溝通技巧有效傾聽

第七章溝通技巧：有效傾聽有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解溝通是一方發(fā)出信息，另一方接收進去，并且作出回應(yīng)。當溝通用非語言的方式進行，傾聽將需要用眼睛完成；當溝通用語言的方式進行，則傾聽將需要同時用眼睛和耳朵進行。更積極的傾聽更需要用上嘴巴、心、整個人。有了足夠的傾聽，我們才能清楚準確地了解信息發(fā)出方的意思，因而才能夠作出最正確的分析、感受，并且作出最符合所需的回應(yīng)?？ɡ?韓娜馨博士是運動機制學的權(quán)威，她研究出每個人都有兩邊腦、兩個眼睛、和兩個耳朵，但在幼時成長的過程中，會發(fā)展出來主要運用其中的一邊。我們都知道左邊的腦控制右邊身體，而右邊的腦控制左邊身體。當一個人處于壓力下時，非主要運用的一邊腦會幾乎停頓，而只靠主要運用的一邊腦處理事情。因此，假設(shè)一個承受嚴重壓力的人主要運用右邊腦，如果他主要運用的耳朵是左邊的，因為右邊腦仍能工作，他可以傾聽對方的說話(雖然主要聽進去的是事情的意義和情緒感受等，而不是事情的細節(jié)和邏輯)；但是如果他主要運用的耳朵是右邊的，這歸左邊腦控制，而左邊腦收工了，于是這個人便不能做到多少有效的傾聽工作了。在另一方面，傾聽并不是只聽到對方的文字及其意思，更重要的傾聽是：1.對方說話文字背后的信念、價值觀、規(guī)條、和對方對自已「身份」的定位。若有問題、爭吵或沖突，真正的原因總是在這里找到；2.對方說話時的聲調(diào)和身體語言。這些顯示出對方的內(nèi)心狀態(tài)，尤其是他的情緒感受。嘴巴可以說出很多漂亮好聽的說話，但是這個人的聲調(diào)和身體語言能真實地顯露他的真正內(nèi)心的立場。有效的傾聽能夠重復對方的說話，因此對于傾聽能力不足的受導者可以叫他多做這個練習。這個練習，對于婚姻關(guān)系緊張的受導者，亦是一個基本地改善配偶之間的溝通的有效方法。在人際交往中，許多時候聽比說重要。所以，養(yǎng)成愿意聽、習慣聽的態(tài)度和習慣首先是應(yīng)強調(diào)的。在這個基礎(chǔ)上技巧才能起作用。停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。一、傾聽的基本條件（一）同感就是設(shè)身處地地去傾聽員工，不僅注意他所說的內(nèi)容，而且去體認他的內(nèi)心感受。

同感——“感同身受”——結(jié)果——但又絕未失去“好像”這一品質(zhì)，即無你自己的憤怒、害怕或煩亂卷入其中。

“設(shè)身處地”——條件

用員工的眼睛看世界理解是我根據(jù)我的參照系對某個對象形成認識，同感則不光有認識，更有對感受的體察和體會，同感要求放下自己的參考系。同情是對對方的遭遇的憐憫和關(guān)切，同感并無憐憫成分，而是去體察對方的心情。

同感反應(yīng)的五點要領(lǐng)：1、轉(zhuǎn)換角度，真正設(shè)身處地地使自己“變成”員工，用他的眼睛和頭腦去知覺、思維和體驗。2、投入地傾聽員工。不僅要注意他的言語內(nèi)容，更要注意非言語線索（聲調(diào)、表情、姿勢等）所透露的情感信息。3、回到你自己的世界里來，把你從員工那里知覺和體會到的東西進行一番識別、分辨和理解。4、以言語或非言語方式把你接收到的東西表達出來。有些時候，僅僅把他的意思和感受準確表達出來即可，偶爾也可以比他更深一些，或加一點你的理解和解釋。5、在反應(yīng)的同時留意對方的反饋性反應(yīng)，關(guān)鍵是看對方是否感到你準確地理解了他，因為你的同感可能出錯，對方的反饋是糾正錯誤的重要信息。同感層次的實例：員工：……我覺得很難過、很難過，因為我從來沒有擔心過評比，就算是想到這問題，也只是估計自己有沒有可能取得優(yōu)良的成績；唉！想不到居然會不通過！真是越想越不服氣！其實這次評比并不難，其它班組業(yè)績中下的也都應(yīng)付過去了，怎會想到自己……經(jīng)理，我覺得此次評比根本就不能正確地評估出一個人的業(yè)績，況且工作也不應(yīng)為了檢查。故此我也想開了，決定認真做好本職工作，相信還實在些呢，對不對？不過，主任卻罵了我一頓，堅持評比是正途，一定要我重新檢討，然后再參加評比；和他爭執(zhí)了幾天都沒有結(jié)果，我真煩死了！1、你為什么感到如此悲傷呢？2、你一向業(yè)績很好，但想不到評比卻失敗了。3、因為評比失敗了，所以你感到很失望、很難過。4、因為評比失敗了，所以你感到很失望、很難過，也不清楚前面的路該怎么走，心中很混亂。5、你一向工作很好，從來沒想過評比會不通過，所以對此特別感到失望與難過，也有點郁悶；與主任商談后，似乎非重新檢討不可，但自己實在有點不甘心，故此內(nèi)心很矛盾。其他例子：例1：學生：小明老喜歡在上課時朝我做鬼臉，我很討厭他！我下課后不跟他玩了。老師：你不喜歡他這樣對待你，所以不跟他玩了。學生：是的，我要跟小華和小敏玩。例2、A：這個單位真的不如我以前的那個公司。那里的同事對我很和善。B：你在這里覺得很孤單。A：是的。（二）真誠

