醫(yī)院物業(yè)服務管理制度

醫(yī)院物業(yè)服務管理制度醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生代表醫(yī)院的形象，加強對保潔工作的管理，為醫(yī)護人員及就診患者提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的辦公和就醫(yī)環(huán)境，同時根據(jù)《醫(yī)院消毒隔離制度》的要求，滿足臨床科室工作需要，特制定本制度。1、行管制度（1）上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點設專人清點登記；違者員工每次扣發(fā)獎金十元，領班以上管理人員每次扣發(fā)獎金二十元；（2）上班前要做好各種準備：服裝整潔、佩帶胸卡、工具齊備，工作服必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底整理辦公室、休息室、庫房的衛(wèi)生;保潔點員工上崗期間，男同志不得留長發(fā)和胡須，女同志不得濃妝及佩帶飾物，不得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣獎金二十元；（3）嚴格落實各項規(guī)章制度，堅決服從各級領導的安排和指揮，按要求高質(zhì)量的完成領導分配的各項工作；所有工作在領導安排后必須立即行動；有事要逐級請示匯報；違反本條者立即開除，只發(fā)基本工資，永不錄用。（4）堅守崗位、遵守工作紀律，工作時間不許打鬧、嬉笑、閑聊，違者罰款二十元；決不允許吵架罵人之類的事情發(fā)生，違者罰款一百元后開除；不準干私活兒，不接待與共作無關人員，工作餐中不許喝酒，嚴禁隨地吐痰和亂扔廢棄物品，不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴禁購物，違者罰款五十元；未經(jīng)許可，不得動用甲方器材，違者根據(jù)甲方要求處罰；在狹窄處與他人相遇時，應主動禮讓，工作中有客人經(jīng)過時，應立即停止作業(yè)讓其通過，違者罰款二十元，造成后果責任自負；無論任何原因，都不得與甲方工作人員、業(yè)主、商戶發(fā)生角和爭執(zhí)，有問題應通過領導協(xié)調(diào)解決，違者罰款一百元后開除；工作中撿拾物品財物要及時歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部門，分毫不得裝入自己腰包，違者視同盜竊，賠償全部損失、扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)部門處理，責任一律自負。（5）工作時不許將有損地面的工具和物品推來拖去，必須將其拿離地面移動，違章一次罰款二十元；（6）愛護甲方一切財物，做好防火防盜等安全工作，工作時嚴禁吸煙，公司及甲方物品不得占為己有，領取工具時，必須以舊換新，丟失損壞公共財產(chǎn)要自覺賠償，違反者扣除全部獎金，賠償損失后立即開除；（7）工作時間不許擅自離開崗位，有事要向領導請假，請假時間不足半天算半天、不足一天算一天，未請假者按礦工處理；（8）上班時間嚴禁打私人電話；發(fā)現(xiàn)一次，視時間長短罰款十至五十元；（9）公司保潔點嚴禁轉(zhuǎn)手個人承包，提出此項要求的任何個人，公司將予以開除。2、內(nèi)部崗位責任制度項目經(jīng)理崗位職責：1、負責醫(yī)院管理工作的整體策劃和目標管理控制，確保服務中心的各項目標任務的完成；2、負責服務中心日常工作檢查和監(jiān)督；3、負責服務中心員工隊伍的培養(yǎng)，員工素質(zhì)的提高，（特別是思想道德建設），建立健全管理部的核心團隊建設和良好的溝通機制，調(diào)動員工的積極性、責任感和主人翁意識；4、嚴格按照公司的財務制度，做好物料的控制；5、多與委托方溝通，征詢委托方的意見和建議，不斷改善工作，以求最大限度地達到委托方的理解和信任；6、完成公司和委托方臨時布置的任務。主管崗位職責：1、配合項目經(jīng)理做好醫(yī)院管理工作的整體策劃和目標管理控制的實施，確保服務中心的各項目標任務的完成；2、配合項目經(jīng)理做好服務中心日常工作檢查和監(jiān)督；3、負責巡視保潔人員的日常服務質(zhì)量監(jiān)督和量化考核；4、負責保潔人員的日常培訓和業(yè)務指導；5、配合做好服務中心員工隊伍的培養(yǎng)，員工素質(zhì)的提高，（特別是思想道德建設），建立健全管理部的核心團隊建設和良好的溝通機制，調(diào)動員工的積極性、責任感和主人翁意識；嚴格按照公司的財務制度，做好物料的申購和收發(fā)工作，完善各類臺帳；定期配合做好院方對物業(yè)服務滿意度的調(diào)查；8、完成公司和委托方臨時布置的任務。門診保潔員崗位職責1、打掃門診樓梯、走廊、扶手及門窗、地面的衛(wèi)生；2、負責護士臺的桌、椅和血壓器等清潔衛(wèi)生；3、及時清潔門診公共衛(wèi)生間、洗手間，并嚴格消毒；4、及時消除病人的嘔吐物、分泌物等；5、及時清理診室的污物、垃圾。按照消毒隔離要求處理，在下班前將醫(yī)療垃圾和生活垃圾分類打包清理，對醫(yī)用垃圾進行登記，負責污物車的清洗和保管；6、其他需要清掃的雜物急診保潔員崗位職責及時全面地做好急診區(qū)域的清潔衛(wèi)生，為急診醫(yī)療提供一個整潔的環(huán)境。工作職責：1、負責急診區(qū)域的一切清潔工作，隨時清潔；2、運送病人完成檢查或送達住院部及手術室等；3、送取各種消毒包及一次性物品；4、協(xié)助護士長領取物品和整理工作。