《安全心理學(xué)在機場旅客安檢中的作用（論文）》5200字

安全心理學(xué)在機場旅客安檢中的作用目錄TOC\o"1-2"\h\u31259安全心理學(xué)在機場旅客安檢中的作用 119193一、引言 120133二、基于旅客心理的感知等待時間分析 222909（一）基于旅客有形環(huán)境感知的等待心理 219789（二）基于旅客無形服務(wù)感知的等待心理 229441（三）基于旅客溝通感知的等待心理 21004（四）基于旅客公平感知的等待心理 331429三、機場旅客安檢等待時間過長的原因 319043（一）旅客實際等候時間過長的原因 327707（二）旅客感知等候時間過長的原因 33337四、基于旅客心理的機場安檢服務(wù)改進策略 411853(一)提升員工服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)技能 415208（二）提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平 53479（三）區(qū)分不同情況的旅客 51528結(jié)論 6摘要:為了保障旅客出行的安全，需要在機場對旅客進行安檢。存在風(fēng)險的主要內(nèi)容有：旅客、機場、環(huán)境等各種不確定因素產(chǎn)生的風(fēng)險。而機場安檢存在風(fēng)險的主要地方有安檢人員、安檢的裝備設(shè)施、安檢所處的環(huán)境等。站在應(yīng)用心理學(xué)的角度對機場安檢進行分析，希望能夠為機場和航空公司的安全出行以及旅客的安全進行保障。關(guān)鍵詞:安全心理學(xué)；機場旅客；安檢一、引言隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，交通出行的設(shè)施建設(shè)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的先行條件?，F(xiàn)階段我國的民航經(jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)穩(wěn)定，民航的客運量據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示逐年增加，由于航空客源的需求也在不斷增加，且航空公司對于設(shè)備的管理維修工作也不到位，為航空公司的運轉(zhuǎn)提供了諸多不便。由于這些因素的影響，在春運等旅游高峰期機場大樓中容易出現(xiàn)游客擁擠的現(xiàn)象，且游客在等待安檢時，安檢人員的效率低下進而延長等待時間，最終影響了整個航空運輸?shù)馁|(zhì)量和運行效率。由于長時間的等待導(dǎo)致游客的航班推遲，在服務(wù)部經(jīng)常會出現(xiàn)游客投訴的現(xiàn)象，進而影響了航空公司的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。在服務(wù)業(yè)中，航空公司據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示每年的顧客投訴量都在逐年增加，并且在行業(yè)中投訴率位居第一位。航空股公司為顧客投入的資金成本巨大，在服務(wù)過程中需要對顧客保持耐心和激情。旅客在等待安檢的過程中不僅會耽誤他們的航班時間，也會讓旅客產(chǎn)生焦躁和不良的情緒。減少旅客的安檢等待時間，降低旅客的時間成本，同時滿足旅客的消費需求和用戶體驗感，提高整個航程過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司在同行業(yè)市場環(huán)境中的核心競爭力。對航空公司的安檢過程進行研究后，研究得出如果想要減少旅客對航空公司的投訴次數(shù)以及在安檢等待過程中的不良情緒，最簡單最高效的方式就是縮短旅客在等待過程中的時長。