推行全面質(zhì)量管理提高圖書館服務(wù)水平

推行全面質(zhì)量管理提高圖書館服務(wù)水平第一頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、圖書館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

（一）圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐發(fā)展

（二）圖書館全面質(zhì)量管理的理論發(fā)展

（三）我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展

二、海南大學(xué)圖書館推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的過程

（一）精心策劃

（二）全面實(shí)施

（三）嚴(yán)格檢查

（四）持續(xù)改進(jìn)

三、管理體系網(wǎng)絡(luò)的完善與服務(wù)水平的提高

（一）管理體系網(wǎng)絡(luò)的完善

（二）服務(wù)水平的提高

第二頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

一、圖書館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

全面質(zhì)量管理TQM：TotalQualityManagement的理論和方法自20世紀(jì)60年代初誕生以來，很快被世界各國(guó)所接受

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱，ISO9000族）

1994年美國(guó)著名質(zhì)量管理專家J.M.朱蘭預(yù)言，20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

第三頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（一）圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐發(fā)展

20世紀(jì)80年代末90年代初，歐美國(guó)家開始在圖書館界引入TQM

1994年在美國(guó)華盛頓召開了“第一屆全面質(zhì)量管理與高校圖書館國(guó)際會(huì)議”,會(huì)議以“高校圖書館全面質(zhì)量管理：初步實(shí)施計(jì)劃”為主題

英國(guó)圖書館界開展了一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，首先對(duì)牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197個(gè)大學(xué)圖書館展開了TQM應(yīng)用的調(diào)查

美國(guó)以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質(zhì)量管理的實(shí)踐中取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成果

第四頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

臺(tái)北市立圖書館

1998年決定采行ISO9000族

1999年11月確定實(shí)施ISO9000族計(jì)劃，實(shí)施范圍涵蓋所有讀者服務(wù)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門

2000年11月取得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

推行質(zhì)量管理體系成效顯著，2000年榮獲全臺(tái)灣為民服務(wù)機(jī)關(guān)整體服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

目前，全面質(zhì)量管理已成為國(guó)際圖書館界較為流行的管理方法

1996年,P.L.沃德博士說，“最近幾年圖書館界流行全面質(zhì)量管理，很有成效”第五頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）圖書館全面質(zhì)量管理的理論發(fā)展

1972年，R.S.Taylor說，高校圖書館應(yīng)從量的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變到過程和用戶滿意度的評(píng)價(jià)方面

在TQM尚未廣泛應(yīng)用于美國(guó)的商業(yè)領(lǐng)域之前，R.S.Taylor就預(yù)見到TQM將在圖書館領(lǐng)域有所成就

1973年RichardOrr提出了圖書館界兩大根本性的問題：

“圖書館本身有多好？”（Howgoodisthislibrary?）

“圖書館做得有多好？”（Howmuchgooddoesthislibrarydo?）

R.Orr為國(guó)際圖書館界做出的劃時(shí)代的貢獻(xiàn)

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1985年著名的管理學(xué)家L.塞隨莫爾等人提出，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度

該理論成為進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)

用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期望與實(shí)際消費(fèi)服務(wù)的感受總是存在著一定的差距

“服務(wù)質(zhì)量缺口”(GapsinServiceQuality)從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量缺口是客觀存在的，圖書館只能盡力去填補(bǔ)，但不會(huì)使之消失第七頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

用戶往往是通過五個(gè)方面來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，稱為“服務(wù)質(zhì)量維度”（DimensionsofServiceQuality）:

①可靠度②反應(yīng)度③信用度

④理解度⑤可感知度

圖書館按照這五個(gè)方面對(duì)自身進(jìn)行改造和完善，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡量縮小與用戶期望差距，努力填補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口，為用戶提供文獻(xiàn)信息資源服務(wù)

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二十世紀(jì)九十年代是國(guó)際圖書館界，推行TQM極為活躍的歷史時(shí)期

兩部重要的TQM的理論文獻(xiàn)：

IFLA1996年出版

《測(cè)度質(zhì)量：高校圖書館績(jī)效測(cè)度的指導(dǎo)方針》

（MeasuringQuality:InternationalGuidelinesforPerformanceMeasurementinAcademicLibraries）

ISO1998年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620：1998

《信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)》（InformationandDocumentation—LibraryPerformanceIndicators）

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（三）我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展

我國(guó)圖書館質(zhì)量管理的研究始于90年代末期

從最初的對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館質(zhì)量管理應(yīng)用情況的介紹到質(zhì)量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的必要性與可行性，逐漸深入對(duì)圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)涵、內(nèi)容到實(shí)踐的理論研究，圖書館TQM研究逐步引起了我國(guó)圖書館界的關(guān)注

但是，TQM的實(shí)踐只在極少數(shù)圖書館如上海圖書館（后勤管理）和大連海事大學(xué)、上海海運(yùn)學(xué)院、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院等圖書館（以三所高校為主體的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證）得到了應(yīng)用

第十頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六海南大學(xué)圖書館從2004年8月份起開始引入TQM，2005年3月采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

引入ISO11620《信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)》（InformationandDocumentation—LibraryPerformanceIndicators）

ISO2789《信息與文獻(xiàn)——國(guó)際圖書館統(tǒng)計(jì)》(InformationandDocumentation—InternationalLibraryStatistics)

2005年7月獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

2006年4月1日—5日海南大學(xué)圖書館與中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高校分會(huì)聯(lián)合舉辦了《績(jī)效管理與質(zhì)量管理研討班》

第十一頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、海南大學(xué)圖書館推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的過程

按照ISO9000族質(zhì)量管理體系運(yùn)行須經(jīng)過PDCA四個(gè)階段：

P（Plan）——策劃，D(Do)——實(shí)施，C(Check)——檢查，A(Action)——改進(jìn)四個(gè)階段

PDCA模式適用于ISO9000族的整個(gè)過程和其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。海南大學(xué)圖書館實(shí)施ISO9000族的所有環(huán)節(jié)都采取了PDCA模式第十二頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（一）精心策劃

（二）全面實(shí)施

1、全員貫標(biāo)2、內(nèi)審員培訓(xùn)

3、編寫文件4、制定質(zhì)量方針、目標(biāo)

5、成立質(zhì)量管理辦公室

6、任命質(zhì)量管理者代表

（三）嚴(yán)格檢查

1、質(zhì)量自查2、內(nèi)部審核

3、管理評(píng)審4、外部審核

（四）持續(xù)改進(jìn)第十三頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

三、管理體系網(wǎng)絡(luò)的完善與服務(wù)水平的提高

（一）管理體系網(wǎng)絡(luò)的完善

1、決策與指揮系統(tǒng)--中樞

2、信息收集與監(jiān)控保障系統(tǒng)--神經(jīng)

3、分析與評(píng)價(jià)系統(tǒng)--落腳點(diǎn)

4、反饋與控制系統(tǒng)--關(guān)鍵

四個(gè)系統(tǒng)通過“決策—運(yùn)行—反饋—調(diào)控”的運(yùn)行機(jī)制，呈現(xiàn)出高效率和高水平

第十四頁(yè)，共十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（二）服務(wù)水平的提高

讀者滿意率取得根本性的轉(zhuǎn)變

圖書館開放時(shí)間由辦公型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

文獻(xiàn)外借量取得歷史性突破

二級(jí)館建設(shè)步入整體化發(fā)展軌道

科學(xué)研究和對(duì)外交流取得可喜的成果