商貿零售企業(yè)審核作業(yè)指導書

質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書商貿零售企業(yè)目錄目錄（1）序言（2）１范圍(3)２術語(3)３行業(yè)特點(3)４產品/服務范圍、特點與專業(yè)代碼(3)５服務流程(4)６審核關鍵點與取證方法(5)附錄A適用法律法規(guī)及標準(20)編制審核批準版本／修訂實施日期解學樣曹春香王衛(wèi)東1/6/26前言本指導書針對商貿服務詳細情況和特點，指出重點審核內容和要求，指導從事第三方質量體系審核人員有效地對商貿服務質量體系進行符合性審核。本指導書是企業(yè)通用審核指導書補充，而不是代替；本指導書附錄A是指導書附錄。本指導書由企業(yè)技術委員會提出。本指導書起草單位為北京中經科環(huán)質量認證有限企業(yè)。本指導書主要起草人：解學樣1范圍本指導書是針對從事零售商貿服務特點，指出重點審核內容和要求，適適用于第三方認證機構，對從事零售商貿服務企業(yè)，進行質量體系認證審核。符合專業(yè)代碼為29G52.11,52.12.2術語本指導書采取以下定義：2．1商貿服務企業(yè):從事商品貿易商場、商店、商廈、商城及各類貿易企業(yè)。2．２零售：為最終消費者提供商品或服務銷售形式。3行業(yè)特點3.1商貿服務（產品）有形性和無形性。商貿企業(yè)向用戶提供產品,通常由兩部分組成：一部分是有形物質產品，以滿足用戶物質需要；另一部分是無形服務，以滿足用戶精神需要。有形產品質量由產品技術標準來確定，而服務（產品）則主要靠服務規(guī)范來確保。3.２商貿服務提供過程和用戶消費過程同時性。商貿服務提供（生產）過程和用戶消費過程往往是同時發(fā)生，所以，經過最終檢驗是不能達成控制目標，而控制服務提供過程才能確保質量滿足要求要求。在商貿服務企業(yè)，對服務提供過程控制，主要采取制訂服務提供規(guī)范來實現(xiàn)。服務規(guī)范主要內容包含：a、要求服務提供過程程序；b、明確服務提供過程應采取方法；c、配置必要設施、人員等；d、確定服務提供特征驗收標準。3.３商貿服務質量特征測量和評價服務質量測量，是指對服務質量特征進行量化測定。服務質量測量是有效評價、控制和提升服務質量基礎。因為商貿服務（產品）質量事先不確定性、復雜性、多樣性、無形性，給測量和評價帶來了一定難度。盡管服務質量十分抽象，但很多質量特征都是能夠直接或間接地用數(shù)值來表征。如商貿服務中用戶等候時間、收款差錯率、商品價格高低、用戶滿意度等。還有不少服務質量特征雖無法定量化描述，但仍能定性測量，如服務態(tài)度熱情、周到、冷漠等。對服務質量評定分為供方評定和用戶評定。4產品/服務范圍、特點與專業(yè)代碼產品/服務范圍:綜合性商場商品零售專業(yè)代碼：29G52.11,52.12.服務特征關鍵點：有形性—商品價格、質量無形性—滿意服務主要用戶群：最終消費者5服務流程質量控制規(guī)范銷需求調市場定位營銷策劃營銷需求調研組織貨源招商銷需求調服務規(guī)范銷需求調配置環(huán)境設施銷需求調服務提供規(guī)范質量控制規(guī)范銷需求調市場定位營銷策劃營銷需求調研組織貨源招商銷需求調服務規(guī)范銷需求調配置環(huán)境設施銷需求調服務提供規(guī)范銷需求調宣傳招徠用戶銷需求調驗收倉儲展示銷售售后服務驗收倉儲展示銷售售后服務用戶滿意度調查用戶滿意度調查業(yè)績測量、分析、改進用戶投訴營銷服務提供過程進貨業(yè)績測量、分析、改進用戶投訴營銷服務提供過程進貨6審核關鍵點與審核方法序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法11.最高管理者制訂質量方針和質量目標并給予承諾2.與質量體系關于人員職責是否明確4.1最高管理者審核關鍵點質量方針是否具備商貿服務業(yè)特點，表現(xiàn)管理者對追求和對用戶質量承諾。