某公司速遞大客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)

速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院一課程介紹綜合技能課程相關(guān)課程

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)

管理學(xué)

消費(fèi)者心理學(xué)

客戶(hù)關(guān)系管理等

二學(xué)習(xí)參考書(shū)1《大客戶(hù)銷(xiāo)售與管理》中國(guó)紡織出版20052《客戶(hù)關(guān)系管理》中國(guó)民航出版社20013《大客戶(hù)管理》機(jī)械工業(yè)出版社4《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》中國(guó)勞動(dòng)保障出版社5《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》北京大學(xué)出版社三成績(jī)考核方法作業(yè)占總成績(jī)的10%，課堂表現(xiàn)10%，考勤占10%，缺課一次扣1分，期末考試成績(jī)占總成績(jī)的70%。希望和要求：同學(xué)們能夠積極參與教學(xué)、保證出勤，并認(rèn)真完成作業(yè)。四課程框架介紹第一章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理概述

第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析

第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧第七章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理

第一章大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理概述第一節(jié)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生基礎(chǔ)第二節(jié)大客戶(hù)的概念及分類(lèi)第三節(jié)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)重要性1.1大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論產(chǎn)生

4PS

大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論

4C4R

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述1.2大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的社會(huì)客戶(hù)的需求企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念大客戶(hù)基礎(chǔ)理論的產(chǎn)生第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述2.1大客戶(hù)概念一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)是指對(duì)供應(yīng)商最具價(jià)值的顧客。目前比較認(rèn)同的一種定義，是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶(hù)。大客戶(hù)不僅指客戶(hù)規(guī)?；?qū)嵙Φ拇笮?，更指?duì)企業(yè)所作的貢獻(xiàn)，如果某一客戶(hù)在企業(yè)所有銷(xiāo)售利潤(rùn)中所占的比重較大，盡管客戶(hù)規(guī)模不如其他客戶(hù)，對(duì)該企業(yè)來(lái)說(shuō)，他也稱(chēng)得上是大客戶(hù)。第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述2.2大客戶(hù)分類(lèi)1.客戶(hù)分類(lèi)

客戶(hù)金字塔

按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分

2.大客戶(hù)分類(lèi)郵政企業(yè)大客戶(hù)分類(lèi)按照大客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)按客戶(hù)的狀態(tài)分類(lèi)

按客戶(hù)合作范圍分類(lèi)

按所處的合作階段分類(lèi)第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述2.3大客戶(hù)特征

1．采購(gòu)對(duì)象不同2．采購(gòu)金額不同3．銷(xiāo)售方式不同

4．服務(wù)要求不同第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述小組討論：找馬從前，有個(gè)秀才去京城應(yīng)試。途中，在一個(gè)小店投宿，將馬套在門(mén)口的木樁上，天亮準(zhǔn)備上路時(shí)，馬卻不知去向。從此，秀才開(kāi)始找馬。他找了一整天，沒(méi)見(jiàn)馬的蹤影；第二天，他看見(jiàn)前面遠(yuǎn)遠(yuǎn)的好像是一匹馬，他失望的搖搖頭，繼續(xù)往前走。第三天，他看見(jiàn)一匹馬，心中暗喜；這回該是我的馬了吧，但走進(jìn)一看，還是一頭驢。他又走了，仍是每天都能看到一頭驢，但他一直沒(méi)有理睬這些驢，只是在尋找自己的馬。考試時(shí)間一天天逼近，而秀才終因精疲力竭死在找馬的路上。

第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述

討論：

（1）讀完故事，你何想法。（2）結(jié)合案例談?wù)勀銓?duì)大客戶(hù)的理解。第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述3.1速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的涵義

1速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)涵義速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)指郵政速遞企業(yè)合理利用所擁有的人、財(cái)、物等資源，結(jié)合速遞大客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，針對(duì)速遞大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中所面臨的問(wèn)題，創(chuàng)造性地為客戶(hù)提供個(gè)性化的速遞產(chǎn)品或服務(wù)，解決經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，從而和客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)的共同發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述3.1速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的涵義

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求存在的問(wèn)題目的達(dá)成交易客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)質(zhì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程大客戶(hù)開(kāi)發(fā)側(cè)重于新客戶(hù)市場(chǎng)、客戶(hù)潛在需求挖掘。3.2速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀

1我國(guó)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

國(guó)有快遞企業(yè)國(guó)際“四大巨頭”中小型民營(yíng)速遞企業(yè)

為什么速遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈？第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述3.2速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀

2003—2007中國(guó)快遞市場(chǎng)預(yù)測(cè)

2002

2003

2004

2005

2006

2007

市場(chǎng)總額163

204

255

319

420

554

國(guó)際市場(chǎng)90113

141

176

220

264

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)73

91

114

143

200

290

國(guó)內(nèi)商務(wù)市場(chǎng)45567087122177國(guó)內(nèi)居民市場(chǎng)28

3644

56

78

113

3.2速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀

1郵政速遞大客戶(hù)2郵政速遞大客戶(hù)分析3“e郵寶”誕生—阿里巴巴與中國(guó)郵政合作

第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述4.速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要性

（１）企業(yè)保持市場(chǎng)穩(wěn)定性的客觀要求（２）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策落實(shí)的保證（３）企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的需要（４）有利于維護(hù)企業(yè)的市場(chǎng)秩序第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述“芬克斯酒吧”的故事芬克斯酒吧地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)的。一次，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來(lái)到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他親自打電話(huà)，說(shuō)有10個(gè)隨從一起到貴店，希望到時(shí)候拒絕其他顧客。酒吧老板客氣地說(shuō)：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因?yàn)榇酥x絕其他的客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過(guò)這個(gè)店的人，因?yàn)槟牡絹?lái)臨拒他們于門(mén)外，我無(wú)論如何做不到?！被粮裰坏貌粷M(mǎn)的掛了電話(huà)。這恐怕就是芬克斯——一個(gè)不足30平方米，僅一個(gè)柜臺(tái)5張桌子的小酒店，被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因了。第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述“芬克斯酒吧”的故事1.讀完該故事你有什么感想？2.運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)分析？3.結(jié)合大客戶(hù)概念談?wù)勀愕目捶?。第一章速遞大客戶(hù)開(kāi)發(fā)概述

第一節(jié)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

第二節(jié)速遞大客戶(hù)采購(gòu)分析第三節(jié)速遞大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析第四節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析1、速遞競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（從業(yè)務(wù)的角度分析）

（1）同城業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者（2）國(guó)際業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者（3）異地業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者地方區(qū)域性特征：順豐、圓通、宅急送、申通等聯(lián)合包裹聯(lián)邦快遞敦豪快件荷蘭天地民航快遞中鐵快運(yùn)外運(yùn)發(fā)展第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析2、大客戶(hù)采購(gòu)行為分析商務(wù)采購(gòu)是滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，達(dá)到賺錢(qián)或降低成本的目的。

（1）商務(wù)購(gòu)買(mǎi)三種定位購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向采購(gòu)導(dǎo)向供應(yīng)鏈管理導(dǎo)向第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析（2）采購(gòu)步驟（購(gòu)買(mǎi)階段）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總需要說(shuō)明產(chǎn)品規(guī)格尋求供應(yīng)商征求供應(yīng)建議書(shū)供應(yīng)商選擇常規(guī)訂購(gòu)的手續(xù)規(guī)定績(jī)效評(píng)評(píng)第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析供應(yīng)商分析屬性權(quán)數(shù)差(1)一般(2)良(3)優(yōu)(4)價(jià)格0.3供應(yīng)商需求0.2產(chǎn)品可靠性0.3服務(wù)可靠性0.1供應(yīng)商靈活性0.1總分第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析（3）采購(gòu)的類(lèi)型直接重購(gòu)：修正在采購(gòu)：新任務(wù)：第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析購(gòu)買(mǎi)圖：購(gòu)買(mǎi)階段與采購(gòu)過(guò)程中的主要階段購(gòu)買(mǎi)階段新任務(wù)購(gòu)買(mǎi)修正再采購(gòu)直接再采購(gòu)問(wèn)題識(shí)別是可能否總需要說(shuō)明是可能否產(chǎn)品規(guī)格是是是尋求供應(yīng)商是可能否征求供應(yīng)建議書(shū)是可能否供應(yīng)商選擇是可能否常規(guī)訂購(gòu)的手續(xù)規(guī)定是可能否績(jī)效評(píng)價(jià)是可能是第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析3、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策參與者

（韋伯斯特.溫德采購(gòu)中心理論）發(fā)起者使用者影響者決策者批準(zhǔn)者購(gòu)買(mǎi)者控制者第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析4、MAN法則

尋求客戶(hù)需求的“MAN”原則：

Money代表金錢(qián)?？蛻?hù)必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力；

Authority代表購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)。指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為又決定、建議或反對(duì)的權(quán)利；

