物業(yè)公司 維修服務(wù)規(guī)范

修理修繕服務(wù)規(guī)范總名目序號內(nèi)容版號/狀態(tài)頁碼1名詞與術(shù)語說明A/022公共設(shè)備安裝/修理修繕規(guī)定A/033保修項目管理規(guī)定A/074上門修理修繕工作語言流程圖A/085大中修工程流程圖A/096房屋室內(nèi)修理修繕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A/0107有償服務(wù)價目表A/0118910

一、名詞、術(shù)語說明1、土建修理修繕指對房屋的基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、門窗、屋面、樓面和地面、裝飾裝修部分及道路場地等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修理。2、土建小修工程（日常養(yǎng)護(hù)）凡以及時修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損登記為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修工程。小修分零星養(yǎng)護(hù)和依據(jù)修理修繕方案養(yǎng)護(hù)。3、土建中修工程凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工程。中修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以上，中修后的房屋70%以上必需符合基本完好或完好的要求。主要適用于一般損毀房屋。4、土建大修工程凡需牽動或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程稱為大修工程。大修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的25%以上，大修后的房屋必需符合基本完好或完好的要求。主要適用于嚴(yán)峻損毀房屋。

二、公共設(shè)備安裝/修理修繕規(guī)定1、公共設(shè)備修理修繕人員進(jìn)行室外修理修繕時，如涉及到xx或平安問題則應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示牌（如“前面施工、請繞道”、“危急，請止步”等），必要時應(yīng)設(shè)置平安圍欄并派專人看守。2、坐廁堵塞疏通2．1首先用膠吸泵吸5次以上，然后用大水（用水桶倒水）試坐廁是否去水順暢，如順暢則表明已疏通好；如仍去水慢則按2.2步驟進(jìn)行。2．2如堵塞嚴(yán)峻則應(yīng)拆開坐廁疏通：a）先看整個坐廁地裂縫、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷則應(yīng)向業(yè)主說明狀況并征得業(yè)主的同意后方可動手拆坐廁；b）剔除坐廁四周、坐廁出水口與排污口相接處的白水泥，抬開坐廁；c）如坐廁座埋在地磚下面則應(yīng)用鋼鑿鑿掉坐廁座四周的地磚；如坐廁是用螺栓固定的則應(yīng)拆掉螺母，然后才抬開坐廁；d）反沖坐廁并用鐵線勾出坐廁S形存水彎頭內(nèi)的臟物；e）用鐵線勾出排污口彎頭內(nèi)的臟物或用疏通機(jī)疏通排污管；f）用大水試排污管，如流水順暢則重新裝回坐廁；如仍堵塞，則按5條款處置。3、廚房排水堵塞疏通3．1用鐵線勾出存水彎內(nèi)的臟物。3．2用疏通機(jī)疏通排水管。3．3用大水試排水管，如流水順暢則說明已疏通好；如去水較慢則說明仍堵塞，此時應(yīng)按5條款處置。4、廚房/衛(wèi)生間查漏4．1確認(rèn)室內(nèi)給排水管的走向，并認(rèn)真查看具體滲漏部位。4．2關(guān)閉室內(nèi)所有用水部位（包括坐廁水箱），查看水表是否轉(zhuǎn)動，如不轉(zhuǎn)動則說明給水管不漏水；如水表轉(zhuǎn)動說明給水管漏水。