發(fā)乎其中，形于其外真誠不帶面具、表里同一在心理活動的特點上，做到：自己內(nèi)心的感受、這感受在意識中的反映（知覺），以及表達出來的東西，三者之間一致。但這種真誠，并不是在溝通中“表演”出來的，而是在生活中一以貫之的一種待人品質(zhì)。如何表達真誠？1

走出角色2

保持自發(fā)性3

不設(shè)防4表里一致5愿意分享自我，自我揭示（三）接納溫情的關(guān)切之感，這種關(guān)懷是無私的接納對受輔者的整體性接納：受輔者是一個人，而不是一系列行為案例：員工：我來找你，是為了要聽聽你的意見，我的報告該寫些什么。經(jīng)理：你拿不定主意該選擇什么論題，對嗎？員工：確實這樣。我苦想了幾天，卻想不出什么結(jié)果來。我想你有主意。經(jīng)理：你為此大傷腦筋，卻沒有進展。員工：別的員工寫了些什么而能夠構(gòu)成一篇好報告呢？經(jīng)理：你需要一個能構(gòu)成好方案的主題是嗎？員工：是的。我一定要讓這個方案通過。這樣一來我今年的考核指標可以完成得很好了。經(jīng)理：看來你覺得有一種強大的壓力非要你的方案通過設(shè)計。員工：對啦！要是我這個方案不通過，我們組長會大為惱火。他總要我跟小王一樣好。她的腦筋好。教師：所以你覺得他期望你里里外外要跟小王一樣好。員工：是的?？墒俏也幌袼Ｎ矣袆e的興趣。我希望組長能接受我的本性。小王光知道讀書。教師：你覺得你比起小王來是不同類型的人。你希望你的組長能夠看清這一點。員工：你知道，我從來沒有把這種感覺告訴他。我想現(xiàn)在我要告訴他。也許他就不會逼我這么緊，我也就不至于為了方案這么煩惱。我甚至可以多學一點。教師：你認為如果你這么做，可能得到更多。員工：是的，那么我就可以圍繞自己感興趣的主題來做方案而得到一些東西。謝謝你幫我解決了問題。二、傾聽過程分析：傾聽過程：聽到、解釋、評價、記憶、反應(yīng)甲：我把什么都說了，可經(jīng)理就是不相信！

：不相信？釋意與情感反映即將對方的主要言談、思想、感受予以綜合、整理，再反饋給對方，一來可以檢查你是否準確理解了對方所說的話，二來可以使對方覺得你正認真聽他的話。這樣可以導引對方繼續(xù)說下去。A：我簡直不能理解，他剛剛讓我做這，一轉(zhuǎn)身又要我做那。B：你不明白他這樣做到底是什么意思？