病區(qū)保潔員崗位職責1、清潔病房內(nèi)床、桌、椅、柜、燈、設備帶及門、窗、墻、地；2、做好“二盆一鏡”（洗臉盆、坐便盆和鏡子）的清潔衛(wèi)生；3、保持病區(qū)走廊、門、窗、墻面、地面、扶攔及樓梯、電梯門和指示牌等潔凈；4、拖把做好紅、綠、藍、白標記，分開操作（如：紅色拖衛(wèi)生間、綠色拖走廊治療室、藍色拖病房、白色拖值班室、休息室）；5、擦床布一床一巾，按抹布標記進行操作，完畢后一床一巾用消毒亮劑浸泡30分鐘，撈起晾干；6、對開水間、污物間及垃圾桶進行清潔、消毒；專業(yè)技術人員崗位職責1、根據(jù)保潔計劃對醫(yī)院各類石材、各類材體進行清潔、清洗；2、定期對醫(yī)院各類石材、各類材體進行保養(yǎng)和維護；3、嚴格按照操作要求做好清潔劑和設施設備的使用；4、嚴格按照安全操作流程操作。駐守崗位職責1、嚴格按照科室規(guī)定操作和著裝及防護；2、認真做好科室內(nèi)桌椅、墻面、地面和器械柜外等清潔消毒工作；3、保持護士臺、值班室、更衣室和衛(wèi)生間等處的清潔衛(wèi)生；4、及時處理科室的垃圾，并按規(guī)定裝入相應顏色的垃圾袋；5、統(tǒng)一堆放穿過的手術衣、褲，并集中裝入指定布袋內(nèi)；6、保持走廊地面、墻面、門窗、電梯門廳、樓梯等處的清潔；7、嚴禁帶戒指、手表等裝飾品操作，以防交叉感染。垃圾清運人員崗位職責根據(jù)醫(yī)療廢棄物的管理制度和不同要求，分別分類處理醫(yī)療垃圾及其它垃圾并分類裝袋后送指定垃圾堆放處統(tǒng)一處理。1、根據(jù)分工至各區(qū)域?qū)诸愃鸭⑦\送至不同的垃圾中轉(zhuǎn)區(qū)進行分類堆放；2、做到日產(chǎn)日清。在院內(nèi)感染科的指導下，對醫(yī)療垃圾要分類清點、做好登記保管并移交給指定的醫(yī)療垃圾回收公司；運送崗位職責（1）牢固樹立以病人為中心，以滿足臨床需要為目的的服務思想，以安全、及時、專業(yè)、嚴謹為指導，做好運送的各項工作。（2）運送中心保障24小時為臨床服務，調(diào)度員根據(jù)科室發(fā)送的信息立即安排相關人員去執(zhí)行任務并跟蹤完成情況；對所收到的信息要及時進行登記，作為查詢及考核的原始資料。（3）運送員在空閑時間要協(xié)助院內(nèi)物資搬運。（4）陪同病人檢查必須做到及時、安全、無誤；協(xié)助護士運送急診病人住院，病人轉(zhuǎn)科時做好與科室的對接和溝通、做好與病人的對接和溝通。（5）各類檢查申請單、會診單的運送，必須交由對方科室人員簽收，不可由他人代送，防止漏送或遺失；（6）醫(yī)療耗材、醫(yī)療設備、物資、辦公用品等領取與運送；小型設備調(diào)用/維修等。（7）醫(yī)用布類物品運送到指定的地點。（8）其他因部門工作需要的臨時性運送任務。3、保潔員管理制度公司行政部負責對保潔員的日常工作進行分配、監(jiān)督、檢查等管理工作。為規(guī)范保潔員工作流程，提高保潔員的工作效率和質(zhì)量，特制定本制度。（1）保潔員崗位職責：1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。2）文明服務、禮貌待人，并注意保持個人的儀容儀表，樹立良好形象。3）愛崗敬業(yè)，聽從上級領導指揮，在規(guī)定時間內(nèi)按照工作標準，保質(zhì)保量地完成各自分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。4）遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不干私活，不做與工作無關的事情。5）發(fā)揚互助精神，支持同事工作，當有緊急保潔任務時必須服從跨責任區(qū)域保潔任務的命令。6）清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或?qū)９苋藛T，并有義務監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。7）妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價賠償。8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。9）認真完成上級領導臨時交辦的其他任務。（2）保潔員安全操作規(guī)程：1）我們雖不是一線工人，但要與一線工人一樣牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2）在超過2米高處操作時，必須使用梯子，雙腳需同時踏在梯子上，不得單腳踩踏，并保證梯子下方有人把扶，以免摔傷。3）在清理開、關設備設施時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4）不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障。5）在不會使用機器或設備時，不得私自開動或關閉機器，以免發(fā)生意外事故。6）保潔人員應注意自我保護，工作時戴好膠皮手套，預防細菌感染，防止損害皮膚。清潔完畢，應注意洗手。7）應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。8）在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。（3）清潔用品、用具使用規(guī)范：1）不準擅自拿用公司的用品，清潔工具需填寫物品領用登記表方可領?。徊坏脤⒐疚锲匪阶源砉?；2）愛護工具，如損壞、遺失照價賠償；3）節(jié)約水電，節(jié)約使用清潔用品，自覺降低成本；4）工作結(jié)束后，清潔工具應擺放在固定位置，保持干凈、整齊。工作中，工具應擺放在身邊，不影響他人行走和不有礙觀瞻的地方。