǎn)生某種負(fù)效應(yīng),以致會(huì)引發(fā)顧客失去購(gòu)買信心。濫用補(bǔ)償不加區(qū)別地肯定顧客提出的異議；可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤會(huì)，使原本無(wú)效的異議演變成有效異議；會(huì)助長(zhǎng)顧客堅(jiān)持異議的心理活動(dòng)傾向，甚至?xí)诡櫩彤愖h增多，增加成交阻力。如果推銷人員不能夠令顧客認(rèn)識(shí)到雖然購(gòu)買了一個(gè)有異議的產(chǎn)品，但在利益上能得到補(bǔ)償?shù)脑?，顧客就不?huì)購(gòu)買。因此，在運(yùn)用補(bǔ)償時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題:（1）推銷人員只能承認(rèn)真實(shí)的有效異議。在決定運(yùn)用補(bǔ)償處理法前,推銷人員必須對(duì)顧客異議進(jìn)行分析，只有當(dāng)顧客屬于理智型的購(gòu)買者，而且提出的異議屬于有效的，真實(shí)的異議時(shí),才可確定使用補(bǔ)償處理法。補(bǔ)償處理的異議最好是單一的有效異議。（2)推銷人員應(yīng)該實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定顧客異議.尤其是對(duì)顧客的有效異議，絕不能反對(duì)與否認(rèn),盡管顧客異議亦有不盡合理之處，但必須肯定與承認(rèn)，因?yàn)橹挥锌隙ㄅc承認(rèn)了顧客的有效異議，推銷才可能進(jìn)入成交階段。(3）推銷人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益,有效地補(bǔ)償顧客異議。對(duì)于已經(jīng)承認(rèn)與肯定的顧客異議，推銷人員應(yīng)及時(shí)給予補(bǔ)償。在推銷過(guò)程中，尤其是在肯定顧客異議后，推銷人員應(yīng)使顧客認(rèn)識(shí)到:完美無(wú)瑕的理想產(chǎn)品是不存在的。一旦顧客在這一點(diǎn)上與推銷人員取得共識(shí),推銷人員應(yīng)該從新的角度，提示顧客注意所推銷產(chǎn)品及成交條件的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)服顧客接受優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客心理得到平衡，并認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)償顧客自己在異議中所提到的缺點(diǎn)。推銷人員應(yīng)通過(guò)各種證實(shí)與提示的方法，使顧客認(rèn)識(shí)到推銷建議使顧客獲得的實(shí)際利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其的損失。(4）推銷人員應(yīng)進(jìn)一步針對(duì)顧客主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。推銷人員應(yīng)很好地研究顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從而了解顧客對(duì)得與失的看法，了解顧客對(duì)好與壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)與界限，了解顧客對(duì)購(gòu)買決策的合理性與權(quán)益性的看法及衡量的尺度.因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)以上幾個(gè)問(wèn)題有不同的價(jià)值取向.推銷人員只能根據(jù)面前顧客的特點(diǎn)，從產(chǎn)品的諸多優(yōu)點(diǎn)及推銷建議的諸多利益中挑選一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)展開重點(diǎn)推銷，才可以說(shuō)服顧客接受補(bǔ)償，才可以滿足需求。