以此為基礎(chǔ)，應(yīng)用應(yīng)用心理學(xué)對旅客的心理進行分析，進而航空公司對安檢的設(shè)施運行效率以及對安檢工作人員的工作能力進行加強，進而來對問題進行處理和改善。二、基于旅客心理的感知等待時間分析（一）基于旅客有形環(huán)境感知的等待心理旅客在等待過程中的無意義的單調(diào)模式會讓旅客產(chǎn)生厭煩的情緒。人在閑暇的時候或者無事可做的時候就會產(chǎn)生坐立不安的焦躁情緒，進而影響他們在接下來的活動中的興趣和激情，并且長時間站在原地進行等待會讓旅客產(chǎn)生勞累的感覺。管理者應(yīng)當根據(jù)航空大樓中的服務(wù)現(xiàn)狀對旅客在等待案件的過程中的時間進行科學(xué)的估計和測量，然后將這些等待時間進行轉(zhuǎn)化來填補旅客的空虛，這項工作對于管理者和技術(shù)人員來說具有很大的操作難度。第一步就是對同行業(yè)中的服務(wù)標準以及旅客的人流量進行調(diào)查和統(tǒng)計，進而確定旅客在機場等待安檢的平均時長，再結(jié)合數(shù)據(jù)對其進行措施制定，管理和改善的方式有在機場為旅客提供舒適柔軟的座椅和休息場地，或者改善機場墻壁的顏色，來緩解旅客的焦躁情緒。（二）基于旅客無形服務(wù)感知的等待心理由因為在等待安檢的過程中的旅客多是陌生人，雙方之間不能產(chǎn)生有效的交流，吧進而讓旅客在等待的過程中感覺無聊，如果安檢等待時間過長，就會加深旅客的這種不良情緒。所以管理者應(yīng)當結(jié)合這類情況，對旅客之間的互動和交流來搭建橋梁，阻止他們產(chǎn)生不良情緒，當兩者之間產(chǎn)生交流，，就會減少顧客的焦躁和無聊的情緒，進而縮短等待的時間。另一方面，如果旅客在視覺上觀察到安檢人員的工作效率高且忙碌時，就會感覺自己等待的時間會縮短，就不會覺得等待的時間漫長；但是如果安檢人員的工作效率低下且工作狀態(tài)懶散時，就會讓旅客產(chǎn)生焦躁的負面情緒，認為自己等待的時間會加長，進而影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）基于旅客溝通感知的等待心理如果旅客在任何情況都不了解的情況下被耽誤了航班的時間，通常會產(chǎn)生沮喪等消極情緒。如果航空公司能夠向旅客提供航班延誤的原因，旅客通常會選擇表示理解和原諒。比如說在機場航班延誤的情況下，服務(wù)部門向旅客告知其延誤原因，大部分的旅客都會對其表示理解和原諒。（四）基于旅客公平感知的等待心理在公平狀態(tài)下的等待比不公平狀態(tài)下的等待時間要短，保持公平公正的原則讓旅客進行等待時擁有平和的心態(tài)和寬容的態(tài)度。倘若旅客在等待過程中遇到插隊現(xiàn)象，這種不公平的處事方法會引起顧客對機場安檢工作的不滿，進而向服務(wù)站投訴相關(guān)的安檢工作人員。一般情況下，旅客在進行安檢等待時，如果遇到插隊現(xiàn)象，或多或少會在心理上產(chǎn)生不良的情緒。例如旅客在等待航班或者安檢時，安檢工作人員對插隊的人員采取包容放縱的態(tài)度來進行工作。針對這一現(xiàn)象的發(fā)生，管理者可以對安檢以及其他服務(wù)部門的工作人員進行崗位培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)服務(wù)意識，維護旅客的權(quán)益，滿足旅客的用戶體驗感和需求。在排隊過程中如果出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，需要按照機場規(guī)則對違規(guī)人員進行處罰，并對受害旅客進行安慰和精神補償。三、機場旅客安檢等待時間過長的原因（一）旅客實際等候時間過長的原因旅客在機場等待的時間延長，這是機場目前存在的普遍現(xiàn)象，具體的原因如下:(1)按照民航市場的長遠發(fā)展計劃，民航客運量正在逐年增長，并且航空物流導(dǎo)致機場內(nèi)的運輸壓力增大，天津市濱海國際機場的運輸總增長量在逐年同倍數(shù)增長，增長率在我國航空業(yè)中排行第三。