集團客戶經(jīng)理激勵體系研究課題匯報

集團客戶經(jīng)理激勵體系研究

課題匯報

中國移動江蘇公司集團客戶部2010年12月參與單位和人員序號名稱人員1集團客戶部周志堅，戴銀橋，劉宗春，束曉靜，滿磊2人力資源部戚兆軍，徐翔，陶晨3蘇州分公司顏瑞4南京分公司黃偉4鎮(zhèn)江分公司趙崢項目內(nèi)容2.主要創(chuàng)新點3.項目背景1.目錄推廣應(yīng)用情況4.考核激勵體系不合理：客戶經(jīng)理工作任務(wù)辛苦且富有挑戰(zhàn)性，現(xiàn)行考核激勵體系不能充分調(diào)動個人和團體的積極性規(guī)模小，壓力大：目前我省客戶經(jīng)理總數(shù)約2714人，服務(wù)集團25.9萬家，人均服務(wù)集團96家，工作壓力很大（中國電信江蘇公司客戶經(jīng)理人數(shù)：約5283人）流動性大：社會用工較多，工作壓力大，工作整體性價比偏低導(dǎo)致人員流動率高，客戶經(jīng)理隊伍不穩(wěn)定

與競爭對手相比，我們的客戶經(jīng)理隊伍存在四方面的問題:團隊作戰(zhàn)能力差：由于對支撐團隊缺乏考核，客戶經(jīng)理往往是“單兵作戰(zhàn)”，協(xié)調(diào)資源流程長，工作效率低項目背景

集團客戶經(jīng)理是集團客戶市場拓展的重要力量，在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，集團業(yè)務(wù)的發(fā)展與保有，對優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理隊伍成長提出了更高的要求。在薪酬激勵方面，現(xiàn)行的集團客戶經(jīng)理考核激勵機制缺乏驅(qū)動力，不能有效激勵客戶經(jīng)理個人和團隊的工作潛能項目背景變動薪資業(yè)績獎

全年獎

特別獎固定薪資基本工資

職位工資

津貼補貼現(xiàn)行政策下：

客戶經(jīng)理薪資=固定薪資+變動薪資由于客戶經(jīng)理業(yè)績量化考核不充分，“多勞多得”原則未能充分體現(xiàn)，沒有拉開差距，缺乏激勵性，影響了客戶經(jīng)理工作的積極性。業(yè)績獎標(biāo)準(zhǔn)：按照員工固定薪資的一定比例進行計算，業(yè)績獎與員工評估周期內(nèi)的績效評估等級掛鉤計算客戶經(jīng)理平均收入水平蘇南蘇中蘇北客戶經(jīng)理收入（元）2000-4000/月1500-3000/月1000-2000/月在團隊激勵方面，缺乏系統(tǒng)的集團客戶經(jīng)理后臺支撐體系，不能通過有效

的資源整合實現(xiàn)“個人服務(wù)向團隊服務(wù)”的轉(zhuǎn)變項目背景由于系統(tǒng)的客戶經(jīng)理后臺支撐體系尚未建立，后臺人員的業(yè)績考核與一線人員的工作業(yè)績沒有掛鉤，導(dǎo)致支撐不到位，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)后臺支撐資源困難，工作流程長，效率低。集團后臺業(yè)績不捆綁?后臺人員重稽核輕支撐?后臺業(yè)務(wù)辦理不積極、不及時工維部門沒有落地考核?專線業(yè)務(wù)勘察、施工

周期過長?專線業(yè)務(wù)施工

質(zhì)量不高營業(yè)廳指標(biāo)不掛鉤?參與集團直復(fù)式營銷積極性低項目背景1.主要創(chuàng)新點3.項目內(nèi)容2.目錄推廣應(yīng)用情況4.項目內(nèi)容

