異議處理羅再瓊課件

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訓(xùn)異議處理教育培訓(xùn)中心EducationANDTrainingCenter羅再瓊

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簡介銜

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訓(xùn)§

學(xué)歷：本科（研究生在讀）§

職業(yè)背景：教師§

入行時間：01年11月§

入司時間：08年1月§

職級：高級經(jīng)理二級§

四星終身會員§

09年1-4月：標保2.8萬

件數(shù)24件§

09年5月：標保8.9萬

件數(shù)17件§

09年6月：標保9.5萬

件數(shù)19件教育培訓(xùn)中心2EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)課程目標p

了解異議產(chǎn)生的原因p

了解異議處理的方式p掌握異議處理的步驟p

熟記四類異議問題處理的邏輯教育培訓(xùn)中心3EducationANDTrainingCenter銜

接

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訓(xùn)專業(yè)化銷售流程目標與計劃遞送保單及售后服務(wù)準客戶開拓電話約訪促成簽單解決方案說明接觸與面談教育培訓(xùn)中心4EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

異議產(chǎn)生的原因p

異議處理的方式p異議處理的步驟p

四類異議問題處理的話術(shù)教育培訓(xùn)中心5EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議的概念任何銷售活動，都會遇到顧客或目標顧客的不同意見，甚至是反對意見，我們把顧客的這種意見稱為異議。異議可能出現(xiàn)在推銷循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)中！教育培訓(xùn)中心6EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議產(chǎn)生本質(zhì)拒絕處理是人類的天性和本能襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時…

…遇到心愛的戀人賭氣不快時…

…教育培訓(xùn)中心7EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議產(chǎn)生的本質(zhì)銷售從拒絕開始對立關(guān)系人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長！不過我們現(xiàn)在對處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是：教育培訓(xùn)中心8EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議產(chǎn)生的原因客戶的原因：１、基于人性

２、安于現(xiàn)狀

３、故意找茬４、先入為主

５、認識不足

６、想優(yōu)惠７、觀念傳統(tǒng)

８、需求未激發(fā)

９、希望最好教育培訓(xùn)中心9EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)我們的原因：１、專業(yè)技能欠缺３、銷售勇氣不足２、個人形象不佳４、挫折感強烈教育培訓(xùn)中心10EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的價值異議處理贏得客戶認同雙贏沒有拒絕就沒有我們存在的意義!教育培訓(xùn)中心11EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)實踐中異議處理誤區(qū)有問必答有問不知如何答陷入與客戶的爭辯中對拒絕問題缺乏耐心不知在適當(dāng)?shù)臅r候終結(jié)輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦處理邏輯對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉教育培訓(xùn)中心12EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

異議產(chǎn)生的原因p

異議處理的方式p異議處理的步驟p

四類異議問題處理的話術(shù)教育培訓(xùn)中心13EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的前提相信保險相信公司相信自己教育培訓(xùn)中心14EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)處理異議的正確態(tài)度p

保險是無形商品p

銷售中的拒絕是正常的p

嫌貨人才是買貨人p

不要贏了辯論，輸了保單教育培訓(xùn)中心15EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議可分為兩種p

不誠懇的異議p

真正的異議教育培訓(xùn)中心16EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)處理異議最好的方法預(yù)先回答它

!教育培訓(xùn)中心17EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)處理異議的三個方式p

忽

略p

延

后p

立即回答教育培訓(xùn)中心18EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

異議產(chǎn)生的原因p

異議處理的方式p

異議處理的步驟p

四類異議問題處理的話術(shù)教育培訓(xùn)中心19EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟1.聆聽(LISTEN)2.請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(CONDITION)5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)6.激勵行動(ASK)教育培訓(xùn)中心20EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第一步驟聆

聽

(LISTEN)教育培訓(xùn)中心21EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心22EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第二步驟請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)教育培訓(xùn)中心23EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心24EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第三步驟重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)教育培訓(xùn)中心25EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心26EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第四步驟孤立異議(CONDITION)教育培訓(xùn)中心27EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心28EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第五步驟利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)教育培訓(xùn)中心29EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心30EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)有效的回應(yīng)技巧p

YES…BUT...p

回飛棒法p

回返法---可能就是因為__的原因，你更應(yīng)該__。教育培訓(xùn)中心31EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異議處理的六個步驟第六步驟激勵行動(ASK)教育培訓(xùn)中心32EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)教育培訓(xùn)中心33EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)成交時一旦遇到異議---至少嘗試五次教育培訓(xùn)中心34EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p異議產(chǎn)生的原因p