（2）同時，機場的安全隱患也是機場內(nèi)部建設(shè)中的一大難題。特別是美國機場出現(xiàn)911恐怖襲擊后，機場安全已經(jīng)上升到國家級的安保體系中。(3)旅客到達機場的時間和地點不固定，聚集性不高。絕大多數(shù)旅客都是以團體的形式進行出游，不喜歡分散，具有聚集性，從而導(dǎo)致窗口服務(wù)工作不均衡，等待安檢的時間隨之延長。(4)機場服務(wù)窗口的營業(yè)和休息時間并沒有結(jié)合機場航班的客運量，對于航班預(yù)期時間估測不準確，并不能根據(jù)機場大廳的人流量和服務(wù)速度來開放服務(wù)窗口數(shù)，從而導(dǎo)致機場服務(wù)窗口的服務(wù)量不均衡，服務(wù)量多的窗口的工作人員壓力較大從而延長旅客的等待時間。（二）旅客感知等候時間過長的原因旅客如果能夠提前預(yù)知自己的等待時間，是因為機場的用戶體驗感差，無法滿足旅客的需求，具體的感受如下:(1)有形環(huán)境的感知機場內(nèi)部環(huán)境和設(shè)備還需要進行維修和完善，如果機場能夠為旅客提供更多的娛樂和休息場所，來對顧客的等待時間進行精神上的分散，那么旅客對預(yù)期的等待時間的預(yù)測將會縮短，比如海底撈餐飲企業(yè)如果人流量較大，可以為消費者提供美甲等休閑服務(wù)，降低了消費者產(chǎn)生不良情緒的可能性。智能化裝備的配備數(shù)量有限，隨著科技水平的不斷提升，智能化設(shè)計已經(jīng)深入到各個領(lǐng)域，廣大的社會群眾也逐漸對智能化設(shè)備產(chǎn)生大量的市場，機器的運作能夠有效的降低旅客的等待市場。但天津機場的智能化設(shè)備不足，只有自助值機。(2)無形環(huán)境的感知旅客在進行航班乘機時，他們對流程的參與感并大，所以在進行等待時會產(chǎn)生不良情緒，比如旅客在進行安監(jiān)檢時，時間會因為乘機流程而無限拉長。另外機場工作人員的服務(wù)態(tài)度也會影響旅客對時間的預(yù)期估測，比若說工作人員的數(shù)量、工作效率以及合作的默契度，如果在顧客的視野中工作人員是高效專業(yè)性強的團隊，那么旅客會認為他們的工作效率高效從而自己預(yù)期的等待時間估測量縮短;反著來說，如果旅客認為工作人員的效率低下，那么就會對預(yù)期等待時間進行延長，從而產(chǎn)生不良情緒。(3)公平的感知需求并沒有進行完好的分類，旅客的年齡、性別、收入、工作職位等因素都會對服務(wù)的質(zhì)量進行不同的需求滿足，進而影響顧客的情緒。對價格控制的力度不夠，商品的定價也會影響市場的消費需求，機場中的頭等艙服務(wù)以及其他享受會員服務(wù)的旅客的服務(wù)質(zhì)量并不到位，并且一項業(yè)務(wù)的開銷過大，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也會更高，而這一類型的顧客對等待時間也會更加嚴格。四、基于旅客心理的機場安檢服務(wù)改進策略(一)提升員工服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)技能良好的員工形象會讓旅客對等待的時間更加寬容，但是對于在機場工作的人員來說，由于職業(yè)和工作時間的特殊，會讓他們在工作過程中產(chǎn)生或多或少的問題，這一現(xiàn)象是有科學(xué)數(shù)據(jù)進行支持的客觀分析，因為工作時間屬于日夜顛倒，員工在上班過程中會產(chǎn)生疲倦困倦的狀態(tài)。在旅游高峰期機場的人流量會隨之增加，進而導(dǎo)致工作人員的工作量加大，從而在身體和心理上感覺到疲倦和壓力。就這一類問題，機場管理者可以對問題發(fā)生前的狀態(tài)進行預(yù)測和估計，同時結(jié)合顧客的消費需求對安檢工作人員的數(shù)量進行控制。若果日常的工作需求有固定的進行模式時，可以向外招聘兼職人員，兼職人員能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的靈活性進行伸縮，管理者也可以對管理模式進行適當?shù)恼{(diào)整。