金融企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)

第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)廣東金融學(xué)院金融系第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義客戶關(guān)系維護(hù)的形式客戶關(guān)系維護(hù)的步驟客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求廣東金融學(xué)院金融系一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠(chéng)的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹立良好的企業(yè)形象廣東金融學(xué)院金融系功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式廣東金融學(xué)院金融系三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟廣東金融學(xué)院金融系四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求廣東金融學(xué)院金融系第二節(jié)金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度正確處理客戶的投訴廣東金融學(xué)院金融系一、客戶滿意及滿意程度在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是：滿意=期望－結(jié)果?！翱蛻魸M意”——就是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。廣東金融學(xué)院金融系客戶滿意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶進(jìn)行前期測(cè)試對(duì)客戶進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶做定量研究采取問卷調(diào)查的形式對(duì)客戶進(jìn)行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來測(cè)量客戶滿意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性。廣東金融學(xué)院金融系二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。廣東金融學(xué)院金融系忠誠(chéng)客戶的特征

忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻率；忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。廣東金融學(xué)院金融系客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系滿意不等于忠誠(chéng)客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65％～85％的已經(jīng)流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠(chéng)。這就出現(xiàn)了一系列的問題：

“滿意”=“忠誠(chéng)”嗎?

“滿意”一定帶來“忠誠(chéng)”嗎?

“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎?

答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠(chéng)度。廣東金融學(xué)院金融系

忠誠(chéng)度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系廣東金融學(xué)院金融系如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)廣東金融學(xué)院金融系如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶廣東金融學(xué)院金融系三、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶經(jīng)理來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。廣東金融學(xué)院金融系客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)服務(wù)水平不滿客戶受固有想法的影響

第一廣東金融學(xué)院金融系正確地處理客戶投訴的原則廣東金融學(xué)院金融系客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門。4．責(zé)任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實(shí)施處理方案。8．總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程廣東金融學(xué)院金融系第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法廣東金融學(xué)院金融系一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能廣東金融學(xué)院金融系二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問式推銷維護(hù)超值維護(hù)廣東金融學(xué)院金融系第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的具體運(yùn)作流程CRM系統(tǒng)的含義與基本功能廣東金融學(xué)院金融系一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個(gè)獲取、保持、分析和增加價(jià)值客戶的過程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。廣東金融學(xué)院金融系CRM的概念從三個(gè)層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。廣東金融學(xué)院金融系二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景

為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請(qǐng)關(guān)注如下的事實(shí)：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

——HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評(píng)論》一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

——XeroxResearch《施樂研究機(jī)構(gòu)》2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。

——YankeeGroup《揚(yáng)基集團(tuán)》93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

——AberdeenGroup《阿伯林集團(tuán)》廣東金融學(xué)院金融系三、CRM的具體運(yùn)作流程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細(xì)分階段客戶定位階段客戶預(yù)測(cè)階段廣東金融學(xué)院金融系含義：CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷售、服務(wù)與營(yíng)銷三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能廣東金融學(xué)院金融系CRM系統(tǒng)的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理營(yíng)銷管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)分析廣東金融學(xué)院金融系思考題：1．金融企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意義是什么？2．金融企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些？3．你認(rèn)為金融企業(yè)應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？4．作為銀行的客戶經(jīng)理你將如何面對(duì)客戶的投訴？5．如何利用CRM系統(tǒng)管理客戶？6．如何理解CRM？CRM的運(yùn)作流程是怎樣的？廣東金融學(xué)院金融系廣東金融學(xué)院金融系ThankYou!百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始41

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。60接觸名詞解