【附近的酒店賓館】酒店賓館工作總結(jié)

【附近的酒店賓館】酒店賓館工作總結(jié)篇一：酒店公寓前廳部20xx年年度暨20xx年年度工作總結(jié)計(jì)劃20xx年過(guò)去的一年，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目，部門加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。一、營(yíng)業(yè)情況20xx年計(jì)劃任務(wù)萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額萬(wàn)元。20xx年累計(jì)開房：44961間，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次。（其中散客門市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)298元/間），占客房收入20.4﹪（統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用；2013年先后只有1、2幢營(yíng)業(yè)，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比）。二、20xx年工作完成情況1、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作，2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會(huì)議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入；3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補(bǔ)充，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報(bào)維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問(wèn)題；會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場(chǎng)led大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修，前臺(tái)有線poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。3、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的ipc備案工作，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng)；9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現(xiàn)已能熟練掌握。4、加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。三、存在問(wèn)題1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗(yàn)不足，靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行，但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁，造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。2、營(yíng)銷意識(shí)不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力有待提高，主動(dòng)性不夠。3、執(zhí)行力不夠。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。4、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用。增收固然重要，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時(shí)關(guān)閉水管，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制，合理利用資源，節(jié)支增效。上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。四、20xx年工作總結(jié)計(jì)劃1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。2、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。3、做好培訓(xùn)工作，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)、電腦實(shí)操培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主。4、提高工作效率，雖然20xx年較之前有所提升，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，提高客人消費(fèi)水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向。7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè)。認(rèn)真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。云鵬酒店管理有限公司

度假公寓/前廳部20xx年12月31日

篇二：賓館工作總結(jié)

紅果園賓館20xx

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況:

1、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元，跟去年同期比較持平。2、主要月份接待人次為3517/間?夜，入住率為73.3%左右，較同期有所增長(zhǎng)。二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部，避免非正常用電損耗。。2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。（二）節(jié)水措施

1、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象。2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。4、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來(lái)，讓其自然解凍。5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。（三）易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識(shí)，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬。2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。（五）物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施

1、在正常使用情況下，每周采購(gòu)一次（除特殊情況），勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ)。2、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因?yàn)檫^(guò)期而造成的浪費(fèi)。3、對(duì)房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過(guò)期。（六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度三、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作:

（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。1、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià)，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。2、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。（二）提高綜合接待能力1、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來(lái)，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。（三）全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。3、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問(wèn)候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)以上的努力，今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行。四、勞資和諧方面，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺(jué)到親切。1.構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng)。2．完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。4、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。篇三：酒店尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家早上（下午、晚上）好！四季文華酒店自籌備以來(lái)已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，從3月1號(hào)咱們第一批老員工入職以來(lái)，算起來(lái)咱們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間也接近一年了。大家對(duì)彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場(chǎng)。首先，要感謝韓總，沒(méi)有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會(huì)記在四季文華酒店歷史的豐碑上。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個(gè)講求實(shí)用、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級(jí)招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜，為什么？“招的沒(méi)有跑的快。”從理論上說(shuō)，高星級(jí)賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論，就是來(lái)做管理的，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個(gè)月，或者三個(gè)月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會(huì)反省一下，沒(méi)有扎實(shí)的基本功、沒(méi)有真才實(shí)料，能跳到什么地方去?！??！耙皇也粧?，何以掃天下?！比魏我粋€(gè)人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個(gè)人都會(huì)遇到一些挫折，如何面對(duì)這些挫折，就是自己的心態(tài)問(wèn)題，既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動(dòng)，就不要進(jìn)賓館；怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。只問(wèn)問(wèn)自己，是不是從心里熱愛這個(gè)職業(yè)？你心里沒(méi)有感覺(jué)的工作，是根本做不好的。人總是成長(zhǎng)在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說(shuō)要大家生活在集中營(yíng)，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù)、互相包庇。任何人，在沒(méi)有監(jiān)督、沒(méi)有壓力的環(huán)境里，都會(huì)變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會(huì)公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識(shí)到我們的關(guān)系來(lái)自于工作，我們之間的爭(zhēng)執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評(píng)也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒(méi)有任何針對(duì)個(gè)人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個(gè)人對(duì)我過(guò)不去。調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個(gè)員工是否適合本崗位的原因以外，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備。在多個(gè)崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個(gè)崗位上來(lái)的管理人員，難免會(huì)有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動(dòng)也就算了，還煽動(dòng)其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說(shuō)自己調(diào)崗了就打離職，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動(dòng)其他人來(lái)起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過(guò)別人說(shuō)的話的？古人說(shuō)：“來(lái)說(shuō)是非者，就是是非人?！痹?jīng)工作過(guò)的一個(gè)酒店的董事長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)這句話：“如果這個(gè)人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢？因?yàn)槟悴徽f(shuō)，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對(duì)方工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，就是害了這個(gè)人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時(shí)代，除了用手指鹿的這個(gè)人會(huì)好過(guò)點(diǎn)以外，剩下來(lái)的每一個(gè)人日子都是很難過(guò)的。謊言變成真理，真理只能去流浪。人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改？名稱看起來(lái)差的不是很遠(yuǎn)，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場(chǎng)，計(jì)劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個(gè)曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會(huì)感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識(shí)，得到過(guò)幫助，認(rèn)識(shí)了新同事。愉快的想起自己在這里成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。可為什么？我們有的員工辭職，就是因

