1-XXX行政服務(wù)中心工作人員工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范

PAGEPAGE1第一章總則第一條為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）工作人員行為，樹(shù)立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，依據(jù)黨中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。第二條“中心”工作人員歸XXX行政服務(wù)中心管轄，具體負(fù)責(zé)組織執(zhí)行本規(guī)定。監(jiān)察審計(jì)局依照職能監(jiān)督實(shí)施本規(guī)定。第三條“中心”工作人員遵循辦事原則為：依法辦理、服務(wù)便民、公開(kāi)透明、廉潔奉公。第四條行政服務(wù)中心工作所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)納入年度預(yù)安排，保證行政服務(wù)中心工作正常開(kāi)展。第二章工作職責(zé)第五條負(fù)責(zé)本窗口或本職權(quán)范圍內(nèi)的日常工作。第六條依照授權(quán)審批申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，需聯(lián)辦事項(xiàng)，由聯(lián)辦事項(xiàng)牽頭的窗口工作人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)辦事項(xiàng)涉及其他第十條自覺(jué)遵守“中心”制定的規(guī)章制度。第十一條完成“中心”交辦的其他事務(wù)。第三章工作守則第十二條“中心”工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守下列工作守則：（一）遵紀(jì)守法、廉潔自律、依法行政、按章辦事；（二）刻苦鉆研、精通業(yè)務(wù)、辦事規(guī)范、答疑準(zhǔn)確；（三）勤奮工作、恪盡職守、不徇私情、拒請(qǐng)拒收；（四）著裝整潔、用語(yǔ)文明、熱情服務(wù)、微笑服務(wù)；（五）精神飽滿、態(tài)度和藹，舉止得體、熱情接待。第四章服務(wù)規(guī)范第十二條“中心”工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守下列服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，講普通話；2、見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切，并主動(dòng)打招呼，要講：“您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您有什么事”；3、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響三聲以?xún)?nèi)迅速接聽(tīng)，首先要講：“您好，我是××服務(wù)窗口”；迎您監(jiān)督和幫助”；6、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”；7、在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要講：“請(qǐng)稍侯，我馬上給您辦理”；8、本環(huán)節(jié)辦完需到下一環(huán)節(jié)辦理時(shí)，要講：“下面的手續(xù)請(qǐng)到××窗口辦理”；9、遇到服務(wù)對(duì)象不理解或情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“對(duì)不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”等文明用語(yǔ)；10、辦理完畢后，要說(shuō)：“請(qǐng)對(duì)我的工作作出評(píng)價(jià)，謝謝！”“再見(jiàn)”。（二）服務(wù)態(tài)度1、要牢固樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，熱情對(duì)待辦事群眾。接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)用起立、打招呼；做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。接聽(tīng)電話時(shí)，要首先講“您好，XX窗口為您服務(wù)”；2、服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視；3、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。（三）服務(wù)儀表1、窗口工作人員上崗必須衣冠整潔，佩帶工作證，著法定職業(yè)制服或“中心”統(tǒng)一制作的工作服裝；不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋上班；著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在服務(wù)對(duì)象面前做任何不禮貌的舉動(dòng)；5、有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按“中心”統(tǒng)一要求著裝；6、臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。（四）窗口擺放規(guī)范1、辦公桌面擺放電腦顯示屏、打印機(jī)、電話、水杯、備查文件和工具書(shū)等辦公用品，物品擺放要整齊，保持桌面整潔，不得擺放皮包等私人物品；2、窗口柜臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事指南、示范文本、書(shū)寫(xiě)筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；3、電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置；4、因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)擺放告知服務(wù)對(duì)象稍候等指示牌；5、離開(kāi)窗口或下班時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下，將桌面、臺(tái)面物品擺放整齊，更換的服裝放入更衣柜內(nèi)；6、不準(zhǔn)在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾掛衣物和放置雜物；7、“中心”設(shè)立投訴電話，受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。（五）服務(wù)質(zhì)量1、對(duì)辦事者問(wèn)及自身不熟悉的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)以及非本窗對(duì)條件不具備、手續(xù)不完善的，要熱情、耐心告知完善辦法。盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提高辦事效率，方便企業(yè)、群眾和其它組織；4、嚴(yán)格遵守印信使用規(guī)定和文件、資料、檔案管理規(guī)定，按要求做好歸檔立卷工作。（六）服務(wù)紀(jì)律1、必須嚴(yán)格遵守“中心”制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、必須嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請(qǐng)銷(xiāo)假制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位；3、必須依法實(shí)施審批服務(wù)，嚴(yán)格按照承諾時(shí)限和辦事程序辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)；4、工作時(shí)間不準(zhǔn)在電腦上玩游戲、看股市、看視頻、看網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、聽(tīng)音樂(lè)以及從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情；5、工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、翻越柜臺(tái)、在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志等；6、不準(zhǔn)在大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；7、不準(zhǔn)擅自刪除或增加大廳電腦設(shè)備程序軟件及硬件配置；8、不準(zhǔn)發(fā)生在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰及亂丟亂扔等行為；9、不準(zhǔn)在前臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門(mén)工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）；暗訪“四結(jié)合”的方式對(duì)本“中心”工作人員進(jìn)行督查。第十四條“中心”從本制度自發(fā)