




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
加油站服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務(wù)規(guī)范五、現(xiàn)場(chǎng)管理六、顧客接待與顧客投訴處理一、服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)思想
對(duì)加油站實(shí)行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平實(shí)現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務(wù)宗旨
為客戶提供全員全面全過(guò)程全心全意的服務(wù)
服務(wù)承諾
質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)量準(zhǔn)確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務(wù)意識(shí)
加油站服務(wù)要做到“三?!薄皟珊谩薄耙粷M意”三保
保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運(yùn)行兩好
服務(wù)質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿意
用戶滿意二、職業(yè)道德聽專家講座金正昆教授《服務(wù)禮儀》有關(guān)章節(jié)三、加油操作規(guī)程(一)
加油操作(加油操作十三步曲)迎候8提槍加油引導(dǎo)車輛9收槍復(fù)位開啟車門10擦車微笑招呼11提示付款禮貌詢問(wèn)12送行開啟油箱13清潔預(yù)置加油操作十三步曲
1
迎候
加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè),面向車輛進(jìn)入方向迎候顧客。2引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí),加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種,五指并攏,抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊,在5秒鐘內(nèi)到達(dá),做到“車到人到”。加油操作十三步曲
3開啟車門
車輛停穩(wěn)后,加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門
4微笑招呼
禮貌地向客戶打招呼:“您好,歡迎光臨!”
5禮貌詢問(wèn)
在司機(jī)熄滅車輛發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火后,先問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)要加XX號(hào)油嗎?加滿嗎”,得到肯定后大聲說(shuō),“XX號(hào)油品,加滿(或加XX升?;騒X元),請(qǐng)稍等!”加油操作十三步曲6開啟油箱
加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱,同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零,并向顧客說(shuō):“您請(qǐng)看,數(shù)碼已回零。”7預(yù)置
根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置,并加以確認(rèn)。8提槍加油
提槍前須確認(rèn)油品無(wú)誤,一手持槍,一手扶住加油槍膠管,拉動(dòng)油槍時(shí),應(yīng)注意松開盤管,以免扭斷膠管,加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口,以防油品溢出。加油操作十三步曲9收槍復(fù)位
加油完畢,應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量,收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油,輕輕放回原處。10擦車
詢問(wèn)顧客是否擦車,同意后方可進(jìn)行,所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡,擦車器具要干凈,擦車動(dòng)作快捷、有效。11提示付款
禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額,收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲12送行
顧客付完款后,加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別:“再見,歡迎再來(lái)”或揮手告別。13清潔
如果沒有下一個(gè)顧客,應(yīng)按要求盤好加油槍膠管,清理場(chǎng)地,等候下一位顧客的到來(lái)。加油操作規(guī)程(二)
加油時(shí)應(yīng)杜絕的違規(guī)操作
1把加油槍交給顧客操作2將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客3向塑料容器或木制容器直接加注汽油4汽車未熄火加油5給存在明顯事故隱患的車輛加油6加油站上空電雷鳴時(shí)加油7灑、冒油品未擦拭干凈,繼續(xù)加油8用加油槍敲打油箱口加油操作規(guī)程(三)收銀操作(收銀操作六步曲)1迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦便利店商品送行收銀操作1、迎接要面帶微笑,注視顧客的到來(lái),并致問(wèn)候語(yǔ)“您好”,業(yè)務(wù)較忙需要顧客等候時(shí),應(yīng)同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”以微笑致歉。2、收款找零應(yīng)唱收唱付,如“先生,收了您50元錢”,找您15元,“請(qǐng)收好”。并將零錢用雙手禮貌地交給顧客。3、收取支票收取支票時(shí),應(yīng)查驗(yàn)支票有否折損,印鑒是否清晰;齊全;日期;用途是否符合要求;有無(wú)涂改;并登記持票人身份證等有效證件,支票到帳后付油。收銀操作4、開具發(fā)票按顧客實(shí)際購(gòu)買油品數(shù)量和單價(jià)開好發(fā)票,將發(fā)票交給顧客,并說(shuō);“先生或女士,這是您的發(fā)票,請(qǐng)收好。”5、推薦便利店商品收銀員在收款開票的同時(shí),可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤(rùn)滑油。6、送行收銀員應(yīng)真誠(chéng)得對(duì)顧客說(shuō):多謝光臨,歡迎您下次再來(lái)。應(yīng)提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺(tái)。服務(wù)規(guī)范(二)
員工形象上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,戴工作帽,左胸佩戴胸卡,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣,不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時(shí),上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng),內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。著裝整潔,無(wú)污漬。儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā),長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳,不留光頭,不戴墨鏡;女職工可適當(dāng)化淡妝,但不濃妝艷抹,前發(fā)不過(guò)眼,過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后;不佩戴飾物,不佩戴手機(jī)。儀態(tài)大方得體,神情自然,精神飽滿,面帶微笑目視顧客。站立時(shí)挺胸、直腰,不依靠物體,雙手背后或自然下垂。服務(wù)規(guī)范(三)
