加油站服務(wù)概述

加油站服務(wù)一、服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務(wù)規(guī)范五、現(xiàn)場(chǎng)管理六、顧客接待與顧客投訴處理一、服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)思想

對(duì)加油站實(shí)行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平實(shí)現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務(wù)宗旨

為客戶提供全員全面全過(guò)程全心全意的服務(wù)

服務(wù)承諾

質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)量準(zhǔn)確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務(wù)意識(shí)

加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩薄耙粷M意”三保

保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運(yùn)行兩好

服務(wù)質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿意

用戶滿意二、職業(yè)道德聽專家講座金正昆教授《服務(wù)禮儀》有關(guān)章節(jié)三、加油操作規(guī)程(一)

加油操作（加油操作十三步曲）迎候8提槍加油引導(dǎo)車輛9收槍復(fù)位開啟車門10擦車微笑招呼11提示付款禮貌詢問(wèn)12送行開啟油箱13清潔預(yù)置加油操作十三步曲

1

迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候顧客。2引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)，做到“車到人到”。加油操作十三步曲

3開啟車門

車輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門

4微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”

5禮貌詢問(wèn)

在司機(jī)熄滅車輛發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火后，先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)要加XX號(hào)油嗎？加滿嗎”，得到肯定后大聲說(shuō)，“XX號(hào)油品，加滿(或加XX升?；騒X元)，請(qǐng)稍等！”加油操作十三步曲6開啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。”7預(yù)置

根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，并加以確認(rèn)。8提槍加油

提槍前須確認(rèn)油品無(wú)誤，一手持槍，一手扶住加油槍膠管，拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷膠管，加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲9收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。10擦車

詢問(wèn)顧客是否擦車，同意后方可進(jìn)行，所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡，擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。11提示付款

禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲12送行

顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別：“再見，歡迎再來(lái)”或揮手告別。13清潔

如果沒有下一個(gè)顧客，應(yīng)按要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。加油操作規(guī)程(二)

加油時(shí)應(yīng)杜絕的違規(guī)操作

1把加油槍交給顧客操作2將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客3向塑料容器或木制容器直接加注汽油4汽車未熄火加油5給存在明顯事故隱患的車輛加油6加油站上空電雷鳴時(shí)加油7灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油8用加油槍敲打油箱口加油操作規(guī)程(三)收銀操作(收銀操作六步曲)1迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦便利店商品送行收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來(lái)，并致問(wèn)候語(yǔ)“您好”，業(yè)務(wù)較忙需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”以微笑致歉。2、收款找零應(yīng)唱收唱付，如“先生，收了您50元錢”，找您15元，“請(qǐng)收好”。并將零錢用雙手禮貌地交給顧客。3、收取支票收取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)支票有否折損，印鑒是否清晰；齊全；日期；用途是否符合要求；有無(wú)涂改；并登記持票人身份證等有效證件，支票到帳后付油。收銀操作4、開具發(fā)票按顧客實(shí)際購(gòu)買油品數(shù)量和單價(jià)開好發(fā)票，將發(fā)票交給顧客，并說(shuō)；“先生或女士，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。”5、推薦便利店商品收銀員在收款開票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤(rùn)滑油。6、送行收銀員應(yīng)真誠(chéng)得對(duì)顧客說(shuō)：多謝光臨，歡迎您下次再來(lái)。應(yīng)提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺(tái)。服務(wù)規(guī)范(二)

員工形象上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,戴工作帽,左胸佩戴胸卡,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。著裝整潔，無(wú)污漬。儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留光頭，不戴墨鏡；女職工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩戴飾物，不佩戴手機(jī)。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿,面帶微笑目視顧客。站立時(shí)挺胸、直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂。服務(wù)規(guī)范(三)

服務(wù)態(tài)度

主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動(dòng)了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議最大限度地滿足顧客的合理要求。禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。對(duì)待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。規(guī)范服務(wù)（四）

服務(wù)語(yǔ)言使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)言誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。規(guī)范服務(wù)（五）

服務(wù)效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。簡(jiǎn)單的擦車時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。顧客預(yù)定油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。規(guī)范服務(wù)（六）

商品質(zhì)量加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如遇顧客投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理。

商品數(shù)量加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量加足，不得短少。若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理規(guī)范服務(wù)（七）

商品價(jià)格所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際銷售價(jià)一致。若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。

安全保障加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)。在發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。五、現(xiàn)場(chǎng)管理

1工作紀(jì)律2衛(wèi)生管理3物資和工具管理現(xiàn)場(chǎng)管理(一)工作紀(jì)律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍，未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，不得擅自離崗。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告誡員工應(yīng)怎么做?，F(xiàn)場(chǎng)做到“七個(gè)一樣”，即：生客與熟客一個(gè)樣，大車與小車一個(gè)樣，加多與加少一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，晚上與白天一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)不在與領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)樣.