質量目標是否以質量方針為依據，適當?shù)胤纸獾礁髀毮懿块T，并可測量。在商貿服務企業(yè)組織機構圖中，是否明確了對全部從事與質量關于管理、驗證部門職責、權限及相互關系。商貿服務企業(yè)是否為開展各項質量活動提供適宜資源取證方法查企業(yè)質量方針是否表現(xiàn)了商貿服務業(yè)特征和特點：可靠商品、服務承諾；查與企業(yè)質量體系關于部門和人員職責和權限，尤其是經營管理人員、商品監(jiān)督檢驗人員、搬運及送貨人員、采購商品人員、核價人員、銷售人員（售貨人員）職責；查企業(yè)人力資源、倉儲條件、運輸設備、售貨環(huán)境是否滿足要求；查企業(yè)質量目標是否包含用戶滿意度目標、業(yè)績發(fā)展目標等。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法21.企業(yè)建立符合標準要求文件化質量體系2.企業(yè)編制質量計劃4.2管理者代表市場開發(fā)部門審核關鍵點企業(yè)是否建立了符合標準質量手冊、程序文件，必要時，是否建立了相關作業(yè)文件；當有新項目，協(xié)議時，是否編制了質量計劃，質量計劃內容是否符合標準。取證方法查質量手冊和程序文件與實際操作符合性。在商貿服務現(xiàn)場，抽查某一過程：a過程是否被確定，過程程序是否恰當形成文件？b過程是否充分展開，并按文件實施？c查輸出結果，確定過程是否有效。當企業(yè)確定推出一項新服務項目時，查是否進行了質量策劃，包含編制質量計劃，其內容是否包含：a營銷策略；b商品或服務范圍；c銷售方式：經銷、代銷、代理、聯(lián)營、加盟等；d制訂服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范；e配置所需資源。3協(xié)議評審4.3銷售部門審核關鍵點是否對全部零售協(xié)議實施了評審，評審時機、內容是否滿足標準要求；協(xié)議更改后是否實施評審，并及時傳遞到企業(yè)關于部門。取證方法查在商品銷售過程中，營業(yè)員向用戶交付商品時是否進行了協(xié)議評審。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法開出發(fā)票或小票可視為協(xié)議評審統(tǒng)計。發(fā)票或小票上貨號、品名、價格、數(shù)量能夠證實營業(yè)員已明確了用戶要求，營業(yè)員署名即作為評審簽證。發(fā)票又是事實協(xié)議，通常商店對發(fā)票保留都有要求?？杉孀鲄f(xié)議評審統(tǒng)計，其保留形式無須改變。對一些不開發(fā)票商品銷售，在用戶不索取購貨憑證或服務單據情況下，銷售時必須明確用戶要求，并能滿足其需要時，可不作評審統(tǒng)計，但對應程序文件中應明確這類商品范圍和售貨員責任。4設計控制4.4GB／T19002－1994idtISO9002：1994標準對商貿服務企業(yè)是適宜，故此，本審核指導書不包含4.4要素。文件和資料控制4.5質量體系管理部門審核關鍵點文件和資料控制范圍是否涵蓋了全部關于質量文件。主要范圍包含：（1）質量體系文件。（2）作業(yè)指導書或服務規(guī)范、服務提供規(guī)范等。（3）質量活動中所采?。ɑ蛞茫┩鈦砦募ㄈ鐕液偷胤椒煞ㄒ?guī)及標準等）。文件和資料公布和更改，是否經過授權人員審批。能否確保各關于部門，得到對應文件有效版本，并撤出失效或作廢文件序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法取證方法查企業(yè)質量體系文件（質量手冊、程序文件、服務要求）審批、文件發(fā)放、文件標識是否符合要求要求；查企業(yè)所搜集外來文件，相關法律、法規(guī)、商品價格標準及上級要求，是否識別并定時更換，發(fā)放至相關部門；查企業(yè)向社會發(fā)放公開文件，包含商店內外張貼（或懸掛）通告，購物指南、廣告、公告、價格標準等，在其公開文件下發(fā)前要得到同意，其內容與審批文件一致，有據可查，張貼、懸掛程序應符合要求，并標明有效時間6采購過程控制4.6采購部門審核關鍵點是否依照采購不一樣產品/服務，對分承包方進行評價？