服務(wù)態(tài)度
主動(dòng)友善地招呼顧客,歡迎顧客光臨。主動(dòng)了解顧客的要求,認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議最大限度地滿足顧客的合理要求。禮貌待客,微笑服務(wù),態(tài)度謙和、輕松、自然。對(duì)待顧客一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜,妥善處理。規(guī)范服務(wù)(四)
服務(wù)語(yǔ)言使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語(yǔ)言,杜絕忌語(yǔ)。吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)言誠(chéng)懇,做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。規(guī)范服務(wù)(五)
服務(wù)效率熟練掌握本崗位的工作程序,為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。簡(jiǎn)單的擦車時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。顧客預(yù)定油品時(shí),應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到;如不能按要求送達(dá),應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊(duì),應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。規(guī)范服務(wù)(六)
商品質(zhì)量加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如遇顧客投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待,并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理。
商品數(shù)量加油時(shí),應(yīng)按顧客要求的數(shù)量加足,不得短少。若顧客投訴,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情地接待,并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理規(guī)范服務(wù)(七)
商品價(jià)格所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià),并確保掛牌價(jià)與實(shí)際銷售價(jià)一致。若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議,應(yīng)耐心給予解釋。
安全保障加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)。在發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為,應(yīng)立即禮貌勸阻,在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。五、現(xiàn)場(chǎng)管理
1工作紀(jì)律2衛(wèi)生管理3物資和工具管理現(xiàn)場(chǎng)管理(一)工作紀(jì)律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍,未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可,不得擅自離崗。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)應(yīng)及時(shí)指出并制止,同時(shí)告誡員工應(yīng)怎么做?,F(xiàn)場(chǎng)做到“七個(gè)一樣”,即:生客與熟客一個(gè)樣,大車與小車一個(gè)樣,加多與加少一個(gè)樣,外地與本地一個(gè)樣,閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣,晚上與白天一個(gè)樣,領(lǐng)導(dǎo)不在與領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)樣.
現(xiàn)場(chǎng)管理(二)
衛(wèi)生管理對(duì)站內(nèi)垃圾應(yīng)做到及時(shí)清掃,交班清掃和定期清掃。對(duì)營(yíng)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域的垃圾應(yīng)及時(shí)清掃,確保環(huán)境清潔;交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃;對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況定期清掃。建立衛(wèi)生責(zé)任制,分片包干,責(zé)任到人。衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志,保持清潔、明亮,無(wú)異味、無(wú)污垢?,F(xiàn)場(chǎng)管理(三)
物資和工具管理對(duì)物資和工具應(yīng)定位、定員和定責(zé)管理,所有物品(細(xì)化到垃圾筒和衛(wèi)生工具)必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置,并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理,確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。物資及工具的交接班應(yīng)由專人負(fù)責(zé),其中包括實(shí)物交接和臺(tái)帳交接,兩者缺一不可。交接中的異常情況應(yīng)立即查明原因,并及時(shí)處理。物資工具臺(tái)帳應(yīng)詳細(xì)記錄物資工具的使用擺放、使用交接、保管和報(bào)廢情況顧客接待與投訴處理(一)平頂山銷售分公司按照《加油站管理規(guī)范》要求,設(shè)立服務(wù)及數(shù)、質(zhì)量顧客監(jiān)督、投訴電話,并在所屬加油站向社會(huì)公布投訴電話號(hào)碼,為投訴單位和個(gè)人提供便利條件。一、投訴途徑加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公布顧客投訴途徑,并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。比較常用的投訴途徑主要有:營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見簿、平頂山銷售分公司設(shè)立的投訴熱線電話等。顧客接待與投訴處理(二)二、顧客接待一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通,了解顧客的意見或需求,并及時(shí)反饋給加油站管理人員。接待顧客時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪,工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧。顧客接待與投訴處理(三)投訴處理原則1、站長(zhǎng)和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴,不得敷衍搪塞,要做到實(shí)事求是,有理、有節(jié)、合情、合法。2、站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí),不得擅自代表公司做出承諾,應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào)。3、采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式,任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。顧客接待與投訴處理(四)投訴處理步驟
