用戶訪談,問(wèn)幾個(gè)為什么就可以了嗎

用戶訪談它們低廉、有效且快速的能讓你得到的信息會(huì)多于你問(wèn)的問(wèn)題。但是，你真的能用戶訪談嗎？高質(zhì)的用戶訪談需要技巧，它能幫助你得到你想要的重要信息；當(dāng)你做用戶訪談，要避免詢問(wèn)他們想要什么，因?yàn)檫@只能給你帶來(lái)錯(cuò)誤觀點(diǎn)。你僅僅能收獲用戶所設(shè)想的解決問(wèn)題的辦法，卻無(wú)法發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的本質(zhì)原因。說(shuō)起用戶訪談，外行會(huì)覺(jué)得“就是一直問(wèn)為什么嘛”。而稍微有些經(jīng)驗(yàn)的人就知道最為痛苦的是“明知道對(duì)方?jīng)]答到點(diǎn)子上卻不知道問(wèn)什么”。很多時(shí)候，為什么不能解決問(wèn)題，甚至起到反作用。就像《質(zhì)性訪談方法：聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)的藝術(shù)》（下文簡(jiǎn)稱(chēng)《質(zhì)性訪談方法》）里說(shuō)的為什么是一個(gè)正確的詞匯，但是它太抽象了，可能會(huì)導(dǎo)致被訪者不知道多榔如何答。….什么導(dǎo)致、什么影響、什么塑造、什么推動(dòng)了…等等更好些。《質(zhì)性訪談方法》的我HerbertJ.Rubin和IreneS.Rubin應(yīng)該只要是社會(huì)學(xué)家或人類(lèi)學(xué)家，有豐富的山林調(diào)查和訪談經(jīng)驗(yàn)。對(duì)訪談?dòng)袘騽』年U發(fā)認(rèn)識(shí)并總結(jié)了細(xì)致的方法論。最近我進(jìn)行了15小時(shí)左右的用戶訪談，《質(zhì)性訪談方法》給了我很大幫助。結(jié)合這本書(shū)談一些心得。什么樣的談話是高質(zhì)量的？如果能把談話引向他們所知和他們認(rèn)為關(guān)鍵性重要的內(nèi)容，訪談就是創(chuàng)新性的。如果你把自己認(rèn)為重要的問(wèn)題強(qiáng)加給他們，你可能會(huì)以自己對(duì)那些教育領(lǐng)域所知不多的取代看法取代了他們的經(jīng)歷和了解的方面。馬奇在《決策是如何產(chǎn)生的》里面提到優(yōu)秀的棋手和普通棋手的差異。與新棋手相比，優(yōu)秀的棋手…最大優(yōu)勢(shì)在于他們識(shí)別各種不同情況的能力以及他們所存儲(chǔ)的適用于各種情況的規(guī)則。深度訪談也一樣。深訪的精髓不在于提問(wèn)，而著重于識(shí)別各種場(chǎng)景，知道在不同的場(chǎng)景下所使用什么提問(wèn)方式了解問(wèn)題?！顿|(zhì)性訪談》花發(fā)表意見(jiàn)了四分之一的篇幅講如何提問(wèn)。其中我覺(jué)得最有用的是舉例子和對(duì)比。舉例子有個(gè)典型的用法是，具體化場(chǎng)景，從而將抽象的缺陷具體化，以考量關(guān)鍵因素。例如我這次用研的主題是金融從業(yè)者的投資習(xí)慣。其中一個(gè)方向是了解他們的專(zhuān)業(yè)能力是如何提高的。在設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候，并沒(méi)有直接這么問(wèn)。而是問(wèn)，面試下屬，會(huì)注重什么能力，會(huì)怎么去知識(shí)結(jié)構(gòu)他們戰(zhàn)斗能力這方面的能力。對(duì)比可以很好地厘清一個(gè)新的或模糊極佳的概念。例如我問(wèn)一個(gè)被訪者“FOMC（美聯(lián)儲(chǔ)市場(chǎng)利率決議會(huì)議）的時(shí)候會(huì)徹夜等消息發(fā)布嗎？”“不會(huì)，已經(jīng)過(guò)了那個(gè)階段了。忽然工作兩三年的時(shí)候會(huì)?！薄盀槭裁茨莻€(gè)時(shí)候會(huì)可以徹夜等呢？”“因?yàn)榭瓷讲皇巧窖??！边@時(shí)被訪者的回答只是他自己感受的結(jié)論，對(duì)我沒(méi)有任何有用重要信息。這時(shí)我問(wèn)，”和剛工作的時(shí)候相比，什么技能的而令你覺(jué)得不必徹夜等了呢？”這么一對(duì)比，被訪者就能比較清楚地闡述出對(duì)他而言重要的技能。深訪有時(shí)是面自我的鏡子。在訪談時(shí)會(huì)遇到比較困難的個(gè)例?？赡鼙容^謹(jǐn)慎，可能覺(jué)的你的問(wèn)題太幼稚，而回答的比較少。這種情況下，由于一些挫敗感，我會(huì)傾向于認(rèn)同對(duì)方，認(rèn)為自己已理解對(duì)方而不繼續(xù)反問(wèn)。反思平時(shí)生活中也會(huì)有這樣的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。除了概念類(lèi)的（這需要單獨(dú)說(shuō)）,在什么情況下，判斷對(duì)方的話需要追問(wèn)，只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn):他所說(shuō)的,是結(jié)論還是歷史背景描述。如果是被訪者概括的結(jié)論，哪怕用詞再熟再易推論，也要繼續(xù)追問(wèn)。這次訪談時(shí)遇到挺多金融名詞，當(dāng)時(shí)本能地想問(wèn)什么意思。但實(shí)際上很多是不想必要在訪談時(shí)詢問(wèn)的。區(qū)別關(guān)鍵概念和次要的技術(shù)概念，一是要探測(cè)這個(gè)概念和想要訪問(wèn)的主題是否有聯(lián)系，另一個(gè)方法是認(rèn)真對(duì)待那些在被訪者看來(lái)很重要的條目，這些這種重要性可以從他們的花費(fèi)或代價(jià)，或者從訪談對(duì)象試圖取得或回避它們時(shí)所做出的努力程度，或者從提及這些事物所激發(fā)的情緒等方面看出來(lái)?？傊?，深度訪談是一項(xiàng)手藝細(xì)密