4、財務管理制度（1）認真貫徹《新會計法》,按財務核算單位和部門分別建核算，各賬目應分別記錄、核算、登帳，手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚，以便確切地考核與評定各核算單位和部門的經(jīng)營狀況。（2）按期記帳、報賬，在規(guī)定時間報送各種會計報表。（3）妥善保存會計檔案，接受財稅機關、上級主管部門和物業(yè)公司領導的監(jiān)督檢查，及時提供財務資料，如實反映情況。（4）財務會計人員要認真審核各種原始作證，遇有偽造或涂改憑證，虛報昌領款項的行為，應拒絕受理，并及時向領導報告。一切原始憑證經(jīng)審核，內(nèi)容清楚、手續(xù)完備、數(shù)字無誤的，才可記帳結(jié)算。（5）報銷憑證、發(fā)票必須有物業(yè)公司領導簽字方可生效，嚴禁白條充帳。（6）一切未使用的重要空白憑證，如支票薄、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)由專人保管，動用時由領用人辦理領用手續(xù)，每月定期結(jié)算一次，并由主管會計清查、核實，定出核算制度。（7）會計每月定期為物業(yè)部領導提供財務統(tǒng)計分析，為物業(yè)公司搞經(jīng)濟效益做好參謀工作。5、日常管理制度（1）物業(yè)文明服務標準1）熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2）上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3）主動向來訪病人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，統(tǒng)一普通話，解答提問掌握適度。4）工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5）遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6）熱情主動，遇個別患者無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與院方職工及患者發(fā)生打罵行為。7）對院方職工及患者的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。（2）員工文明服務要求1）熱愛本職工作：要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。待院方職工及患者如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2）文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在作業(yè)過程中，遇有患者問路，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的頭語、不第10頁講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務:對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。（3）員工廉潔工作制度1）在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2）自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3）不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4）不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5）業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6）不亂收費或收費不開收據(jù)。7）不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8）不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9）維護公司利益，遵守公司機密。10）不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11）不挪用、拖欠和侵吞公款。第11頁12）不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13）節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14）不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。15）不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16）不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。（4）對外服務工作管理制度1）思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2）上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3）服務質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。