現(xiàn)場(chǎng)管理(二)

衛(wèi)生管理對(duì)站內(nèi)垃圾應(yīng)做到及時(shí)清掃，交班清掃和定期清掃。對(duì)營(yíng)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域的垃圾應(yīng)及時(shí)清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況定期清掃。建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢?，F(xiàn)場(chǎng)管理(三)

物資和工具管理對(duì)物資和工具應(yīng)定位、定員和定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾筒和衛(wèi)生工具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。物資及工具的交接班應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，其中包括實(shí)物交接和臺(tái)帳交接，兩者缺一不可。交接中的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。物資工具臺(tái)帳應(yīng)詳細(xì)記錄物資工具的使用擺放、使用交接、保管和報(bào)廢情況顧客接待與投訴處理（一）平頂山銷售分公司按照《加油站管理規(guī)范》要求，設(shè)立服務(wù)及數(shù)、質(zhì)量顧客監(jiān)督、投訴電話，并在所屬加油站向社會(huì)公布投訴電話號(hào)碼，為投訴單位和個(gè)人提供便利條件。一、投訴途徑加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。比較常用的投訴途徑主要有:營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見簿、平頂山銷售分公司設(shè)立的投訴熱線電話等。顧客接待與投訴處理（二）二、顧客接待一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪，工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧。顧客接待與投訴處理（三）投訴處理原則1、站長(zhǎng)和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2、站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào)。3、采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。顧客接待與投訴處理（四）投訴處理步驟

1有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意，讓顧客感覺他受到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。2待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場(chǎng)合，通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并做好記錄。3對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。但對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。顧客接待與投訴處理（五）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。5雙方協(xié)商解決辦法。對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決;對(duì)權(quán)限范圍以外的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)(一般不超過(guò)72小)給予答復(fù)。對(duì)顧客通過(guò)電話，來(lái)信或意見簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對(duì)顧客通過(guò)電話、來(lái)信或意見簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。

顧客接待與投訴處理（六）

投訴處理跟蹤應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)已經(jīng)妥善處理的投訴，以便查明問(wèn)題的根源不斷改迸工作;同時(shí)，對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴，也應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。建立客戶投訴處理檔案。

投訴監(jiān)督電話平頂山分公司加油站服務(wù)、數(shù)、質(zhì)量投訴電話設(shè)在加油站管理科電話號(hào)碼/p>

客戶投訴處理

一、

客戶投訴的原因

客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，客戶的偏見、成見或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩，客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等，這些情況處理不當(dāng)，很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶投訴。就加油站而言，客戶投訴的主要原因如下?？蛻敉对V處理1、客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿

加油員工服務(wù)態(tài)度是造成投訴的主要原因，美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好。其實(shí)在每次加油過(guò)程中，加強(qiáng)人與人的情感交流和溝通，做到車到人到、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲是每個(gè)加油工的基本職責(zé)。加油工發(fā)自內(nèi)心投入工作，善于與客戶交流，工作將是一件愉快的事?？蛻敉对V處理

2、客戶對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意

這也是投訴的重要原因。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里1件有瑕疵，對(duì)商家來(lái)說(shuō)是1%的過(guò)失，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是100%的不滿意。在實(shí)際工作中，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題上，所有好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無(wú)濟(jì)于事。客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則

加油站在遇到客戶投訴時(shí)，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)客戶投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，油站經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào)，不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則如下：

客戶投訴處理1、客戶始終是正確的

這是非常重要的觀念，客戶永遠(yuǎn)都是正確的，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理客戶的投訴。投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶，加油站對(duì)投訴應(yīng)給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，并盡可能滿足客戶的要求客戶投訴處理

2、如果客戶有誤，請(qǐng)參照上一條原則加油站在與客戶的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即使如此，也決不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯，當(dāng)客戶抱怨投訴時(shí)，往往有情緒，與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯，失去了客戶。客戶投訴處理三、解決客戶投訴的方法肯花時(shí)間投訴的客戶，表示他對(duì)加油站有信心。客戶的投訴多少顯示了客戶對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。客戶的投訴，可以將加油站的損失降低到最低，會(huì)投訴的客戶可能才是加油站最忠誠(chéng)的客戶。如果加油站處理投訴的方式令客戶滿意，他們就會(huì)變得更加積極。所以，加油站對(duì)于客戶的不滿和投訴，應(yīng)采用積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理客戶投訴，對(duì)服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，提高客戶的滿意度?？蛻敉对V處理1、建立完善的投訴制度投訴制度是加油站管理過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，是確保客戶利益不受損害的重要保障，加油站要把客戶投訴作為審視加油站經(jīng)營(yíng)缺失、傾聽客戶心聲的通道，當(dāng)把客戶的每一次投訴視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，懷著感激之心來(lái)對(duì)待投訴者，加油站的管理水平就會(huì)邁進(jìn)新境界。客戶投訴處理2、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴通道加油站應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公布投訴途徑，設(shè)立客戶意見本，讓客戶表達(dá)意見和建議，設(shè)立投訴熱線電話，電話既可咨詢又可投訴，是加油站聯(lián)系客戶的重要渠道。客戶投訴處理3、讓顧客發(fā)泄