Need代表需求。只購(gòu)買(mǎi)對(duì)象有這方面的需求。

第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析客戶(hù)需求具有以下幾種情況：M+A+N：有望客戶(hù)，理想銷(xiāo)售對(duì)象M+A+n：可以接觸，需要熟練的銷(xiāo)售技術(shù)M+a+N：可以接觸，設(shè)法找到具有決定權(quán)的人m+A+N：可以接觸，需要調(diào)查其業(yè)務(wù)狀、信用條件等給于適當(dāng)?shù)娜谫Ym+a+N：可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件m+A+n：可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件M+a+n：可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件M+a+n：非客戶(hù)，停止接觸第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析5、大客戶(hù)支付能力分析（信譽(yù)分析）（1）財(cái)務(wù)分析（附表）（2）其他因素企業(yè)決策者素質(zhì)財(cái)務(wù)政策等第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析表財(cái)務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目財(cái)務(wù)比率2003年度2004年度行業(yè)上市公司指標(biāo)短期償債能力流動(dòng)比率1.641.36

0.86速動(dòng)比率0.710.550.60長(zhǎng)期償債能力資產(chǎn)負(fù)債率29.93%39.51%56.97%產(chǎn)權(quán)比率45.19%68.72%132.40%有形凈值債務(wù)率47.23%71.54%147.65%已獲利息倍數(shù)2.632.84

3.61股東權(quán)益率66.24%57.49%43.03%每股凈資產(chǎn)4.353.68資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力營(yíng)業(yè)周期52746053存貨周轉(zhuǎn)率0.730.877.65應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率9.987.4564.82流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.560.652.78總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.270.331.30獲利能力銷(xiāo)售凈利率4.78%4.09%1.15%銷(xiāo)售毛利率25.22%20.68%15.56%資產(chǎn)凈利率1.44%1.36%1.50%凈資產(chǎn)收益率1.96%2.20%3.48%第二章大客戶(hù)市場(chǎng)需求分析課后復(fù)習(xí)：

1、搜集快遞行業(yè)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)信息；

2、復(fù)習(xí)本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略什么是戰(zhàn)略？解放戰(zhàn)爭(zhēng)三大戰(zhàn)役英國(guó)鐵路集團(tuán)公司戰(zhàn)略案例中國(guó)郵政集團(tuán)公司？

第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略專(zhuān)業(yè)化VS多元化擴(kuò)張型VS萎縮型

……企業(yè)戰(zhàn)略分解人力資源戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

1、企業(yè)與大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值的最大化

2、追求客戶(hù)價(jià)值份額

3、戰(zhàn)略定位于最大限度滿(mǎn)意大客戶(hù)需求

4、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)中心的建立

5、柔性組織結(jié)構(gòu)的建立第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)管理的誤區(qū)

誤區(qū)之一：企業(yè)給大客戶(hù)的優(yōu)惠政策愈多愈好誤區(qū)之二：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲量，中小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲利誤區(qū)之三：沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思路誤區(qū)之四：為了大客戶(hù)，舍棄傳統(tǒng)客戶(hù)誤區(qū)之五：有了大客戶(hù)，萬(wàn)事不用管第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型

大客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展有兩個(gè)主要特征：第一，由一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變；第二，彼此之間信任和承諾的建立，使雙方成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者與分享者。

1994年米爾曼和威爾遜

第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型

大客戶(hù)發(fā)展模型分為五個(gè)階段：大客戶(hù)管理孕育階段大客戶(hù)管理初期階段大客戶(hù)管理中期階段伙伴式大客戶(hù)管理階段協(xié)作式大客戶(hù)管理階段中斷大客戶(hù)管理階段第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略圖大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型大客戶(hù)孕育階段大客戶(hù)管理初期階段伙伴式大客戶(hù)管理階段簡(jiǎn)單合作交易客戶(hù)參與程度復(fù)雜客戶(hù)關(guān)系實(shí)質(zhì)大客戶(hù)管理中期階段協(xié)作式大客戶(hù)管理階段中斷大客戶(hù)管理階段大客戶(hù)孕育階段：第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略圖大客戶(hù)管理孕育階段圖總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員大客戶(hù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理大客戶(hù)孕育階段的特征描述：

●交易還沒(méi)有發(fā)生；

●買(mǎi)方仍然是目標(biāo)客戶(hù)；

●大多數(shù)交易在供應(yīng)商客戶(hù)經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶(hù)的采購(gòu)代表之間進(jìn)行；

