環(huán)衛(wèi)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證方法

服務(wù)質(zhì)量確保方法我企業(yè)自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善環(huán)衛(wèi)服務(wù)。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強、管理水平高管理團體和技術(shù)操作規(guī)范、責任心強、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練員工隊伍，用戶滿意度高。我企業(yè)從以下幾點確保xxxx鄉(xiāng)垃圾清運、街道清掃外包項目標服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量確保體系全方面落實本項目保潔質(zhì)量責任制，尤其加強落實重點路段、特殊區(qū)域質(zhì)量責任制，確保本項目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強本項目質(zhì)量檢驗和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制訂并落實本項目各類應(yīng)急預案，組織專業(yè)應(yīng)急預案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓。1、質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)為加強對本項目xxxx鄉(xiāng)城鎮(zhèn)道路保潔管理，企業(yè)成立由項目責任人為組長，由項目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為組員組成質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，負責對本項目標道路保潔運行管理。同時，由企業(yè)質(zhì)量管理考評領(lǐng)導小組和質(zhì)檢部組成質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)對本項目進行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項目制訂內(nèi)部考評制度及詳細質(zhì)量管理考評細則。1.1質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)職能1.1.1制訂道路保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標，明確各崗位職責及考評方法等，同時制訂定時保潔養(yǎng)護長久有效管理方法。1.1.2加強作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機制，完善巡查、保潔、檢驗等內(nèi)部考評機制。1.1.3建立并完善保潔內(nèi)部臺帳資料管理系統(tǒng)，按時向協(xié)議甲方提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。1.1.4及時完成協(xié)議甲方交辦工作任務(wù)，自覺接收甲方和上級關(guān)于部門檢驗和社會監(jiān)督，對不足之處進行及時整改。1.1.5堅持以人為本，嚴格恪守關(guān)于勞動法規(guī)，保障員工正當權(quán)益，定時召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進。1.1.6及時進行保潔工作總結(jié)，同時制訂下一階段道路保潔管理計劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查頻率為天天進行一次全方位巡查、檢驗，及時發(fā)覺問題，及時上報問題，做到發(fā)覺問題到上報問題，不超出10分鐘。并承諾小問題即時處理，大問題1小時內(nèi)處理。（特殊情況除外）1.2質(zhì)量監(jiān)管組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)質(zhì)檢部質(zhì)檢員質(zhì)檢部質(zhì)檢員項目經(jīng)理現(xiàn)場管理員安全員現(xiàn)場管理員安全員項目質(zhì)量與安全監(jiān)管項目質(zhì)量與安全監(jiān)管2、質(zhì)量確保方法本項目將從思想確保方法、組織確保方法、作業(yè)流程確保方法、現(xiàn)場督察確保方法、經(jīng)濟確保方法五方面著手確保環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)項目質(zhì)量管理順利實施。項目管理人員配置對講機，并保持手機二十四小時通暢，企業(yè)與甲方單位可用電話隨時聯(lián)絡(luò)，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不私自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。2.1思想確保方法思想是行為指南，所以要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要樹立正確指導思想。無條件接收政府、環(huán)衛(wèi)主管部門監(jiān)督檢驗、接收社會各界人士，新聞媒體輿論監(jiān)督；加強對全體環(huán)衛(wèi)員工質(zhì)量意識培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)高尚思想品質(zhì)。2.2組織確保方法組織是實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標伎倆與方法，是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量可靠確保。我企業(yè)對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總企業(yè)優(yōu)勢人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定環(huán)衛(wèi)工作團體，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力組織確保。2.3作業(yè)流程確保方法標準是檢驗環(huán)衛(wèi)質(zhì)量主要伎倆。