（5）推銷人員必須對(duì)顧客的異議與利益采取不同的態(tài)度。推銷人員在運(yùn)用補(bǔ)償處理時(shí),必須淡化顧客的異議，減輕顧客對(duì)異議內(nèi)容的重視程度;即降低顧客異議的權(quán)重系數(shù).同時(shí)，推銷人員必須強(qiáng)化符合顧客主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，即加大顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)中與產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)一致的內(nèi)容的權(quán)重系數(shù).從而調(diào)整顧客的價(jià)值觀念，使顧客重視產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，顧客才能認(rèn)為異議得到了補(bǔ)償.當(dāng)顧客有多方面異議時(shí)，推銷人員必須對(duì)異議進(jìn)行分析,突出強(qiáng)化與產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)一致的異議,才能使顧客認(rèn)為異議得到了補(bǔ)償。推銷不應(yīng)該也不可能補(bǔ)償顧客的所有的異議。七、主動(dòng)預(yù)防顧客的不滿長(zhǎng)期從事某種商品推銷活動(dòng)的人就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管你如何細(xì)心和全面，顧客肯定會(huì)對(duì)商品提出某些特定異議。因此，有些推銷人員事先預(yù)測(cè)到顧客會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在顧客開口前進(jìn)行處理與解釋等,就可以先發(fā)制人，起到預(yù)防顧客異議的作用。而且，可以縮短推銷洽談過(guò)程,節(jié)省時(shí)間,促進(jìn)成交.預(yù)防處理法有其獨(dú)特之處。它可以使推銷人員處于主動(dòng)地位；可以令推銷人員在顧客面前表現(xiàn)出信心;它不僅可以預(yù)防顧客可能會(huì)公開提出來(lái)的異議,更有利于消除不公開的異議。隱藏的購(gòu)買異議,往往是顧客購(gòu)買的主要障礙。如果推銷人員能事先給予預(yù)防,就可以有力地促進(jìn)顧客的購(gòu)買,為順利成交創(chuàng)造良好的條件.所以說(shuō)，預(yù)防是較好的顧客異議處理法.但是,預(yù)防在實(shí)際上比較難以應(yīng)用。首先，如果推銷人員進(jìn)行預(yù)先處理，即自己提出異議，然后給予解釋與反駁，萬(wàn)一語(yǔ)氣與用詞不當(dāng)就會(huì)使推銷人員的推銷形成咄咄逼人之勢(shì)，使顧客感到心理壓力加大而無(wú)法忍受。如果顧客因此而在心理上筑起抵觸的防線,成交將變得沒有希望；其次,推銷人員搶先提出一些顧客異議，其中有顧客沒有意識(shí)到的無(wú)關(guān)異議;會(huì)使顧客失去購(gòu)買信心；會(huì)形成異議的傳染與擴(kuò)散,搶先處理成了授人以柄,使顧客有了拒絕成交的有效理由。因此，預(yù)防顧客不滿時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題:（1)預(yù)防處理法不適用于自高自大、自以為是、愛唱對(duì)臺(tái)戲的顧客;不適用于處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議;不適用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)方面的異議.（2)推銷人員必須做好充分的準(zhǔn)備。推銷人員應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)查與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在對(duì)推銷對(duì)象了解的前提下，科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議,然后做好處理顧客異議的準(zhǔn)備工作。