人大網(wǎng)大公共關(guān)系學(xué)試題答案

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系人員從狹義上理解是指從事公共關(guān)系職業(yè)的專職人員。勞動與社會保障部為公共關(guān)系人員下的定義是：專門從事組織機構(gòu)公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員。從廣義上理解，公關(guān)人員泛指組織內(nèi)部和外部從事直接的公關(guān)工作、公關(guān)理論研究和公關(guān)教學(xué)的人員，以及在公關(guān)協(xié)會等公關(guān)組織機構(gòu)工作的人員。【答案】公共關(guān)系意識是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通爭取分）公共關(guān)系意識包括尊重公眾的意識、塑造形象的意識、真誠互惠的意識、傳播溝通的意識、創(chuàng)新審美的意識和立足長遠(yuǎn)的意識（3分）如尊重公眾的意識是公關(guān)意識中最重要和最基本的意識。首先，在組織的發(fā)展決策中要尊重公眾的需求；第二，當(dāng)組織與公眾發(fā)生矛盾時應(yīng)尊重公眾的權(quán)威性；第三，為公眾服務(wù)時要熱情，要負(fù)責(zé)到底；第四；于細(xì)微處體現(xiàn)公關(guān)意識；第五，要主動投公眾之所2分，聯(lián)系實際4分）【答案】解答：公關(guān)人員應(yīng)該具備較好的心理素質(zhì)，有良好的知識結(jié)構(gòu)和實用的能力技巧，具備很好的職業(yè)道德，才能成為一個合格的公關(guān)人員。（一）公關(guān)人員的心理素質(zhì)（1）追求卓越、渴望成功的心理（2）易于投入、熱情工作的心理（3）自信的心理（4）開放樂觀的心理（二）公關(guān)人員的知識素質(zhì)（1）公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識（2）公共關(guān)系的基本實務(wù)知識（3）與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識（4）與對象相關(guān)的特定的公共關(guān)系知識（三）公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)（1）較強的文字和口頭表達(dá)能力（2）健全的思維能力（3）良好的創(chuàng)造能力與學(xué)習(xí)能力（4）較強的組織謀劃能力（5）信息采集處理能力與知識管理能力（6）善于與他人交往的能力（7）自控、自制和處理危機的應(yīng)變能力（8）正確掌握政策、理論的能力第四章公共關(guān)系的信息管理A.人事管理系統(tǒng)B.管理信息系統(tǒng)C.傳播管理系統(tǒng)【答案】B的（A.信息B.判斷C.理論依據(jù)【答案】DA.交流B.談判C.雙向溝通【答案】D了解公眾的構(gòu)成首先要對公眾進行分類。公關(guān)人員應(yīng)該了解不同的公眾群是由什么樣的人或什么樣的團體組成，這些人或這些團體具有哪些特點。（2）公眾需求公眾依據(jù)自己的愿望和特點對組織有哪些要求，他們的需求是否得到了滿足，應(yīng)了解公眾需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢。（3）公眾態(tài)度公眾態(tài)度分為認(rèn)知和評價兩部分。認(rèn)知包括公眾對組織的了解和認(rèn)識，是公眾對組織產(chǎn)生態(tài)度的前提；評價是指公眾在對組織有所了解的基礎(chǔ)上作出的帶有主觀色彩的判斷。（4）意見領(lǐng)袖是指那些對群體或社會的態(tài)度的形成具有影響帶動作用的人物，如專家、名流以及一個群體或組織內(nèi)部具有威望的人物等。A.經(jīng)濟環(huán)境B.組織的目標(biāo)C.組織的政策與措施E.組織的經(jīng)營情況【答案】B,C,EA.寬度大B.向度明C.速度慢E.高度高【答案】A,B,D【答案】正確【答案】正確【答案】錯誤【答案】錯誤【答案】錯誤【答案】正確【答案】錯誤【答案】正確明、精度準(zhǔn)、真度強、融度高、速度快”?！敬鸢浮空_【答案】信息精度也稱信息的精確度，指信息內(nèi)容在定量方面的精確程度?！敬鸢浮啃畔⒄娑纫卜Q信息的可信度，指信息的可靠性、反映事物發(fā)展規(guī)律的準(zhǔn)確程度和所含真理成分。第五章公共關(guān)系調(diào)研A.公關(guān)策劃B.公關(guān)調(diào)查C.分析公眾【答案】B具體的資料的方法是（A.觀察法B.訪談法C.文獻(xiàn)調(diào)查法【答案】AA.序言B.引言C.摘要【答案】B組織信息進行調(diào)查統(tǒng)計分析的一種間接調(diào)查方法叫（A.觀察法B.資料收集法C.非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法【答案】DA.前言B.主體C.序E.內(nèi)容【答案】A,B,DA.真實性原則B.針對性原則C.可行性原則E.可持續(xù)原則【答案】B,C,DA.讀書B.座談C.講解E.實際操作訓(xùn)練【答案】C,D,EA.隨機抽樣法B.分層抽樣法C.滾雪球抽樣法E.配額抽樣法【答案】A,B,D,EA.簡單隨機抽樣法B.分層抽樣法C.區(qū)域抽樣法E.配額抽樣法【答案】A,B,D,EA.調(diào)查研究B.民意測驗C.公關(guān)策劃E.反饋評估【答案】A,C,D,EA.建立索引B.制定調(diào)研方案C.查閱和記錄文獻(xiàn)資料E.選擇并了解訪談對象【答案】A,C,D【答案】正確【答案】錯誤【答案】正確【答案】錯誤的方法?！敬鸢浮空_【答案】正確的過程?！敬鸢浮空_方法?！敬鸢浮空_【答案】錯誤【答案】公共關(guān)系評估是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對公關(guān)計劃、實施及效果進行檢查、評價，以判斷其優(yōu)劣的過程。【答案】觀察法是指調(diào)查者進入調(diào)查現(xiàn)場，用自己的感官及輔助工具，觀察和記錄調(diào)查對象表現(xiàn)，從而獲得第一手資料的調(diào)查方法?！敬鸢浮课墨I(xiàn)調(diào)查法是指調(diào)查人員是通過查閱各種文獻(xiàn)，對媒介所傳播的有關(guān)組織形象或組織發(fā)展信息進行調(diào)查統(tǒng)計分析的一種間接的調(diào)查方法。往往在各種調(diào)查方法中充當(dāng)先行者，先摸清大體情況，然后再深入調(diào)查?！