●許多缺少具有長(zhǎng)期合作潛力的供應(yīng)商的情況下，采用一般交易關(guān)系的合作；

●客戶(hù)會(huì)向供應(yīng)商不斷提出難題；

●企業(yè)不斷地進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)和自身能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值的研究，以及增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度方案。

第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)管理初期階段第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略圖大客戶(hù)管理初期階段圖總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員大客戶(hù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理大客戶(hù)管理初期階段特征描述：●供應(yīng)商不缺少客戶(hù)，但競(jìng)爭(zhēng)很激烈；●雙方的關(guān)系主要是大客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間關(guān)系的形成上；●客戶(hù)期望獲得好的產(chǎn)品和服務(wù)，這是先決因素?！窆?yīng)商要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得大客戶(hù)的信任；●沒(méi)有涉及到雙方的利益問(wèn)題；●客戶(hù)抱怨供應(yīng)商的內(nèi)部組織文化和管理水平低下，沒(méi)有重視雙方的關(guān)系；●雙方關(guān)系脆弱，很小誤解就會(huì)使客戶(hù)關(guān)系毀于一旦；●大客戶(hù)經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理掌握客戶(hù)資源；溝通的方式以請(qǐng)客吃喝。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)管理中期階段第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略圖大客戶(hù)管理中期階段圖總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員總監(jiān)經(jīng)理主管職員普通人員中期階段大客戶(hù)管理中期階段特征描述：雙方建立起相互信任關(guān)系；彼此之間的溝通已經(jīng)擴(kuò)大到各個(gè)管理層；客戶(hù)由于單姓采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也期望競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的利益，所以會(huì)進(jìn)行篩選；為增進(jìn)相互之間的關(guān)系，供應(yīng)商提供合約之外的服務(wù)；管理的重點(diǎn)從產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向社會(huì)和環(huán)境協(xié)調(diào)方面；雙方需要更深層次的了解；溝通方式更多更有效，如聯(lián)誼會(huì)、體育競(jìng)賽等；但在這一階段供應(yīng)商不需要為迎合客戶(hù)而改變組織設(shè)置，處理問(wèn)題主要通過(guò)主要溝通人員化解。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略伙伴式大客戶(hù)管理階段第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研發(fā)研發(fā)大客戶(hù)經(jīng)理主要聯(lián)系人董事會(huì)董事會(huì)監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作內(nèi)部物運(yùn)作外部物流圖伙伴式大客戶(hù)管理階段圖伙伴式大客戶(hù)管理階段特征描述：彼此之間的交易頻繁，復(fù)雜程度較高；通過(guò)合作協(xié)議來(lái)對(duì)雙方進(jìn)行控制，以降低彼此成本、實(shí)現(xiàn)共贏；供應(yīng)商成為客戶(hù)的戰(zhàn)略伙伴，信息共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)；交易價(jià)格處于穩(wěn)定的狀態(tài)；供應(yīng)商和客戶(hù)之間就信息的公開(kāi)程度有所顧慮；雙方會(huì)接受對(duì)方的建議，有所依賴(lài)。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略協(xié)作式大客戶(hù)管理階段第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略主要聯(lián)系人大客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)作聯(lián)合小組董事會(huì)聯(lián)席會(huì)議研發(fā)聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組市場(chǎng)聯(lián)合小組環(huán)境聯(lián)合小組圖協(xié)作式大客戶(hù)管理階段圖協(xié)作式大客戶(hù)管理階段特征描述：雖然雙方?jīng)]有直接干涉對(duì)方的權(quán)利，但是相互排除障礙的方式正在建立；雙方對(duì)合作充滿(mǎn)信心；聯(lián)合開(kāi)發(fā)、調(diào)研；各層面都相互接觸，高層之間通過(guò)聯(lián)席會(huì)議取得認(rèn)同；節(jié)約了雙方的溝通成本和交易風(fēng)險(xiǎn)；可以向客戶(hù)經(jīng)理直接匯報(bào)；新近員工按照客戶(hù)的需求進(jìn)行培訓(xùn)。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略間斷大客戶(hù)管理階段交易與相互作用都已停止。間斷大客戶(hù)管理階段表明雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能因?yàn)槟撤N原因在任何階段而產(chǎn)生。許多采購(gòu)專(zhuān)家與賣(mài)方坐下來(lái)商討時(shí)，總喜歡將計(jì)劃內(nèi)要談的供應(yīng)合約放在一邊，而去商討退出計(jì)劃。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)中斷管理（中斷原因）

