中國平安客戶管理

中國平安保險公司了解客戶需求2023/5/271

本課的目的就是打開潛在客戶的黑匣子，了解客戶在購買保險前的心理過程。2023/5/2722023/5/273清楚：客戶的具體需求，需求為什么對客戶重要。完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序。達(dá)成共識：雙方都對客戶的需要有清楚、完整和一致的概念。理解客戶的需求：2023/5/274客戶的基本需要：

提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；投資回報率；廣告成效；盈利率。2023/5/275降低某些事物：銷售成本；維修成本；出錯率；資本成本；用品價格；供應(yīng)商數(shù)目；客戶投訴。2023/5/276了解客戶需求需要進(jìn)行溝通銷售與溝通：2023/5/277年齡、性別；過去的經(jīng)驗；文化差異、偏見；語言表達(dá)、氣氛；動機(jī)和需求；思維方式、觀點角度；隱藏的打算；職位。內(nèi)在的溝通障礙：2023/5/278外在的溝通障礙：會議室的地點、大?。画h(huán)境、溫度、距離；時間、噪音；儀表。營造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊2023/5/2791、挖掘需求2、引導(dǎo)對方3、改善溝通4、控制交談5、鼓勵參與6、了解對方理解程度7、建立專業(yè)形象為什么要發(fā)問2023/5/27102、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題問題的類型1、封閉式2、開放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是——要問出你想知道的答案2023/5/2711開放型問題好處足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的2023/5/2712封閉型問題好處壞處很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶2023/5/27132、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題2023/5/27141、準(zhǔn)備問題2、解釋發(fā)問的目的（激勵回并確認(rèn)對方的理解程度）3、由開放型問題開始（ONQ）4、開放引導(dǎo)型及封閉型5、用封閉型問題作總結(jié)6、將問題有程序地引出7、總結(jié)需求8、得到客戶肯定的接納資料階段的指導(dǎo)方針2023/5/2715漏斗的概念激勵合作用公開中立型問題用公開引導(dǎo)型問題肯定型問題總結(jié)關(guān)鍵問題爭取認(rèn)同2023/5/2716常用的詢問方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法2023/5/2717Fact——事實Opinion——意見Change——變化FOC過程2023/5/2718現(xiàn)實中如何運用FOC過程技巧反應(yīng)2023/5/2719傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人。傾聽=去聽+去看+感覺為獲得推銷的感覺而聽2023/5/2720有效傾聽的兩大障礙1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見。2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。2023/5/2721有效傾聽的兩大原則1、為了了解問題所有而聽2、為能明智解決問題而聽2023/5/2722認(rèn)真地聽——你不故作姿態(tài)，你確實在聽清除雜念去聽——隨時了解顧客此刻在想什么積極地聽——你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點天真地聽——用眼去聽，全神貫注要做筆記——表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度2023/5/2723有效傾聽的指導(dǎo)方針1、作好心理準(zhǔn)備2、不要打岔3、爭取和維持眼睛的接觸4、注意字與詞的用法5、注意非語言的訊號6、利用問題7、檢查理解的程度8、評估所說及所沒說的（弦外之音）9、以解決問題為導(dǎo)向2023/5/2724百萬客戶大拜訪25一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

29不知道的兩種表現(xiàn)形式？？30（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道31愛人同志32理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始33

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！34理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道35

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪36理念之五心動不如行動37結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。38

拜訪篇心動不如行動39丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰40推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點41成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛42拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。43

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的44

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備45

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介46約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會47

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。48如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！49電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！50如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。51拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。52接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