中國某客戶服務(wù)高級管理精英知識培訓(xùn)

中國網(wǎng)通

客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程

第一部分客戶需要什么樣的呼叫中心服務(wù)

2004年公布的消費者投訴分析情況2004年既是《消費者權(quán)益保護法》實施10周年，也是中國消費者協(xié)會成立20周年的日子。從中消協(xié)20年來所受理的投訴看，消費者在維護個人權(quán)益方面發(fā)生了一些變化。截止到去年底，全國消費者協(xié)會共受理消費者投訴近800萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失50億元。據(jù)全國30個省、自治區(qū)、直轄市消費者協(xié)會（委員會、下同）的統(tǒng)計匯總，2003年共受理消費者投訴695142件，與去年同期相比上升了0.7%.享受型消費投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。

2002年2003年增長幅度互聯(lián)網(wǎng)10962384117.50%電信158762235440.80%咨詢中介6198771624.50%公用事業(yè)、社會服務(wù)6563793520.90%洗衣業(yè)118051388517.60%教育培訓(xùn)2361272615.50%銷售4132473414.60%美容美發(fā)洗浴119901342812.00%交通運輸3373375411.30%金融保險229724828.10%投訴增幅居前十位的服務(wù)呼叫中心的價值目前，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；2003年達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預(yù)測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，1997年，通過呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，這個數(shù)字每年將按20%的速度增長。這一統(tǒng)計數(shù)字現(xiàn)在被國內(nèi)廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。世界排名500強的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。

美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營業(yè)額為122億美元，占全球市場的53％。美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國整個服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。美國的呼叫中心數(shù)量到2004年達(dá)到140,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過700萬個服務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有198萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增。美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費號碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%。現(xiàn)在,沒有呼叫中心的美國企業(yè)幾乎已經(jīng)找不到.

美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。中國呼叫中心的發(fā)展趨勢Frost&Sullivan（中國）公司預(yù)計，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到151，500個。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。

一個充滿希望的職業(yè)這是一個帶著巨大商機和活力的領(lǐng)域，這是一個充滿挑戰(zhàn)和機遇的職業(yè)，這是一個實現(xiàn)夢想的舞臺談到讓你稱贊或印象深刻的品牌,

你會首先想到哪些企業(yè)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值美國戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)院的研究報告 具有相對高服務(wù)質(zhì)量的公司于相對低服務(wù)質(zhì)量的公司相比，將贏得12倍的銷售利潤和8%的市場份額的增長。客戶需要什么樣的服務(wù)?影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素有哪些?第二部分呼叫中心人員勝任素質(zhì)分析及標(biāo)準(zhǔn)為什么具有相同學(xué)歷、經(jīng)過相同培訓(xùn)、工作相同年限的客戶服務(wù)代表，服務(wù)的效果卻不同？服務(wù)人員A服務(wù)人員B大專學(xué)歷、上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)一線服務(wù)經(jīng)驗12個月大專學(xué)歷、上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)一線服務(wù)經(jīng)驗12個月樂于助人、責(zé)任心強、積極主動回避責(zé)任、消極被動充滿自信、強烈的工作熱情抱怨?jié)M腹、情緒低落獨立自主、行動快捷懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化給客戶留下良好的印象讓客戶感覺失望和憤怒比較勝任能力