客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系加強對客戶經(jīng)理個人和團隊的薪酬激勵，有效激發(fā)客戶經(jīng)理工作潛能對客戶經(jīng)理進行充分授權(quán)，通過“信任”激勵提高客戶經(jīng)理工作效率通過“團隊考核“實現(xiàn)了個人服務(wù)向團隊服務(wù)的轉(zhuǎn)變試點內(nèi)容根據(jù)目前全省客戶經(jīng)理管理中存在的問題，經(jīng)過深入的調(diào)研和思考，我們從三方面推出了創(chuàng)新舉措，建立了三大體系，分別在蘇州、南京、鎮(zhèn)江分公司進行了試點項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系其中，公司用工的客戶經(jīng)理，在每月獎金中拿出客戶經(jīng)理定額績效獎金（社會用工客戶經(jīng)理平均獎金）參與計件考核。針對原先客戶經(jīng)理考評標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，重點不突出，缺乏有效的激勵措施和團隊協(xié)作保障的情況，在深入調(diào)查研究基礎(chǔ)上，我們建立了“客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系”，并在實際工作中投入運用業(yè)績積分原則?將所有客戶經(jīng)理工作業(yè)績轉(zhuǎn)化為積分，工作成績顯性化按勞分配原則?根據(jù)定額績效獎金及當(dāng)月的積分核算積分單價，多勞多得統(tǒng)一考核原則?社會用工和公司用工的客戶經(jīng)理同時參與計件，根據(jù)工作業(yè)績，采取上不封頂，下到最低工資標(biāo)準(zhǔn)保底項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系基礎(chǔ)指標(biāo)過程管理

加減分項根據(jù)集團市場狀況制定各生產(chǎn)單元工作任務(wù)，明確考核原則各生產(chǎn)單元根據(jù)下發(fā)指標(biāo)，結(jié)合本區(qū)域客戶經(jīng)理情況，對客戶經(jīng)理進行工作任務(wù)分解確定考核項目和考評原則折算過程管理系數(shù)，過程管理系數(shù)最高為1充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛力規(guī)范、尊重客戶經(jīng)理工作

如何管人客戶經(jīng)理考核體系框架項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系月度業(yè)績積分＝基礎(chǔ)指標(biāo)積分×（0.8+0.2×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分當(dāng)月業(yè)績獎金=月度業(yè)績積分×積分單價積分單價=定額業(yè)績獎/所有生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理當(dāng)月積分和客戶經(jīng)理積分月度業(yè)績積分＝基礎(chǔ)指標(biāo)積分×（0.6+0.4×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分區(qū)域經(jīng)理積分月度業(yè)績積分＝基礎(chǔ)指標(biāo)積分×（0.4+0.6×所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率/所在生產(chǎn)單位月度集團類績效完成率平均）×過程管理系數(shù)+加減分鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任積分薪酬計算公式積分薪酬原則：兩大特點1、根據(jù)不同崗位的職責(zé)，確定不同的積分原則2、將各個生產(chǎn)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)理考評體系目標(biāo)集團達標(biāo)凈增新建集團

異網(wǎng)集團客戶回家工程

12580集團秘書專線凈增

中小集團百萬計劃有效集團凈增集團無線商話凈增

18分 6分4分15分6分18分13分基礎(chǔ)指標(biāo)部門考核20分項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標(biāo)體系集團資料的維護

集團預(yù)警處理

集團欠費

集團決策人及VIP客戶聯(lián)系率集團管理(部門考核）

20分 20分10分20分20分過程管理項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標(biāo)體系產(chǎn)品1（集團短信）產(chǎn)品2（企業(yè)建站）集團流失問責(zé)