4）工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5）工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6）凡業(yè)主付給服務費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。（5）投訴處理制度1）接待用戶投訴時，耐心傾聽，態(tài)度和藹。第12頁2）對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。3）在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。4）投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。5）客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。6）客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。6、環(huán)境衛(wèi)生檢查制度一、衛(wèi)生保潔檢查制度（一）員工自查1、每個員工根據(jù)有關作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。2、加強對員工的培訓：理論與實際相結(jié)合，讓每位員工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即對各項工作標準熟悉，明白自己所做的工作細則；二勤，腦勤、手勤；三快，在保證清潔質(zhì)量的前提下，正確判斷問題快，應變能力快，處理問題快，工作效率高。3、激勵員工多提合理化建議，以不斷改進工作。第13頁（二）領班巡查領班應把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好記錄。1、領班應對管轄區(qū)域的業(yè)戶情況以及對樓層公共區(qū)域設施的使用情況了如指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負全面責任。2、領班應不定期走訪，虛心聽取院方職工及患者意見和建議，做好走訪記錄，增強與采購方之間的良好關系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。3、領班每天例行巡視檢查，對管轄樓宇的各個樓層、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并督促及時解決。4、為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，領班每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報管理處主管評定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。5、每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴控制的原則。（三）主管抽查為完成公司下達的目標管理責任制，加強部門內(nèi)部各項管理工作，指導和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關系，主管對各項工作有必要進行檢查和監(jiān)督，使小區(qū)樓宇管理工作更加富有成效。1、主管對物業(yè)公司經(jīng)理進行負責，具體負責分管住宅樓區(qū)域清第14頁潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。2、主管每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。3、主管應對住宅樓衛(wèi)生區(qū)域責任范圍、消殺范圍及重點部位做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促責任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。4、主管應對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強與業(yè)戶之間的良好關系，努力改進工作要求和提高質(zhì)量標準，取得業(yè)戶的理解、支持、配合與信賴。5、主管負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發(fā)出書面的糾正和預防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。（四）巡查流程第15頁7、檔案管理制度檔案的建立和管理信息資源是物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在本項目保潔服務的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的。同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，對居住區(qū)內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量，提升物第16頁業(yè)管理的整體水平。為此，我們建一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度及檔案管理人員的職責，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。（2）檔案管理運作1）資料的收集我們將設立專門的檔案室，并由專人負責管理。按照檔案的