我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定時組織相關(guān)骨干人員進行業(yè)務(wù)技能培訓、交流，而且聘請市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處教授到現(xiàn)場進行指導。同時針對環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)特點、程序需求等采取有效作業(yè)流程規(guī)范，達成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求。2.4現(xiàn)場督察確保方法跟蹤作業(yè)情況督察是確保質(zhì)量、提升質(zhì)量主要步驟。我企業(yè)擬將對項目質(zhì)量檢驗做到“日抽檢，周普檢，月大檢”“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、發(fā)單處罰”與月考評、年總評有機結(jié)合起來，實施績效經(jīng)濟掛鉤，同時采取項目經(jīng)理問責制，分管領(lǐng)導責任追究制“兩制”標準，從而達成有力、有效、有序督查方法。2.5經(jīng)濟確保方法為有力提升本項目標清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)熱忱和吃苦耐勞一絲不茍工作精神，項目部將建立一套現(xiàn)有激勵機制又有考評機制《保潔員工獎懲實施方法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。企業(yè)按國家要求提供員工勞動保障，與員工訂立書面勞動協(xié)議，執(zhí)行臨海市最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供要求福利待遇。同時，從一定管理費用中抽出獎金給予每個月評選出來“星級”環(huán)衛(wèi)員工以資激勵。3、項目激勵機制為處理員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制訂本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵標準制訂。3.1目標激勵由項目責任人和分管副總共同確定項目各崗位崗位職責，明確通知員工從事工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制訂每個月工作任務(wù)（注：是一個能夠完成任務(wù)目標）。對于達成目標員工給予口頭褒揚及言語激勵。對與達不到目標員工應(yīng)適度撫慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達成工作目標。成效：一是完成目標員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標員工在被幫助情況下愈加努力工作。3.2參加激勵對于一些不包括企業(yè)標準問題決定時，以及制訂作業(yè)管理方面一些要求時，可吸收員工參加討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作主動性提升；二是企業(yè)能及時了解第一線員工思想。3.3評選優(yōu)異員工企業(yè)按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正標準。詳細評選條件是依照員工工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)異員工，頒發(fā)獎狀并給予一定物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合方式在員工中間形成良性競爭，提升工作主動性；二是被評上優(yōu)異員工穩(wěn)定性增強。3.4員工生日慰問每位員工生日時，由企業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表示對員工祝福。成效：員工感受企業(yè)關(guān)心和溫暖，愈加愛崗敬業(yè)。3.5工資激勵制訂工齡工資，在企業(yè)工作滿一年以上員工，每個月給予50元工齡工資補助，依這類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長久在企業(yè)工作，增強員工穩(wěn)定性，預防培訓出來員工跳槽。3.6企業(yè)文化激勵制訂人本企業(yè)文化。經(jīng)過培訓形式通知員工工作是為自己，有能力員工企業(yè)會為其提供寬廣發(fā)展空間以及相對應(yīng)薪酬。企業(yè)看重不是學歷、性別等其余因數(shù)。任何人只要肯努力在企業(yè)都有發(fā)展機會。把企業(yè)目標和員工目標相結(jié)合。成效：區(qū)分于沒有文化激勵企業(yè)，是一個比較尤其方式。3.7績效激勵依照企業(yè)績效考評體系執(zhí)行。3.8活動激勵依照企業(yè)營運情況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：首先團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快團體精神；另首先，能夠起到宣傳企業(yè)效果。3.9負激勵對于連續(xù)三個月達不到企業(yè)要求員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包含考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或解聘處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下員工是一個激勵；三是可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。4、質(zhì)量校核4.1質(zhì)量校核制度首先，加強企業(yè)質(zhì)檢部建設(shè)，配置齊全質(zhì)量檢驗組織網(wǎng)絡(luò)，每個月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢驗管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進行跟蹤、回訪、反饋。其次，實施質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢驗員工詳細作業(yè)流程，不允許有違反流程、顛倒或節(jié)約流程現(xiàn)象發(fā)生。第三，每個月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生不合格項，提出處理方法，督促實施落實。