敬鸢浮抗碴P(guān)系調(diào)研是運用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考察組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況，解決組織面臨的公共關(guān)系方面的實際問題為目的的實踐活動，是公共關(guān)系工作程序的第一步?！敬鸢浮繀⑴c觀察是指觀察者直接介入被觀察的事物，與被觀察者發(fā)生聯(lián)系，以內(nèi)部成員的角色參與他們的活動，在共同活動中觀察收集有關(guān)資料。【答案】實地觀察調(diào)查法(簡稱觀察法)是指調(diào)查者進入調(diào)查現(xiàn)場，用自己的感官及輔助工具，觀察和記錄調(diào)查對象表現(xiàn)，從而獲得第一手資料的調(diào)查方法。與其他調(diào)查方法相比較，觀察法收集到的資料更直接、更真實、更生動具體，所以成為公關(guān)調(diào)查中常用的一種方法?！敬鸢浮糠菂⑴c觀察法是指觀察者不參與被觀察者的活動，而是以局外人的角色對調(diào)查對象進行觀察，不干預(yù)事物的發(fā)展過程，只是記錄事件發(fā)展的自然情況?！敬鸢浮吭L談法是指調(diào)查者依據(jù)調(diào)查提綱與調(diào)查對象直接交談，收集語言資料的方法，是一種口頭交流式的調(diào)查方法?！敬鸢浮课墨I(xiàn)調(diào)查法是指調(diào)查人員是通過查閱各種文獻(xiàn)，對媒介所傳播的有關(guān)組織形象或組織發(fā)展信息進行調(diào)查統(tǒng)計分析的一種間接的調(diào)查方法?！敬鸢浮繂柧碚{(diào)查法是調(diào)查者運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷，利用書面回答的方式，向被調(diào)查者了解情況并收集信息的方法?！敬鸢浮砍闃诱{(diào)查是一種專門組織的非全面調(diào)查。它是按照一定方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進行調(diào)查，用樣本結(jié)論說明總體情況的一種調(diào)查方法?！敬鸢浮繉嶒炚{(diào)查法是從影響調(diào)查對象的若干因素中，選出一個或幾個因素作為實驗因素，在其余諸因素均不發(fā)生變化的條件下，了解該實驗因素變化對調(diào)查對象影響的方法。（1）背景材料是否充分。（2）信息內(nèi)容是否正確充實。（3）信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。（二）公共關(guān)系工作實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法評估不僅僅是對公關(guān)工作效果的評估，更主要的是它在公關(guān)活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控、反饋的作用。例如發(fā)現(xiàn)哪些決策是正確的、哪些是錯誤的、哪些決策不利于公眾產(chǎn)生對組織的信任，以及發(fā)現(xiàn)決策實施過程中出現(xiàn)的偏差等。在這個階段中分為四個不同層次的評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)送信息的數(shù)量。（2）信息被傳播媒介所采用的數(shù)量。（3）接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。（4）注意到該信息的公眾數(shù)量，調(diào)查傳播信息的實際效果。實施過程的評估方式可分為三種：（1）評估人員的直接觀察。（2）對實施者和實施對象進行調(diào)查，再把二者的資料和調(diào)查訪問實施對象得到的資料進行對比分析，是一種重要的評估形式。（3）分析各種匯報資料。以上這三種方式一般是綜合運用，通過幾種方式相互比較、相互引證，得到一個全面的、綜合性的評估結(jié)論。（三）公共關(guān)系工作實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法實施效果的評估是一種總結(jié)性的評估。這一階段的評估標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點：（1）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量。（2）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量。（3）發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。（4）達(dá)到的目標(biāo)和解決的問題。（5）對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。題。在確定調(diào)研目的時，應(yīng)注意：1、調(diào)研目的是調(diào)研組織者(或委托者)最需要解決的主要問題。2、應(yīng)力求避免把目的提得過高過寬，或把一些已經(jīng)了解的問題和策略加以整理就可以取得的資料也包括進去，以免分散精力。和調(diào)查單位（三）確定調(diào)研項目（四）制定調(diào)查提綱和調(diào)查表（五）確定調(diào)研時間和地點（六）確定調(diào)研方式和方法在總體方案中，應(yīng)規(guī)定采用什么組織方式和方法取得調(diào)查資料。搜集資料的方式有普查、重點調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等多種方式。具體調(diào)研究報告的方（九）制定調(diào)研組織計劃（十）制定調(diào)研預(yù)算第六章公共關(guān)系策劃A.目的B.依據(jù)C.前提【答案】BA.公關(guān)調(diào)查的方法B.公關(guān)實施的方法C.公關(guān)評估的方法【答案】DA.公共關(guān)系人員的創(chuàng)造力B.獲取利潤的愿望C.組織目標(biāo)【答案】CA.公關(guān)主題=公關(guān)目標(biāo)+公眾心理+審美情趣B.公關(guān)主題=公關(guān)目標(biāo)+公眾心理+信息個性C.公關(guān)主題=公關(guān)目標(biāo)+信息個性+審美情趣【答案】D計劃的內(nèi)容?！敬鸢浮吭诠P(guān)策劃階段，要形成公共關(guān)系活動計劃。請闡述公關(guān)活動計劃的內(nèi)容。（1）制定目標(biāo)系統(tǒng)（2）確定公眾（3）確定主題（4）選擇公共關(guān)系活動模式（5）選擇公共關(guān)系活動的媒介（6）確定時間（7）確定空間（8）公共關(guān)系經(jīng)費預(yù)算。（每項1分，答錯一個扣1分，扣滿7分為止）【答案】公共關(guān)系策劃是策劃理論在公關(guān)活動中的具體應(yīng)用。