4．3用鐵釬貼著給水管漏水可以處認(rèn)真聽，如聽見水流聲則說明此處漏水；如沒有聽到水流聲則應(yīng)另移一處，直至找到漏水處（一般狀況下給水管漏水，業(yè)主都會要求全部裝明管）。4．4排除給水管漏水故障后如仍漏水，則應(yīng)在挨近排水排污橫管與立管接口的地方用切磚機(jī)切開一塊地磚，挖掉地磚下面的泥沙，讓沉箱里的水從排污立管流出。然后分別放洗手盆、浴缸、地漏、坐廁、洗菜盆的水，直至查出漏水的衛(wèi)生器具。4．5衛(wèi)生器具漏水一般狀況下是接頭漏水。用切磚機(jī)切開漏水衛(wèi)生器具的接頭，如接頭漏水則應(yīng)重新安裝好接頭，如接頭不漏水則肯定是排水或排污橫管破裂或堵塞。4．6更換排水排污橫管按5條款進(jìn)行。5、排水排污橫管安裝5．1用電錘打碎衛(wèi)生間或廚房的地磚、水泥砂漿層。5．2用塑料紡織袋裝運走碎的地磚、水泥砂漿。5．3鏟盡排水排污管上的泥土。5．4取出破爛的或嚴(yán)峻堵塞的排水排污橫管。5．5平整夯實裝排水排污橫管的基礎(chǔ)。5．6排水排污管就位（此時應(yīng)注意排水排污橫管應(yīng)按5%的坡度坡向排水排污立管）。5．7從排水排污立管接口處開始朝衛(wèi)生器具方向開始裝管：a）如是鑄鐵管接頭則應(yīng)先向接口內(nèi)加壓麻絲，然后再加壓半干的水泥，接口應(yīng)全部塞滿；b）如是PVC膠管接頭則直接用PVC膠粘結(jié)，注意接口應(yīng)注滿PVC膠水。5．8排水排污橫管全部裝好后，用水反復(fù)試（三次以上）排水排污橫管是否漏水。如漏水則應(yīng)重新安裝；如不漏水則可以回填沙土。填土?xí)r應(yīng)邊填邊夯實，夯實時應(yīng)注意裝管部位的用力未能太大。6、做砂漿面層6．1整理、夯實基礎(chǔ)。6．2首先將水泥、砂按1：1配好并干拌到顏色全都。6．3水泥砂漿攤鋪后應(yīng)立刻拍實，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥終凝前做完壓光工作。6．4如表面水分較多可撒適量的1：1平水泥砂，撒布要均勻，撒后再用木抹搓平壓光（不宜撒干水泥）。6．5如做地面面層應(yīng)保證厚度為50mm左右，如做墻面面層應(yīng)保證厚度為15mm左右。7.貼地面磚7．1在房間四周墻面彈好＋500mm水平線。7．2基層處理：對于光滑的水泥地面要鑿毛或沖洗潔凈后刷水泥漿。7．3做灰餅、做標(biāo)筋：a）從墻面＋500mm水平線下返，在房間四周彈磚面上平線做灰餅，灰餅上平線應(yīng)低于地面標(biāo)高一個地面磚加粘結(jié)層的厚度；b）依據(jù)灰餅在房間四周做標(biāo)筋房間較大時，應(yīng)每隔1～1.5m做標(biāo)筋一道。有地漏的房間，標(biāo)筋應(yīng)朝地漏方向以5%的坡度呈放射狀匯合。標(biāo)筋厚度監(jiān)控在20～30mm。7．4抹找平面：依據(jù)標(biāo)筋高度用1：2或1：3水泥砂漿填至比標(biāo)筋稍高，然后拍實并刮平，使展平的砂漿面與標(biāo)筋找齊。用托線板橫豎檢查砂漿層平整度、標(biāo)高及泛水（坡度）要求，如不行則重新刮平。7．5規(guī)方、彈線、拉線：a）測量房間縱橫方向的尺寸，考慮磚縫為2mm。當(dāng)尺寸不足整塊磚的倍數(shù)時，可用切磚機(jī)切磚貼于邊角處；當(dāng)尺寸與整塊磚的倍數(shù)相差不大時，可用調(diào)整磚縫的方法來解決；b）依據(jù)確定的磚數(shù)和縫寬在房間中部彈十字線，然后每隔4塊磚彈監(jiān)控線或在房間四周貼標(biāo)磚并拉線。7．6鋪貼地磚：a）從房間里面對門口方向鋪貼；b）在找平面澆水泥漿并掃平，面積應(yīng)監(jiān)控在邊鋪磚邊澆灰；c）磚背面抹滿、抹勻1：2粘漿的磚，準(zhǔn)確地鋪貼在澆好水泥漿的找平面上，磚的上楞要跟拉線找平，隨時注意橫平豎直；d）用木錘敲實、找平，貼得不實或低于水平監(jiān)控線高度的要摳出補(bǔ)漿重貼。