異議處理的方式p異議處理的步驟p

四類異議問題處理的邏輯教育培訓(xùn)中心35EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)回顧異議處理的六個步驟1.聆聽(LISTEN)2.請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(CONDITION)5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)6.激勵行動(ASK)教育培訓(xùn)中心36EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)四類異議問題的處理一、不需要二、沒有錢三、不著急四、沒有信心---對公司的異議,對產(chǎn)品的異議教育培訓(xùn)中心37EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--不需要“沒有人依靠我生活,我買壽險保障誰?”教育培訓(xùn)中心38EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說沒有人依靠你生活，所以您不需要保險是嗎？陳先生,我了解您的感受。p（第四步驟）孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購買呢?教育培訓(xùn)中心39EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第五步驟）說

明:

現(xiàn)在沒有人依靠您生活,正顯示未來您將沒有可依靠的人，因此您必須很肯定的永遠能夠照顧自己，這些是需要我們好好計劃的。這個計劃保證能使您永遠不必依靠他人來生活,難道這不是您真正想要的嗎?p

（第六步驟）激勵行動:什么時候安排體檢對您比較方便?教育培訓(xùn)中心40EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--沒有錢“我負擔(dān)不起”教育培訓(xùn)中心41EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您負擔(dān)不起是嗎？陳先生,我了解您的感受。p（第四步驟）孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購買呢?教育培訓(xùn)中心42EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第五步驟）說

明:

陳先生，我們的確有很多需要的東西依靠我們的收入來支付。正因為您負擔(dān)不起，這個保障計劃就對您的家庭顯得更重要了。（回返法）曾經(jīng)有一位資深的理財規(guī)劃師這么說:人壽保險的保費總是要還的,若不趁我們年輕時以小數(shù)目的分期付款方式付完,那么就得讓我們的家人在他們有生之年不斷付出代價,現(xiàn)在您所付的保費若與您家人在沒有這份保障的情況下可能付出的代價相比,實在是太微不足道了。教育培訓(xùn)中心43EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第六步驟）激勵行動:什么時候安排體檢對您較方便?教育培訓(xùn)中心44EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--沒有錢“我手頭很緊”“我目前不能增加任何負擔(dān)”教育培訓(xùn)中心45EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--不著急“我要考慮一下”教育培訓(xùn)中心46EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您要考慮一下是嗎？陳先生,我了解您的感受。p

（第四步驟）孤立問題:請問您要考慮哪一方面的問題?（等待客戶

的回答）除了您所考慮的這件事之外,您還有什么原因不購買呢?教育培訓(xùn)中心47EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第五步驟）說

明:陳先生,我的許多單身客戶最初都和您有同樣的想法,不過,現(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)了購買人壽保險是保證將來履行義務(wù)的最佳途徑。讓我們做個假設(shè)，五年前的今天,您出海釣魚,您的船翻了（只是一個假設(shè)）,而這時您離海岸很遠,此時我正劃著船駛向您,我向您說:

“陳先生,我有一個救生圈,要以25,000元出售?！贝藭r您是否會馬上把它買下來？當(dāng)然您會--您將會不惜一切代價把他買下來。陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險的，但當(dāng)哪個時刻來臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代價?，F(xiàn)在您是否認為在您有能力的時候開始這項計劃，已備將來的不時之需，是個非常明智的決定??？教育培訓(xùn)中心48EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第六步驟）激勵行動:什么時候安排體檢對您比較方便?教育培訓(xùn)中心49EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--不著急“我要先和我的太太/先生商量”教育培訓(xùn)中心50EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--不著急“我還要再考慮看看”教育培訓(xùn)中心51EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)異

議--沒信心“我有一位親戚也是做保險的”教育培訓(xùn)中心52EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您有位親戚也是做保險的是嗎？陳先生,我了解您的想法。p（第四步驟）孤立問題:

除此之外,您是否還有什么其他不購買的原因?教育培訓(xùn)中心53EducationANDTrainingCenter銜

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訓(xùn)p

（第五步驟）說

明:陳先生,我了解您的處境，實際上,就是因為您有一位親戚也做保險,這也許正是您需要考慮與您親戚以外的人交易的原因。向親戚買了保險后,很多人發(fā)現(xiàn),當(dāng)他們想要更換受益人、貸款或處理種種有關(guān)保單的權(quán)益時,他們的親戚都會收到這些通知書,因為這個緣故,許多人還是比較喜歡讓親戚以外的人來替他們處理壽險計劃。p

（第六步驟）