（3)推銷人員必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買異議。推銷洽談中,推銷人員絕不能強(qiáng)化異議。而且，推銷人員只能對(duì)那些有關(guān)的、顧客經(jīng)常會(huì)提出來(lái)的、當(dāng)前顧客很可能會(huì)提出來(lái)的異議進(jìn)行處理。而絕不能在范圍、內(nèi)容與分量上強(qiáng)化或者擴(kuò)大異議，以便盡量減少預(yù)防處理法可能產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)。（4）講究推銷禮儀。推銷人員在使用預(yù)防處理法時(shí)，應(yīng)講究用詞及說(shuō)話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì)象。例如，只能說(shuō):“有人……”，而不能說(shuō):“你可能會(huì)……”。只有這樣，才可以既消除顧客異議，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。八、對(duì)顧客要求推遲處理所謂推遲處理是指推銷人員暫不處理顧客異議，等待顧客自我提示后再處理的策略.從現(xiàn)代推銷學(xué)的原理出發(fā)，顧客堅(jiān)持異議的固執(zhí)態(tài)度是可以理解的。有時(shí),顧客習(xí)慣于某種購(gòu)買模式,習(xí)慣于對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的購(gòu)買與消費(fèi)，因而不肯接受推銷人員所推銷的產(chǎn)品并因此而產(chǎn)生異議。這時(shí),推銷人員企圖在短時(shí)間內(nèi)改變顧客異議是不可能的,操之過(guò)急反而會(huì)使顧客反感或頑固堅(jiān)持異議。在這種情況下,推銷人員可以演示及證明所推銷的產(chǎn)品后，留下一段時(shí)間給顧客，讓顧客自我消化推銷人員的推銷建議.這種處理方法可以使顧客有充足的時(shí)間進(jìn)行考慮與決策,避免了匆忙決策帶來(lái)的弊?。豢梢宰岊櫩陀袝r(shí)間對(duì)產(chǎn)品作進(jìn)一步的了解；可以讓顧客實(shí)際對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定、試消費(fèi)等.這樣,可以使顧客解除不少隱性異議。由于有充裕的時(shí)間并給予顧客以充分選擇自由,能使顧客感到推銷人員對(duì)他的尊敬與信任。因此,顧客也會(huì)信任與尊敬推銷人員，并愿意購(gòu)買推銷人員的產(chǎn)品。但推遲處理法會(huì)降低推銷效率，會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)，在推遲與等待過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,而令前段推銷努力付之東流。在應(yīng)用推遲處理法時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1)推遲處理法只適用于大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷；適用于中間商大批量進(jìn)貨的推銷;適用于理智購(gòu)買行為；一般不適用于小額的、現(xiàn)貨的、現(xiàn)場(chǎng)交易的推銷。(２）推銷人員在允許顧客推遲考慮之前,一定要盡量地解答顧客所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù)。不能認(rèn)為推遲處理就可以不盡力介紹，亦不要遲遲才把自認(rèn)為王牌的證據(jù)拿出來(lái)。