一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案

年4月19日一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案傳統(tǒng)的信令流程分析，并給出方案的特點與總結(jié)。

作為各方信息交流的平臺，呼叫中心在市場營銷和社會服務(wù)中起著非常重要的作用。最初，呼叫中心僅提供單純PSTN。電話的接入和響應(yīng)。由于傳統(tǒng)電信網(wǎng)所提供的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)硬件密切相關(guān)，增加新的業(yè)務(wù)非常困難。

隨著Internet的迅速發(fā)展，融合成為研究的熱點。因此，能支持無縫呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很強的研究價值。

IMS是增值業(yè)務(wù)。

本文提出的基于IMS的呼叫中心不但支持傳統(tǒng)電話和下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

1、實現(xiàn)方案

1.1呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與實現(xiàn)平臺結(jié)構(gòu)

圖1是本文提出的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的開放式體系結(jié)構(gòu)模型，分為3層：應(yīng)用層、會話和呼叫控制層、傳送和接入層?？刂茖踊赟IP協(xié)議，其中呼叫會話控制功能（CSCF）是IMS的核心功能實體，其主要功能是實現(xiàn)IMS域的呼叫和會話控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用戶接入IMS的入口點，主要受理用戶接入、SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)、完整性保護和壓縮處理）、查詢CSCF（I-CSCF，主要功能是查詢歸屬用戶服務(wù)器HSS來為用戶選擇S-CSCF）和服務(wù)CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用戶注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶簽約業(yè)務(wù)，協(xié)同業(yè)務(wù)平臺進行業(yè)務(wù)支持等）。控制層和應(yīng)用層之間具有開放的接口，允許軟交換的延伸，在軟交換的基礎(chǔ)上對控制功能做進一步分離，目的是形成一個更加高度靈活的通信平臺。圖1呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖中的歸屬用戶服務(wù)器（HSS）是存儲用戶簽約信息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功能實體（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務(wù)。另外，在與PSTN的互通功能實體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負責IMS與PSTN域之間的媒體互通;媒體網(wǎng)關(guān)控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信，同時提供應(yīng)用層上的信令轉(zhuǎn)換;信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上的信令轉(zhuǎn)換，即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換;邊界網(wǎng)關(guān)控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡(luò)的分界點，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。

呼叫中心業(yè)務(wù)平臺位于整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的應(yīng)用層，它經(jīng)過多種不同的服務(wù)器為客戶提供各種人性化的服務(wù)。

IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務(wù)平臺和座席組成，采用“客戶機-服務(wù)器”的模式，使得網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)分布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包括應(yīng)用服務(wù)器、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Web/E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、資源服務(wù)器等網(wǎng)元。圖2呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。

（1）應(yīng)用服務(wù)器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務(wù)的API物理實體。利用這些API可方便的開發(fā)和實現(xiàn)大量的增強服務(wù)。本方案中AS運行呼叫中心業(yè)務(wù)邏輯，經(jīng)過SIP消息與S-CSCF和系統(tǒng)平臺上其它服務(wù)器交互;

（2）多媒體服務(wù)器（MS）：提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音識別等功能。MS接受AS的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。與用戶終端之間經(jīng)過IP網(wǎng)傳送多媒體流，采用的協(xié)議是實時傳輸協(xié)議RTP;

（3）IVR服務(wù)器：自動語音應(yīng)答服務(wù)器。它用于為呼入者提供來話問候語、語音導航、信息查詢等自動服務(wù)工作;

（4）ACD服務(wù)器：自動呼叫分配服務(wù)器。為各種呼叫建立優(yōu)先權(quán)，然后監(jiān)視來自客戶的各種呼叫消息，并監(jiān)視座席狀態(tài)，最后將呼叫分配到空閑的座席代表;

（5）Web/E-mail服務(wù)器：分別為用戶提供Web瀏覽的請求應(yīng)答，報表管理，用戶認證，站點的管理和監(jiān)控等功能;提供E-mail服務(wù);

（6）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)運營的重要設(shè)備。它保管著大量數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求提供高速、準確的檢索、統(tǒng)計、維護及數(shù)據(jù)分析功能;

（7）資源服務(wù)器：用于存儲各種信息資源，包括產(chǎn)品介紹或視頻教學等多媒體文件，資源服務(wù)器與MS之間經(jīng)過NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件;

（8）座席：座席為智能型的SIP終端，帶瀏覽器的PC。座席經(jīng)過智能終端的交互操作發(fā)送指令以完成各種服務(wù)請求。座席的系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提取。

1.2不同網(wǎng)絡(luò)接入

從圖1的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖中能夠看到，本方案中的呼叫中心系統(tǒng)同時支持多種形式的呼叫接入。來自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS核心網(wǎng)，再接入系統(tǒng)中。而對于其它非SIP終端客戶（如H.323終端）則需先經(jīng)過終端適配接口（TAI）完成H.323與SIP協(xié)議的轉(zhuǎn)換后才能接入。