1有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí),應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待??墒紫榷Y貌地表示歉意,讓顧客感覺他受到了尊重,也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情,以緩解氣氛。2待顧客情緒穩(wěn)定后,選擇合適的場(chǎng)合,通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽顧客的投訴,減少顧客的抵觸情緒,以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并做好記錄。3對(duì)顧客的投訴表示理解,并做出適當(dāng)回應(yīng),穩(wěn)定顧客的情緒。但對(duì)顧客提及的任何事情,不要匆忙下結(jié)論。顧客接待與投訴處理(五)4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象,而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。5雙方協(xié)商解決辦法。對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題,應(yīng)立即給予解決;對(duì)權(quán)限范圍以外的問(wèn)題,應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址,上報(bào)上級(jí)主管部門,并承諾在一定時(shí)間內(nèi)(一般不超過(guò)72小)給予答復(fù)。對(duì)顧客通過(guò)電話,來(lái)信或意見簿提出的投訴,也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對(duì)顧客通過(guò)電話、來(lái)信或意見簿提出的投訴,也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。
顧客接待與投訴處理(六)
投訴處理跟蹤應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)已經(jīng)妥善處理的投訴,以便查明問(wèn)題的根源不斷改迸工作;同時(shí),對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴,也應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。建立客戶投訴處理檔案。
投訴監(jiān)督電話平頂山分公司加油站服務(wù)、數(shù)、質(zhì)量投訴電話設(shè)在加油站管理科電話號(hào)碼/p>
客戶投訴處理
一、
客戶投訴的原因
客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣,客戶的偏見、成見或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩,客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等,這些情況處理不當(dāng),很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心,引發(fā)客戶投訴。就加油站而言,客戶投訴的主要原因如下??蛻敉对V處理1、客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿
加油員工服務(wù)態(tài)度是造成投訴的主要原因,美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示:68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好。其實(shí)在每次加油過(guò)程中,加強(qiáng)人與人的情感交流和溝通,做到車到人到、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲是每個(gè)加油工的基本職責(zé)。加油工發(fā)自內(nèi)心投入工作,善于與客戶交流,工作將是一件愉快的事??蛻敉对V處理
2、客戶對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意
這也是投訴的重要原因。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里1件有瑕疵,對(duì)商家來(lái)說(shuō)是1%的過(guò)失,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是100%的不滿意。在實(shí)際工作中,客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題上,所有好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上,否則態(tài)度再好也是無(wú)濟(jì)于事。客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則
加油站在遇到客戶投訴時(shí),加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)客戶投訴,不得敷衍搪塞,要做到實(shí)事求是,有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式,不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí),油站經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào),不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則如下:
客戶投訴處理1、客戶始終是正確的
這是非常重要的觀念,客戶永遠(yuǎn)都是正確的,有了這種觀念,就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理客戶的投訴。投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶,加油站對(duì)投訴應(yīng)給予肯定、鼓勵(lì)和感謝,并盡可能滿足客戶的要求客戶投訴處理