（二）提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平機場可以結(jié)合實際情況對服務(wù)的質(zhì)量標準進行規(guī)范，并且在試驗中進行升級和改進。目前來看，民航行業(yè)已經(jīng)陸續(xù)推廣出郵寄服務(wù)、行李托運等機場服務(wù)的標準，涵并且包含的范圍極廣，包含著整個民航行業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量的最低要求。在對服務(wù)標準進行制定時，指標都在5級，層次分類較多，并且借鑒海外經(jīng)驗與國內(nèi)經(jīng)驗結(jié)合，完成自己的服務(wù)標準建設(shè)。（三）區(qū)分不同情況的旅客服務(wù)部門可以根據(jù)事情的嚴重性以及客戶的需求來進行游客類型分類，盡量縮短部分游客的等待時長。對顧客的標準進行分類包括以下幾條:①顧客的重要性程度。在服務(wù)部分所消耗的時長較大，且對企業(yè)的貢獻較多，可以在等待時進行優(yōu)先服務(wù)，服務(wù)部門結(jié)合實際情況為他們劃分出快速通道。比如說航空公司為經(jīng)常進行飛機服務(wù)的旅客提供會員服務(wù)，擁有會員卡的旅客可以不用等待排隊直接去專門服務(wù)該項業(yè)務(wù)的窗口進行業(yè)務(wù)辦理。②工作的緊急程度。對享受優(yōu)先服務(wù)的需求特別強烈的旅客可以在機場得到優(yōu)先服務(wù)，比如搶救病人，不需要遵守交通規(guī)則。③服務(wù)交易的時間差異。如果機場的工作人員在為旅客提供服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)這類顧客具有特殊的時間規(guī)定，則可以派專門的工作人員來進行這項時效服務(wù)。④支付的溢價差異。在機場的消費場所進行高額支付的旅客可以享受優(yōu)先服務(wù)，比如頭等艙的旅客能夠比經(jīng)濟艙的旅客優(yōu)先登機。⑤在為機場級別高的旅客提供服務(wù)時，應(yīng)當保證服務(wù)的高質(zhì)量，為旅客提供快速通道，并且盡量避開正常排隊的旅客。管理需求首先應(yīng)當進行合理的劃分。旅客的年齡、性別、工作職位、收入以及消費水平的多樣化會導(dǎo)致服務(wù)針對的受眾群體的需求無法滿足。針對這一現(xiàn)象，，服務(wù)部門不僅要站在經(jīng)濟消費水平的基礎(chǔ)上進行考慮，還要盡量保證數(shù)據(jù)的完整，由于對于旅客服務(wù)相關(guān)的理論概念為顧客信息的收集和整理提供了基礎(chǔ)，并且作用效果明顯。對于我來說旅客的消費需求的類型判斷，以及消費水平的預(yù)測都需要進行市場調(diào)研才能夠得以分析。在服務(wù)行業(yè)中，產(chǎn)品的需求被消費者的類型所控制，消費者類型的差異會讓服務(wù)需求也隨之變化。站在航空企業(yè)的角度來進行分析，航空市場中擁有的消費者群體具有多樣性，在提供服務(wù)時應(yīng)當結(jié)合不同類型的消費者來進行專業(yè)性的服務(wù)，比如說在機場設(shè)立母嬰哺乳室、快速安檢通道等。同時對老齡化旅客以及海外旅客提供有針對性的服務(wù)，讓他們能有一個好的機場服務(wù)體驗。比如說對兒童以及老年旅客進行交流時應(yīng)當保證語言的簡單易懂，保持語速的緩慢，解決他們在旅途中遇到的困難。對于殘障人士應(yīng)當提供專門的休息區(qū)域，并設(shè)立愛心站為他們提供專門的日常服務(wù)，在服務(wù)時應(yīng)當保持平和禮貌的態(tài)度，讓他們感受到機場給予他們的關(guān)愛。針對以團隊形式出游的旅客群體應(yīng)當保持有效的溝通，保證人數(shù)的整齊和無誤，避免在服務(wù)中出現(xiàn)差錯。結(jié)論本文在應(yīng)用心理學(xué)的角度對機場的游客心理進行分析