7．7勾縫：a）用白水泥漿勾縫或擦縫，勾縫應(yīng)密實，縫內(nèi)要平整光滑；b）如縫隙很?。?mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用掃帚將水泥掃入縫內(nèi)并灌滿，用水壺灑適量的水，并用木拍拍實縫隙；c）水泥砂漿凝固后，用抹布、棉紗徹底擦凈水泥痕跡，清潔地磚地面。7．8養(yǎng)護(hù)：地磚鋪完后應(yīng)在上面灑少許水，24小時內(nèi)不準(zhǔn)上人。8．坐廁安裝8．1將預(yù)留排污管口四周清掃潔凈，取下臨時管堵，清除排污管內(nèi)的臟物。8．2在坐便器與地面接觸的部位鋪上白水泥漿。8．3在坐便器的排水口與預(yù)留排污管口對正，承插口上抹上玻璃膠，放下坐便器，并調(diào)整好坐廁位置。8．4將坐便器與地面接觸的周邊縫處刮平抹光，白水泥漿不足的地方應(yīng)填滿。8．5將水箱出水口與坐便器進(jìn)水口對正并放好膠墊，找平、找正水箱與坐便器安裝固定孔，插入φ8～10mm螺栓，套上膠墊和墊圈，擰至適當(dāng)緊度。8．6連接好水箱進(jìn)水軟管。9、立柱式洗面器安裝9．1依照預(yù)留排水口中心的位置在墻上畫好豎線。9．2將立柱中心對準(zhǔn)墻面上豎線立好放正，將洗面器放在立柱上，使洗面器中心也對準(zhǔn)墻上豎線。放平找正后，在墻上畫好固定洗面器的孔眼位置，同時將洗面器立柱在地面的位置做好印記，然后將洗面器和立柱移到別處。9．3按墻上的印記用沖擊鉆φ10mm的膨脹螺栓孔，向孔內(nèi)打入φ10mm膨脹螺栓并擰緊。9．4將安放立柱的地面印記內(nèi)鋪好15～30mm厚白水泥漿，然后將立柱放在印記位置上。9．5將洗面器安裝孔對準(zhǔn)墻面上膨脹螺栓并放在立柱上，再次將洗面器找平，立柱找直，在膨脹螺栓上加膠墊、平墊圈，然后用螺母擰緊（用力應(yīng)適度）。9．6將立柱與洗面器接觸處用玻璃膠勾縫并抹光；將洗面器與墻面接觸處用白水泥漿勾縫并抹光；將立柱與地面接觸處修整，虧損處加白水泥漿，抹光立柱與地面接觸處。10、每年油漆一次明裝排水排污管。11、及時修理修繕好住宅天臺門。12、每兩年疏通一次小區(qū)內(nèi)主排水排污管道。13、修理修繕人員履行公共設(shè)備安裝/修理修繕工作后應(yīng)及時打掃工作場地的清潔衛(wèi)生；用塑料編織袋裝走所有磚渣、泥沙，用抹布擦拭潔凈弄臟的部位。14、搞完衛(wèi)生后，修理修繕人員應(yīng)把移動了的物品歸回原位，拆除標(biāo)示牌、圍欄等。15、如是到業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行安裝/修理修繕，（屬收費的，應(yīng)事先同業(yè)主講明，待業(yè)主同意后再進(jìn)行修理修繕，并將所需耗材在《派工單》上注明，并請業(yè)主檢查耗材是否合格），全部工作履行后，修理修繕人員應(yīng)請業(yè)主對安裝/修理修繕工作進(jìn)行驗收。修理修繕人員應(yīng)及時解答業(yè)主提出的問題并向業(yè)主講解應(yīng)注意的事項。對于能夠做試驗的安裝/修理修繕項目，試驗次數(shù)應(yīng)不少于3次。如業(yè)主對安裝/修理修繕有不滿意的地方（合理的），修理修繕人員應(yīng)及時進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意為止。確認(rèn)所有正常后請業(yè)主在《派工單》上簽名確認(rèn)。如業(yè)主對此次安裝/修理修繕收費有異議，修理修繕人員可依據(jù)公司制定的修理修繕項目收費規(guī)定向業(yè)主進(jìn)行說明，盡量打消業(yè)主的誤解。16、修理修繕人員回到工程部后，應(yīng)及時填寫好《修理修繕記錄》上的修理修繕結(jié)果，并把《派工單》送回開單人。17、工程部做好安裝/修理修繕通知單登記工作。18、業(yè)主現(xiàn)場安裝/修理修繕18．