所謂公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程。包括如下幾層含義：（1）公關(guān)策劃工作是公關(guān)人員的工作，是由公關(guān)人員來完成的。（2）公關(guān)策劃是為組織目標(biāo)服務(wù)的。（3）公關(guān)策劃是建立在公關(guān)調(diào)研基礎(chǔ)之上的。（4）公關(guān)策劃可以分為三個層次：總體公關(guān)戰(zhàn)略策劃、專門公關(guān)活動策劃、具體公關(guān)操作策劃。（5）公關(guān)策劃包括謀略、計劃和設(shè)計三個方面的工作。公共關(guān)系的策劃過程，就是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，通過綜合分析，提出可行性計劃，確立目標(biāo)體系和達(dá)標(biāo)手段，通過實驗、反饋、調(diào)整、實施，使組織達(dá)到理想公共關(guān)系狀態(tài)的過程。A.重點法B.輪變法C.反向增益法E.提煉法【答案】A,B,CA.目的明確原則B.雙向溝通原則C.平衡理論原則E.管理費用原則【答案】A,B,C,DA.大眾傳播B.組織傳播C.個體傳播E.費用【答案】B,C,DA.長期目標(biāo)B.短期目標(biāo)C.項目目標(biāo)E.永久目標(biāo)【答案】A,B,C,D【答案】正確【答案】正確【答案】錯誤信任的過程?！敬鸢浮垮e誤及整體活動策劃。【答案】錯誤【答案】錯誤【答案】正確起戲劇性或者是轟動效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報道。它具有新、奇、特的特點，這是公共關(guān)系利用輿論的主要手段?！敬鸢浮抗P(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程?！敬鸢浮窟@是指組織向公眾開展傳播宣傳活動，讓公眾知曉有關(guān)組織的真實情況，是公共關(guān)系最基本的目標(biāo)，是公關(guān)策劃首先要考慮的問題?！敬鸢浮窟@是指組織的感情投資工作，它是組織依靠某種行為去爭取公眾的好感和信任，既是一項具有長期性的任務(wù)，也可以在較短的時期內(nèi)見到成效?！敬鸢浮繜o論現(xiàn)代公關(guān)理論有了什么新發(fā)展，組織通過引導(dǎo)、溝通，改變公眾對組織的某種觀念和態(tài)度，始終是公關(guān)的主要目標(biāo)?！敬鸢浮窟@是指組織通過開展一系列公關(guān)活動，在實現(xiàn)了上述公關(guān)目標(biāo)之后，最終要引起公眾對組織有利的行動。這是公共關(guān)系的最高目標(biāo)?！敬鸢浮抗P(guān)策劃公式是指從公關(guān)實踐中總結(jié)出來的符合科學(xué)規(guī)律、可以廣泛使用的策劃思路與模式。概括為一個公式，即：成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個性+審美情趣。此公式即是策劃的邏輯起點，又是展開論證的思路，還是方案評估的依據(jù)，是策劃成功的保證。（一）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的原動力（1）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃立項的基礎(chǔ)（2）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的起點（3）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃評估的首要依據(jù)（4）組織目標(biāo)分析操作要點①立項前要充分了解組織的目標(biāo)。②迅速將目標(biāo)歸類分析③保持一定的靈活性與應(yīng)變性（二）公眾心理是公共關(guān)系策劃的主戰(zhàn)場（1）研究公眾心理是公共關(guān)系策劃的起點（2）公眾心理是評估的重要內(nèi)容（3）公眾心理研究操作要點了解公眾心理首先要調(diào)查研究。調(diào)查后要深入研究分析公眾處于什么層次。論證評估。（三）信息個性是公共關(guān)系策劃打入市場的"金鋼鉆"信息個性是指公關(guān)策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性。（1）信息個性是競爭的要求（2）信息個性能使公共關(guān)系策劃方案脫穎而出（3）信息個性是評估的主要依據(jù)（4）信息個性的構(gòu)思操作要點①首先向組織宣傳信息個性的重要性。②篩選組織特色加以加工、提煉。③運用排除法加以確認(rèn)。（四）審美情趣是公共關(guān)系策劃方案深入人心的"金鑰匙"審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點的能力。（1）審美情趣是公共關(guān)系策劃的起點之一（2）審美情趣是評估的重要依據(jù)（3）審美情趣分析操作要點①充分了解公眾的文化背景。②策劃時應(yīng)能運用心理學(xué)，考慮到多方面的審美效果。③審美是主觀感受，兼聽則明，偏信則暗。【答案】解答：（一）綜合分析（二）制定計劃模式（5）選擇公共關(guān)系活動的媒介（6）確定時間（7）確定空間（8）公共關(guān)系經(jīng)費預(yù)算（每項應(yīng)適當(dāng)展開）（三）方案論證綜合效益評價，衡量該計劃是否應(yīng)該付諸實施。（四）書面報告與方案的審定（1）形成策劃書。公關(guān)計劃經(jīng)過論證設(shè)計出來以后，必須形成書面報告--策劃書。策劃書的基本結(jié)構(gòu)一般包括：封面、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進度表、有關(guān)人員職務(wù)分配表、策劃所需的物品及場地、策劃的相關(guān)資料。（2）公共關(guān)系活動方案的申報公關(guān)計劃必須經(jīng)過本組織領(lǐng)導(dǎo)的審核和批準(zhǔn)，有時還應(yīng)該向有關(guān)政府部門申報。其目的是使公關(guān)目標(biāo)與組織總體目標(biāo)相一致，使公關(guān)活動與本組織其他部門的工作相互協(xié)調(diào)、相互配合并獲得合法性。美國聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當(dāng)作它們的棲息之處。不多久，鴿子糞、羽毛就把這個房間弄得很臟。有的管理人員建議將這個房間所有的窗子打開，把這一大群鴿子趕走算了。這件事傳到公司的公關(guān)顧問那里，公關(guān)顧問立刻敏銳地意識到：擴大公司影響的機會來了。