（3）推銷人員應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給顧客,使顧客在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解與學(xué)習(xí)，為顧客決策提供依據(jù),推銷人員在離開顧客前，應(yīng)總結(jié)此次面談的收獲以及顧客的遺留異議，應(yīng)約好一次與顧客見面的時(shí)間與方式.(4)推銷人員應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶疑不決、拖泥帶水.要相信符合顧客需求的產(chǎn)品能為顧客所接受，要相信真誠(chéng)的推銷活動(dòng)能獲得成果。第三節(jié)將推銷工作做到實(shí)處一、推銷員常見的類型想成為一位杰出的推銷員，首要條件便是“自律”。讓我們?nèi)z討一般推銷員的日常生活,便會(huì)發(fā)覺他們的苦惱不在于過(guò)多的工作壓力和挑戰(zhàn)，而是太自由的工作,過(guò)分的自由，養(yǎng)出了糜爛和腐敗的生活.推銷員每天大清早都要跑到公司報(bào)到、開會(huì)和研究市場(chǎng)業(yè)務(wù)的情況。大概在10時(shí)左右，會(huì)務(wù)便完畢了。于是,他們各奔東西，因?yàn)樗麄兊娜蝿?wù)是跑到外面找顧客?？上?一般推銷員，都不能達(dá)到公司的期望和要求。公司內(nèi)部的推銷員，通?？煞譃樗念悺５谝活惾?屬于杰出的人才。他們經(jīng)驗(yàn)豐富,勤勉向上而有極高的自律條件。開會(huì)之后,明白了公司新產(chǎn)品的優(yōu)越條件和市場(chǎng)走勢(shì),便趕快將新的東西告訴顧客，洽談新的生意.于是，會(huì)務(wù)之后，便是繁忙的一天，他們對(duì)自己要求極高，往往不滿意自己的成績(jī)。第二類人，也是老練的，但由于性格關(guān)系,他們永遠(yuǎn)沒有過(guò)高的成就.他的生意普遍，和顧客的關(guān)系相當(dāng)好，往往不用到處找新生意,通常一兩個(gè)電話便把整周的生產(chǎn)額填滿了，滿足了公司的要求之后，便不肯再努力了。既然不用到處找生意，會(huì)務(wù)之后，便是冗長(zhǎng)的一天。于是生活在會(huì)務(wù)中,眉來(lái)眼去的呼朋引伴，安排好一整天的節(jié)目。他們的無(wú)聊，要找消遣，都是為自己和同事制造悲觀和困難的最大原因。除了經(jīng)驗(yàn)好的推銷員之外，便是一些初入行的同事，如第三類人是沒有經(jīng)驗(yàn)但勇于學(xué)習(xí)和努力工作的人,明知困難,仍然出外找生意。雖然整天外出見人,也沒有什么結(jié)果。但他們明白成功要付出代價(jià)。所以，他們甘于接受失敗的打擊.點(diǎn)點(diǎn)滴滴地從失敗中建立人際關(guān)系，希望有朝一日,成為一位杰出推銷員。即使是失敗之后,仍然勇敢、寂寞地到外面找生意.第四類人，屬于推銷行業(yè)的過(guò)客，就算有機(jī)會(huì)成功，也不過(guò)是普通人才.他們的意志較薄弱，他們恐懼失敗，害怕陌生人，往往不愿意也不敢到處去碰.會(huì)務(wù)之后，便努力去找些不工作的借口，有時(shí)因?yàn)橄掠?有時(shí)又因陽(yáng)光太猛，有時(shí)兒子病了，有時(shí)學(xué)校要見家長(zhǎng),有時(shí)岳母有托，又有時(shí)同事有喜慶.總之，每天都有著一個(gè)不工作的理由。如果當(dāng)日碰到一些同事，因剛剛完成了一樁大買賣而準(zhǔn)備慶祝休息一番,他們便一拍即合。今天不工作的借口更堂皇了，“為了和老手學(xué)習(xí)，一定要打好關(guān)系"，于是乎,借應(yīng)酬為名而偷懶。在上面四類人之中,第一類及第三類是推銷員中的佼佼者，他們最有可能獲得成功。二、管理推銷員面臨的難題1用什么方式管理推銷員俗話說(shuō)：一個(gè)和尚一本經(jīng)。管理人員也一樣，傾向于用“自我”方式管理推銷員，希望自己成為權(quán)威；傾向于用“他我”方式管理推銷人員,則喜歡別人把自己當(dāng)成良師益友。權(quán)威管理者,總是用自己的思想、言行去要求看待一切，除非他真是權(quán)威,否則會(huì)激起推銷員反感。