電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報

電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報2023/5/27電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報目錄1.綜述2.移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟3.分析結(jié)果展示4.問題與探討5.下一步工作電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報目錄1.綜述電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報項(xiàng)目背景2008年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA移動業(yè)務(wù)以來，從營銷宣傳、市場運(yùn)營、用戶服務(wù)、IT支撐方面做了大量的工作，CDMA移動業(yè)務(wù)在原聯(lián)通的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步。新發(fā)展用戶得到了幾何級數(shù)的增長。但同時，由于時間緊、任務(wù)重，目前新發(fā)展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問題。綜述新用戶增速快，出賬應(yīng)收未得到相應(yīng)體現(xiàn)，即增量；新用戶活躍程度偏低，價值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機(jī)套卡騙取傭金等行為號碼資源、終端資源、市場資源有效利用率不足有必要對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行質(zhì)量分析，加強(qiáng)新用戶風(fēng)險預(yù)防，加強(qiáng)渠道管控，完善現(xiàn)有營銷政策，更充分有效利用市場和企業(yè)資源存在問題需求當(dāng)前取得的成果：新用戶發(fā)展取得了長足的進(jìn)步新發(fā)展用戶數(shù)呈爆炸式增長態(tài)勢(非智能網(wǎng)由11月的3萬戶新增，躍升到12月的14萬戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長“天翼”品牌強(qiáng)勢推廣，認(rèn)知度提高很快渠道整合和利用全面展開、效果顯著。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報新用戶質(zhì)量問題原因探究根據(jù)移動業(yè)務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，新用戶活躍程度偏低原因主要有如下幾個方面：綜述其他運(yùn)營商促銷力度強(qiáng)于我部，導(dǎo)致出現(xiàn)大量跳蚤用戶短期流動性；用戶短期流動，買卡后即離開或者其他偶然因素等電總集團(tuán)和省公司對移動業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)定的較大，為了完成政策任務(wù)，拼命發(fā)展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導(dǎo)致用戶一次性使用后離網(wǎng)，或者服務(wù)配套達(dá)不到用戶預(yù)期，SP亂扣費(fèi)，用戶購買后放棄使用銷售政策主要由幾個方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈款偏高，導(dǎo)致部門門店、部分號碼銷售價格偏低、號碼保有成本低、終端和話費(fèi)補(bǔ)貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費(fèi)、無線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機(jī)套卡騙取傭金銷售政策因素網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)因素政策任務(wù)壓力用戶因素競爭因素電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報目錄2.移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟1：確定目標(biāo)用戶移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1.上海電信2008年12月新發(fā)展CDMA用戶145,114，剝離出當(dāng)月離網(wǎng)的新發(fā)展用戶930和找不到客戶資料的202后，新發(fā)展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)49,222戶，CDMA后付費(fèi)94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類型為“CDMA無線寬帶”的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2008年12月新發(fā)展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的基本數(shù)據(jù)源。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟2：目標(biāo)用戶分群移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1234有通話

無賬單用戶259戶有通話

有賬單用戶47033戶無通話

無賬單用戶13780戶無通話

有賬單用戶67554戶1234有通話

無賬單用戶36戶有通話

有賬單用戶65623戶無通話

無賬單用戶153戶無通話

有賬單用戶62704戶考察12月用戶語音使用和開賬考察09年1月用戶語音使用和開賬電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟3：明確分析指標(biāo)和方法移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟4：話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定是否小于總體樣本總計(jì)費(fèi)時長的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫計(jì)費(fèi)時長的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫計(jì)費(fèi)時長的平均數(shù)是否小于總體樣本本地計(jì)費(fèi)時長的平均數(shù)是否小于總體樣本長途計(jì)費(fèi)時長的平均數(shù)是否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本長途通話次數(shù)的平均數(shù)為了縮小尋找代理商發(fā)展用戶中虛開用戶的研究樣本空間，減少計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算壓力，2008年12月份新發(fā)展的用戶，根據(jù)當(dāng)月總的通話次數(shù)、時長大于平均指標(biāo)的用戶首先進(jìn)行排除。定義這部分用戶為正常用戶電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟5：消費(fèi)行為篩選移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟6：通話行為篩選移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟6：通話行為篩選移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定第一類用戶5075戶，入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)生了通話行為，表面上看這樣的用戶不是虛開。3天內(nèi)5次通話，但第7和8次通話持續(xù)一周左右，存在虛開嫌疑。第二類用戶16055戶，入網(wǎng)后基本沒有通話，存在虛開嫌疑。第三類用戶13141戶，通話時間間隔較為均勻，為正常使用的用戶。第四類用戶13791戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，第3和第4次通話時間間隔近10天，第5和第6次通話時間間隔更長達(dá)2個月，存在虛開嫌疑。第五類用戶1361戶，入網(wǎng)初期通話行為與正常用戶相似，只是通話間隔是正常用戶群的3～4倍，但隨著時間的推移，通話行為稀少，這類用戶具有存在離網(wǎng)風(fēng)險。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報步驟7：用戶鎖定移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定

通過上述分析，最終鎖定上海電信2008年12月新發(fā)展用戶中疑似虛開用戶共計(jì)34,921，占當(dāng)月新發(fā)展用戶總數(shù)(128628戶)的27.14％，占總體采樣樣本（65623戶)的53.21%，這個比例遠(yuǎn)高于當(dāng)前移動通信行業(yè)正常虛開水平。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報目錄3.分析結(jié)果展示電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報1.代理商和自有渠道對比分析分析結(jié)果展示