2、如果客戶有誤,請(qǐng)參照上一條原則加油站在與客戶的溝通中,因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解,即使如此,也決不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯,當(dāng)客戶抱怨投訴時(shí),往往有情緒,與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜,使客戶更加情緒化,導(dǎo)致事情惡化,結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯,失去了客戶。客戶投訴處理三、解決客戶投訴的方法肯花時(shí)間投訴的客戶,表示他對(duì)加油站有信心。客戶的投訴多少顯示了客戶對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。客戶的投訴,可以將加油站的損失降低到最低,會(huì)投訴的客戶可能才是加油站最忠誠(chéng)的客戶。如果加油站處理投訴的方式令客戶滿意,他們就會(huì)變得更加積極。所以,加油站對(duì)于客戶的不滿和投訴,應(yīng)采用積極的態(tài)度來(lái)處理,正確有效地處理客戶投訴,對(duì)服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救,提高客戶的滿意度??蛻敉对V處理1、建立完善的投訴制度投訴制度是加油站管理過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分,是確保客戶利益不受損害的重要保障,加油站要把客戶投訴作為審視加油站經(jīng)營(yíng)缺失、傾聽客戶心聲的通道,當(dāng)把客戶的每一次投訴視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì),懷著感激之心來(lái)對(duì)待投訴者,加油站的管理水平就會(huì)邁進(jìn)新境界。客戶投訴處理2、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴通道加油站應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公布投訴途徑,設(shè)立客戶意見本,讓客戶表達(dá)意見和建議,設(shè)立投訴熱線電話,電話既可咨詢又可投訴,是加油站聯(lián)系客戶的重要渠道。客戶投訴處理3、讓顧客發(fā)泄
客戶期望值沒有達(dá)到時(shí),他一定是心煩意亂的,它想做的只有兩件事:一是想表達(dá)他的感情;二是使他的問(wèn)題得到解決,只要把自己心中的不滿或委屈顯露出來(lái),客戶才會(huì)有滿意感的心理出現(xiàn),所以當(dāng)有客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí),我們應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待,誠(chéng)意地表示道歉,讓客戶感到他受到了尊重,讓客戶相信你一定會(huì)幫助解決問(wèn)題??蛻敉对V處理4、降低投訴顧客對(duì)其他顧客的影響待客戶情緒穩(wěn)定后,盡量將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng),不要讓他影響現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶。友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽客戶的投訴,這是接待投訴客戶的最基本的態(tài)度,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話,傾聽客戶的講話是一種情感的活動(dòng),一種理解客戶真正在說(shuō)什么的活動(dòng),不要與客戶爭(zhēng)論,讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題。客戶投訴處理5、理解顧客的投訴
對(duì)客戶的投訴表示理解,并快速做出回應(yīng),首先說(shuō)聲對(duì)不起,當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的客戶時(shí),一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的,你也應(yīng)該道歉,因?yàn)檫@個(gè)客戶與你有關(guān),而你代表著中國(guó)石油的形象;其次立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問(wèn)題,盡快給客戶滿意的答復(fù),不要拖延時(shí)間,拖延只會(huì)使客戶更加煩躁和不滿,更不能把責(zé)任推卸給他人。讓客戶感到加油站尊重他的權(quán)力,重視他的投訴。若在短時(shí)間內(nèi)解決不了的,一定要向客戶說(shuō)明原因,禮貌地請(qǐng)客戶留下姓名、聯(lián)系方式,并承諾解決問(wèn)題的時(shí)間期限??蛻敉对V處理6、對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對(duì)已妥當(dāng)處理的投訴,要及時(shí)按程序上報(bào),還要仔細(xì)研究以便找出問(wèn)題的根源,采取更正措施。對(duì)未能及時(shí)處理的投訴一定要即時(shí)匯報(bào)和處理,并將處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)告知客戶,并從客戶那里獲取必要的信息,了解客戶對(duì)解決方式是否滿意。此舉會(huì)給客戶留下很好的印象,他會(huì)覺得你關(guān)心她的問(wèn)題,真心實(shí)意幫助他解決,他會(huì)成為我們加油站的忠誠(chéng)客戶??蛻敉对V處理
處理客戶投訴需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持,要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。加油站的員工在處理客戶投訴時(shí),除了依據(jù)《加油站管理規(guī)范》有關(guān)客戶投訴處理程序和方法外,還要注意與客戶的溝通,改善與客戶的關(guān)系。掌握一些技巧,有利于減少與客戶之間的距離,贏得客戶的諒解和支持。在處理客戶投訴過(guò)程中還應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:一是推卸責(zé)任。不能以“你肯定弄錯(cuò)了…….”、“這不可能……..?!被颉斑@是公司政策等為借口不予解決”??蛻敉对V處理二是態(tài)度生硬,敷衍了事。不論客戶的投訴是否有理,都應(yīng)誠(chéng)懇耐心地傾聽,堅(jiān)持客戶永遠(yuǎn)是正確的原則,肯抱怨的人才是忠誠(chéng)客戶。三是拖延時(shí)間,久而不決。對(duì)客戶投訴,要及時(shí)妥善予以解決,不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天(經(jīng)理)不在,或明天再來(lái)。
客戶投訴處理
客戶對(duì)加油站的信任度和滿意度都直接關(guān)系到加油站的生存和發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn):
獲得一個(gè)新的客戶比維系舊客戶增加的成本高5-6倍;
不投訴的客戶只有9%會(huì)再上門,投訴的客戶有15%會(huì)再上門;
如果投訴解決好的話,則有50%的客戶會(huì)再上門。如果投訴迅速解決則有82%的客戶會(huì)再上門客戶投訴處理一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿意的態(tài)度告訴10個(gè)人,其中20%會(huì)告訴20個(gè)人,照此推算,10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造成120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶。所以要對(duì)客戶的投訴認(rèn)真處理,絕不可以回避和怠慢,改正自身存在的不足,建立更為完善的客戶投訴系統(tǒng)和客戶檔案,樹立“客戶永遠(yuǎn)是第一”的經(jīng)營(yíng)理念,向客戶學(xué)習(xí),不斷提高加油站的管理水平,增強(qiáng)終端銷售的競(jìng)爭(zhēng)力。
復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟?其每一步驟有那些要求?2、什么是“三保兩好一滿意”?3、加油站的服務(wù)宗旨是什么?