是否制訂了采購文件并給予審批，采購文件內容是否符合標準要求？取證方法查是否按程序文件進行操作，以確保所采購商品和服務產品（如：保安、保潔等）符合要求要求分承包方主要包含：（1）供貨商或廠商（包含代銷和引廠進店單位）。（2）運輸企業(yè)、電梯、空調、消防等設施供給和維修單位，保安、保潔服務提供單位及提供金融服務銀行。查對分承包方評價方式（1）現(xiàn)場考查；（2）以往業(yè)績認可；序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法（3）樣品判定，服務項目標判定；（4）分承包證實文件，包含營業(yè)執(zhí)照和信譽證實；（5）分承包方是否正當經營及銷售商品。查是否明確對不一樣類別分供方控制方式和程度。查是否建立合格商品供給商和合格服務提供商清單，作為采購商品和服務依據。是否實施動態(tài)管理。采購文件是否明確采購商品類別、規(guī)格、等級、數(shù)量、質量要求和驗收方法，是否經授權人審批。查各類商品生產、經營資質是否符合國家及對應法規(guī)要求，各類商品廠家、商家企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、稅務登記證、商標注冊證書、質檢匯報等。各類商品還要依照其性質檢驗對應資信證實。如珠寶首飾類商品：查黃金首飾經營許可證、珠寶首飾檢測匯報、食品類商品：衛(wèi)生許可證、食品生產同意文件、經營許可證等；化裝品類商品：生產批文、批號、檢測匯報、特殊商品經營許可證等；家電類商品：安全檢測匯報、電子產品認證文件等；序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法7用戶提供產品控制4.7商場管理部門銷售部門審核關鍵點是否對用戶提供財產標識、驗證、維護，是否有問題時與用戶溝通？取證方法商貿企業(yè)用戶提供產品主要有：用戶定牌包裝、代客裁剪衣料、熨燙衣物、修理物品、金銀首飾加工、委托保管物品（包含已購待送貨商品）等標識（如牌、標簽、小票）符合要求；查對用戶提供商品接收時是否驗證，儲存中是否定時檢驗，如有丟失，損壞或不適用情況，是否給予統(tǒng)計并向用戶匯報。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法8產品標識和可追溯性4.8管理部門銷售部門審核關鍵點是否采取適當方式對產品進行標識；必要時是否對產品實現(xiàn)追溯。取證方法查所經銷商品標識如品名、型號、規(guī)格、生產日期、保質期、生產廠名、地址及產品生產標準號等；注意進口商品標識應符合對應法規(guī)要求，以漢字標注。查服務規(guī)范：（1）服務人員標識：佩戴標牌等；（2）正當經營標識：特許經營許可證等；（3）服務場所標識：貨架標識、貨區(qū)標識、樓梯、電梯、洗手間、購物區(qū)域、付款臺標識等；（4）安全警示標識：消防、安全通道、禁止吸煙標志等。查商品銷售和服務提供過程中標識是否具備唯一性和可追溯性，從進貨開始統(tǒng)計并追溯到廠家；查商品和服務標識是否達成以下要求：（1）無標識商品不準進店銷售，無標識服務不許提供。（2）商品標識和服務標識，必須顯著、清楚、牢靠可靠。確保為用戶提供服務中不致?lián)p壞、脫落。（3）在接收和交付商品時應驗證標識內容。（4）在服務活動中，發(fā)覺商品和服務標識損壞，則應及時進行補植。（5）做好商品和服務標識統(tǒng)計工作，確保其可追溯性。