第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略·重點(diǎn)人員調(diào)整·缺乏信任·缺乏持久性·文化差異·質(zhì)量問(wèn)題··市場(chǎng)地位變化·財(cái)務(wù)問(wèn)題·產(chǎn)品/合作流程問(wèn)題·在價(jià)值鏈中地位·客戶(hù)主觀態(tài)度·內(nèi)在原因外在原因大客戶(hù)中斷管理（解決辦法）嚴(yán)格執(zhí)行大客戶(hù)管理政策雙方各層面的溝通，建立彼此的信任時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的期望是否得到了滿(mǎn)足重視文化差異并加以克服雙方關(guān)系是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)加以維護(hù)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高效的流程和高素質(zhì)的人才第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

建立共同價(jià)值觀

對(duì)于大客戶(hù)管理而言，共同的價(jià)值觀其實(shí)質(zhì)就是互惠互利，合作共贏。年度聯(lián)合生意計(jì)劃年度聯(lián)合計(jì)劃，指供應(yīng)商與大客戶(hù)在生意策略達(dá)成一致的前提下，雙方建立緊密而穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同制訂一定時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售計(jì)劃并予以實(shí)施，從而達(dá)到大客戶(hù)管理目標(biāo)的管理模式。年度聯(lián)合生意計(jì)劃是大客戶(hù)管理從戰(zhàn)略層面到計(jì)劃執(zhí)行層面達(dá)成一致，使大客戶(hù)管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。他具體可分為三個(gè)層次：年度聯(lián)合生意計(jì)劃、季度計(jì)劃落實(shí)、月度生意回顧。第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略年度聯(lián)合生意計(jì)劃的具體表現(xiàn)供應(yīng)商與客戶(hù)共同制定擁有計(jì)劃共同目標(biāo)的建立及采取共同的措施更加緊密的合作實(shí)現(xiàn)共贏第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)

·讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意·前臺(tái)資源與后臺(tái)資源的整合·一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略·充分利用大客戶(hù)的社會(huì)資本·培育以大客戶(hù)為中心的企業(yè)文化·第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略復(fù)習(xí)思考題1．大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型包括哪幾個(gè)階段？請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹各階段的內(nèi)容。2．大客戶(hù)中斷的原因有哪些？第三章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位客戶(hù)細(xì)分

與傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分相比，客戶(hù)細(xì)分在以下幾個(gè)方面保持了實(shí)效性：

1）將利潤(rùn)貢獻(xiàn)作為關(guān)鍵細(xì)分變量；

2）真正以客戶(hù)為起點(diǎn)；

3）擺脫產(chǎn)品的限制，拓展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

4）關(guān)注大客戶(hù)的錢(qián)包份額，而不是市場(chǎng)份額。市場(chǎng)細(xì)分大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分

如輪胎公司為哪一行業(yè)服務(wù)：汽車(chē)制造商、卡車(chē)、農(nóng)用車(chē)、鏟車(chē)或者航空公司選擇汽車(chē)制造商，根據(jù)規(guī)模選擇大客戶(hù)大客戶(hù)的品牌、服務(wù)、質(zhì)量等訴求的不同，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高而選擇重質(zhì)量的大客戶(hù)第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位根據(jù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的不同階段

首次前在購(gòu)買(mǎi)者新手復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)者第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)、價(jià)格等因素的敏感程度

四種細(xì)分市場(chǎng)的對(duì)比分析細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品重要性?xún)r(jià)格服務(wù)程序購(gòu)買(mǎi)者無(wú)關(guān)緊要無(wú)關(guān)緊要低關(guān)系購(gòu)買(mǎi)者中等的中等的中等的交易購(gòu)買(mǎi)者非常重要最低較好競(jìng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)者非常重要最低最好

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位大客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)

1選擇大客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)主要的幾個(gè)影響因素：（1）客戶(hù)的采購(gòu)量。（2）采購(gòu)的集中性。（3）對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求。（4）客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度（5）是否希望與公司建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位大客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)2大客戶(hù)分類(lèi)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：（1）標(biāo)準(zhǔn)的選擇：消費(fèi)用品的大客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）大客戶(hù)選擇針對(duì)的主體：

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位大客戶(hù)選擇與定位方法1多因素分析方法

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位大客戶(hù)選擇與定位方法

2四區(qū)間分析矩陣圖四分區(qū)間矩陣分散的

大客戶(hù)選擇多因素分析方法中:“高潛能/高能力”——重點(diǎn)“低潛力/高能力”——捍衛(wèi)我們目前的業(yè)務(wù)“高潛能/低能力”——獲得未來(lái)收入現(xiàn)金流“低潛力/低能力”第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位營(yíng)銷(xiāo)措施：