他認(rèn)為，舉行一次記者招待會，設(shè)計一次專題活動，散發(fā)介紹性的小冊子等等，都可以把總部大樓竣工的信息傳播給公眾。這些自然也算是好方法，但仍是一般常規(guī)的方法。最佳的方法應(yīng)做到使公眾產(chǎn)生濃厚的興趣，以至迫切想聽、想看?，F(xiàn)在一大群鴿子飛進了52層高的大樓內(nèi)，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點文章，則一定能產(chǎn)生更大的轟動效應(yīng)。于是，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，他立即下令關(guān)閉這個房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。接著，他設(shè)計并導(dǎo)演了一場妙趣橫生的"制造新聞"活動。首先，這位公關(guān)顧問別出心裁地用電話與動物保護委員會聯(lián)系，告訴他們此前發(fā)生的事情，并且說，為了不傷害這些鴿子，使它們更好地生棲，請動物保護委員會迅速派人前派人前往新落成的總部大樓處理此事。公關(guān)顧問緊接著就給新聞界打電話，不僅告訴他們一個很有新聞價值的一大群鴿子飛進大樓的奇景，而且還告訴他們在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件既有趣而又有意義的動物保護委員會來捕捉鴿子的"事件"。新聞界被這些消息驚動了。他們認(rèn)為，如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上把這條信息告訴更多的公眾。于是，電視臺、廣播電臺、報社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進行現(xiàn)場采訪和報道。動物保護委員會出于保護動物的目的，在捕捉鴿子時十分認(rèn)真、仔細(xì)。他們還鄭重其事地帶著網(wǎng)兜，因為要保護鴿子，必須小心翼翼地一只只地捉。他們從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了3天的時間。在這3天中，各新聞媒介對捕捉鴿子的行動進行了連續(xù)報道，使社會公眾對此新聞產(chǎn)生了濃厚的興趣，很想了解全過程。而且消息、特寫、專訪、評論等題材交替使用，既形象，又生動，更吸引了廣大讀者爭相閱讀和收看。這些新聞報道，把公眾的注意力全吸引到聯(lián)合碳化鈣公司上來，吸引到公司剛竣工的總部大樓上來，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。而且公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機會，向公眾介紹公司的宗旨和情況，加深和擴大了公眾對公司的了解，從而大大提高了公司的知名度和美譽度。同時，也借此機會，將聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓竣工的消息巧妙地、順利地告訴了社會，使公眾全盤地接受了這一消息。通過"制造新聞"，終于事半功倍地完成了向公眾發(fā)布此消息的任務(wù)。問題：1．結(jié)合案例談?wù)勈裁词侵圃煨侣劊?．結(jié)合案例談?wù)勗谥圃煨侣勚袘?yīng)注意哪些問題？分）制造新聞是指經(jīng)過事先策劃，由人為引發(fā)的可以引起戲劇性或者是轟動效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注和報道。本案例中，碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當(dāng)作它們的棲息之處，這本身是一件很吸引人的新奇事。于是，公關(guān)顧問立刻敏銳地意識到：擴大公司影響的機會來了。他以此為契機巧妙地在這件事上做文章，產(chǎn)生了更大的轟動效應(yīng)。首先，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，他立即下令關(guān)閉這個房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。保護委員會聯(lián)系，告訴他們此前發(fā)生的事情，請動物保護委員會迅速派人前來處理這件子飛進大樓的奇景，而且在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件既有趣而又有意義的動物保護委員會來捕捉鴿子的"事件"。如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護委員會還將對它們采取"保護"措施，這的確是一條有價值的新聞，于是，電視臺、廣播電臺、報社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進行現(xiàn)場采訪和報道。媒介、輿論對此加以關(guān)注和報道，產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。分）制造新聞應(yīng)具有新、奇、特的特點，必須符合新聞規(guī)律，要真實可靠，不允許編造事實、欺騙輿論。要成功地制造新聞，公關(guān)工作必須選擇那些公眾關(guān)心的或是與公眾利益密切相關(guān)的題目。本案例中，碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當(dāng)作它們的棲息之處，這本身是一件很吸引人的新奇事。符合新聞的新、奇、特的特點。而公關(guān)顧問以此為契機巧妙地做文章，提高了該事件的新聞價值，是以這一客觀事實為基礎(chǔ)的，而不是憑空編造事實或?qū)κ聦嵉碾S意加工和篡改。如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護委員會還將對它們采取"保護"措施，這的確是一條有價值的新聞。媒體的現(xiàn)場采訪和報道，則把這一消息傳遞給了公眾，吸引了廣大公眾的關(guān)注和關(guān)心。第七章創(chuàng)造性思維A.革新之父B.創(chuàng)新之父C.開拓之父【答案】BA.身體訓(xùn)練B.刻苦的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練C.組織能力【答案】B取得調(diào)查資料的方法是（A.通訊調(diào)查法B.訪談法C.電話調(diào)查法【答案】CA.科技與產(chǎn)品創(chuàng)新B.組織創(chuàng)新C.品牌形象創(chuàng)新E.管理創(chuàng)新【答案】A,C,D,EA.集思廣益法B.默寫法C.增益法E.信息交合法【答案】A,B,D,EA.身體素質(zhì)B.知識素質(zhì)C.心理素質(zhì)E.思想素質(zhì)【答案】B,C,DA.靈活性B.新穎性C.先進性E.