（6）商品和服務標識方式能夠商品本身或包裝上標識（例序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法如名稱、出廠日期、生產批號、安全認證標志），也能夠是商貿企業(yè)印章、懸掛物、標志牌等。實物須指定專員管理。9服務過程控制4.9銷售部門審核關鍵點商場是否建立了對應服務規(guī)范及服務提供規(guī)范（服務承諾、項目、流程）確保對服務實施了控制；商場是否對人員實施了對應培訓，對有特殊要求崗位人員是否取得對應資格；商場是否提供了銷售商品所要求購物場所及其滿足用戶購物要求工作環(huán)境；服務人員提供服務是否符合對應規(guī)范要求；商場是否對特殊要求用戶進行了識別，并提供服務；是否對突發(fā)事件進行控制（火災、停電等）；商場是否對服務過程所包括設備標識并實施控制。取證方法查服務人員是否經過了上崗前崗位培訓，對特殊人員如珠寶、玉器判定、鐘表修理、空調安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進行了資格考評并取得了對應資格。查服務關于過程文件控制，如服務規(guī)范、操作要求、服務標準等是否適宜，內容是否要求了服務人員禮貌用語、儀容儀表、著裝、服務態(tài)度、服務技能等，包含商品知識及服務技能，尤其是與用戶溝通能力掌握。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法查服務設施：照明、通訊、空調、電梯、通風、安全、防火、運輸?shù)仍O備完好并正常運行。查用于服務柜臺、貨架、測量器具、電子秤、收銀機、計算機等設施進行控制并符合要求要求。查服務環(huán)境如購物環(huán)境或場所、通道（包含殘疾人通道）是否安全、方便、有序、通暢。服務區(qū)整齊、衛(wèi)生。查商場是否按照國家和企業(yè)要求，明確商品核價審批部門和人員、制訂商品定價詳細標準和方法，并定時檢驗商品價格執(zhí)行情況。查商場內溫度等環(huán)境條件應滿足所銷售商品生產企業(yè)心及企業(yè)本身要求，比如各類食品貯存溫度、衛(wèi)生條件等。對不一樣特征商品是否按照不一樣要求進行控制，如家電類現(xiàn)場演示，電視機開箱試機、空調安裝調試、散裝食品現(xiàn)場品嘗。查若發(fā)生意外情況時緊急處理要求及商場人員對于要求了解。如停電，應急燈應處于良好狀態(tài)，緊急處理要求應預先確認，對關于人員應實地培訓，掌握消防常識等技能。查消防器材是否處于常備狀態(tài)，有沒有顯著安全標識查銷售酒和液體飲料時，應取得銷售許可并給予明示。職員應了解關于液體飲料銷售法規(guī)，以確保不受起訴。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法10檢驗和試驗4.10審核關鍵點商場是否建立了檢驗程序或服務質量控制規(guī)范，以確保在商品進貨及服務提供過程中實施控制；商場商品進貨檢驗是否按照要求文件實施。是否有例外放行；商場服務過程檢驗是否符合文件要求；是否要求對商品檢驗和驗證授權人員；是否建立了對應檢驗統(tǒng)計。取證方法查商場對于商品檢驗程序，其內容是否包含：檢驗方式、檢驗頻次、檢驗項目、檢驗職責權限；查商場對于已采購商品檢驗：檢驗生產企業(yè)證實文件、產品規(guī)格、型號、包裝質量、數(shù)量、生產日期等；查假如來不及進貨檢驗或驗證，在入庫、銷售前是否做標識統(tǒng)計，繼續(xù)實施檢驗以實現(xiàn)追溯。查對貨架上商品及冷柜貯存食品是否定時檢驗。（包含商品使用期、商品包裝等）查管理部門及主管人員對服務提供過程檢驗、巡視或階段檢驗。查商場經過用戶評價、自我評價及上級部門檢驗、社會監(jiān)督等方法檢驗服務質量最終效果。查各類檢驗統(tǒng)計及其授權簽字。