加油站服務概述

加油站服務一、服務意識二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務規(guī)范五、現(xiàn)場管理六、顧客接待與顧客投訴處理一、服務意識指導思想

對加油站實行專業(yè)化標準化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟效益和綜合管理水平實現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務宗旨

為客戶提供全員全面全過程全心全意的服務

服務承諾

質(zhì)量達標計量準確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務意識

加油站服務要做到“三保”“兩好”“一滿意”三保

保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運行兩好

服務質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿意

用戶滿意二、職業(yè)道德聽專家講座金正昆教授《服務禮儀》有關(guān)章節(jié)三、加油操作規(guī)程(一)

加油操作（加油操作十三步曲）迎候8提槍加油引導車輛9收槍復位開啟車門10擦車微笑招呼11提示付款禮貌詢問12送行開啟油箱13清潔預置加油操作十三步曲

1

迎候

加油員應站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進入方向迎候顧客。2引導車輛當車輛駛向站內(nèi)時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達，做到“車到人到”。加油操作十三步曲

3開啟車門

車輛停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門

4微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”

5禮貌詢問

在司機熄滅車輛發(fā)動機及煙火后，先問：“請問要加XX號油嗎？加滿嗎”，得到肯定后大聲說，“XX號油品，加滿(或加XX升?；騒X元)，請稍等！”加油操作十三步曲6開啟油箱

加油員應主動為司機開啟油箱，同時將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零?！?預置

根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預置，并加以確認。8提槍加油

提槍前須確認油品無誤，一手持槍，一手扶住加油槍膠管，拉動油槍時，應注意松開盤管，以免扭斷膠管，加油過程中應密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲9收槍復位

加油完畢，應請顧客再次確認數(shù)量，收槍時應注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。10擦車

詢問顧客是否擦車，同意后方可進行，所擦部位為擋風玻璃和后視鏡，擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。11提示付款

禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時應“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲12送行

顧客付完款后，加油員應禮貌地與顧客道別：“再見，歡迎再來”或揮手告別。13清潔

如果沒有下一個顧客，應按要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作規(guī)程(二)

加油時應杜絕的違規(guī)操作

1把加油槍交給顧客操作2將加油槍對準顧客3向塑料容器或木制容器直接加注汽油4汽車未熄火加油5給存在明顯事故隱患的車輛加油6加油站上空電雷鳴時加油7灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油8用加油槍敲打油箱口加油操作規(guī)程(三)收銀操作(收銀操作六步曲)1迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦便利店商品送行收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來，并致問候語“您好”，業(yè)務較忙需要顧客等候時，應同時說“請稍等”以微笑致歉。2、收款找零應唱收唱付，如“先生，收了您50元錢”，找您15元，“請收好”。并將零錢用雙手禮貌地交給顧客。3、收取支票收取支票時，應查驗支票有否折損，印鑒是否清晰；齊全；日期；用途是否符合要求；有無涂改；并登記持票人身份證等有效證件，支票到帳后付油。收銀操作4、開具發(fā)票按顧客實際購買油品數(shù)量和單價開好發(fā)票，將發(fā)票交給顧客，并說；“先生或女士，這是您的發(fā)票，請收好?！?、推薦便利店商品收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤滑油。6、送行收銀員應真誠得對顧客說：多謝光臨，歡迎您下次再來。應提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺。服務規(guī)范(二)

員工形象上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,戴工作帽,左胸佩戴胸卡,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。著裝整潔，無污漬。儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女職工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩戴飾物，不佩戴手機。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿,面帶微笑目視顧客。站立時挺胸、直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂。服務規(guī)范(三)

服務態(tài)度

主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動了解顧客的要求，認真聆聽顧客的意見和建議最大限度地滿足顧客的合理要求。禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、輕松、自然。對待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。規(guī)范服務（四）

服務語言使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語。吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語言誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。規(guī)范服務（五）

服務效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確和快捷的服務。從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。開票和收款應快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。簡單的擦車時間不能超過加油操作時間。專業(yè)的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。顧客預定油品時，應在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。規(guī)范服務（六）

商品質(zhì)量加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國家質(zhì)量標準。如遇顧客投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應誠懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理。

商品數(shù)量加油時，應按顧客要求的數(shù)量加足，不得短少。若顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理規(guī)范服務（七）

商品價格所有商品必須明碼標價。嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。

安全保障加油站必須設(shè)置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識。在發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。五、現(xiàn)場管理

1工作紀律2衛(wèi)生管理3物資和工具管理現(xiàn)場管理(一)工作紀律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經(jīng)值班站長許可，不得擅自離崗。上班時間不做與工作無關(guān)的事。站長應及時對員工進行表揚和批評。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時應及時指出并制止，同時告誡員工應怎么做?，F(xiàn)場做到“七個一樣”，即：生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣，晚上與白天一個樣，領(lǐng)導不在與領(lǐng)導在一個樣.