第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位營(yíng)銷(xiāo)措施：低潛力/高能力——維持戰(zhàn)略高潛力/高能力——進(jìn)取性的投資方法高潛力/低能力低潛力/低能力——轉(zhuǎn)交給分銷(xiāo)商處理

實(shí)訓(xùn)：判斷和選擇速遞大客戶(hù)實(shí)訓(xùn)目的和要求實(shí)訓(xùn)目的:界定大客戶(hù)(重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù))

實(shí)訓(xùn)要求:從已有的客戶(hù)中選擇出大客戶(hù)第四章大客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第一節(jié)傳統(tǒng)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式第二節(jié)現(xiàn)代大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式第三節(jié)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)決策者理論第四節(jié)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)操作方法第五節(jié)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)常用的幾種工具

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第一節(jié)傳統(tǒng)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式一、一般流程顧客光臨銷(xiāo)售人員觀察顧客發(fā)現(xiàn)需求和顧客交流了解顧客的真正需求及購(gòu)買(mǎi)的必要性

講授利益同時(shí)顧客會(huì)提出異議或意見(jiàn)

處理異議解釋原因和產(chǎn)品或服務(wù)的性?xún)r(jià)比利用成交技巧獲得成功

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第一節(jié)傳統(tǒng)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式一般流程對(duì)應(yīng)解決問(wèn)題

調(diào)查客戶(hù)需求給與客戶(hù)利益如何處理異議如何開(kāi)始交易使用成交技巧？？？？？

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略二、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

假設(shè)型成交技巧選擇型成交技巧不客氣型成交技巧最后機(jī)會(huì)成交技巧空白訂單成交技巧

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略三、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)技巧練習(xí)賣(mài)方：張先生，您已經(jīng)知道我們的產(chǎn)品很適合您，如果您樂(lè)意的話(huà)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。1買(mǎi)方：請(qǐng)等會(huì)兒，我還不明白。。。。賣(mài)方：可是先生，我們已經(jīng)證明給您看了，我們的產(chǎn)品可以提高您的工作效率，減少很多麻煩，還有價(jià)格也很優(yōu)惠。如果您可以決定的話(huà)。。。。2買(mǎi)方：目前我還不想買(mǎi)，下周再說(shuō)。賣(mài)方：剛才我也給您解釋過(guò)了，這種大型好的需求量很大。雖然現(xiàn)在您可以看到，但如果您得到下周再買(mǎi)，也許就沒(méi)貨了，要等好幾個(gè)月。3買(mǎi)方：即使有風(fēng)險(xiǎn)，我也愿意等。賣(mài)方：您是打算先使用一個(gè)月還是打算馬上購(gòu)買(mǎi)。4第二節(jié)現(xiàn)代大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式

1、戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)步驟分析客戶(hù)現(xiàn)狀選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方式做出選擇，制定行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第二節(jié)現(xiàn)代大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式

2、戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)流程（1）訪問(wèn)前的研究（2）對(duì)客戶(hù)的事先教育（3）制定項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃（4）探討項(xiàng)目的實(shí)行方法（5）投標(biāo)和議標(biāo)（6）售后的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略2、現(xiàn)代大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)（1）誰(shuí)是客戶(hù)——找準(zhǔn)客戶(hù)（2）攻——尋找大客戶(hù)切入點(diǎn)（3）守——滿(mǎn)足需求（4）防——維護(hù)客戶(hù)（5）修身——信任

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略3、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)四種力量挖掘需求介紹宣傳建立互信超越期望

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第三節(jié)大客戶(hù)決策者理論—CUTE理論教練用戶(hù)技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵決策者

1.教練教練的作用： 獲得信息聯(lián)系其他的影響者銷(xiāo)售定位指導(dǎo)教練的特征：渴望成功的人項(xiàng)目決策者之一和某些決策者有異議和銷(xiāo)售人員共有喜好第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略1.教練教練勝利的標(biāo)準(zhǔn)：他的成功個(gè)人利益的最大化成為長(zhǎng)期的朋友，建立相互的信任選擇教練的標(biāo)準(zhǔn)：渴望成功的項(xiàng)目影響者最好是企業(yè)的高層決策者

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略2.用戶(hù)用戶(hù)的特征：用戶(hù)成功的標(biāo)準(zhǔn):