2、業(yè)務(wù)特性與會晤控制

2.1基本業(yè)務(wù)描述

基于IMS的呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)是當客戶利用各種帶瀏覽器的終端瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客服代表進行咨詢或討論，此時客戶只需點擊網(wǎng)頁上“求助”或“呼叫”按鈕，客戶便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，能夠?qū)崟r地同業(yè)務(wù)代表進行語音或文字的交談。另一個實用的業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)代表主動提供回復，即當客戶希望得到某一方面的幫助時，她只需點擊相應(yīng)頁面的相應(yīng)按鈕，在彈出的對話框中填入自己的基本資料及聯(lián)系方式，業(yè)務(wù)代表就會根據(jù)這些資料主動給予回復，包括電話回復或E-mail回復等?；贗MS的呼叫中心能支持的其它業(yè)務(wù)功能還包括如下方面。

（1）任何地點的用戶可經(jīng)過任何終端與座席進行語音/視頻通話，并可實現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強話音業(yè)務(wù);

（2）實現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能;

（3）客戶能夠與座席使用文本交談，頁面共享，應(yīng)用程序共享等功能;

（4）客戶能夠?qū)崿F(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù);

（5）對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護。

2.2業(yè)務(wù)信令流程

在IMS中，呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對外提供各種業(yè)務(wù)時，需要使用SIP消息與外部網(wǎng)絡(luò)實體S-CSCF進行交互。而在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺內(nèi)部，負責呼叫控制的應(yīng)用服務(wù)器和負責處理其它功能的服務(wù)器也需要使用SIP消息進行交互，以便根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯流程來完成各種分配、處理和管理等過程。

下面描述客戶主動呼叫接入的流程?？蛻艚?jīng)過Web服務(wù)器瀏覽公司網(wǎng)頁，初始頁面可能包含功能或參數(shù)選項，要求用戶輸入選擇，進行注冊，稱為交互網(wǎng)頁應(yīng)答。隨后點擊頁面上的“呼叫”按鈕，SIP智能終端的用戶代理主動向呼叫中心發(fā)起會話請求，由于是經(jīng)過頁面觸動的業(yè)務(wù)，此會話請求中包含了足夠的信息來直接完成到相關(guān)SIP座席的接入。圖3給出用戶呼叫接入以及通話過程中座席推送相關(guān)媒體資料給用戶的會晤控制信令流程。圖中消息后的編號（a，b，c，d，e）是用于區(qū)分不同的SIP對話。在不影響分析的情況下，為了簡化流程描述，圖3中并未標出I-CSCF和P-CSCF，并假定客戶與座席屬于同一個IMS網(wǎng)絡(luò)。另外，流程中略去了一些簡單流程，如“180Ringing”等。由于篇幅有限，省去對于呼叫中心系統(tǒng)的其它業(yè)務(wù)的信令流程。圖3信令流程詳細流程說明如下。

（1）No.1～2：用戶發(fā)起會話INVITE請求，經(jīng)過P-CSCF到達S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺;

（2）No.3～7：AS先與ACD服務(wù)器建立連接，然后提出自動話務(wù)分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息，ACD服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇合適服務(wù)座席，然后用200OK給出響應(yīng)，并給出該座席的SIP地址;

（3）No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，將用戶發(fā)起的會話INVITE請求經(jīng)過S-CSCF重定向到SIP座席;

（4）No.10～15：SIP座席用200OK消息應(yīng)答INVITE，確認連接;

（5）No.16～19：用戶返回最終確認ACK，此時用戶和座席建立會話連接;

（6）No.20～23：通話過程中，座席欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶轉(zhuǎn)接會話到AS，然后用戶向AS發(fā)起INVITE會話請求;

（7）No.24～26：AS向媒體服務(wù)器（MS）發(fā)起INVITE請求并建立會話連接;

（8）No.27～32：AS經(jīng)過攜帶會話描述協(xié)議（SDP）信息的183響應(yīng)與用戶進行媒體協(xié)商，指示用戶準備接收MS的媒體流，在得到用戶的臨時應(yīng)答PRACK后以200響應(yīng);

（9）No.33～34：AS根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS開始播放多媒體視頻;MS以200響應(yīng)收到的INFO消息，根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。

3、方案特點與總結(jié)

本方案中的呼叫中心系統(tǒng)最大的特點是采用了IMS的體系結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一”等NGN業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)由S-CSCF以及各種應(yīng)用服務(wù)器組成。S-CSCF使用統(tǒng)一的ISC接口與業(yè)務(wù)平臺相連，該接口使各種服務(wù)器都能接入IMS，并為IMS提供業(yè)務(wù)。另一方面，由于IMS使用的SIP協(xié)議具有良好的可擴展性，這也為支持廣泛業(yè)務(wù)提供可能，因此運營商能夠在更短的周期內(nèi)開發(fā)更多更好的業(yè)務(wù)。IMS方案的呼叫中心還能有效、高速地為用戶提供各種接入手段的、多種呼叫的及時服務(wù)，為