現代護理質量管理

現代護理質量管理第一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

護理質量概念所謂護理質量，是指護理工作為病人提供護理技術和生活服務的效果的程度，即護理效果的高低，質量的優(yōu)劣。護理質量是護理工作“本性”的集中體現。它是衡量護理人員素質、護理領導管理水平、護理業(yè)務技術和工作效果的重要標志。

第二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

護理質量管理就是要求醫(yī)院護理系統(tǒng)中各級護理人員層層負責，用現代科學管理方法，建立完整的質量管理體系，滿足以護理質量為中心的護理要求，一切從病人出發(fā)，保證質量的服務過程和工作過程。護理質量管理第三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日護理質量管理的特點：1、護理質量管理的廣泛性和綜合性2、護理質量管理的協同性與獨立性3、護理質量管理的程序性與連續(xù)性第四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日（一）護理質量經驗管理法：1、管理方式是“家長式”或“管家式”。經驗管理代替了科學管理，行政命令代之以科學方法，定性描述取代了定量標準。2、缺點是對護理質量只進行簡單的事后檢查和評比，缺乏有效的監(jiān)督和反饋機制，沒有科學標準和量化指標。護理質量管理方法比較：第五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日（二）護理指標管理法1、管理方法是選定一些常用的護理工作指標，預先規(guī)定其標準，將實際完成情況與標準對照，利用統(tǒng)計指標來評價護理質量的優(yōu)劣。第六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日2、優(yōu)點是指標具體，內容固定；數據易得，評價易行。缺點是事后評價，忽視了護理過程中的質量控制；所選指標有限，不能真實反映出護理質量的全部情況；缺少資源消耗的費用指標，難以評價護理技術經濟效果。第七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日（三）護理質量目標管理法：1、基本模式是：目標的制定與分解——目標的執(zhí)行與控制——目標的考核與獎懲，即PDCA循環(huán)過程。第八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日2、優(yōu)點是：質量管理由事后控制轉到事前、事中控制和事后評價的系統(tǒng)管理過程；目標具體、責任明確，有利于增強護士責任心和積極性；職工參與質量管理意識強，具有競爭性，管理效果好。缺點是內容條目不好統(tǒng)一，不便進行科室間、醫(yī)院間的比較；重復性差，應根據具體情況制定目標任務；易流于形式，達不到預期效果。第九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日（四）系統(tǒng)化管理法：

1、以系統(tǒng)化整體護理模式為指導，以病人為中心，以護理程序為核心，以滿足病人需要、提高護理質量為宗旨，對病人提供全面的、系統(tǒng)整體的護理服務和管理。第十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

2、優(yōu)點是：強調以病人為中心，加強身心整體護理，提高了護理質量；護士責任感加強，主動解決病人問題，護患關系融洽；護士有獨立自主的護理功能，有利于自身發(fā)揮和提高業(yè)務技術水平；轉變了護士長的管理職能，其重心轉移到加強組織協商、護理查房、科研教育和質量控制與評價上來，使護理質量得到保證和發(fā)展。

系統(tǒng)化管理是質量管理的新發(fā)展，是護理工作的發(fā)展的必然要求。第十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

缺點是：對護士長和護士的素質要求高，否則會影響護理質量；經費耗量大，人力需要多。第十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日（五）標準化管理法：

1、衛(wèi)生部制定的醫(yī)院分級管理標準的護理標準。

2、優(yōu)點是以標準為準繩，標準明確、具體，具有一定的先進性、統(tǒng)一性；可重復，便于跨區(qū)進行檢查、評比。缺點是條目繁瑣、統(tǒng)計費時，管理人員耗資大，往往不易持久。第十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

以全面質量管理思想為指導，強調人的因素是保證質量的關鍵，并將系統(tǒng)論的思想和方法引入質量管理，提出對生產以至消費的全過程進行質量控制，形成全面系統(tǒng)的質量管理概念。1、特點是：“三全”思想，即“全員性、全面性、全過程性”，強調實現全方位的質量管理。是90年代護理管理的主要方法之一。（六）全面質量管理（TQC）第十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日2、優(yōu)點是護理人員和護理管理者都是質量管理的直接參與者，質量第一意識性強，工作積極性高；包括護理各部門的工作質量，既重視組織管理，又重視技術管理，設備資金管理等多方面的內容。缺點是質量管理內容、標準不好統(tǒng)一，容易忽視管理重點。第十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日1、服務質量要從控制轉向保證，倡導建立經常性的質量監(jiān)督保證系統(tǒng)，以保證實現預期的服務質量。（七）護理質量保證法：第十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