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略3.技術(shù)把關(guān)者技術(shù)把關(guān)者的特征：技術(shù)背景技術(shù)骨干喜歡技術(shù)方面的挑戰(zhàn)專(zhuān)注于工作安全問(wèn)題局限于當(dāng)前的資源技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，保守需要資料最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)需要尊重的需要說(shuō)no的權(quán)利第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略3.技術(shù)把關(guān)者技術(shù)把關(guān)者的需要得到的結(jié)果：知識(shí)資本的積累最完美的方案技術(shù)把關(guān)者成功標(biāo)志：有限價(jià)錢(qián)得到最好的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)的提高問(wèn)題的最好解決者（相信權(quán)威）持續(xù)的安全第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略3.技術(shù)把關(guān)者

和技術(shù)把關(guān)者借助應(yīng)注意的幾點(diǎn)：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注，敢于說(shuō)不多重教練決策地位權(quán)衡第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略4.關(guān)鍵決策者關(guān)鍵決策者的特征：較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力和激情比較自負(fù)項(xiàng)目的指揮和控制控制和權(quán)利決定性決策和政策的制定權(quán)新生事物權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目中較高的信譽(yù)洞察力創(chuàng)造力第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略4.關(guān)鍵決策者喜歡談?wù)摰脑?huà)題：公司成功的因素形象和品牌公司使命團(tuán)隊(duì)建設(shè)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效管理和最終結(jié)果核心競(jìng)爭(zhēng)力管理的新概念新方法自己成功的經(jīng)驗(yàn)第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略4.關(guān)鍵決策者勝利的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)的利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率等企業(yè)的成本新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要的問(wèn)題第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第四節(jié)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)操作方法會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)俱樂(lè)部模式會(huì)展開(kāi)發(fā)模式

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略1.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，收集目標(biāo)銷(xiāo)售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、歸納和整理，篩選出特定的銷(xiāo)售對(duì)象，然后利用組織會(huì)議的形式，進(jìn)行有針對(duì)銷(xiāo)售的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。

會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的形式包括發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、沙龍、交流會(huì)、高峰會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)、討論、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等。

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略2.俱樂(lè)部模式大客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)通過(guò)組織俱樂(lè)部吸收大客戶(hù)內(nèi)部的適合人員以會(huì)員的形式參加，并提供適合由大客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)人員構(gòu)成的會(huì)員群體所需要的服務(wù)，以培養(yǎng)企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)，進(jìn)而使企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的模式。

大客戶(hù)俱樂(lè)部的功能有：要具備社交功能；要具備溝通功能；要具備服務(wù)功能；要具有心理功能；要具有促銷(xiāo)功能；要具有凝聚功能。

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略3.會(huì)展開(kāi)發(fā)模式參加會(huì)展是針對(duì)行業(yè)客戶(hù)收集資料、展示形象、發(fā)布產(chǎn)品、直接銷(xiāo)售于洽談的常見(jiàn)集中推廣方式。通過(guò)展覽會(huì)，可以迅速了解市場(chǎng)行情，向國(guó)內(nèi)外客戶(hù)試銷(xiāo)新產(chǎn)品、推出新品牌，同時(shí)通過(guò)和其他客戶(hù)的接觸，了解誰(shuí)是真正的客戶(hù)，行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何，最終的銷(xiāo)售產(chǎn)品和占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。

第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第五節(jié)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)常用的幾種工具1.客戶(hù)企業(yè)的反饋2．客戶(hù)企業(yè)的反饋類(lèi)型

客戶(hù)企業(yè)的決策者對(duì)自己企業(yè)的看法可以分為四種類(lèi)型：高瞻遠(yuǎn)矚型不知所措型四平八穩(wěn)型自我陶醉型3.客戶(hù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)常用的幾種工具：（1）小紅旗。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)項(xiàng)目分析會(huì)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，如何標(biāo)記、分析和處理這些問(wèn)題。（2）小鈴鐺（3）保齡球原則（4）組織架構(gòu)和角色匹配的工具第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

（5）項(xiàng)目進(jìn)展的過(guò)程管理——漏斗原則幫助營(yíng)銷(xiāo)人員科學(xué)規(guī)劃從進(jìn)行培訓(xùn)到最后簽訂合同整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)間、項(xiàng)目等安排。965531法則：培訓(xùn)、見(jiàn)老總、咨詢(xún)、提供解決方案、談判、簽約機(jī)會(huì)客戶(hù)資格客戶(hù)推進(jìn)客戶(hù)成功客戶(hù)第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略如何正確應(yīng)用大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的操作方法？第五章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略第六章

