客戶服務(wù)部工作手冊(cè)(最愛(ài))

石首市城市廣場(chǎng)盛佰聯(lián)商業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè)二○一七年九月

1、客戶服務(wù)部的部門(mén)職能1.1核心職能負(fù)責(zé)整個(gè)二十二城市廣場(chǎng)藝術(shù)區(qū)的客戶管理工作整個(gè)城市廣場(chǎng)商業(yè)秩序的維護(hù)配合其他部門(mén)完成客戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，配合市場(chǎng)分析以及公司項(xiàng)目總結(jié)提供信息整個(gè)商業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安保、環(huán)境以及公共設(shè)施、設(shè)備、建筑物的系統(tǒng)管理1.2工作職責(zé)1.2.1客戶服務(wù)工作職責(zé)租賃合同的管理及商戶所有資料的管理備案；客戶入住后所有問(wèn)題的處理；負(fù)責(zé)制定客服中心的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程；負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作；商鋪現(xiàn)場(chǎng)的管理，協(xié)調(diào)商戶間關(guān)系，維護(hù)良好的營(yíng)業(yè)秩序1.2.2工程管理工作職責(zé)負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的管理及上報(bào)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維護(hù)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理1.2.3物業(yè)管理工作職責(zé)配合合作物業(yè)公司做好整個(gè)轄區(qū)的管理工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全保衛(wèi)工作及清潔衛(wèi)生工作；配合其他部門(mén)做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；協(xié)助其他部門(mén)做好轄區(qū)日常管理工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；4.崗位設(shè)置及職責(zé)4.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：3總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理客服專員物業(yè)主管工程主管客服主管客服部經(jīng)理職責(zé)概述：客服專員物業(yè)主管工程主管客服主管客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部日常工作的管理；制作部門(mén)年度工作計(jì)劃以及客服部年度預(yù)算工作；負(fù)責(zé)客服部管理規(guī)章制度的編寫(xiě)、制定及監(jiān)督；組織并實(shí)施整個(gè)城市廣場(chǎng)商戶的管理與服務(wù)；組織并實(shí)施整個(gè)城市廣場(chǎng)商業(yè)秩序的維護(hù)；配合其他部門(mén)完成客戶服務(wù)工作；定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將結(jié)果匯總反饋到公司各相關(guān)部門(mén)4.2客服主管崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１客服專員客服主管直接下級(jí)人數(shù)：4客服專員客服主管客服部客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理職責(zé)概述：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)城市廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，協(xié)調(diào)商戶間的關(guān)系，維護(hù)良好的營(yíng)業(yè)秩序；統(tǒng)籌安排各項(xiàng)工作，明確內(nèi)部業(yè)務(wù)與分工；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和規(guī)劃；建立客戶滿意度調(diào)查并實(shí)施督導(dǎo)；解決重大售后服務(wù)事務(wù)；組織制定和實(shí)施服務(wù)管理和考核標(biāo)準(zhǔn)；組織做好售后的各種服務(wù)工作；租賃合同的管理商戶所有文件資料的管理4.3客服專員崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：4直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：0客服主管客服主管客服專員客服專員職責(zé)概述：1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)中心接待處的接待服務(wù)工作；2、做好街區(qū)內(nèi)各租戶的溝通、服務(wù)工作；3、協(xié)調(diào)物業(yè)公司各職能部門(mén)為租戶提供快捷、便利的服務(wù)，滿足客戶的需求；4、負(fù)責(zé)收集、整理、處理租戶的意見(jiàn)和投訴。4.4工程主管崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：3弱電技師客服部經(jīng)理弱電技師客服部經(jīng)理強(qiáng)電技師五金技師強(qiáng)電技師五金技師工程主管職責(zé)概述：工程主管1、負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí)；3、負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；4、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電設(shè)備的維修和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門(mén)評(píng)審；6、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維護(hù)；7、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；8、配合物業(yè)做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)和記錄工作；9、負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；10、負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；12、處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作4.5弱電技師崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：0客服部客服部經(jīng)理弱電技師弱電技師五金技師強(qiáng)電技師五金技師強(qiáng)電技師工程主管工程主管弱電技師負(fù)責(zé)公司辦公室電話系統(tǒng)維護(hù)、連接、調(diào)整，商戶電話系統(tǒng)路引及日常使用協(xié)助4.6強(qiáng)電技師崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：0客服客服部經(jīng)理弱電技師弱電技師強(qiáng)電技師強(qiáng)電技師五金技師工程主管五金技師工程主管職責(zé)概述：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)等）的維修、保養(yǎng)4.7五金技師崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：0客服客服部經(jīng)理弱電技師弱電技師強(qiáng)電技師強(qiáng)電技師五金技師客服主管五金技師客服主管職責(zé)概述：工程維修負(fù)責(zé)公司及商戶房屋日常使用，五金維修4.8物業(yè)主管崗位職責(zé)匯報(bào)關(guān)系崗位編制人數(shù)：1直接上級(jí)人數(shù)：１直接下級(jí)人數(shù)：0客服客服部經(jīng)理物業(yè)主管職責(zé)概述：物業(yè)主管組織協(xié)調(diào)開(kāi)展物業(yè)管理工作；制定物業(yè)管理計(jì)劃，并協(xié)調(diào)實(shí)施；起草并參與評(píng)審有關(guān)物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等；組織與合作方合同的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見(jiàn)；負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司