時間性【答案】B,C,D,EA.集思廣益B.對演法C.默寫法E.排列法【答案】A,C,D,E新?！敬鸢浮空_【答案】錯誤各種思維形式和方法，提出新穎而有效的方案的思維過程。【答案】正確【答案】就是不安于現(xiàn)狀、積極進取、善于識破問題的一種心態(tài)或精神準(zhǔn)備，也是一種要產(chǎn)生出什么新東西的積極的心理狀態(tài)。第八章CIS與名牌戰(zhàn)略A.名人、名品、名牌B.名人、名品、名門C.名家、名品、名門【答案】BCIS中，BIS代表（A.理念識別系統(tǒng)B.視覺識別系統(tǒng)C.行為識別系統(tǒng)【答案】C的含義是（A.顧客滿意B.顧客第一C.企業(yè)識別系統(tǒng)【答案】A分為四種類型，其中組織公共關(guān)系良好的類型是（A.高知名度、高美譽度B.高知名度、低美譽度C.低知名度、低美譽度【答案】A【答案】名牌的特性是六個“統(tǒng)一”：有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)的統(tǒng)一；簡單與復(fù)雜的統(tǒng)一；有限與無限的統(tǒng)一；結(jié)實與脆弱的統(tǒng)一；物質(zhì)文明與精神文明的統(tǒng)一；滿足物質(zhì)享受與精神享受的統(tǒng)一。名牌有“六裝“功能：既裝有形資產(chǎn)又裝無形資產(chǎn)；既裝現(xiàn)有的產(chǎn)品形象又裝未來的產(chǎn)品形象；既裝自己的產(chǎn)品形象又裝他人的產(chǎn)品形象。戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的區(qū)別。與CS是緊密相關(guān)、相輔相成的。它們是從不同的角度來處理組織與公眾的關(guān)系。CIS是組織自己完善自己，使公眾選擇自己。CS是達(dá)到公眾的滿意，使公眾繼續(xù)選擇自己。一個是"我使你愛我"。一個是"我讓你愛我"。CIS列出橫向的公關(guān)項目，CS提出縱向的滿意標(biāo)準(zhǔn)，使?jié)M意度盡可能地細(xì)化，量化，是對CIS是CIS基礎(chǔ)上對應(yīng)地達(dá)到與CSCIS的系統(tǒng)中加入CS的標(biāo)準(zhǔn)，會使CIS更加富于光彩。兩者相加應(yīng)該是1+1>2的關(guān)系。A.知名度B.精確度C.定位度E.忠誠度【答案】A,C,D,E）“服務(wù)第一”的觀念A(yù)."服務(wù)第一"的觀念B."愛心第一"的觀念C."顧客第一"的觀念E."員工也是上帝"的觀念【答案】C,D,EA.名牌戰(zhàn)略B.一元化品牌戰(zhàn)略C.多元化品牌戰(zhàn)略E.商標(biāo)化品牌戰(zhàn)略【答案】B,C,D,E的基本觀念有（A.營銷成本最小的觀念【答案】B,C,E導(dǎo)入作業(yè)程序分為六個步驟，其中包括（A.動機目標(biāo)確立階段B.調(diào)查階段C.實施階段E.完成與執(zhí)行導(dǎo)入階段【答案】A,B,D,E戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在90年代流行的一種新型的企業(yè)觀念?！敬鸢浮空_可以代替CIS?！敬鸢浮垮e誤知而確定的著名品牌。【答案】正確續(xù)影響的品牌資本?！敬鸢浮空_CIS、企業(yè)文化、見報率等?！敬鸢浮空_知而確定的著名品牌?！敬鸢浮空_吸引公眾注意力。【答案】錯誤至上”的原則。【答案】錯誤容之一。【答案】錯誤著名品牌。【答案】錯誤戰(zhàn)略即“使顧客滿意的戰(zhàn)略”?！敬鸢浮空_是corporatesystem【答案】錯誤戰(zhàn)略即“使顧客滿意的戰(zhàn)略”。CS，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意從而使效益倍增的系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系?！敬鸢浮啃袨楣娛遣粌H意識到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織的影響和作用的公眾。【答案】"三名"即名人、名品、名門。"五度"即知名度、美譽度、定位度、指名度、忠誠度。【答案】是組織、企業(yè)將其理念、行為、視覺、聽覺形象及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。MIS【答案】是一種企業(yè)整體的價值觀和經(jīng)營思想，指經(jīng)營觀念和經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一，其目的就是告訴員工和社會：我們是誰，我們?yōu)槭裁炊?，我們要做什么，我們將怎么做。BIS【答案】指在企業(yè)實際經(jīng)營過程中，對所有企業(yè)行為、員工操作行為實行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一的經(jīng)營管理。VIS【答案】是“企業(yè)的門面”，意指視覺信息傳遞的各種形式的統(tǒng)一。EIS【答案】企業(yè)環(huán)境識別，亦稱環(huán)境統(tǒng)一化。就是要創(chuàng)造出人所能感受到的所有環(huán)境系統(tǒng)?！敬鸢浮渴侵钙髽I(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)共同來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。CIS的構(gòu)成要素及其內(nèi)容。理念識別系統(tǒng)亦稱理念統(tǒng)一化。所謂企業(yè)理念是一種企業(yè)整體的價值觀和經(jīng)營思想，指經(jīng)營觀念和經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一。優(yōu)秀的企業(yè)理念系統(tǒng)=企業(yè)目標(biāo)+公眾心理+信息個性+審美情趣。（2）行為識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)也稱行為統(tǒng)一化，指在企業(yè)實際經(jīng)營過程中，對所有企業(yè)行為、員工操作行為實行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。行為識別系統(tǒng)的內(nèi)容：①企業(yè)的管理框架②員工手冊③行為規(guī)范制度④員工培訓(xùn)⑤公關(guān)活動⑥廣告活動⑦營銷活動（3）視覺識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)是"企業(yè)的門面"，意指視覺信息傳遞的各種形式的統(tǒng)一。