Competency：又譯為資質(zhì)、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識，技巧和工作能力的綜合能力。這些行為應(yīng)是可指導(dǎo)的，可觀察的，可衡量的，而且是對個人和企業(yè)成功極其重要的。門檻資質(zhì)（thresholdcompetencies）差異化能力（differentiatingcompetencies）圖1-1客戶服務(wù)人員勝任能力示意圖外顯的、可見的，易于改進(jìn)、培訓(xùn)知識技能社會角色自我概念特質(zhì)動機內(nèi)隱的、深藏的，難于培訓(xùn)、只可逐步改善優(yōu)秀服務(wù)人員普通服務(wù)人員大專學(xué)歷、受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)24個月一線服務(wù)經(jīng)驗樂于助人、責(zé)任心強、積極主動回避責(zé)任、消極被動充滿自信、強烈的工作熱情抱怨?jié)M腹、情緒低落獨立自主、行動快捷懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化追求成就動機追求物質(zhì)動機大專學(xué)歷、受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)24個月一線服務(wù)經(jīng)驗客戶服務(wù)代表勝任能力描述知識：對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。技能：掌握和運用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。自我概念：即對自己身份的認(rèn)識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅信客戶服務(wù)工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。動機：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。勝任素質(zhì)特征模型易于培訓(xùn)難于培訓(xùn)外顯的內(nèi)隱的勝任素質(zhì)特征模型專業(yè)知識技能社會角色自我概念動機特質(zhì)易于培訓(xùn)難于培訓(xùn)自我控制創(chuàng)新性靈活性主動性成就導(dǎo)向自我完善綜合性思維分析性思維信息獲得人際溝通團隊領(lǐng)導(dǎo)團隊協(xié)作發(fā)展他人指揮性客戶服務(wù)意識組織承諾誠信自信外顯的內(nèi)隱的影響力意識成就動機客戶服務(wù)專業(yè)知識自信靈活性創(chuàng)新性主動性人際溝通自我控制知識技能類解決問題能力態(tài)度類特質(zhì)動機類客戶服務(wù)代表核心素質(zhì)模型意識容易培養(yǎng)較難培養(yǎng)很難培養(yǎng)客戶服務(wù)人員

勝任能力通常由表及深包含如下層面知識：對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。技能：掌握和運用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。自我概念：即對自己身份的認(rèn)識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅信客戶服務(wù)工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。動機：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。不同視角對勝任能力的看法一、人力資源管理

呼叫運營管理的關(guān)鍵

根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才呼叫中心人力資源管理主要功能４件事：選、用、育、留二、人才選拔人員招聘和選拔的成功與否,是以能否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果；同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。招聘中的職責(zé)劃分呼叫中心人力資源部門1.招聘計劃的制訂與審批2.招聘信息的發(fā)布3.崗位分析及勝任素質(zhì)特征描述4.選擇招聘渠道,搜集應(yīng)聘簡歷5.簡歷篩選、確定初試者名單6.通知候選人參加初試8.負(fù)責(zé)面試及筆試工作7.面試、筆試、素質(zhì)測試的組織10.復(fù)試及擇優(yōu)9.候選人個人資料的核實11.確定錄用名單12.安排體檢及錄取通知13.試用期工作安排14.試用期合同簽訂15.崗前培訓(xùn)及考核16.企業(yè)文化、制度培訓(xùn)及考核17.試用期評定19.正式合同簽訂18.正式錄用決策20.定崗定薪21.人力資源規(guī)劃修訂22.人力資源規(guī)劃修訂ENDBEGIN呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿

您好，歡迎進(jìn)入電話招聘系統(tǒng)，請您在聽清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準(zhǔn)確地回答下列問題，回答完畢請按“＃”號確認(rèn)。例如，請問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測試內(nèi)容：請問您的姓名：請問您的年齡：請問您的籍貫：請問您的最高學(xué)歷：請問您的畢業(yè)院校是：請問您應(yīng)聘的職位是：請問您的聯(lián)系電話：請問您認(rèn)為您的最突出的特點和優(yōu)勢是什么？請問您的興趣愛好是什么？請您在聽完下列一段話后，復(fù)述大意?？蛻舴?wù)價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強大動力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次性購買客戶價值的10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。請復(fù)述：請問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。請描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？第二部分：選擇題，請您在電話鍵盤上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇：請問您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？1、有2、沒有請問您的打字速度大概是每分鐘多少個字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字－100字4、100字以上請問您能夠熟練進(jìn)行操作的軟件是否包括下列選項？（可復(fù)選）1、MicrosoftWord2、MicrosoftExcel3、MicrosoftOutlook請問您申請的職位是什么性質(zhì)的1、全職2、兼職請問您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個范圍內(nèi)？1、800－1000元左右2、1000－1500元左右3、1500元以上您已經(jīng)完成了全部測試內(nèi)容，謝謝您對我公司的關(guān)注，我們會在3天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，再見。故事背景：有一個人經(jīng)過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元，當(dāng)做施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說：“不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當(dāng)成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆?！边^了一年，他再次經(jīng)過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現(xiàn)，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說：“你是第一個把我當(dāng)成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。”作文題目：看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請用800-1000字闡述你的想法。態(tài)度、信念、人生

讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當(dāng)中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？學(xué)生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設(shè)想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現(xiàn)實。但面對現(xiàn)實，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。首先，我們應(yīng)該是佩服這位雙腿殘疾的人。因為在大街上，現(xiàn)在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態(tài)度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的?。坑幸粋€好的心態(tài)才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運的路人，假設(shè)這個路人在漫不經(jīng)心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會去擺設(shè)鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。因此，不難看出，一個人的心態(tài)好與否是一個人生命運的關(guān)鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅信自己，堅持信念。作為我個人來講，初入社會，要學(xué)習(xí)的地方還很多。社會是一個大學(xué)堂，他可以讓我學(xué)到很多在書本上學(xué)不到的東西，但我認(rèn)為最應(yīng)該學(xué)習(xí)的就是本文的兩位主人公，學(xué)習(xí)他們對待自己，對待他人的態(tài)度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語“邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因為有時往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。殘疾人也正是把路人對他的態(tài)度轉(zhuǎn)換成自己對別人的態(tài)度，成為了一個真正的生意人！。好的態(tài)度，堅定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標(biāo)努力，實現(xiàn)自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標(biāo)做到最好。請寫出人生的50個心愿邏輯思維能力測試：對學(xué)習(xí)能力、靈活性、

記憶力及知覺辨別能力的綜合考察1-9諸數(shù)各有一個規(guī)定的符號，請觀察20秒后按照這種對應(yīng)的方式，迅速在每個數(shù)字下空格內(nèi)填上相應(yīng)的符號。限時90秒。數(shù)學(xué)符號123456789數(shù)學(xué)符號213746853971582394數(shù)學(xué)符號537429168436291753招聘是企業(yè)對新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時也是企業(yè)了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強化應(yīng)聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計劃，以便達(dá)成共識，建立良好的心理契約，這對員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。

招聘有正確態(tài)度的人,技能是可以培養(yǎng)的。

員工職業(yè)化的必要性 １、管理者角色錯位，總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理做員工的事，員工想著總經(jīng)理的事。２、同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，成功的經(jīng)驗沒有被傳播。３、做一件工作反復(fù)多次，沒有正確做事的方法，缺少規(guī)范化。

4、出工不出力；5、缺少責(zé)任感和敬業(yè)心；．．．．．．員工職業(yè)化的內(nèi)涵企業(yè)員工職場言行舉止職業(yè)化＝要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責(zé)專業(yè)地完成到最佳+準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。員工職業(yè)化重要的特征 員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標(biāo)準(zhǔn)化。職業(yè)素養(yǎng)：員工應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依個人興趣自行其事；專業(yè)技能：員工應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能;職業(yè)行為規(guī)范：具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心職業(yè)化管理根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和服務(wù)人員成長的規(guī)律，提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有服務(wù)人員，通過定期對員工進(jìn)行認(rèn)證、評價到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。第三部分基層管理者的角色和使命呼叫中心的管理者什么是管理者?管理者之間具有什么樣的工作關(guān)系圖示呼叫中心有哪些管理者?在組織中，進(jìn)行計劃和決策，協(xié)調(diào)并分配資源，指導(dǎo)別人的行為，以達(dá)到工作目標(biāo)者。百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機會60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就