聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)

聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇一：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過幾趟XX人才市場(chǎng)，看到一張張聘請(qǐng)廣告上的要求，我黯然難過：一、沒閱歷;二、沒資格證;三、沒膽識(shí)。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那如同小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，固然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了腳印，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時(shí)很興奮與快樂，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)效勞行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司托付的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。

在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)展溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上漸漸體驗(yàn)得出閱歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;

五、削減口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比方，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注意費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能急躁聽，那我就要認(rèn)真地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫忙的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價(jià)，男性比擬爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)待活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)急躁地聽下去，男性一般不采納這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性肯定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要詢問。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要準(zhǔn)時(shí)做出反響，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明白了，而中國(guó)人還是老外還是無法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是為難。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要答復(fù)：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達(dá)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的效勞行業(yè)，假如效勞不到佳，絕沒人情愿買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要特別注意工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，也學(xué)到了許多為人處事方面的學(xué)問，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟識(shí)的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信任以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

篇二：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文

X月至X月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員，

聯(lián)通話務(wù)員月工作總結(jié)。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

(1)、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶，客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶效勞是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，任憑同意客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦同意客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。

(3)、勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻粜谌藛T需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻粜谑且粋€(gè)企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)、良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的幫忙。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)、要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

篇三：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺匦枳袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語，這是一篇聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)，具體內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。

一、樂觀打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改良缺乏，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作打算如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。

依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)展詳細(xì)謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實(shí)效。