2、優(yōu)點在于通過建立完善的質量保證體系，使全員、全部門都成為質量管理的直接參與者和保證者，使醫(yī)療質量成為醫(yī)院追求的最高目標。質量保證管理是護理質量管理的新突破，代表了醫(yī)院護理管理的最高水平和目標。第十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日根據我國護理質量管理的發(fā)展，質量保證管理將是21世紀醫(yī)院護理質量管理的主旋律。在醫(yī)院將形成以全面質量管理為基礎，以系統(tǒng)化護理為內容，以健全的質量保證體系為核心，以電子計算機參與管理為手段的護理質量保證管理模式。護理質量管理的發(fā)展趨勢第十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

ISO９000族是國際標準化組織于1987年頒布的世界上第一套關于質量管理和質量保證的國際標準，是由ISO/TC176—質量保證和質量管理技術委員會在總結世界各國質量管理和質量保證標準基礎上，制訂的一系列綜合標準。該系列標準總共有5個標準，ISO9000系列標準已被90多個國家和地區(qū)直接采用，已有數十萬個企事業(yè)單位進行實踐和應用。醫(yī)院導入ISO9000可以明確質量和產品的概念，深入了解它們的內涵和外延。建立有效運行質量體系并選擇ISO90001—2進行內部或外部質量評審，以證實質量體系有效運行和滿足病人的需要。第十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日JCI國際認證

JCI是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯合委員會用于對美國以外的醫(yī)療機構進行認證的分支結構。它是一個獨立的非營利性、非政府機構。自1997年起，JCI編制了醫(yī)療機構認證標準，開始對海外醫(yī)療機構進行認證，至今已有14個國家的76家醫(yī)院通過了該項認證。第二十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

JCI標準的理想是最大限度地實現醫(yī)療服務“以病人為中心”，建立相應得政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質量改進，規(guī)范醫(yī)院管理，為患者提供周到、優(yōu)質的服務。在全球化趨勢日益明顯的幾天，這項認證是醫(yī)療機構走向國際市場、參與國際競爭的“通行證”。目前認證使用的JCI標準是第二版，共有368條標準，1033條測量要素。其中，核心標準198條，是與病人安全直接相關，是要求每一家接受認證的醫(yī)院必須達到的。第二十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

“零缺陷質量管理”正在成為企業(yè)的共識，它包括所有的工作，是一種質量管理的目標。是質量管理的理想狀態(tài)，也是一種工作態(tài)度。引入醫(yī)院護理管理，就是要將患者的評判作為質量的重要標準，消費者滿意才是合格的產品。零缺陷質量來自高度的責任心，是提倡第一次就把工作做好的零缺陷質量觀念。零缺陷質量管理第二十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日質量不僅關系到病人的生命，也是醫(yī)院的生命；病人滿意是醫(yī)療服務的最高標準；用“零缺陷”理念警示醫(yī)務人員；

1%的質量問題對患者來說就是100%的傷害，對醫(yī)院來說就是100%的損失，對自己的勞動就是100%的否定。第二十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日例，新加坡樟宜醫(yī)院的經營哲學：

“以合理的價格提供優(yōu)質服務；滿足并超出病人的期望；無論我們做什麼事都要做得準而好?！薄盀椴∪颂峁﹥?yōu)質的服務，象對待我們自己的母親一樣，而無需特別安排”?！懊慨斘覀儧]能發(fā)揮最好的水平，我們就是傷害病人和浪費金錢”?！凹词鼓愕氖д`率只是百萬分之一，你如何向那個不幸的病人交代”。第二十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

“快和準確的診斷；

迅速的減輕不舒服和治療以及最低的不舒服感；知識和保證；細心、關懷和保健供給的問候；花費”。

病人期待什麼？第二十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日創(chuàng)新服務創(chuàng)新贏得競爭主動權要在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須進行服務創(chuàng)新。創(chuàng)新是市場競爭的必然結果，也是在競爭中生存與發(fā)展的必然手段。設備創(chuàng)新增添競爭后盾管理創(chuàng)新占領競爭制高點創(chuàng)新活動激發(fā)競爭活力應樹立“對每一項服務都負責，每位患者都有人負責”的質量理念第二十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

我國雖然有130多萬名護士，目前，千人口護士的比例我國僅為0.993，在全世界排名倒數第三。而WHO的資料顯示，早在1998年絕大多數國家的千人口護士比以達到3以上。我國的醫(yī)護比例大約是1：0.61，全球的平均醫(yī)護比1998年已達到1：2.698；世界許多國家基本保持在1：1以上。在臨床醫(yī)護人員的配備比例依然是按照1978年的文件執(zhí)行，我國平均護士床位比一直按照1：0.4的比例配備，這一標準沿用近30年，已經無法適應社會的需求。我國護理現狀第二十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