通過對各種用戶進(jìn)行分類，可以看到，從正常用戶占比情況來看，自有渠道發(fā)展用戶，要遠(yuǎn)高于代理商發(fā)展用戶。自有渠道發(fā)展用戶質(zhì)量較高。代理商發(fā)展用戶，虛開比例較高，由此可以看出傭金政策部分可能存在問題。自有渠道部分，沉默用戶比例較高（沉默用戶定義為有出賬收入，但沒有任何使用記錄的用戶，其收入主要來自于月租收入）。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報2.銷售區(qū)局分析分析結(jié)果展示電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報3.代理商分析分析結(jié)果展示

虛開用戶占比偏高的代理商大部分為原聯(lián)通渠道代理商。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報4.資費(fèi)套餐分析分析結(jié)果展示

電信普通卡標(biāo)準(zhǔn)套餐（私人）、電信(自購)大眾卡16元后付費(fèi)套餐、C30套餐（政企）-30元/每月,12個月、C30套餐（政企）-30元/每月,24個月這幾個套餐虛開比例很高。經(jīng)過撥測發(fā)現(xiàn)大部分用戶目前出于關(guān)機(jī)或者無法接通狀態(tài)。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報5.虛開用戶撥打號碼分布分析分析結(jié)果展示虛開用戶整體呼叫號碼排名虛開用戶首次呼叫號碼排名電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報5.虛開用戶撥打號碼分析-場景舉例：首次呼叫95555（招商銀行客服電話）分析結(jié)果展示

首次撥打95555的大部分用戶，撥打時長和撥打時間間隔都非常相似。撥打幾個電話后最后一次撥打的電話為電信充值服務(wù)電話，然后就再無通話。初步判定這部分用戶為代理商虛開用戶。

其他首次撥打號碼為969001和首次撥打號碼為16882777的用戶也存在類似規(guī)律。這些用戶目前經(jīng)過抽樣調(diào)查，基本處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報5.虛開用戶撥打號碼分析-場景舉例：首次呼疑為原聯(lián)通某代理商）分析結(jié)果展示具備上述行為特征的用戶，大部分使用的是“電信普通卡標(biāo)準(zhǔn)套餐（私人）”產(chǎn)品，另外在12月份的時候，大部分用戶只產(chǎn)生了0.18元的語音通話費(fèi)用（和該號碼產(chǎn)生的通話費(fèi)用）。另有少量用戶產(chǎn)生了部分增值費(fèi)用。這部分用戶存在套取傭金或套卡的嫌疑。這些號碼的撥打情況應(yīng)該為該代理商本人所為。通話時間持續(xù)非常短暫，目的只是為了激活該卡。經(jīng)抽樣調(diào)查，這個里面大部分用戶目前處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報6.沉默用戶分析結(jié)果展示前面提到除了虛開用戶外，還有部分用戶為沉默用戶，這部分用戶有產(chǎn)生價值貢獻(xiàn)。從表面上看對電信帶來了一定的業(yè)務(wù)收入，但是這部分用戶存在如下風(fēng)險：1.用戶發(fā)展成本高。沉默用戶大部分可能附帶著有相應(yīng)的話費(fèi)贈送，資費(fèi)補(bǔ)貼，終端補(bǔ)貼，銷售獎金等，僅靠每個月月租貢獻(xiàn)，去除用戶發(fā)展成本之后，實(shí)際收入所剩無幾。2.用戶終生價值低。用戶終身價值的概念指用戶從入網(wǎng)到成熟到消退到離網(wǎng)總體給運(yùn)營商帶來的收入。沉默用戶基本只有月租，以目前的消費(fèi)行為和趨勢來看未來也不會產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)收入，一旦用戶協(xié)議期到期或者贈送話費(fèi)用完后，很難再有持續(xù)的價值貢獻(xiàn)產(chǎn)生。3.用戶欠費(fèi)風(fēng)險高。沉默用戶由于不使用，欠費(fèi)的可能性很大，開賬收入是否能轉(zhuǎn)換為實(shí)際的實(shí)收還存在很大的疑問。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報6.沉默用戶分析示例-資費(fèi)套餐分析分析結(jié)果展示電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報6.沉默用戶分析示例-以“C30套餐（政企）-30元/每月,12個月”為例分析分析結(jié)果展示這個套餐大部分來自于自有渠道發(fā)展。

11911戶用戶，兩個月出賬46萬元，1月ARPU值為33元，基本接近于月租。經(jīng)過對這部分用戶在正常上班時間進(jìn)行隨機(jī)抽樣撥測調(diào)查，全部出于關(guān)機(jī)或者無法接通狀態(tài)。電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報目錄4.問題與探討電信移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析成果匯報問題與探討1.通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的清理，分清系統(tǒng)割接過程中出現(xiàn)的垃圾數(shù)據(jù)；2.通過對幾個典型資費(fèi)套餐的深入分析，對銷售政策和市場指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，避免大量虛開用戶；3.對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行監(jiān)控和分析，從新用戶的各種指標(biāo)進(jìn)行預(yù)防，甄別真實(shí)用戶和虛開用戶，規(guī)避市場導(dǎo)向風(fēng)險；4.結(jié)合分析數(shù)據(jù)，研究現(xiàn)有傭金政策和指標(biāo)獎懲政策，看是否存在可供代理商或者銷售員工利用的漏洞。5.目前全國電信移動業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)指標(biāo)都很重。在保數(shù)量指標(biāo)的同時，更應(yīng)該注重發(fā)展質(zhì)量。加強(qiáng)對市場的管控，如果只為了指標(biāo)達(dá)成，不去加強(qiáng)質(zhì)量管控，將會帶來部分資金損失，渠道管控失