4、加油站員工形象標(biāo)準(zhǔn)是什么?5、加油站員工為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)使用什么語(yǔ)言?如何使用?現(xiàn)場(chǎng)必須做到哪“七個(gè)一樣”?6、當(dāng)顧客投訴時(shí)加油站員工應(yīng)如何接待?7、加油站員工服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)是什么?8、加油站員工應(yīng)以怎樣的態(tài)度為顧客服務(wù)?
百萬(wàn)客戶大拜訪49一、課程目的
1、持續(xù)推動(dòng)主顧300(讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做)
2、每天完成7+3拜訪(讓業(yè)務(wù)員愿意做)
3、熟練掌握拜訪技巧(讓業(yè)務(wù)員會(huì)做)二、過(guò)程:三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道?2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50
理念篇知道和不知道?51猜中彩52人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī),一種威脅,一種恐懼。理念之一:
53不知道的兩種表現(xiàn)形式??54(1)你曾拜訪過(guò)的客戶中,是否有各種不同的客戶性格類型?(2)你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略?(3)你的推銷模式的成交率是多少?(4)失敗的原因是客戶?你?還是推銷方式?你知道還是不知道?業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二:
不知道是客觀存在的,是認(rèn)識(shí)事物的開始57
生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度:(1)不知道等于不存在;(沒市場(chǎng),沒客戶)(2)不知道等于無(wú)所謂;(沒問(wèn)題,沒關(guān)系,沒辦法)(3)不知道等于想知道,好奇并積極的探索!58理念之三:
人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道59
理念之四:
傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論:除非你去做拜訪,否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62
拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見公婆一、沒信心(1)對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生,而不是來(lái)自動(dòng)作的難度(2)對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里,而不是在客戶眼中(3)對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙
這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67
話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的68
使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力,提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69
電話的用途溝通信息(告知職業(yè))聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介70約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)71
一九八四年,麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上,毅力是不可替代的;才能無(wú)法代替它,------
有才能
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025權(quán)益變更轉(zhuǎn)讓合同
- 現(xiàn)代管理學(xué)的人際關(guān)系試題及答案
- 2025關(guān)于解除特許經(jīng)營(yíng)合同協(xié)議書
- 行政管理的評(píng)價(jià)方法與案例研究試題及答案
- 工程項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行過(guò)程分析試題及答案
- 社區(qū)參與與市政治理能力提升試題及答案
- 2025電競(jìng)館合作合同標(biāo)準(zhǔn)模板
- 公文處理的實(shí)務(wù)技能與考試試題及答案
- 行政管理與市政危機(jī)應(yīng)對(duì)試題及答案
- 區(qū)塊鏈BaaS云平臺(tái)介紹
- 合伙人協(xié)議書模板
- 2025年下半年揚(yáng)州現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境投資發(fā)展集團(tuán)公開招聘易考易錯(cuò)模擬試題(共500題)試卷后附參考答案
- 2025年中考第一次模擬考試卷:生物(成都卷)解析版
- 歲月不負(fù)母親時(shí)光留住溫情 課件高二下學(xué)期母親節(jié)(5月11日)主題班會(huì)
- Unit 5 Animals Lesson 3 教學(xué)設(shè)計(jì)-人教精通版三年級(jí)英語(yǔ)下冊(cè)
- 2025年河南空港數(shù)字城市開發(fā)建設(shè)有限公司第一批社會(huì)招聘20人筆試參考題庫(kù)附帶答案詳解
- 2024年四川公安廳招聘警務(wù)輔助人員筆試真題
- 網(wǎng)站聯(lián)盟廣告專題報(bào)告
- 廣東入團(tuán)考試試題及答案
- 從實(shí)踐中學(xué)習(xí)醫(yī)療人文關(guān)懷的案例分享
- 2025年上半年重慶合川區(qū)招考事業(yè)單位工作人員易考易錯(cuò)模擬試題(共500題)試卷后附參考答案
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論