視覺識別系統(tǒng)的內(nèi)容：①VIS基本要素②VIS應(yīng)用要互（4）聽覺識別系統(tǒng)聽覺識別系統(tǒng)，它主要作用于公眾的聽覺聽覺識別系統(tǒng)的內(nèi)容：①歌曲②廣告音樂③企業(yè)注冊的特殊聲音④特殊的發(fā)言人的聲音（5）環(huán)境識別系統(tǒng)環(huán)境識別系統(tǒng)亦稱環(huán)境統(tǒng)一化。環(huán)境識別是企業(yè)的"家"。環(huán)境識別的內(nèi)容：①內(nèi)部②外部CIS麥當(dāng)勞在導(dǎo)入CIS后，為了保證企業(yè)行為達(dá)到高度統(tǒng)一，針對全體專業(yè)人員制定了一本厚達(dá)385頁的行為規(guī)程，主要有：trainingmanual廳各項程序、步驟和方法，是指導(dǎo)麥當(dāng)勞運轉(zhuǎn)的"圣經(jīng)"。operation20多個工作段，每個工作段都有SOC，上面詳細(xì)說明工作段事先應(yīng)檢查的項目、步驟和崗位職責(zé)。QG（qualityQG，詳細(xì)說明各種半成品的接貨溫度、儲存溫度等各種與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)。development善，所有的經(jīng)理都從員工做起，一方面學(xué)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊，共四級四本；另一方面有一整套課程，循序漸進。學(xué)完第四冊，升到第一副經(jīng)理后，就要送到芝加哥漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)高級課程。對麥當(dāng)勞經(jīng)理實行的是一帶一的訓(xùn)練，即一個經(jīng)理訓(xùn)練一個經(jīng)理，其訓(xùn)練的經(jīng)理合格后，才有晉升的機會。問題：1．結(jié)合案例說明怎樣導(dǎo)入2．結(jié)合案例說明導(dǎo)入CIS的重要性?！敬鸢浮?．CIS的英文全稱是corporateidentitysystem，含義是指組織對其理念、行為、視覺形象及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系，是分）CIS的構(gòu)成要素有五個，即MIS理念識別系統(tǒng)、BIS行為識別系統(tǒng)、VIS視覺識別系統(tǒng)、AIS聽覺識別系統(tǒng)與EIS分）CIS的導(dǎo)入最好選擇一個有利的時機，例如企業(yè)機構(gòu)創(chuàng)立周年紀(jì)念、改善經(jīng)營機制、企業(yè)合并等，以此當(dāng)作振興企業(yè)的新起點，擴大影響。CIS設(shè)計作業(yè)CIS分)本案例所述麥當(dāng)勞導(dǎo)入CIS的行為過程，主要是強調(diào)了CIS構(gòu)成要素中行為識別系統(tǒng)的建立。行為識別系統(tǒng)，也稱行為統(tǒng)一化，是指在其企業(yè)實際經(jīng)營過程中，對所有企業(yè)行為、員工操作行為實行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一的經(jīng)營管理。麥當(dāng)勞作為一個連鎖經(jīng)營的企業(yè)，在導(dǎo)入CIS后，為了保證企業(yè)行為達(dá)到高度統(tǒng)一，針對全體專業(yè)人員制定了一本厚達(dá)385頁的行為規(guī)程，通過這一行分）2．導(dǎo)入CIS不僅可以帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟效益，還可提高企業(yè)的整體形象與知名度；強化廣告效果；激勵員工士氣，改善員工意識；增強金融機構(gòu)和股東的好感與信心；簡化內(nèi)部管理；統(tǒng)一設(shè)計宣傳模式，節(jié)約制作成本；是各種連鎖經(jīng)營必不可少的管理形式。是輸出管理的重要形式，是無形資產(chǎn)的重要組成部分。本案例中，麥當(dāng)勞公司通過CIS的導(dǎo)入是企業(yè)的行為達(dá)到了高度的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化，在視覺上和行為上給公眾以強烈的沖擊，分）第九章企業(yè)文化化賴以形成的一種（A.文化氛圍B.物質(zhì)基礎(chǔ)C.文化傳統(tǒng)【答案】AA.物質(zhì)文明B.企業(yè)全體員工的文化水平C.物質(zhì)文明和精神文明成果的總和【答案】CA.制度文化B.精神文化C.歷史文化E.物質(zhì)文化【答案】A,B,D,EA.企業(yè)文化的對象性B.企業(yè)文化的可持續(xù)發(fā)展性C.企業(yè)文化的個性E.企業(yè)文化的繼承性【答案】A,B,CA.企業(yè)精神的提煉B.企業(yè)精神的命名方法C.企業(yè)精神的繼承E.企業(yè)精神的傳播【答案】A,B,EA.物質(zhì)文化B.行為文化C.精神文化E.制度文化【答案】A,B,C,EA.組織的內(nèi)部信息B.組織的外部環(huán)境信息C.組織的公眾信息E.組織的所有信息【答案】A,B,C,D【答案】錯誤是整個企業(yè)的基本信念和信仰，是企業(yè)文化的核心要素?！敬鸢浮空_財富的總和?！敬鸢浮垮e誤【答案】企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范?！敬鸢浮渴菫槠髽I(yè)文化建設(shè)確定一個支撐點、生長點，并確定一個發(fā)展方向，是企業(yè)文化建設(shè)的起點，是公關(guān)專家最顯示才華的領(lǐng)域。第十章公共關(guān)系傳播）種。A.三C.五D【答案】BA.關(guān)系的平衡B.關(guān)系的一致C.感情的平衡【答案】A來越多的媒介是（A.人體媒介B.實物媒介C.印刷媒介【答案】D眾提供各類信息的活動，稱為（A.職業(yè)傳播B.大眾傳播C.人際傳播【答案】B成一種難以改變的心理定勢，我們稱之為（A.近因效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)【答案】B是由美國密執(zhí)安大學(xué)教授（）提出來的。A.麥卡錫B.麥克阿瑟C.麥哲倫【答案】A翻譯成中文的意思是（A.國際機械公司B.IBM的分公司C.整合營銷【答案】D）不屬于人際傳播。A.交談B.講課C.電話【答案】DA.近因效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)【答案】B世紀(jì)604P'S理論，其4P為（【答案】CA.情緒層次B.認(rèn)知層次C.態(tài)度層次【答案】C經(jīng)驗效應(yīng)等。A.首因效應(yīng)B.后因效應(yīng)C.前因效應(yīng)【答案】AA.自身傳播B.