1服務(wù)（修理修繕）人員上門為業(yè)主進(jìn)行修理修繕時，應(yīng)把所有工具放在工作包內(nèi)。18．2進(jìn)入業(yè)主房間前，應(yīng)穿上鞋套（鞋套必需潔凈，必要時每次修理修繕完畢要及時清潔）。18．3服務(wù)（修理修繕）過程中，應(yīng)在可能對業(yè)主房間墻面、地面等造成或造成或產(chǎn)生污染的地方鋪設(shè)塑料紙。18．4服務(wù)（修理修繕）終止后，對灰塵進(jìn)行擦拭，對服務(wù)（修理修繕）現(xiàn)場進(jìn)行清理，造成或造成或產(chǎn)生的垃圾用垃圾袋裝好帶走，以保證業(yè)主工作區(qū)內(nèi)一塵不染、雪白無暇，符合我們對業(yè)主的承諾。18．5服務(wù)（修理修繕）過程中，要注意禮貌禮節(jié)，使用文明用語。19、相關(guān)資料文件資料資料文件與記錄：（1）《修理修繕記錄》（2）《派工單》

三、保修項目管理規(guī)定1、國務(wù)院《xx工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定xx工程的最低保修期限為：供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝，為2年；其他項目的保修期限自竣工驗收合格之日起計算。保修期的計算應(yīng)以上述條款及進(jìn)展商與安裝單位、設(shè)備供貨單位的協(xié)議保修期限為準(zhǔn)。工程竣工日若距物業(yè)接管日過長，致使接管驗收時保修期已滿者，應(yīng)建議進(jìn)展商適當(dāng)延長保修期。2、物業(yè)設(shè)備接管時，物業(yè)公司、進(jìn)展商、保修單位三方應(yīng)就設(shè)備保修期（特殊是電梯）保修的內(nèi)容、范圍、期限，物業(yè)公司維護(hù)的內(nèi)容、范圍，保修款支付，做出界定，達(dá)成共識，形成書面協(xié)議。保修期，保修單位提供的服務(wù)單一，難以達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)考評的需要，保修工作之外的保養(yǎng)內(nèi)容需物業(yè)公司自己（或委托專業(yè)公司）做，書面協(xié)議有助于解決沖突、糾紛。3、設(shè)備保修期時間內(nèi)，出現(xiàn)問題時屬施工質(zhì)量造成的由物業(yè)公司以故障轉(zhuǎn)呈單通知施工單位修理修繕，施工單位持工程部保修及外委小修工程修理修繕單到住戶家進(jìn)行修理修繕，修理修繕完畢工程部驗收并將記錄存檔。4、保修期終止，保修單位結(jié)算保修金時，物業(yè)公司須在結(jié)算申請書上照實填寫使用方建議或建議或意見，并報管理者代表審核蓋章。保修單位不履行保修義務(wù)，物業(yè)公司有權(quán)拒絕簽字。5、支持性資料文件資料資料文件及記錄5．1《施工單位保修金結(jié)算建議或建議或意見單》5．2《工程竣工驗收證明》

四、上門修理修繕工作語言流程圖上門修理修繕上住戶家中維修上住戶家中維修(自帶拖鞋，進(jìn)門換鞋)““您好，我是管理處的。請問是否您家的......需要維修？”檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收點費用。檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收點費用。與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清。與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清。““請您驗收簽意見。”住戶滿意并簽字完畢后謝謝，再見！謝謝，再見！

