對流失客戶的管理

流失客戶的管理一、客戶流失的原因二、對流失客戶的管理流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶,重視流失客戶的原因：首先，造成了企業(yè)利潤的流失；其次，還可能影響企業(yè)與新客戶交易的機(jī)會；再次，措施得當(dāng)，每4個中會有1個可能被挽回。一、客戶流失的原因1．價格流失2．產(chǎn)品流失3．服務(wù)流失4．技術(shù)流失5．促銷流失6．需求流失7．管理流失8．政治流失9.其他流失1．價格流失指顧客因價格（通常是更低價）而轉(zhuǎn)移購買。一種情況是——競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另一種情況是——個別客戶自恃經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失。2．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移——或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……而使客戶“移情別戀”。3．服務(wù)流失指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買。如，企業(yè)服務(wù)意識淡薄，員工傲慢，效率低下，問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等……都可能是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。4．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。5．促銷流失當(dāng)競爭對手針對本企業(yè)的顧客實(shí)施促銷活動時，因我企業(yè)沒有相應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購買。6．需求流失顧客因需求的變化而流失(麥當(dāng)勞)，但此時，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉(zhuǎn)向其他競爭對手，流失還有修復(fù)的可能。7．管理流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對客戶的管理不夠細(xì)膩、規(guī)范，對客戶的影響相對乏力，這樣，一旦業(yè)務(wù)員跳槽，老客戶就隨之而去。8．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任……而退出購買。如，抵制日貨，抵制不關(guān)心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)。9.其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購主管、采購人員的離職客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品5%其他（3%遷居、1%逝世）冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會離開)，是公司無能為力的——天要下雨——這是沒有辦法的事，完全避免客戶流失是不切實(shí)際的。企業(yè)要做的是——確?？蛻袅魇试谝粋€可以接受的范圍，尤其是，防止大顧客的流失。二、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進(jìn)，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機(jī)會，爭取挽回；再次，如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負(fù)面評價，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化。案例：美國第一銀行對流失客戶的管理1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第38名上升到第4名，利潤則增加了16倍！百萬客戶大拜訪16一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的17

理念篇知道和不知道？18猜中彩19人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

20不知道的兩種表現(xiàn)形式？？21（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道22愛人同志23理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始24

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！25理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道26

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪27理念之五心動不如行動28結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。29

拜訪篇心動不如行動30丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰31推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)32成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛33拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。34

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的35

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備36

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介37約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會38

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。39如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！40電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！41如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。42拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。43接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