產(chǎn)品3（移動400）集團客戶滿意度

集團信息化產(chǎn)品收入凈增

5分 5分5分5分10分10分加減分項項目內(nèi)容1--客戶經(jīng)理工作業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計件指標(biāo)體系備注：產(chǎn)品項可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點每月進行微調(diào)項目內(nèi)容2--客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系在加強對客戶經(jīng)理薪酬激勵的同時，我們還從內(nèi)部管理、流程方面進行進一步梳理，建立了“客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系”，通過合理授權(quán)給予客戶經(jīng)理非物質(zhì)性激勵針對客戶經(jīng)理、服務(wù)主管分別給予不同范圍的授權(quán)，根據(jù)集團客戶經(jīng)理的工作情況，將授權(quán)的內(nèi)容劃分為三類：政策使用類、服務(wù)維護類、資源調(diào)配類客戶經(jīng)理服務(wù)主管政策使用類將“個人/集團/家庭”等各類市場常規(guī)政策、優(yōu)惠活動以及隱形政策等內(nèi)容處理的權(quán)限進一步明確，提高了政策使用的指導(dǎo)性服務(wù)維護類針對集團成員可享受的增值服務(wù)，包括：俱樂部活動邀請、投訴退費、國長國漫擔(dān)保、換卡免卡費等內(nèi)容處理權(quán)限資源調(diào)配類為滿足客戶業(yè)務(wù)與服務(wù)需求產(chǎn)生的各類正常需求而發(fā)出的調(diào)配處理資源申請的處理權(quán)限項目內(nèi)容2--客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系通過分層授權(quán)，有效改變了原來客戶經(jīng)理“凡事要請示匯報”，工作流程長，客戶抱怨多的狀況，進一步提高了客戶對客戶經(jīng)理的信任度，提高了自信和職業(yè)榮譽感合理授權(quán)的同時進行有效監(jiān)控，保證權(quán)力不被濫用配套管理細(xì)化自下而上的授權(quán)范圍，明確被授權(quán)人的職責(zé)，制度上加強控制與審核。明確授權(quán)反饋及控制機制，做到層層授權(quán)，層層負(fù)責(zé)，及時匯報。流程管理明確授權(quán)范圍，授權(quán)內(nèi)容筆筆留痕，事后層層稽核。對客戶經(jīng)理每項被授權(quán)的服務(wù)活動均要求定期匯報并提供書面記錄。風(fēng)險控制被授權(quán)內(nèi)容是否得當(dāng)，應(yīng)有專業(yè)部門專人不定期進行檢查和監(jiān)督。被授權(quán)人直管領(lǐng)導(dǎo)定期向公司匯報授權(quán)使用情況，遇有越權(quán)的必須限令整改乃至當(dāng)事人追究責(zé)任。通過將集團客戶后臺的業(yè)務(wù)受理與稽核職能分開、后臺績效與業(yè)務(wù)量掛鉤提升其對客戶經(jīng)理的支撐受理與稽核職能分開后臺績效與業(yè)務(wù)量掛鉤將集團客戶后臺支撐人員根據(jù)職能分為兩類1、由營銷單元管理業(yè)務(wù)受理的后臺人員，保證對客戶經(jīng)理需求的及時響應(yīng)2、由集團客戶部管理業(yè)務(wù)稽核的后臺人員，通過雙重稽核確保內(nèi)控制度的有效執(zhí)行后臺人員的月度績效與客戶經(jīng)理業(yè)績掛鉤營銷單元后臺績效與營銷單元業(yè)務(wù)量及后臺業(yè)務(wù)辦理及時率掛鉤，在月度績效總量中占比60%綜合后臺績效與其負(fù)責(zé)稽核的業(yè)務(wù)量掛鉤，在月度績效中占比40%集團客戶后臺支撐