現(xiàn)場管理(二)

衛(wèi)生管理對站內(nèi)垃圾應做到及時清掃，交班清掃和定期清掃。對營場地、營業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域的垃圾應及時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應視具體情況定期清掃。建立衛(wèi)生責任制，分片包干，責任到人。衛(wèi)生間應有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢?，F(xiàn)場管理(三)

物資和工具管理對物資和工具應定位、定員和定責管理，所有物品（細化到垃圾筒和衛(wèi)生工具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應崗位的人員負責管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。物資及工具的交接班應由專人負責，其中包括實物交接和臺帳交接，兩者缺一不可。交接中的異常情況應立即查明原因，并及時處理。物資工具臺帳應詳細記錄物資工具的使用擺放、使用交接、保管和報廢情況顧客接待與投訴處理（一）平頂山銷售分公司按照《加油站管理規(guī)范》要求，設(shè)立服務及數(shù)、質(zhì)量顧客監(jiān)督、投訴電話，并在所屬加油站向社會公布投訴電話號碼，為投訴單位和個人提供便利條件。一、投訴途徑加油站應在營業(yè)場所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。比較常用的投訴途徑主要有:營業(yè)現(xiàn)場直接投訴、顧客意見簿、平頂山銷售分公司設(shè)立的投訴熱線電話等。顧客接待與投訴處理（二）二、顧客接待一線服務人員應善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反饋給加油站管理人員。接待顧客時，應主動、熱情、大方、得體。如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應做相應的處理并注意應答技巧。顧客接待與投訴處理（三）投訴處理原則1、站長和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2、站長遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向上級公司管理部門匯報。3、采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。顧客接待與投訴處理（四）投訴處理步驟

1有顧客現(xiàn)場投訴時，應態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意，讓顧客感覺他受到了尊重，也可以談談與投訴無關(guān)的事情，以緩解氣氛。2待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場合，通過友善的提問或仔細聆聽顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問題的實質(zhì)并做好記錄。3對顧客的投訴表示理解，并做出適當回應，穩(wěn)定顧客的情緒。但對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。顧客接待與投訴處理（五）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無損加油站的形象，而且還會提高顧客對加油站的忠誠度。5雙方協(xié)商解決辦法。對加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問題，應立即給予解決;對權(quán)限范圍以外的問題，應禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報上級主管部門，并承諾在一定時間內(nèi)(一般不超過72小)給予答復。對顧客通過電話，來信或意見簿提出的投訴，也應參照上述述規(guī)定妥善處理對顧客通過電話、來信或意見簿提出的投訴，也應參照上述規(guī)定妥善處理。

顧客接待與投訴處理（六）

投訴處理跟蹤應及時向上級匯報已經(jīng)妥善處理的投訴，以便查明問題的根源不斷改迸工作;同時，對當時無法處理的投訴，也應及時匯報。建立客戶投訴處理檔案。

投訴監(jiān)督電話平頂山分公司加油站服務、數(shù)、質(zhì)量投訴電話設(shè)在加油站管理科電話號碼/p>

客戶投訴處理

一、

客戶投訴的原因

客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，客戶的偏見、成見或習慣往往不合邏輯并帶有強烈的感情色彩，客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等，這些情況處理不當，很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶投訴。就加油站而言，客戶投訴的主要原因如下?？蛻敉对V處理1、客戶對服務態(tài)度不滿

加油員工服務態(tài)度是造成投訴的主要原因，美國管理協(xié)會（AMA）所作的一項調(diào)查顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務態(tài)度不好。其實在每次加油過程中，加強人與人的情感交流和溝通，做到車到人到、來有迎聲、問有答聲、走有送聲是每個加油工的基本職責。加油工發(fā)自內(nèi)心投入工作，善于與客戶交流，工作將是一件愉快的事?？蛻敉对V處理

2、客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意

這也是投訴的重要原因。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務。100件商品里1件有瑕疵，對商家來說是1%的過失，對客戶來說就是100%的不滿意。在實際工作中，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量、質(zhì)量問題上，所有好的服務要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無濟于事。客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則

加油站在遇到客戶投訴時，加油站經(jīng)理和員工應積極面對客戶投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠懇、謙和的談話方式，不與客戶爭執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，油站經(jīng)理應立即向上級公司管理部門匯報，不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶投訴應遵循的原則如下：

客戶投訴處理1、客戶始終是正確的

這是非常重要的觀念，客戶永遠都是正確的，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理客戶的投訴。投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶，加油站對投訴應給予肯定、鼓勵和感謝，并盡可能滿足客戶的要求客戶投訴處理