五、大中修工程流程圖工程部上報工程部上報物業(yè)公司計劃物業(yè)公司計劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款總經(jīng)理審批未通過總經(jīng)理審批通過簽訂合同簽訂合同專業(yè)公司施工專業(yè)公司施工管理處驗收未通過管理處驗收通過資料整理歸檔、辦理結(jié)算資料整理歸檔、辦理結(jié)算六、房屋室內(nèi)修理修繕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時限）備注1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量滿意率100%第一次達(dá)90%，對不滿意的10%，盡快組織二次修理修繕，使住戶滿意2服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、舉止、言談得體3提供材料100%合格4預(yù)約修理修繕時間接到修理修繕申請后無特殊狀況15分鐘內(nèi)到達(dá)申請現(xiàn)場按業(yè)主（住戶）預(yù)定時間到達(dá)，如暫沒有修理修繕人員應(yīng)向住戶說明，另約時間5修理修繕時間原則上小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)（不超過8小時），較難故障不超過3天特殊狀況要向業(yè)主（住戶）說明清晰，并組織突擊，盡快修理修繕好。A、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等設(shè)備出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過2小時B、水管、閘、閥、水表滲漏一般在2小時內(nèi)，最長不超過8小時如需改管視實際狀況由主管確定C、廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下一般在4小時內(nèi)，如面積大或難以處理最長不超過3天修理修繕后兩周內(nèi)，每周不少于1次回訪D、房間沒水1小時內(nèi)供上水除市政停水或供水系統(tǒng)進(jìn)行較大修理修繕，臨時停水要出停水告示E、房間無電1小時內(nèi)供上電，如需重新購買開關(guān)等材料，4小時內(nèi)通電市網(wǎng)停電，對供電系統(tǒng)進(jìn)行修理修繕養(yǎng)護(hù)除外，定時保養(yǎng)要提前1天通知，臨時停電要出停電通知F、電器修理修繕小修理修繕不超過2小時，較難的不超過8小時，對燈不亮、門鈴、插座損毀等小故障30分鐘內(nèi)修理修繕好不僅達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)，還要符合平安要求G、門、窗修理2小時內(nèi)修理好，需重新更換門、窗，3天之內(nèi)履行，無特殊要求的，窗1天之內(nèi)更換達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)

七、有償服務(wù)價目表NO：1序號修理修繕項目單位住戶優(yōu)惠價（元）市場價（元）1換燈泡、光管個5102換空氣開關(guān)個10203換鎮(zhèn)流器個15204換電開關(guān)、插座個10155安裝吸頂燈套20306安裝日光燈套15257安裝吊燈套50—8060—1008吊燈修理修繕套30—50609檢查室內(nèi)線路小時305010室內(nèi)布線小時304011修理修繕對講門鈴臺305012下水道疏通個/次30—5050—8013換室內(nèi)普通水龍頭角閥個/次10—303014換室內(nèi)冷熱水龍頭個/次203015換室外給水管閥門個/次152016換給水管水表個/次152017換軟管條/次101518換坐廁水箱配件套/次2020—5019坐廁水箱配件修理修繕套101020洗水盆下水管修理修繕10—2020—3021洗手盆安裝套304022坐廁安裝套8012023墻內(nèi)冷熱管道漏水小時304024換延時閥個305025換信箱鎖*