客戶期望值沒有達(dá)到時(shí)，他一定是心煩意亂的，它想做的只有兩件事：一是想表達(dá)他的感情；二是使他的問(wèn)題得到解決，只要把自己心中的不滿或委屈顯露出來(lái)，客戶才會(huì)有滿意感的心理出現(xiàn)，所以當(dāng)有客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，我們應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，誠(chéng)意地表示道歉，讓客戶感到他受到了尊重，讓客戶相信你一定會(huì)幫助解決問(wèn)題?？蛻敉对V處理4、降低投訴顧客對(duì)其他顧客的影響待客戶情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，不要讓他影響現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶。友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽客戶的投訴，這是接待投訴客戶的最基本的態(tài)度，任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話，傾聽客戶的講話是一種情感的活動(dòng)，一種理解客戶真正在說(shuō)什么的活動(dòng)，不要與客戶爭(zhēng)論，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題。客戶投訴處理5、理解顧客的投訴

對(duì)客戶的投訴表示理解，并快速做出回應(yīng)，首先說(shuō)聲對(duì)不起，當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的客戶時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)客戶與你有關(guān)，而你代表著中國(guó)石油的形象；其次立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問(wèn)題，盡快給客戶滿意的答復(fù)，不要拖延時(shí)間，拖延只會(huì)使客戶更加煩躁和不滿，更不能把責(zé)任推卸給他人。讓客戶感到加油站尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。若在短時(shí)間內(nèi)解決不了的，一定要向客戶說(shuō)明原因，禮貌地請(qǐng)客戶留下姓名、聯(lián)系方式，并承諾解決問(wèn)題的時(shí)間期限?？蛻敉对V處理6、對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對(duì)已妥當(dāng)處理的投訴，要及時(shí)按程序上報(bào)，還要仔細(xì)研究以便找出問(wèn)題的根源，采取更正措施。對(duì)未能及時(shí)處理的投訴一定要即時(shí)匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)告知客戶，并從客戶那里獲取必要的信息，了解客戶對(duì)解決方式是否滿意。此舉會(huì)給客戶留下很好的印象，他會(huì)覺得你關(guān)心她的問(wèn)題，真心實(shí)意幫助他解決，他會(huì)成為我們加油站的忠誠(chéng)客戶?？蛻敉对V處理

處理客戶投訴需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。加油站的員工在處理客戶投訴時(shí)，除了依據(jù)《加油站管理規(guī)范》有關(guān)客戶投訴處理程序和方法外，還要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于減少與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解和支持。在處理客戶投訴過(guò)程中還應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是推卸責(zé)任。不能以“你肯定弄錯(cuò)了…….”、“這不可能……..?！被颉斑@是公司政策等為借口不予解決”?？蛻敉对V處理二是態(tài)度生硬，敷衍了事。不論客戶的投訴是否有理，都應(yīng)誠(chéng)懇耐心地傾聽，堅(jiān)持客戶永遠(yuǎn)是正確的原則，肯抱怨的人才是忠誠(chéng)客戶。三是拖延時(shí)間，久而不決。對(duì)客戶投訴，要及時(shí)妥善予以解決，不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天（經(jīng)理）不在，或明天再來(lái)。

客戶投訴處理

客戶對(duì)加油站的信任度和滿意度都直接關(guān)系到加油站的生存和發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

獲得一個(gè)新的客戶比維系舊客戶增加的成本高5-6倍；

不投訴的客戶只有9%會(huì)再上門，投訴的客戶有15%會(huì)再上門；

如果投訴解決好的話，則有50%的客戶會(huì)再上門。如果投訴迅速解決則有82%的客戶會(huì)再上門客戶投訴處理一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿意的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中20%會(huì)告訴20個(gè)人，照此推算，10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造成120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶。所以要對(duì)客戶的投訴認(rèn)真處理，絕不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更為完善的客戶投訴系統(tǒng)和客戶檔案，樹立“客戶永遠(yuǎn)是第一”的經(jīng)營(yíng)理念，向客戶學(xué)習(xí)，不斷提高加油站的管理水平，增強(qiáng)終端銷售的競(jìng)爭(zhēng)力。

復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟？其每一步驟有那些要求？2、什么是“三保兩好一滿意”？3、加油站的服務(wù)宗旨是什么？

4、加油站員工形象標(biāo)準(zhǔn)是什么？5、加油站員工為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)使用什么語(yǔ)言？如何使用？現(xiàn)場(chǎng)必須做到哪“七個(gè)一樣”？6、當(dāng)顧客投訴時(shí)加油站員工應(yīng)如何接待？7、加油站員工服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)是什么？8、加油站員工應(yīng)以怎樣的態(tài)度為顧客服務(wù)？

百萬(wàn)客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始57

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的68

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介70約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)71

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能