經(jīng)過計劃、執(zhí)行、檢驗、總結(jié)四個階段連續(xù)運行過程，對質(zhì)量目標實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實施跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾正，使道路清掃保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。4.2關(guān)注天氣改變，做好應(yīng)對方法4.2.1項目管理員每日收聽天氣預報，了解天氣改變，做好心理準備和應(yīng)對方案；4.2.2發(fā)覺天氣改變（暴雨、臺風等），項目管理員及時通知全部項目作業(yè)人員，提升作業(yè)人員警覺性；4.2.3天氣改變前，做好道路設(shè)施設(shè)備應(yīng)對檢驗，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設(shè)施設(shè)備受到天氣改變帶來損害到最小程度；4.2.4對道路樹木、花壇等，做好捆扎、加固方法，確保不會因為天氣改變出現(xiàn)巨大損傷。4.3優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢驗性能情況4.3.1道路清掃掃帚選取優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，確保道路清掃保潔效率及作業(yè)效果質(zhì)量；4.3.2及時更新保潔易耗品（如掃帚），確保保潔效果在最好狀態(tài)；4.3.3灑水車、機掃車做好每日檢驗，確保無隱患，做到發(fā)覺問題立刻修理；4.3.4設(shè)備達成報廢程度或是抵達報廢時間立刻報廢，報廢前做好同等性能以上替換設(shè)備替補工作，確保不因設(shè)備缺失造成出現(xiàn)保潔漏洞；4.4保潔全動員整個項目標保潔不是單個人或是幾個人保潔，而是整個項目全部保潔人員保潔，是整個團體保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀律良好、保潔技術(shù)過硬保潔團體，取得保潔結(jié)果屬于每一個保潔團體組員，樹立團體意識，提升保潔使命感。保潔質(zhì)量培訓1、管理層員工培訓計劃1.1目標：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部隊伍。1.2要求：傳遞信息，經(jīng)過培訓及時了解企業(yè)目標，方針以及同行業(yè)中各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代步伐；提升能力，提升各種外派機會，全方面提升管理人員各項管理服務(wù)水平。2、項目保潔員培訓計劃2.1目標：明確崗位職責任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標準。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術(shù)過硬隊伍。2.2內(nèi)容和方式崗前培訓內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式責任人考核三小時企業(yè)概況，員工手冊，職業(yè)道德面授項目主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，城市美化概念班長率領(lǐng)學習班長一周后，進行員工上崗考評判定三個月對應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標準；清潔機械使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合項目主管班長書面考試轉(zhuǎn)正考評判定在職培訓內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式責任人考核每個月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔關(guān)于政策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識更新與先進技術(shù)；清潔案例集中學習班長組織嚴格考勤制度做好培訓統(tǒng)計月末討論工作中碰到問題，尋求處理方法；討論怎樣吸收先進工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化提議座談項目主管班長班長負責做好工作總結(jié)紀錄季末清潔機械操作、保養(yǎng)；清潔用具使用及注意事項；清潔工作關(guān)鍵點和難點分析集中培訓項目主管班長嚴格考勤制度，做好培訓統(tǒng)計質(zhì)量檢驗1、質(zhì)量檢驗制度1.1日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導。1.2日檢驗：下班前，項目管理員對員工進行一次檢驗，統(tǒng)計在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。1.3周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每七天、每個月對員工作進行全方面檢驗，并打分統(tǒng)計在案，作為月終考評成績。1.4制訂工作計劃：項目部經(jīng)理每個月向企業(yè)和甲方單位，各提供一份工作計劃表，方便企業(yè)對全部工作進行監(jiān)控，甲方單位對項目進展了解。1.5項目質(zhì)量檢驗：天天對路面情況進行巡查，及時發(fā)覺并處理問題。阻止并舉報偷倒垃圾行為。對員工現(xiàn)場作業(yè)情況進行監(jiān)督，預防員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象發(fā)生。及時對員工進行有效考評統(tǒng)計歸檔，并作為員工年底考評依據(jù)。1.6甲方單位檢驗：定時或不定時邀請甲方單位相關(guān)人員一同檢驗，認真聽取甲方單位意見和提議。2、質(zhì)量檢驗方法2.1責任到位本道路保潔，采取明確分工、責任到人質(zhì)量管理方法。管理人員、保潔人員獎金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2.2時間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時到位，既確保動態(tài)保潔時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及