客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)

《客戶關(guān)系管理》實(shí)訓(xùn)模塊三：客戶的開(kāi)發(fā)模塊四：客戶信息管理模塊五：大客戶管理模塊六：客戶體驗(yàn)管理模塊七：客戶滿意和忠誠(chéng)管理模塊八：客戶流失管理模塊三：客戶的開(kāi)發(fā)任務(wù)一：誰(shuí)是你的潛在客戶任務(wù)二：如何尋找潛在客戶任務(wù)三：如何轉(zhuǎn)化潛在客戶為新客戶任務(wù)一

：誰(shuí)是你的潛在客戶你知道哪些企業(yè)？誰(shuí)是他們的客戶群？任務(wù)導(dǎo)入:誰(shuí)是你的潛在客戶潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過(guò)程中的“MAN”原則：

M：money,金錢，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力；

A:authority，購(gòu)買決定權(quán)，指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；

N:need，需求，指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些共同特點(diǎn)？任務(wù)二

如何尋找潛在客戶尋找潛在客戶的常用方法：

1、資料查詢法2、緣故法3、逐戶訪問(wèn)法4、廣告尋找法5、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶托6、會(huì)議尋找法7、網(wǎng)絡(luò)法

第四步：閱讀報(bào)紙第三步：利用其他客戶關(guān)系第二步：借助專業(yè)人士的幫助第一步：利用緣故法創(chuàng)建客戶來(lái)源渠道——親戚關(guān)系創(chuàng)建客戶來(lái)源渠道——同事關(guān)系創(chuàng)建客戶來(lái)源渠道——朋友關(guān)系創(chuàng)建客戶來(lái)源渠道——師生關(guān)系創(chuàng)建客戶來(lái)源渠道——老鄉(xiāng)關(guān)系任務(wù)操作步驟：第五步：查找電話號(hào)碼簿的黃頁(yè)第六步：網(wǎng)絡(luò)查找第七步：展示會(huì)第八步：其他方式假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你會(huì)用哪種方法開(kāi)發(fā)潛在客戶？

實(shí)踐練習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目某幼兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客戶的來(lái)源主要是通過(guò)會(huì)議營(yíng)銷，該公司銷售人員每周都會(huì)邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)公司聽(tīng)關(guān)于幼兒英語(yǔ)方面的講座，并免費(fèi)體驗(yàn)一堂英語(yǔ)教學(xué)，請(qǐng)紛飛該機(jī)構(gòu)潛在客戶有哪些？有什么特征？如何尋找潛在客戶？任務(wù)二開(kāi)發(fā)潛在客戶--企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶不僅需要目標(biāo)，還需要謀略；不僅需要行動(dòng)，還需要方法。

請(qǐng)同學(xué)們利用一分鐘時(shí)間進(jìn)行自我營(yíng)銷。

情景1：假如你應(yīng)聘某公司的銷售人員，請(qǐng)做一分鐘的自我介紹。情景2：假如你是某公司的銷售人員，你需要約見(jiàn)客戶課堂訓(xùn)練:一分鐘自我營(yíng)銷客戶開(kāi)發(fā)的重要性：開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程就是創(chuàng)造客戶的過(guò)程。企業(yè)必須擁有足夠多的客戶，才能有雄厚的基礎(chǔ)談發(fā)展。相關(guān)知識(shí)講解開(kāi)發(fā)客戶的技巧1、盡可能多打電話2、電話要簡(jiǎn)短3、打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單4、專注工作5、客戶資料整理有序，建立CRM系統(tǒng)6、做好客戶開(kāi)發(fā)的預(yù)見(jiàn)工作實(shí)訓(xùn)演練：電話拜訪的技巧

請(qǐng)給你的潛在客戶打電話來(lái)推介介你們的購(gòu)物網(wǎng)站電話拜訪技巧打電話前的準(zhǔn)備工作：

1、打電話接近客戶的通話過(guò)程：說(shuō)明身份——說(shuō)明目的及約請(qǐng)面談----克服異議2、一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白有三個(gè)基本組成部分：--營(yíng)銷人員應(yīng)該自報(bào)家門。--緊跟著強(qiáng)烈的、簡(jiǎn)潔的銷售信息，以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的好處而不是特征。--緊接著銷售信息的是結(jié)束語(yǔ)。3、我們還應(yīng)注意電話留言的技巧。電話拜訪應(yīng)避免的行為：--討論商業(yè)細(xì)節(jié)；--避免向關(guān)鍵人物底部瑣碎的信息。電話拜訪的步驟1、克服心理障礙2、保持愉悅的心情和悅耳的語(yǔ)調(diào)3、多使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)4、不利情況的處理5、建立客戶信息卡6、進(jìn)一步邀約7、做好心理調(diào)試