2、如果客戶有誤，請參照上一條原則加油站在與客戶的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即使如此，也決不能與客戶進行爭辯，當客戶抱怨投訴時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結(jié)果是贏得了爭辯，失去了客戶?？蛻敉对V處理三、解決客戶投訴的方法肯花時間投訴的客戶，表示他對加油站有信心?？蛻舻耐对V多少顯示了客戶對加油站的忠誠度?？蛻舻耐对V，可以將加油站的損失降低到最低，會投訴的客戶可能才是加油站最忠誠的客戶。如果加油站處理投訴的方式令客戶滿意，他們就會變得更加積極。所以，加油站對于客戶的不滿和投訴，應采用積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理客戶投訴，對服務、商品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，提高客戶的滿意度?？蛻敉对V處理1、建立完善的投訴制度投訴制度是加油站管理過程中的一個重要組成部分，是確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障，加油站要把客戶投訴作為審視加油站經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的通道，當把客戶的每一次投訴視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準的機會，懷著感激之心來對待投訴者，加油站的管理水平就會邁進新境界。客戶投訴處理2、設(shè)立暢通無阻的投訴通道加油站應在現(xiàn)場公布投訴途徑，設(shè)立客戶意見本，讓客戶表達意見和建議，設(shè)立投訴熱線電話，電話既可咨詢又可投訴，是加油站聯(lián)系客戶的重要渠道?？蛻敉对V處理3、讓顧客發(fā)泄

客戶期望值沒有達到時，他一定是心煩意亂的，它想做的只有兩件事：一是想表達他的感情；二是使他的問題得到解決，只要把自己心中的不滿或委屈顯露出來，客戶才會有滿意感的心理出現(xiàn)，所以當有客戶現(xiàn)場投訴時，我們應態(tài)度謙和、熱情接待，誠意地表示道歉，讓客戶感到他受到了尊重，讓客戶相信你一定會幫助解決問題?？蛻敉对V處理4、降低投訴顧客對其他顧客的影響待客戶情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶帶離現(xiàn)場，不要讓他影響現(xiàn)場的其他客戶。友善的提問或仔細聆聽客戶的投訴，這是接待投訴客戶的最基本的態(tài)度，任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話，傾聽客戶的講話是一種情感的活動，一種理解客戶真正在說什么的活動，不要與客戶爭論，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題?？蛻敉对V處理5、理解顧客的投訴

對客戶的投訴表示理解，并快速做出回應，首先說聲對不起，當你面對一位心情不佳的客戶時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為這個客戶與你有關(guān)，而你代表著中國石油的形象；其次立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問題，盡快給客戶滿意的答復，不要拖延時間，拖延只會使客戶更加煩躁和不滿，更不能把責任推卸給他人。讓客戶感到加油站尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。若在短時間內(nèi)解決不了的，一定要向客戶說明原因，禮貌地請客戶留下姓名、聯(lián)系方式，并承諾解決問題的時間期限?？蛻敉对V處理6、對投訴進行系統(tǒng)分析和預防對已妥當處理的投訴，要及時按程序上報，還要仔細研究以便找出問題的根源，采取更正措施。對未能及時處理的投訴一定要即時匯報和處理，并將處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)告知客戶，并從客戶那里獲取必要的信息，了解客戶對解決方式是否滿意。此舉會給客戶留下很好的印象，他會覺得你關(guān)心她的問題，真心實意幫助他解決，他會成為我們加油站的忠誠客戶?？蛻敉对V處理

處理客戶投訴需要經(jīng)驗和技巧的支持，要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。加油站的員工在處理客戶投訴時，除了依據(jù)《加油站管理規(guī)范》有關(guān)客戶投訴處理程序和方法外，還要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于減少與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解和支持。在處理客戶投訴過程中還應注意以下幾個問題：一是推卸責任。不能以“你肯定弄錯了…….”、“這不可能……..?！被颉斑@是公司政策等為借口不予解決”?？蛻敉对V處理二是態(tài)度生硬，敷衍了事。不論客戶的投訴是否有理，都應誠懇耐心地傾聽，堅持客戶永遠是正確的原則，肯抱怨的人才是忠誠客戶。三是拖延時間，久而不決。對客戶投訴，要及時妥善予以解決，不要從上到下的答復如出一轍——今天（經(jīng)理）不在，或明天再來。

客戶投訴處理

客戶對加油站的信任度和滿意度都直接關(guān)系到加油站的生存和發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

獲得一個新的客戶比維系舊客戶增加的成本高5-6倍；

不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門；

如果投訴解決好的話，則有50%的客戶會再上門。如果投訴迅速解決則有82%的客戶會再上門客戶投訴處理一個不滿意的客戶會把它的不滿意的態(tài)度告訴10個人，其中20%會告訴20個人，照此推算，10個不滿意的客戶會造成120個不滿意的新準客戶。所以要對客戶的投訴認真處理，絕不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更為完善的客戶投訴系統(tǒng)和客戶檔案，樹立“客戶永遠是第一”的經(jīng)營理念，向客戶學習，不斷提高加油站的管理水平，增強終端銷售的競爭力。

復習題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟？其每一步驟有那些要求？2、什么是“三保兩好一滿意”？3、加油站的服務宗旨是什么？

4、加油站員工形象標準是什么？5、加油站員工為顧客服務時應使用什么語言？如何使用？現(xiàn)場必須做到哪“七個一樣”？6、當顧客投訴時加油站員工應如何接待？7、加油站員工服務效率標準是什么？8、加油站員工應以怎樣的態(tài)度為顧客服務？

百萬客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始57

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪60理念之五心動不如行動61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動不如行動63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點65成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛66拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的68

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介70約見約見的目的就是獲得面談的機會71

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能