因此，有些人寧愿把自己變成推銷員的良師益友，以博得他人的好感。然而，建立在好感基礎(chǔ)上的管理，有時(shí)又缺乏威嚴(yán),當(dāng)“令行而禁不止”時(shí)，傾向于“他我”管理方式的管理者又會(huì)在心里問(wèn)自己：過(guò)多地為他人著想是不是行得通?顯然,那種既具有“自我”傾向又能為他人著想的雙重性格的管理者,似乎最能得到推銷員的好感和尊敬，但是現(xiàn)實(shí)生活中能有這樣的管理者嗎?2用哪種制度來(lái)激勵(lì)推銷員當(dāng)用于推銷人員的獎(jiǎng)賞已被當(dāng)做應(yīng)得的報(bào)酬，或因?yàn)榧?lì)個(gè)人的東西引起群體不滿時(shí)，那種制度的激勵(lì)機(jī)制到底還有多少實(shí)際意義?每一個(gè)務(wù)實(shí)的管理者都會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題。業(yè)績(jī)考核也是這樣,制度化的考核業(yè)績(jī)的方式會(huì)抹殺人性的溫情,最終會(huì)贏來(lái)一句“冷酷無(wú)情”的回敬。這時(shí)管理者不得不重新思考業(yè)績(jī)考核的初衷是否正確。相反，隨意性的獎(jiǎng)勵(lì)與業(yè)績(jī)考核，會(huì)給管理者留下許多“做好人”的余地。但是這顯然又是以犧牲“公正”為代價(jià)的。３用什么人來(lái)開拓推銷事業(yè)從理論上講，杰出人才可以開創(chuàng)一個(gè)又一個(gè)嶄新的天地，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益；但實(shí)際上，由于平庸之輩往往占到員工總數(shù)的８0%以上,平庸之輩人多且能按照常規(guī)辦事,于是支撐著企業(yè)或推銷部正常發(fā)展的反而是這些平庸之輩。因此，管理者必須清楚地意識(shí)到完全依靠杰出人才具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性.他可能因?yàn)橐揽拷艹鋈瞬哦ゴ蠖鄶?shù)人的支持,影響到他職位的穩(wěn)定;況且,杰出人才不容易駕馭,這本身也是一大風(fēng)險(xiǎn)。4對(duì)推銷員采取什么樣的福利待遇為推銷人員多考慮待遇(如基本工資、補(bǔ)貼、住宿標(biāo)準(zhǔn)等）是先付出的思路；把企業(yè)效益放在首位，進(jìn)而把收入與回款掛鉤(如實(shí)行單一提成制）,很少考慮推銷員的待遇與福利，這是后付出的思路。從管理角度看,先為推銷員付出是為了穩(wěn)定其工作條件，使之安心工作；但這樣做也有副作用,殊不知有的推銷員由于缺乏生存壓力而很有可能心滿意足，不思做大市場(chǎng)，甚至許多他應(yīng)該做的工作都不去努力地做；另一方面,按照后付出的思路，如果沒有一定的生活保障，一定要迫使推銷員先把客源引進(jìn)來(lái),款項(xiàng)全部到位，再拿提成，則有可能使一批優(yōu)秀人才在一開始就被迫退出。５采取嚴(yán)管還是放任自流管理的實(shí)質(zhì)是控制。銷售管理不僅是指對(duì)人的控制，還包括對(duì)市場(chǎng)信息、客源、財(cái)務(wù)等方面的控制?？刂频哪康氖且尮芾碚咔逦卣莆諊@客源流向和資金回流的整個(gè)過(guò)程，甚至是每個(gè)細(xì)節(jié)。然而，在分層管理的銷售組織里，下級(jí)出于強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)，總想以對(duì)上級(jí)封閉自己業(yè)務(wù)關(guān)系的方式來(lái)強(qiáng)化其地位和作用，而基層管理組織與其上層管理之間出于同樣考慮，也會(huì)自覺不自覺地扭曲或封閉一些信息情況。這樣,管理愈是加強(qiáng)控制，銷售組織里的反控制行為就愈突出。這正應(yīng)驗(yàn)了“上有政策、下有對(duì)策”這句話.這種相互制約的內(nèi)耗到一定時(shí)候所引發(fā)的人事斗爭(zhēng),很有可能會(huì)毀掉一個(gè)健全的銷售組織。