某人看到某公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話詢問(wèn)公司是否收到他的簡(jiǎn)歷。過(guò)了四天，他打第二次電話，詢問(wèn)是否愿意接受他新的推薦信（西方人對(duì)推薦信格外重視）。又過(guò)了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負(fù)責(zé)任辦公室。這是第三次跟蹤過(guò)程。案例分析:跟蹤的效果請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售在第一次接洽后完成；3%的銷售在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后完成；10%的銷售在第三次跟蹤后完成；80%的銷售在第四~十一次跟蹤后完成！形成鮮明對(duì)照的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校?0%的銷售人員在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤，少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。

案例講座：電話拜訪的禮儀/v/b/31234952-1271756793.html演練首次電話拜訪客戶的情景實(shí)踐練習(xí)任務(wù)三怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻?-不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是你的產(chǎn)品帶給他們的好處。

任務(wù)導(dǎo)入：拜訪客戶業(yè)務(wù)員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對(duì)話：業(yè)務(wù)員：

“趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。我們的產(chǎn)品您試用得好嗎？”趙主任：

“不錯(cuò)，我們以前用的都是其他公司的?！睒I(yè)務(wù)員：

“對(duì)，我們采用按訂單生產(chǎn)的模式，每一臺(tái)都按照客戶的要求配置生產(chǎn)，經(jīng)過(guò)測(cè)試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個(gè)過(guò)程中，質(zhì)量得到嚴(yán)格的控制和保證”。

趙主任：“是嗎？你們產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)。”業(yè)務(wù)員：

“不止質(zhì)量不錯(cuò)，我們還提供三年上門服務(wù)，只需一個(gè)電話，如果是硬件問(wèn)題，我們的工程師會(huì)在第二個(gè)工作日上門維修。”

趙主任：

“我們的收費(fèi)站分布在全省各地，技術(shù)維修人員很辛苦?！?/p>

業(yè)務(wù)員：

“如果您采購(gòu)了我們的產(chǎn)品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場(chǎng)份額已經(jīng)是全球第一，雖然只有17年的歷史，取得這么大的成功是因?yàn)槲覀儶?dú)特的直銷模式，我來(lái)給您介紹我們的直銷模式吧?！睍r(shí)間過(guò)得很快，客戶聽(tīng)得津津有味，但客戶開(kāi)會(huì)的時(shí)間到了。業(yè)務(wù)員：“趙主任，您要去開(kāi)會(huì)了嗎？今天談得很投機(jī)，我就不耽誤您的時(shí)間了，告辭。”

銷售人員高高興興地離開(kāi)了客戶的辦公室課堂思考該業(yè)務(wù)員拜訪客戶情景，您認(rèn)為他采用了哪些溝通手段？這次拜訪有什么問(wèn)題嗎？一、潛在客戶的評(píng)估在挑選、評(píng)估潛在客戶之前，營(yíng)銷人員需要先搞清三個(gè)問(wèn)題：一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力；三是：你所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)出比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。相關(guān)知識(shí)講解二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)作出對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買決定。分為：渴望型客戶：在1個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定有望型客戶：在2個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定觀望型客戶：在3個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定重要性：描述潛在客戶可能購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：關(guān)鍵客戶：需要營(yíng)銷人員投入更多的時(shí)間和精力增加訪問(wèn)頻次，增加訪問(wèn)深度；重要客戶：應(yīng)該安排合適的訪問(wèn)頻次和內(nèi)容；一般客戶：維持正常的訪問(wèn)頻次與內(nèi)容即可。潛在客戶的拜訪推銷

新客戶老客戶明確拜訪對(duì)象你的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”拜訪需要的工具拜訪客戶的基本過(guò)程尋找客戶訪前準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備接觸階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）階段跟進(jìn)階段第一步：拜訪前的準(zhǔn)備:1、整理好個(gè)人形象

2、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃3、工具準(zhǔn)備：公司宣傳資料、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等。任務(wù)操作步驟：課堂實(shí)訓(xùn)演練各小組確定一家大客戶，現(xiàn)場(chǎng)演練作為網(wǎng)站的業(yè)務(wù)人員，拜訪大客戶的情景。第二步：確定進(jìn)門第三步：贊美觀察贊美式開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)門見(jiàn)山式開(kāi)場(chǎng)白好奇式開(kāi)場(chǎng)白熱情式開(kāi)場(chǎng)白請(qǐng)求式開(kāi)場(chǎng)白課堂演練：拜訪客戶的開(kāi)場(chǎng)白接近潛在顧客的方法1、商品接近法。2、介紹接近法。3、社交介紹法。4、饋贈(zèng)介紹法。5、贊美介紹法。6、反復(fù)接近法。7、服務(wù)接近法。8、利益接近法。9、好奇接近法。10、求教介紹法。11、問(wèn)題接近法。12、調(diào)查接近法。第四步：有效提問(wèn)1.把握客戶對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望2.調(diào)動(dòng)用戶的好奇心3.盡量使客戶精力集中第五步：傾聽(tīng)推介：爭(zhēng)取客戶的信賴選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)語(yǔ)言的運(yùn)用-－簡(jiǎn)潔明了，切忌復(fù)雜化--注意說(shuō)話的語(yǔ)氣--肯定客戶的觀點(diǎn)--不要輕易承諾--避免爭(zhēng)論--學(xué)會(huì)感激第六步：克服異議第七步：確定達(dá)成