單向傳播C.人際傳播E.大眾傳播【答案】A,C,EA.雙向溝通B.全面溝通C.有效溝通E.目的明確【答案】A,C,D,EA.以貌取人B.主觀判斷C.情感投資E.個人狀態(tài)產(chǎn)生認(rèn)識偏差【答案】A,B,D,EA.大眾傳播B.以組織目標(biāo)為主導(dǎo)C.雙向傳播E.個別傳播【答案】B,C,DA.大眾傳播B.人際傳播C.以組織目標(biāo)為主導(dǎo)E.中介傳播【答案】C,D,EA.雙向溝通原則B.平衡理論原則C.綜合性原則E.經(jīng)濟性原則【答案】A,B,D【答案】錯誤【答案】正確【答案】錯誤點?！敬鸢浮空_【答案】正確【答案】錯誤作用的人物，如專家、名流以及一個群體或組織內(nèi)部具有威望的人物等，他們有在傳播過程中對別人施加影響的作用，可以影響其他人態(tài)度的形成和改變，往往能對組織形象發(fā)生重要影響?！敬鸢浮看蟊妭鞑ナ锹殬I(yè)傳播者借助一定的傳播媒介，定期公開向廣大社會公眾提供各類信息的活動?！敬鸢浮咳穗H傳播是人與人之間直接的交談、傳播活動，人們之間的交流、會議、講課等活動都屬于此?！敬鸢浮侩p向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞、互相理解的信息互助原則。具體包含以下內(nèi)容：一是溝通必須由兩人以上進行；二是溝通雙方互為角色；溝通雙方相互理解并有所交流?！敬鸢浮抗P(guān)工作中的傳播活動，呈現(xiàn)出無處不有、立體交叉、靈活多樣的復(fù)雜現(xiàn)象。公關(guān)傳播要遵循以下的原則，才能保證傳播工作取得相當(dāng)效果。（一）目的明確原則公關(guān)傳播是帶有明確目的性的傳播。公關(guān)傳播的總目標(biāo)是樹立、改善組織形象，形成有利的輿論環(huán)境，獲得各界的支持。在總目標(biāo)指導(dǎo)下，公關(guān)傳播每一次具體活動、工作也要有具體的目的。這種目的明確的傳播在很多情況下，要求目標(biāo)公眾也要明確，這是傳播目的中的重要內(nèi)容。公關(guān)傳播的一般性目的，可以分為四種：（1）引起公眾注意（2）誘發(fā)公眾興趣（3）取得公眾的肯定態(tài)度（4）促發(fā)公眾的支持行為（二）雙向溝通原則雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞、互相理解的信息互助原則。這一原則具體包括以下內(nèi)容：一是溝通必須由兩人以上進行；二是溝通雙方互為角色，任何一方都可傳遞信息，也可反饋信息；三是溝通雙方相互理解并有所交流。組織與公眾的溝通應(yīng)注意以下兩個方面：（1）創(chuàng)造溝通的共識區(qū)域（2）具備反饋意識（三）平衡理論原則這種理論認(rèn)為，當(dāng)人處于不平衡狀態(tài)時，會感到心情緊張，并產(chǎn)生一種力求恢復(fù)平衡的力量。所謂平衡，是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗的情緒毫無壓力地存在的一種狀態(tài)。（1）A--A式平行溝通這種溝通方法力圖創(chuàng)造出一種平等的溝通前提，以保證溝通在正常情況下進行。（2）情感溝通（四）有效溝通原則有效溝通原則是指通過溝通活動要取得預(yù)期效果的原則。即通過溝通使公眾理解、喜愛、支持組織。在實踐中，影響與公眾有效溝通的因素有：（1）信息的真實性與信息量的大?。?）傳播者的方式與態(tài)度（3）傳播內(nèi)容的制作技巧與傳播渠道的暢通（五）溝通的七個"C"原則（1）可信賴性（credibility）（2）一致性（context）（3）內(nèi)容（content）（4）明確性（clarity）（5）持續(xù)性與連貫性（continuityand（6）渠道（channels）（7）被溝通者的接受能力（capabilityof第十一章公共關(guān)系活動模式A.建設(shè)型公關(guān)B.宣傳型公關(guān)C.進攻型公關(guān)【答案】CA.互相合作B.禮儀禮節(jié)C.相互了解【答案】B活動模式是（A.服務(wù)型公關(guān)B.征詢型公關(guān)C.社會型公關(guān)【答案】C）公關(guān)活動模式。A.維系型B.建設(shè)型C.保守型【答案】A立單位的社會群體，稱之為（A.公關(guān)公司B.社會公眾C.社會組織【答案】CA.設(shè)計一個有個性的名稱B.重視名稱的簡明C.以創(chuàng)名牌產(chǎn)品帶動創(chuàng)名牌組織E.為組織和產(chǎn)品命名的方法【答案】C,D,EA.整體原則B.經(jīng)濟原則C.專業(yè)性原則E.精簡化原則【答案】C,D,EA.適當(dāng)B.誠懇C.準(zhǔn)確E.專門化【答案】B,C,E【答案】正確【答案】正確理?！敬鸢浮垮e誤助性活動開展公關(guān)工作的模式。【答案】錯誤【答案】正確【答案】社會型公共關(guān)系活動模式是組織利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動開展公共關(guān)系工作的模式。【答案】建設(shè)型公共關(guān)系活動模式是指在組織初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出時為打開局面而采用的公關(guān)工作模式，是打基礎(chǔ)的模式?！敬鸢浮烤S系型公關(guān)活動模式是針對公眾心理特征精心設(shè)計的。它具體分為硬維系、軟維系和強化維系三種。【答案】硬維系是指那些維系目的明確、主客雙方都能理解意圖的維系活動。這種模式適用于已經(jīng)建立了購買或業(yè)務(wù)關(guān)系往來的組織和個人，特點是靠優(yōu)惠措施和感情聯(lián)絡(luò)來維系與公眾的關(guān)系。【答案】軟維系是指那些活動目的雖然明確，但表現(xiàn)形式卻比較超脫的公共關(guān)系活動，它的目的是讓公眾不致淡忘了組織?！敬鸢浮繌娀S系是指在組織已有了一定的形象或相當(dāng)好的公關(guān)形象時，為進一步鞏固和發(fā)展既有形象、消除潛在危機而開展的公關(guān)活動?！敬鸢浮窟M攻型公共關(guān)系活動模式是一種主動進取、爭取公眾、創(chuàng)造良好環(huán)境時采用的一種公關(guān)模式?！敬鸢浮糠烙凸碴P(guān)系活動模式是組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公關(guān)活動模式?！敬鸢浮啃麄餍凸P(guān)活動模式是運用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好組織形象的公關(guān)活動模式。其特點是主導(dǎo)性強、時效性強、傳播面廣、推廣組織形象效果好。