項目內(nèi)容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系為了實現(xiàn)客戶經(jīng)理由“個人服務(wù)”向“團隊服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，我們建立了“客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系”，對集團客戶后臺、工維部門、屬地化營業(yè)廳進行“團隊考核”，全面加強對客戶經(jīng)理的支撐根據(jù)集團客戶全業(yè)務(wù)貢獻進行分級并設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對工維部門及施工單位進行考核，對項目落地情況定期給予通報，提升對集團全業(yè)務(wù)的支撐能力。業(yè)務(wù)接入考核售后服務(wù)考核集團客戶分級設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)對集團客戶的綜合分析，以集團總收入、集團成員數(shù)、行業(yè)影響力、集團類型等幾個重要因素將集團客戶分為金牌、銀牌、銅牌及標(biāo)準(zhǔn)客戶。對不同級別的集團客戶，在專線類業(yè)務(wù)勘察、業(yè)務(wù)開通、客戶投訴處理等方面的時限和工作質(zhì)量設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)接入階段，對涉及到的部門（工程部、網(wǎng)絡(luò)部）進行考核，項目包括接入及時完工率、開通及時完工率、服務(wù)質(zhì)量滿意率等。在售后維護階段，對涉及到的部門（網(wǎng)絡(luò)部）進行考核，項目包括投訴處理及時率、用戶滿意率、重復(fù)故障率等。工維部門全業(yè)務(wù)支撐項目內(nèi)容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系通過屬地化管理，強化營業(yè)廳對集團客戶經(jīng)理的支撐。屬地化體系劃分微區(qū)域，微區(qū)域內(nèi)以“客戶經(jīng)理+營業(yè)廳”作為集團客戶營銷服務(wù)團隊，形成屬地化營銷服務(wù)體系集團營銷協(xié)同部分集團基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)在營業(yè)廳推廣營業(yè)廳配合客戶經(jīng)理定期進入重點集團開展直復(fù)式營銷，營業(yè)廳負(fù)責(zé)現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理集團服務(wù)協(xié)同集團客戶的日常服務(wù)由客戶經(jīng)理牽頭，屬地化營業(yè)廳配合完成。對于集團客戶的常規(guī)性個人業(yè)務(wù)需求，采用就近原則由營業(yè)廳負(fù)責(zé)辦理營業(yè)廳激勵與考核營業(yè)廳受理的集團業(yè)務(wù)按一定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算合作廳酬金和自營廳計件工資屬地化營業(yè)廳考核與其對微區(qū)域內(nèi)的集團客戶營銷服務(wù)成效掛鉤屬地化營業(yè)廳支撐項目內(nèi)容3--客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系項目背景1.項目內(nèi)容2.3.目錄推廣應(yīng)用情況4.主要創(chuàng)新點成果創(chuàng)新點業(yè)績量化考評體系通過隨時可查詢的業(yè)績積分實現(xiàn)了顯性化管理業(yè)績量化考評提供了科學(xué)、可量化的考評工具，在此基礎(chǔ)上將客戶經(jīng)理的“拓展”、“保有”工作業(yè)績轉(zhuǎn)化為顯性化的積分，客戶經(jīng)理可以隨時查詢自己的積分情況，這種顯性化的管理手段振奮了精神，激發(fā)了斗志，同時也體現(xiàn)了科學(xué)、公平的原則?？荚u標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，方便全省推廣1主要成果創(chuàng)新點成果創(chuàng)新點無論是薪酬激勵還是管理激勵，均綜合考慮了“個人”與“團隊”的雙重因素計件制考評體系從量質(zhì)并重的角度詮釋了客戶經(jīng)理的工作，創(chuàng)新設(shè)計了多維度考評指標(biāo)體系，根據(jù)不同崗位的職責(zé)，確定不同的積分原則，同時將各個生產(chǎn)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)考評體系，將考評與管理相結(jié)合，通過對個人及團隊的雙重激勵，實現(xiàn)了保有與拓展并重。支撐捆綁考核體系調(diào)動了整個公司相關(guān)的資源為集團市場服務(wù)，改變當(dāng)前客戶經(jīng)理服務(wù)集團客戶“有心無力”的狀況，提升集團市場拓展、維護、服務(wù)的效率和客戶滿意度。根據(jù)我們了解的其他兄弟公司的情況，“團隊激勵”往往是試行“計件”薪酬時欠考慮的因素，純粹的個人激勵在某種程度上會產(chǎn)生一定的負(fù)面作用，如輕保有重拓展、缺乏互助精神等。2主要成果創(chuàng)新點

成果創(chuàng)新點分層授權(quán)機制優(yōu)化了服務(wù)流程，建立了快速響應(yīng)機制，提高了客戶經(jīng)理資源調(diào)配能力經(jīng)過具體明確層級清晰的授權(quán)，幫助客戶經(jīng)理熟練運用和掌控各類服務(wù)流程，方便客戶經(jīng)理能及時提供相適宜的服務(wù)手段，減少了層層報批的時間，提升了工作效能和客戶滿意度。通過對各協(xié)同部門設(shè)立“業(yè)務(wù)響應(yīng)”機制，內(nèi)部實行協(xié)辦單制管理，客戶經(jīng)理可以向各支撐人員派單，使支撐人員承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，形成前臺和后臺協(xié)調(diào)一致地解決客戶的問題和滿足客戶需要的統(tǒng)一服務(wù)界面，深化了“全員服務(wù)意識”。集團客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系目前是全集團領(lǐng)先的做法，可以向全集團推廣。3主要成果創(chuàng)新點