A：爸爸說只有考上理科大學才有出路，媽媽說我只能讀文科才有希望考上大學，他們說的都有道理，可他們也該聽聽我的想法吧！B：你希望他們尊重你的意愿，一起協(xié)商才能做出個好的決定。情感反映：教師：你對媽媽的表現(xiàn)感到難堪，她的舉止很不雅，但……她又是你媽媽。教師：你有一種被剝光了、當眾展覽的感覺，你簡直無地自容，又非常氣惱。教師：……那是一種絕望，無人能幫你，有種無處呼救的感覺，你感到很無助……在與對方交談中，他總希望你能給予他有價值的勸告，這時你采取提供參考信息，提供合理的思維方式，幫助對方分析、評價可能的選擇方案等做法比直接告訴他怎么做可能更可取。面質(zhì)：就是讓對方面對自己態(tài)度、思想及行為的矛盾之處。在交談中適當?shù)淖晕医沂緦δ闩c對方的心靈溝通會有很大的幫助。此外，概述：就是當溝通的一個自然段落完成，或在一次會談結(jié)束前，把這一段談話所涉及的主要內(nèi)容做一個小結(jié)。探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教釂栴}!目的是為了獲得反饋,獲得信息!三、探詢與傾聽經(jīng)常使用的探詢問句開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經(jīng)驗在心中描繪一幅情境以“什么”、“怎樣”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿告訴我……”等形式發(fā)問的開放式問題，在交談中可起到不同的作用，其中“能不能告訴我”、“愿不愿談?wù)劇边@樣的形式發(fā)問能導致最開放的回答。開放式問句Who 是誰

What 是什么 Where什么地方When 什么時候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開討論為了解釋或?qū)で蟪吻錋與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮為了解他人意見的根據(jù)你為什么這樣認為可以用“是”、“否”等一兩個字簡短作答的提問即封閉式提問，對于獲得特定信息、澄清事實、縮小討論范圍，或使交談集中于某個特定問題，比較有幫助。但不宜多用，否則易使對方沉默、被動。封閉式問句我們是否應(yīng)該考慮…可行嗎是不是確定談話方向提供選擇的整合、確認為引導對談討論所提供的選擇中直接擇一…其中哪個最好A、B、C、D中你喜歡哪項為了獲得認同或共識我們就這樣辦，對嗎這幾項中您同意的是…結(jié)束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇想象式問句你能想象……你認為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”假設(shè)或想象的引入另一種情境中積極傾聽孩子的話我再也不跟阿珍玩了！我不會！我想自己去，阿毛都可以自己去！瞧！我設(shè)計的圖。媽！你是世界上最討厭的人。開放式傾聽你好氣阿珍。這好像很難。你是不是覺得不公平？你畫了一張新設(shè)計圖，你好開心你現(xiàn)在好氣媽媽。封閉式傾聽沒關(guān)系，她不是故意的。胡說，趕快做！我已經(jīng)說過，不行就是不行，別煩我！好棒！但是現(xiàn)在請你出去好嗎？你說什么？以后不準你這樣對我說話。兩者的區(qū)別封閉式傾聽：不愿接受、不愿了解、否定了對方表達自己感受的權(quán)利開放式傾聽：能夠接受對方所感受的、所說的、表示他們承認對方有表達自己感受的權(quán)利，顯示聽者了解輕微的鼓勵即以一些短語，或復述對方談話中的一兩個關(guān)鍵詞或語氣詞，或點頭、注視等表情動作來支撐談話，可以使談話順利進行下去。

使用探詢的時機開放式問句收集信息鼓勵對方自由說出他的想法當你想改變話題時封閉式問句確定對方有某一需要確定你對對方所講的內(nèi)容有正確的理解當對方不愿意提供有用的訊息時探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標預先準備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專業(yè)性預估可能的回答并準備好相應(yīng)的回應(yīng)堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程詢問時的注意事項尊重，注意禮節(jié)事先做好準備保持問題的合理性與連續(xù)性試著使問題簡單化詢問時，要給對方思考和回答的時間如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關(guān)問題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成所有的問句必須能主導交流過程,并朝目標前進四、傾聽技巧據(jù)專家估計：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。聽比說難上百倍為什么傾聽收集資訊，了解信息了解需求確認態(tài)度更適當回應(yīng)對方所傳達的信息判斷與抉擇的準確性為了尊重為了樂趣讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音……傾聽什么傾聽語言傾聽音調(diào)解析身體語言三個層次的聽專心而有效的傾聽自我意識的聽無意識的聽表面性的聽半聽半不聽安靜而消極的聽觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗戶.傾聽時的參考標準身體靠前提問（開放式、封閉式）專注于雙方溝通的主要目標及時、有效的反饋必要時的同情心保持客觀公平的心態(tài)聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解.掌握主動注意聽出話中之話與弦外之音

最重要的是：讓對方說話，說完！聆聽復述能力訓練(20分鐘)將課堂分兩A\B兩組A先說話，限兩句。B須完全復述A的說話，文字及語氣都必須完全一樣，然后才說出自已的回應(yīng)說話。A無須重復B的說話，直接談下去便可。若B輕松地做到完全重復，A應(yīng)在下一次的說話時，多加一句。如此每次添加，直到B不能完全重復。這時A便應(yīng)在下一次減少字數(shù)。3分鐘后，A，B互換角色。再3分鐘后，兩人重復上述指示一遍，即是每人都有兩次做重復說話的訓練。然后兩人分享感受、交流學習心得。