方式：請(qǐng)求式成交選擇式成交二級(jí)式成交預(yù)測(cè)式成交授權(quán)式成交緊逼式成交第八步：致謝告辭達(dá)成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？如果沒(méi)問(wèn)題，我就替您打包了。店家告示“三周年店慶，降價(jià)三天”選擇式成交授權(quán)式成交請(qǐng)求式成交原一平說(shuō)話技巧語(yǔ)調(diào)要低沉明朗。發(fā)音清晰，段落分明。說(shuō)話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。懂得在某些時(shí)候停頓。配合臉部表情措詞高雅，發(fā)音要正確。加上愉快的笑聲。

傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧：保持樂(lè)于傾聽(tīng)的態(tài)度留意別人的意見(jiàn)，并與自己的想法相結(jié)合不持主觀態(tài)度要深層次體會(huì)所聽(tīng)到的事不是被動(dòng)地聽(tīng)，不要人云亦云保持清醒的頭腦，抓住重點(diǎn)試圖驗(yàn)證自己的觀念與想法有效反饋課堂分組演練作為一名網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶推介本網(wǎng)站購(gòu)物卡進(jìn)行第一次客戶拜訪練習(xí)拜訪與接近顧客的要點(diǎn)

1、巧妙的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)題、講故事、引意見(jiàn)、贈(zèng)禮品。2、運(yùn)用FABE特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證明。3、顧客興趣點(diǎn)使用價(jià)值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性。4、精彩示范別過(guò)多強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)、別過(guò)高估計(jì)自己的表演能力、要觀察顧客的反應(yīng)?！厩榫發(fā)】營(yíng)銷人員：我公司新進(jìn)了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意?

客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品，這是客戶采購(gòu)的第一個(gè)要素：對(duì)產(chǎn)品的了解。

案例分析：普洱茶的銷售

【情景2】營(yíng)銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。普洱茶產(chǎn)于云南西雙版納等地，因自古以來(lái)在普洱集散，因而得名。普洱茶的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價(jià)值極高的收藏品。一盒普洱茶價(jià)格才400元錢，您是否考慮買一盒?

客戶：一盒400元，太貴了，我怎么知道它值不值?理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問(wèn)題：到底這盒茶葉值不值400元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購(gòu)的第二個(gè)要素：有需要，而且覺(jué)得值得。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員接下來(lái)會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)想方設(shè)法把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶。案例分析：普洱茶的銷售（續(xù)）

【情景3】營(yíng)銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，還有藥用的功效，您看說(shuō)明：普洱茶經(jīng)歷了生茶到熟茶的轉(zhuǎn)變過(guò)程，其生茶具有祛風(fēng)解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說(shuō)是一種攻補(bǔ)兼?zhèn)涞牧妓?。您是不是覺(jué)得價(jià)格高?這可是陳放5年以上的上品，絕對(duì)值。

客戶：我不知道你說(shuō)的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。這就是消費(fèi)者采購(gòu)的第三個(gè)要素：相信。營(yíng)銷人員可能會(huì)把產(chǎn)品說(shuō)得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)者在相信了營(yíng)銷人員的介紹之后，才會(huì)購(gòu)買。

由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請(qǐng)教了茶葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了400元錢買了一盒普洱茶開(kāi)始飲用，發(fā)現(xiàn)還真有減肥的效果。于是，這個(gè)客戶再次購(gòu)買。這就是客戶采購(gòu)的第四個(gè)要素：滿意。通過(guò)這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購(gòu)有四個(gè)要素：第一個(gè)是了解，第二個(gè)是需要并且值得，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。設(shè)計(jì)三個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白。設(shè)計(jì)三個(gè)不同類型的促成銷售的方式。實(shí)踐練習(xí)百萬(wàn)客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現(xiàn)形式？？55（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道56愛(ài)人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始58

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪61理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)62結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)64丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)66成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛67拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。68

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的69

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備70

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介71約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)72

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。73如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！74電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事