項目背景1.項目內(nèi)容2.4.目錄主要創(chuàng)新點3.推廣應(yīng)用情況實際應(yīng)用情況另外，各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理集團預(yù)警處理及時率由實施前的90.59%，提升到97.44%，提升6.85%各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理指標(biāo)完成數(shù)量及集團服務(wù)質(zhì)量均呈上升趨勢新的業(yè)績量化考評辦法自2010年6月在鎮(zhèn)江公司進行試點后，通過近半年的數(shù)據(jù)跟蹤，集團客戶經(jīng)理個人及各營銷單元的銷售業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量同步攀升。各生產(chǎn)單元客戶經(jīng)理計件制月度積分均值呈上升趨勢各生產(chǎn)單元集團市場整體業(yè)績不斷得到提升實際應(yīng)用情況9月客戶經(jīng)理計件獎金最高增加168％計件獎金曲線呈正態(tài)分布，體現(xiàn)了“按勞取酬、多勞多得，多產(chǎn)多獎”在公司內(nèi)部營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，杜絕“做多做少一個樣”的不良現(xiàn)象實際應(yīng)用情況實際應(yīng)用情況4原項目施工流程

穩(wěn)定截至7月21日截至10月21日保有星級對應(yīng)集團數(shù)量對應(yīng)集團數(shù)量五星級37四星級1823三星級4045二星級6154一星級3023集團穩(wěn)定性在提升30天15天客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系自2010年6月在南京公司進行試點后，有效縮短了業(yè)務(wù)流程，提高了工作效能，客戶滿意度得到大幅提高。現(xiàn)已優(yōu)化縮減至

截至10月下旬，根據(jù)集團保有維護評分標(biāo)準(zhǔn)，試點單位政企中心所服務(wù)152家集團，以“業(yè)務(wù)滲透”與“客戶關(guān)系”2個維度的考評，集團穩(wěn)定保有總積分為5322分，較7月份4738分上升了12.3％，人均積分上升11.8％實際應(yīng)用情況調(diào)研時間外呼總量好中差客戶滿意度7月份304526064201985.58%10月份30452786251891.49%在針對集團關(guān)鍵人的外呼滿意度調(diào)查中，客戶滿意度也有明顯的提升，10月份滿意度較7月份提升6％實際應(yīng)用效果集團客戶后臺支撐后臺考核與業(yè)務(wù)量掛鉤后，后臺積極性、辦理業(yè)務(wù)及時率明顯提高，業(yè)務(wù)需求受理平均周期從一天半縮短到半天，客戶經(jīng)理對后臺的滿意度打分7-9月從70分提高到85分后臺人員在閑時會主動幫客戶經(jīng)理分擔(dān)工作量，并會主動考慮如何簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)工維部門全業(yè)務(wù)支撐全業(yè)務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)和考核從實施后，工單超時率明顯下降、投訴處理滿意度明顯上升7-9月，施工單超時比例由83.1%下降到75.7%，下降了7.4%；集團客戶專線類投訴處理滿意度從89.9%提升到96.2%，提升了6.3%屬地化營業(yè)廳協(xié)同營業(yè)廳屬地化管理后，減輕了客戶經(jīng)理在集團基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（如集團V網(wǎng)）和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面的壓力，使客戶經(jīng)理可以承擔(dān)更多的集團營銷任務(wù)屬地化營業(yè)廳提高了集團服務(wù)的及時性，提高了客戶滿意度營業(yè)廳主動聯(lián)系客戶經(jīng)理自發(fā)開展常態(tài)化直復(fù)式營銷，月均2場/廳支撐捆綁考核體系自2010年6月在蘇州公司進行試點，后臺響應(yīng)時效明顯提高，服務(wù)質(zhì)量得到保證，客戶經(jīng)理內(nèi)部滿意度提升了15%，團隊激勵效能顯著，間接提升了客戶滿意度敬請批評指正！百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設(shè)計自