每組中，A組成員選擇一個當今熱點話題，諸如體育道德、醫(yī)療制度、教育改革、婚姻解體、金錢至上等等。B組成員對此問題選擇一種見解；A組成員必須持相反觀點。然后兩人開始辯論。

注意事項：每個人在陳述自己的觀點之前，必須先在不做任何記錄的情況下用自己的語言概括別人所說的話。如果概括不能令對方滿意，則必須修正直到對方滿意為止。復述練習二：C、”我向信息”的表達模式“當……的時候，我感到……因為……我希望……”事實——感受——理由——建議“你向信息”——溝通的殺手溝通的本意是“提醒”——“批評”：“你怎么這么懶？！還不快去做作業(yè)”溝通的本意是“指導”——“命令”：“你放學后到我辦公室來做功課！”溝通的本意是“想了解員工的心理反應(yīng)”——“恐嚇”：“如果你不準時交作業(yè)，就叫你的家長來見我！”溝通的本意是“鼓勵員工”——“懷疑”：“我不相信你會做得好”溝通的本意是“想幫助顯示反省”——“質(zhì)問”：“你究竟有沒有照我的話去做！”溝通的本意是“交流”——“奚落”：“真不知你是怎么想的！”1、不接受的語言2、接受性語言的威力D、互動的要素我看見……我聽見……我的解釋是……我的感受是……我的感受的感受是……（轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點）我的規(guī)條是……我的防衛(wèi)……E、表里一致的溝通模式（親密關(guān)系）呼吸……我感覺……你感覺……我是……你是……我打算……你打算……我想……你想……F常見的影響溝通方式1、命令、控制、指揮：員工感受、需求或問題并不重要，員工產(chǎn)生對教師權(quán)力的內(nèi)在害怕和自己內(nèi)心的軟弱感-怨恨、惱怒、敵對“不許你談戀愛了，去把學習抓好！”2、警告、威脅使員工感到恐懼和屈從、敵意“如果再……就……”3、訓誡、說教、說“應(yīng)該”和“必須”預先設(shè)立了立場，使員工感受到與老師之間地位的不平等，權(quán)威，導致防衛(wèi)心、抗拒。“你應(yīng)該……”4、過度忠告或建議老師不信賴，員工依賴老師，削弱員工獨立判斷的能力和創(chuàng)造力5、中傷、歸類、揶揄自尊心受傷害，反攻擊“你以為你很聰明嗎？不要自以為懂得很多了”6、給予泛泛之辭：隔靴搔癢“你是一個好孩子”“不要難過！”“不要著急，太陽每天都會是新的?！?、不愿積極的聆聽：注意力放在說服員工，單項輸送信息給員工?！敖裉煺夷銇硎且c你討論你這次考試失誤的事情。經(jīng)過我對你的試卷的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問題是粗心。你說是嗎？記?。合麓慰荚囈獙Ｐ?！你回去以后再好好記住我的話！”8、強加于人：防衛(wèi)、抵觸，削弱對老師尊重“昨天晚上你有沒有照我的話去做功課？你知道如何來安排時間嗎？讓我來告訴你……”9、隨意指責與批評很多教師認為批評是為了幫助員工，實際上過多指責令員工自卑、不安和愚笨，激起反批評，掩飾。（二）師生溝通中的體態(tài)語有幫助的非言語反應(yīng)用相近的聲調(diào)說話保持善意的目光接觸不時點頭表情生動時有微笑不時有輔助手勢身體很接近被幫助者中庸的語速身體向被幫助者前傾偶爾輕拍或撫摸被幫助者

沒有幫助的非言語反應(yīng)不看被幫助者遠離或不面對著被幫助者嘲諷或輕蔑的表情皺眉，閉眼陰沉著臉嘴緊閉手指指指戳戳心不在焉的姿態(tài)打哈欠令人不快的聲調(diào)語速過快或過慢

百萬客戶大拜訪72一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的73

理念篇知道和不知道？74猜中彩75人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

76不知道的兩種表現(xiàn)形式？？77（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道78愛人同志79理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始80

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！81理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道82

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪83理念之五心動不如行動84結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。85

拜訪篇心動不如行動86丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰87推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點88成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛89拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。90

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的91

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備92

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介93約見約見的目的就是獲得面談的機會94

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它