護士缺編，工作定位不準，使我國護士整日忙于輸液等日常操作，很少有時間與病人交流溝通。臨床護理崗位的護士人力配備嚴重不足，同時，反映護士工作量的幾個主要指標，如日均輸液人次、手術人次、危重病人數等又呈上升趨勢。

2000年衛(wèi)生部對全國240所醫(yī)院的調查顯示，護士的配置達到衛(wèi)生部1978年《綜合醫(yī)院組織編制原則》要求的僅有兩所醫(yī)院。護理工作不到位，對護理工作內涵的理解不全面，護理工作的邊界不清晰，具體哪些是護士應該做的，哪些是護士不應該做的，目前還沒有明確規(guī)定。第二十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日據調查顯示，我國護士每天要做104項工作，但是其中有四分之一是非護理專業(yè)工作。美國蓋勒普公司也曾經進行過有關護士工作的民意調查，結果是，92%的被調查者認為護士應當為病人提供保健知識，91%的被調查者認為觀察病情是護士工作的重要部分。第二十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日衛(wèi)生部對于分級護理有著明確的規(guī)定。對一級護理的病人，護士應每隔15----30分鐘巡視1次，既了解病人情況，又幫助飲食起居。然而即便醫(yī)療條件最好的三級醫(yī)院，護理工作也存在嚴重縮水現象。第三十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日整體護理是否符合國情

護理工作作為醫(yī)院工作中的一部分,與患者接觸最密切，群眾對衛(wèi)生事業(yè)滿意與否，印象好壞大都來自于與他們的接觸；護理人員在醫(yī)院中不是一個孤立的群體，需要其他各部門的支持和協調。許多醫(yī)院在實施整體護理過程中，流于形式，認為護士少，病人多，治療多且復雜，沒有時間和病人溝通、了解并解決病人的心理、社會問題等。第三十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

知識結構方面，我國的護士，無論是中專生，還是大本生，其知識結構都存在缺陷，這是因為到目前為止，我國校園的護理教育內容醫(yī)療化傾向嚴重，更鮮有文學、心理學、社會學、人際交流與溝通、美學、禮儀等人文和社會科學方面的知識。這些都使得護士在為“人”提供的護理服務中手足無措，力不從心。長期以來，我國許多醫(yī)院的管理者在繼續(xù)教育的工作上一直“重醫(yī)輕護”，在醫(yī)護培養(yǎng)經費的投入上，護士所占的比例極少，有的醫(yī)院甚至還達不到5：1。第三十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日護理質量評價體系滯后于現代護理模式目前我們在護理質量管理中使用的評價內容和指標仍沿用傳統(tǒng)模式；偏重于對病人日?；顒拥姆赵u價，偏重基礎環(huán)節(jié)，忽略中間環(huán)節(jié)；偏重于被動服務，忽略了主動服務和可持續(xù)受益，認為達到“符合性”技術標準就是高質量。在涉及護理質量的十七項評價指標中，沒有以病人為中心的整體護理評價指標，因此原有評價體系滯后于現代護理模式。第三十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

護理效果是指護士采取一系列的護理措施后，對病人和醫(yī)院產生的影響。林菊英提出：“我國護理與國外差距是：１、按專業(yè)標準衡量；２、按護理教育的質量及數量衡量；３、按護士工作范圍及職責衡量；４、按病人實際所得護理效果衡量?！?/p>

護理效果第三十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日護士的待遇問題將直接影響護理質量，護理部是醫(yī)院的必設機構，不能隨意撤并；各醫(yī)院要按照衛(wèi)生部護理人員配置比例合理設置護理崗位，加強護理人員培訓；提高護士待遇，穩(wěn)定護士隊伍。第三十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日

雖然護士人手少，工作負荷量大，會影響到護理質量，但真正影響整體護理開展的關鍵問題是護士的能力和素質。如果護士不具備深厚的理論基礎和廣泛的學科知識，不能夠理解、體察病人的情緒和心理變化，不了解病人的需求，那就無法開展整體護理。因此，怎樣在護士人少、工作量大的情況下更有效地實施整體護理，是護理管理者需要進一步研究如何更合理地配置人力資源的新課題。第三十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期日1、臨床護理效果2、病人的滿意度3、健康教育效果整體護理的效果評價（一）整體護理對病人產生的結果（二）整體護理對醫(yī)院的影響1、醫(yī)院質量的影響2、醫(yī)院形象的影響3、醫(yī)院經濟效益的影響