【答案】征詢型公共關(guān)系活動模式是以提供信息服務(wù)為主的公關(guān)活動模式，目的是通過采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗等工作，了解社會輿論，為組織機構(gòu)的經(jīng)營管理決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場的發(fā)展趨勢以及民情、民意一致起來?！敬鸢浮克^企劃型公關(guān)活動模式是指把企劃與公關(guān)相結(jié)合的一種工作模式，是一種新的思路，即從企業(yè)的現(xiàn)狀和整體發(fā)展需要出發(fā)，激發(fā)創(chuàng)意、制定目標(biāo)、解決問題的系統(tǒng)的策略規(guī)劃。建設(shè)型公共關(guān)系活動模式是指在組織初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出時為打開局面而采用的公關(guān)工作模式，是打基礎(chǔ)的模式。（2）維系型公共關(guān)系活動模式維系型公共關(guān)系活動模式是組織在穩(wěn)定發(fā)展時用以鞏固良好公共關(guān)系的模式，是針對公眾心理特征精心設(shè)計的。它具體分為硬維系、軟維系和強化維系三種。（3）進攻型公共關(guān)系活動模式進攻型公共關(guān)系活動模式是一種主動進取、爭取公眾、創(chuàng)造良好環(huán)境時采用的一種公關(guān)模式。方法主要有：①創(chuàng)新②合作③轉(zhuǎn)移④利用機會主動出擊（4）防御型公共關(guān)系活動模式防御型公共關(guān)系活動模式是組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公關(guān)活動模式。①強烈的"防火意識"②科學(xué)的報警系統(tǒng)③妥善的"滅火"方法（5）矯正型公共關(guān)系活動模式矯正型公共關(guān)系活動模式是組織遇到風(fēng)險、組織的公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，從而組織形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害時所采用的一種公關(guān)活動模式。①以實際行動矯正形象②借助權(quán)威矯正形象的患者，作為"三株口服液"的受眾前去購買三株口服液時，詢問銷售人員"有糖尿病能不能服用？"，在得到肯定的答案后，買了六瓶。當(dāng)服用三瓶后，發(fā)現(xiàn)糖尿病病情加重，于繼續(xù)服用，一命嗚呼。當(dāng)死者的家屬找到該廠時，財大氣粗的廠方認(rèn)為其產(chǎn)品是由水、葡萄糖和氨基酸等原材料合成，根本不可能致人死亡。于是在事情發(fā)生后的4個月時間里，對此沒有給予重視和處理。后來死者的家屬開出醫(yī)院死亡證明上訴到法院，成為我國第一起保健品致人死亡的民事訴訟案。經(jīng)法院判決，判"三株口服液"賠償死者家屬26萬元。這筆錢對于"三株口服液"來說，本是九牛一毛。但是記者在采訪法官時，得到一紙判決書，于是全國各閉了。請問：1．三株集團在整個事件發(fā)生過程中存在哪些問題？2．如果當(dāng)時你是三株集團的公關(guān)部長，應(yīng)該如何在事情發(fā)生的初級階段做好危機公關(guān)？【答案】1．對消費者不夠重視，缺乏危機管理意識。在本案例中，消費者服用三瓶三株口服液后，發(fā)現(xiàn)糖尿病加重，再次向該廠相關(guān)人員咨詢時，該廠相關(guān)人員沒有對消費者所述情況加以重視，而是告知消費者"這是排毒作用，不用吃藥"。結(jié)果造成老大爺繼續(xù)服用，一命嗚呼。后來，當(dāng)死者的家屬找到該廠時，廠方認(rèn)為其產(chǎn)品是由水、葡萄糖和氨基酸等原材料合成，根本不可能致人死亡，對消費者反映的問題仍然沒有引起重視，在事情發(fā)生后的4個月時間里，沒有認(rèn)真處理該問題，結(jié)果死者家屬開出醫(yī)院死亡證明上訴到法院，一件本來可以私下里解決的事情鬧到公堂，企業(yè)不僅要在經(jīng)濟上給予消費者以賠償，更為嚴(yán)重的后果是信譽掃地，使諾大的企業(yè)頃刻倒閉。整個過程中，充分暴露了三株集團對消費者的不重視，微機管理意識的缺乏。如果在消費者反映服用口服液后病情加重時就引起重視，或者老大爺死后家屬找到企業(yè)分）分）（一）要迅速掌握危機的全面情況（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么。（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。（3）考察事故現(xiàn)場。（4）預(yù)測事故危機發(fā)展的前景。（5）同事故見證人保持聯(lián)系。（6）保護現(xiàn)場，收集物證。（二）事故發(fā)生后的基本公眾對策（1）對內(nèi)部公眾，應(yīng)把事故情況及組織對策告訴全體員工。（2）對事故受害者首先，對受害者應(yīng)明確表示歉意，冷靜地傾聽受害者的意見。其次，認(rèn)真對受害者反映的問題進行調(diào)查，如果受害者所反映的問題屬實，是因為喝三株口服液致死，那么，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果受害者所反映的問題經(jīng)調(diào)查和企業(yè)沒有關(guān)系，不是喝三株口服液致死，而是因其他原因死亡，那么，也應(yīng)該做好細(xì)致地解釋和溝通工作，告知事情真相。（3）對新聞傳播媒介①應(yīng)及時向新聞界通報事故的真相。避免媒體的炒作和對事態(tài)擴大的"推波助瀾"作用。②及時組織召開新聞發(fā)布會。利用媒體發(fā)布正面信息，做好宣傳和解釋工作，挽回形象損失。（三）在處理危機時一定要遵循如下原則：①及時：對消費者反映的問題要認(rèn)真對待，及時加以處理。②誠懇：對消費者的態(tài)度要誠懇。③準(zhǔn)確：找準(zhǔn)事故發(fā)生的真正原因，對癥下藥。④專門化：必要時借助專業(yè)和權(quán)威機構(gòu)，增強說服力，提高效果。⑤積極。1978年，與可口可樂公司競爭幾十年的百事可樂公司第一次奪走了可口可樂公司已保持了將近一個世紀(jì)的領(lǐng)先地位，在國內(nèi)銷售中榮膺冠軍。食可口可樂"，進而又著手改良使用了近一個世紀(jì)的老配方，研制出更為柔和爽口的新配198318個月、涉及19萬多名消費者、耗資400萬美元的大規(guī)模的品嘗試驗。這是公司歷史上最大規(guī)模的一次產(chǎn)品調(diào)研。結(jié)果顯示，受試者對新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的選擇率高于老可樂22個百分點。1985年4月，公司決定把產(chǎn)品投放市場，在兩個月時間里，一多半美國人品嘗了新可口可樂，其中35%的人打算繼續(xù)購買，這比