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、說(shuō)明的技巧——FABE模式二、判斷客戶(hù)性格三、提問(wèn)的技巧四、SPIN銷(xiāo)售技巧

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、說(shuō)明的技巧——FABE模式

說(shuō)明的目的是：讓對(duì)方了解你的意圖；讓對(duì)方了解你所介紹的產(chǎn)品；讓對(duì)方了解合作的前景。

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、說(shuō)明的技巧——FABE模式

1.特征（Features）:產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能；以及它是如何用來(lái)滿(mǎn)足我們的各種需要的；

2.優(yōu)點(diǎn)（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明購(gòu)買(mǎi)的理由；

3.利益（Benefits）:即(A)商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處；

4.證據(jù)（Evidence）是想顧客證實(shí)你所講的好處。

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧二、判斷客戶(hù)性格DISC型劃分

根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的能力、性格劃分

D型（決策高手）

I型（公關(guān)高手）

S型（EQ高手）

C型（分析高手）

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（1）D型行為表現(xiàn)：興趣、惜時(shí)如金、不容易接受建議、不愿承認(rèn)錯(cuò)誤、投訴處理采用技巧：

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（2）I型行為表現(xiàn)：不喜歡數(shù)字、細(xì)節(jié)、重視感覺(jué)、喜歡交朋友采用技巧：

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）S型行為表現(xiàn)：親切、隨和、極易相處、最難成交采用技巧：

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）C型行為表現(xiàn)：沉默寡言、冷淡、對(duì)人信任采用技巧：

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧第一節(jié)DISC型劃分DISC型人產(chǎn)品介紹技巧：（FABE產(chǎn)品介紹方法）

D型：更關(guān)心結(jié)果，銷(xiāo)售人員要多介紹產(chǎn)品的利益；

I型：更注重感覺(jué)，銷(xiāo)售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；

S型：其不敢冒風(fēng)險(xiǎn)不敢做決定，銷(xiāo)售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的證據(jù)；

C型：其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字，銷(xiāo)售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧三、提問(wèn)的技巧

在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)提出問(wèn)題，以真正了解客戶(hù)的需求。第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧三、提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的目的2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧四、SPIN銷(xiāo)售技巧

SPIN銷(xiāo)售技巧就是一組向大客戶(hù)提問(wèn)的技巧，即與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員提出的問(wèn)題，背景問(wèn)題（situation）、難點(diǎn)問(wèn)題（problem）、暗示性問(wèn)題（implication）、以及需求-效益問(wèn)題（need-payoff），通過(guò)這些問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的真正需求，解決客戶(hù)的問(wèn)題。

第六章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧四、SPIN銷(xiāo)售技巧背景問(wèn)題（現(xiàn)狀問(wèn)題）——緩和氣氛用背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題——找出問(wèn)題用難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題——獲得信任用暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題——得到承諾用需求-效益問(wèn)題。二、大客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)考慮的問(wèn)題（1）戰(zhàn)略重要性（2）獲利能力（3）大客戶(hù)組織規(guī)模設(shè)計(jì)三、確定大客戶(hù)組織規(guī)模方法（1）工作量法（2）增量分析法第七章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理第二節(jié)大客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)—顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)模式

一、企業(yè)實(shí)行顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和企業(yè)原有的組織管理相沖突（1）顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理是項(xiàng)目式管理，是非程序化的，和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的程序化管理沖突；（2）顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)是不同專(zhuān)業(yè)人員的團(tuán)隊(duì)，和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)職能部門(mén)的劃分沖突；（3）誰(shuí)是顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)的核心？（4）工作失敗的責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？第七章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理二、顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)組織模式1、矩陣式模式（1）什么是矩陣式模式強(qiáng)矩陣弱矩陣（2）矩陣式模式的優(yōu)缺點(diǎn)：（3）實(shí)現(xiàn)矩陣式管理必須有相應(yīng)的管理配套措施：——減少職能部門(mén)任務(wù)——虛設(shè)職能部門(mén)收益——設(shè)置專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)第七章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理二、顧問(wèn)式團(tuán)隊(duì)組織模式2、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)模式（1）什么是專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)模式（2）專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)模式優(yōu)缺點(diǎn)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)模式的設(shè)置二級(jí)部門(mén)設(shè)置一級(jí)部門(mén)設(shè)置第七章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理謝謝大家!百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪121一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的122

理念篇知道和不知道？123猜中彩124人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

125不知道的兩種表現(xiàn)形式？？126（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道127愛(ài)人同志128理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始129

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！130理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道131

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪132理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)133結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而