另外,銷售人員都是一些獨(dú)立性很強(qiáng)的個(gè)體,他們富有創(chuàng)見，不拘約束；那么放任自流是不是就比較好呢？其實(shí)，也不盡然,盡管放任自流可以充分調(diào)動(dòng)下屬人員的主觀能動(dòng)性，避免內(nèi)耗?？墒牵湃巫粤鲗?dǎo)致失控,這又并非管理的初衷。6“疑人不用",還是“疑人可用"“疑人不用,用人不疑”是說(shuō)要絕對(duì)地信任一個(gè)人，不能有一點(diǎn)懷疑,如果有疑慮，則不予啟用.這種絕對(duì)信任進(jìn)而激發(fā)其擔(dān)當(dāng)重任創(chuàng)造奇跡的例子不是說(shuō)沒有，可是絕對(duì)地信任一個(gè)人以致造成巨大損失的事情也屢見不鮮。因此，管理者有必要反思一下把信任作為用人惟一前提的現(xiàn)實(shí)可行性。而如果用“疑人可用，用人可疑”的方式管理人才,則打破了絕對(duì)信息的戒條，這要求在人才管理上,建立合理的監(jiān)督審查制度。但這樣做卻又有悖于人性向善的意愿。管理者必須時(shí)刻警惕人性弱點(diǎn)的暴露,隨時(shí)糾正認(rèn)識(shí)上的偏差；伴隨著這種不信任的管理心態(tài)狀態(tài)，有些管理者規(guī)定員工進(jìn)出必須主動(dòng)開包、開袋接受檢查,有些單位銷售人員請(qǐng)客送禮必須經(jīng)過(guò)繁瑣的程序?qū)彶橐簿筒蛔銥槠媪恕?管理著眼于流動(dòng)性還是長(zhǎng)久管理者都希望推銷人員能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地為自己的企業(yè)效力。然而,經(jīng)驗(yàn)表明，由于種種復(fù)雜的原因，如推銷人員欲望超過(guò)能力,過(guò)高的金錢期望、獨(dú)立發(fā)展愿望等以及企業(yè)自身的條件所限制，銷售部專職推銷員的流失與補(bǔ)充相當(dāng)頻繁。根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明,在同一企業(yè)里推銷員的黃金工作時(shí)間只有兩年,此后由于工作刺激性減少,惰性以致不思進(jìn)取等現(xiàn)象隨之而來(lái).因此，把效益、創(chuàng)新作為衡量推銷員價(jià)值指標(biāo)的企業(yè)，也會(huì)把補(bǔ)充新鮮血液激活推銷隊(duì)伍作為重要問(wèn)題對(duì)待。這勢(shì)必引起管理者對(duì)推銷隊(duì)伍建設(shè)基本態(tài)度的改變，即當(dāng)人員流動(dòng)成為事實(shí)或?qū)⒊墒聦?shí)時(shí)，如何保證市場(chǎng)不亂、業(yè)務(wù)不受影響、爛賬不發(fā)生?為達(dá)到這個(gè)目的,管理者就必須采取一套相應(yīng)措施來(lái)防范推銷人員的出走,特別是防止推銷金額的不當(dāng)流失。這樣一來(lái)，防范與反防范,制約與反制約,就可能充分表現(xiàn)在先接待、回款、營(yíng)銷手段運(yùn)用等具體業(yè)務(wù)上,從而有可能不自覺地形成一種短期業(yè)務(wù)行為和管理定位。如果管理上是基于推銷隊(duì)伍建設(shè)的穩(wěn)定性，比如，在待遇上給予足夠的安全、生存保障與自由的需要,是否就能促使推銷人員提高勞動(dòng)生產(chǎn)率呢？這在理論上說(shuō)或許是能穩(wěn)定推銷隊(duì)伍，但在實(shí)踐中，這樣做的管理必須要有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與企業(yè)規(guī)模;另外，也要求管理者有“為他人作嫁”、“為社會(huì)造就人才"的宏大胸懷，因?yàn)槿说挠菬o(wú)止境的,正所謂“水往低處流,人往高處走”.作為穩(wěn)定隊(duì)伍、激勵(lì)推銷業(yè)績(jī)的待遇、規(guī)定等措施，很有可能傾向短期化而引起推銷人員的不滿。8是號(hào)召競(jìng)爭(zhēng)還是提倡平衡競(jìng)爭(zhēng)意為互相爭(zhēng)勝、努力超過(guò)對(duì)方。推銷員不僅要跟自己同星級(jí)、同檔次的其他推銷員競(jìng)爭(zhēng),更要與自己銷售部的同事競(jìng)爭(zhēng)、與自己競(jìng)爭(zhēng)。