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法11檢驗、測量和試驗設備控制4.11質檢部門銷售部門審核關鍵點商場是否建立了對應檢驗、測量和試驗設備控制程序。是否對與檢驗服務質量及檢驗商品關于檢驗測量設備實施控制。（在使用前校準、周期校準、建立統(tǒng)計、維護制度）取證方法查計量、計價設備，包含尺子、磅秤、電子秤、天平；萬用表、黃金、寶石檢測儀；點、驗鈔機，超市報警系統(tǒng)以及用于質檢、計量、計價計算機軟件系統(tǒng)。查以上用于貿易結算檢驗、測量裝置是否按要求周期或使用前對照國際或國家認可關于基準進行校準和調整。當不存在上述基按時，用于校準依據應形成文件。查對應檢定證書及有效標識。檢驗和試驗狀態(tài)4.12銷售部門審核關鍵點1．針對商品檢驗和試驗狀態(tài)是否加以標識并能區(qū)分：（1）已經驗證合格商品；（2）已經驗證不合格商品；（3）待驗證商品。2.服務（商品）檢驗和試驗狀態(tài)，主要是指服務人員素質、技能水平和服務設備完好狀態(tài)：（1）如售貨員服務質量水平分為實習生、通常售貨員和優(yōu)異售貨員等，并佩帶胸卡。（2）已檢驗待深入判定服務，如試營業(yè)，小心玻璃、注意碰頭、預防滑倒等。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法（3）已經檢驗為不合格（不規(guī)范）服務。3．確保只有經過檢驗和試驗商品和服務才能提供給用戶。取證方法13不合格品控制4．13質檢部門審核關鍵點及取證方法1．商貿服務中，不合格品控制分為：（1）不合格商品控制；（2）不合格服務（不規(guī)范服務）控制。2．對不合格商品進行評審，處置方法可能是：（1）調換（2）退貨（3）降級銷售（4）報廢（5）按關于法規(guī)和要求進行處理等。3．對不規(guī)范服務評審后，處置可能是：（1）立刻向用戶賠禮道歉；（2）在雙方約定時間內回復用戶；（3）按關于法規(guī)和要求糾正和處理等。4．是否要求不合格商品和不合格服務評審職責和處理權限。5．查不合格商品、服務處置和統(tǒng)計。序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法14糾正和預防方法4．14質檢部門文件管理部門審核關鍵點及取證方法1．及時有效地處理用戶投訴、商品不合格、服務不規(guī)范匯報。2．造成商品、服務、過程和質量體系不合格產生原因是否確定，并統(tǒng)計調查結果。3．所制訂糾正方法是否評審，實施后，類似問題是否不再發(fā)生？4．有效糾正方法所包括相關文件是否已經更改？5．是否利用用戶意見、審核結果、質量統(tǒng)計、服務匯報等關于信息、發(fā)覺、分析，消除不合格潛在原因。6．對需要采取預防方法是否確定實施步驟。7．所采取預防方法是否經過評審。15搬運、貯存、包裝、防護和交付4．15倉庫審核關鍵點及取證方法1．針對不一樣商品特點，制訂不一樣搬運方法，以預防商品損壞或變質。2．提供適合商品貯存場所或倉庫。制訂出、入庫管理方法，按適宜時間間隔檢驗庫存商品，以防變質。對特殊商品，按關于要求存放。3．對售后商品提供包裝和包扎進行控制，以滿足要求要求。4．商品進貨后、售出前應對其采取適當防護方法。尤其要做好商品防火、防汛、防霉、防潮等。如對五金類商品，在倉儲保管中是否采取通風降溫，加強商品垛位上蘸下墊方法、涂油保護等方法。（如各類食品生產日期與保質期、保留溫度及其余要求）序號主要過程關鍵質量活動對應標準條款通常包括職能部門審核關鍵點和取證方法5．當用戶或協(xié)議有送貨要求時，供方對商品保護應延續(xù)到送達目標地。16質量統(tǒng)計控制4．16文件管理部門審核關鍵點及取證方法1．企業(yè)是否按程序要求對質量統(tǒng)計進行了標識、搜集、編目、歸檔、貯存和保管。2．所作質量統(tǒng)計是否準確、清楚、完整