注重競(jìng)爭(zhēng)力的管理,就是采取各種方式讓推銷員有意無(wú)意與其他推銷員、與自己部門的優(yōu)勝者比,與自己的過(guò)去比,使它成為創(chuàng)造最好銷售業(yè)績(jī)的內(nèi)在動(dòng)力。然而,由于競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)傷害,利用失度，將使推銷員陷入一種緊張狀態(tài)，甚至惶惶不可終日。過(guò)多的心理負(fù)擔(dān)和壓力,會(huì)讓一些推銷員發(fā)生身心疲憊的現(xiàn)象，最終退出競(jìng)爭(zhēng)。平衡術(shù)可以帶來(lái)寬松、協(xié)調(diào)的管理局面，避免競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的后遺癥。但是，平衡的結(jié)果勢(shì)必良莠不齊、優(yōu)劣不分、獎(jiǎng)罰不明.三、選擇好自己推銷的產(chǎn)品作為一個(gè)稱職的推銷員，一定要在推銷之前反問(wèn)自己以下三個(gè)問(wèn)題:即自己的產(chǎn)品與現(xiàn)有其他產(chǎn)品的關(guān)系如何?怎樣讓自己的產(chǎn)品更出眾？產(chǎn)品壽命周期對(duì)自己的計(jì)劃有什么影響?只有對(duì)以下三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入的思考才能真正將推銷工作做到實(shí)處。1產(chǎn)品與自己現(xiàn)有其他產(chǎn)品的關(guān)系這個(gè)問(wèn)題旨在確定你的產(chǎn)品的協(xié)作區(qū)域,例如,如果你銷售的是衣服干洗機(jī)、烘干機(jī),現(xiàn)在又增加洗碗機(jī)，那么，該產(chǎn)品以及消費(fèi)者和洗碗機(jī)零售商就分享了自己現(xiàn)有的分銷渠道。如果要銷售吹風(fēng)機(jī)顯然都不行了。２讓自己推銷的產(chǎn)品更出眾如何使自己的產(chǎn)品在眾多的同類產(chǎn)品中脫穎而出呢？要做到這一點(diǎn),方法有很多，包括改進(jìn)特點(diǎn)——性能;加強(qiáng)適宜性——量體裁衣；確定格調(diào)——功能、外觀形象；提高可靠性-—保修、退貨制度;重視包裝--顏色、尺寸、形狀、保護(hù);調(diào)整尺寸——服裝、電器、電腦、行李箱尺寸;提高服務(wù)—-及時(shí)、禮貌、正確；正式公開品牌命名--標(biāo)簽等。很多例子表明，一種產(chǎn)品的所謂商標(biāo)資產(chǎn)（品牌資本)可以通過(guò)運(yùn)用商標(biāo)（品牌)或延伸產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)移給新產(chǎn)品，使之有別于其他產(chǎn)品.所以，自1９８７年以來(lái)，市場(chǎng)上推出的24０0０多種新產(chǎn)品,近７0％是延伸產(chǎn)品或延伸品牌.但是，如果用過(guò)了頭，品牌資本便會(huì)淡化，其對(duì)消費(fèi)者的吸引力也會(huì)降低。作為推銷員，你要懂得，選用任何一種突出自己產(chǎn)品的方法都會(huì)影響整個(gè)營(yíng)銷程序，因?yàn)樗悄阕鋈魏未黉N工作的基礎(chǔ).產(chǎn)品可以通過(guò)獨(dú)創(chuàng)性的廣告和促銷而有別于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,即使競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品并沒有什么不同.3產(chǎn)品壽命周期對(duì)自己計(jì)劃有什么影響產(chǎn)品壽命周期對(duì)推銷計(jì)劃影響很大.例如,黑白電視至彩電之間發(fā)展的時(shí)間有20年,而ＶCＤ到ＤVD之間的發(fā)展時(shí)間只有一年的時(shí)間,所以產(chǎn)品壽命周期很重要。你可選像可口