篇四：酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)

**大酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)

**大酒店是四川***公司的核心企業(yè)，誕生于1999年12月，20xx年12月22日榮膺閬中首家三星級(jí)旅游飯店，酒店在以“團(tuán)結(jié)、努力、進(jìn)步、完美”的企業(yè)精神指引下，全店員工真抓實(shí)干，不斷創(chuàng)新品牌、開拓市場(chǎng)、內(nèi)抓管理、外塑形象，一步一個(gè)腳印，使酒店的接待能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化、員工素質(zhì)和管理水平全面提高。酒店現(xiàn)有客房110間，餐位800余個(gè)，茶坊，歌廳等設(shè)備完善、功能齊全。經(jīng)營(yíng)至今，酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)

效益不斷攀升，創(chuàng)造出了一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績(jī)。一：標(biāo)準(zhǔn)化工作方法

（一）：成立標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組。自去年十一月明確我酒店為標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位以來(lái)，酒店立即成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作，并組織召開了全體員工的旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議傳達(dá)了南充市政府、南充市旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的會(huì)議精神，安排部署了我酒店的相關(guān)工作，并抽調(diào)相關(guān)高層管理人員專職開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，明確分工，將責(zé)任落實(shí)到人，分別以宣傳欄、板報(bào)形式上墻。在全員中樹立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的意義和目的，明確了實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門經(jīng)理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。（二）：制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)工作實(shí)施方案

今年2月20日，為全面推進(jìn)我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，

酒店即時(shí)召開了標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，結(jié)合我酒店已開展的標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際情況和進(jìn)度，制定了酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作具體實(shí)施方案：首先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)資金進(jìn)行了預(yù)算；包括酒店的改造，員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、廣告宣傳經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)等共計(jì)260余萬(wàn)元，為我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的順利完成奠定了有力的保障；同時(shí)，制定了我酒店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的監(jiān)督檢查制度及詳細(xì)的工作周計(jì)劃與月計(jì)劃；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的考核辦法，對(duì)表現(xiàn)積極、主動(dòng)參與的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并在當(dāng)月工資中以現(xiàn)金的方式給予獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以此增強(qiáng)酒店全員參與的動(dòng)力和積極性；制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)分配表和工作進(jìn)度表，促使標(biāo)準(zhǔn)化工作按時(shí)、按量、按質(zhì)完成，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。（三）、研究標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線，加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。我酒店在建立標(biāo)準(zhǔn)體系上堅(jiān)持科學(xué)性、合理性、可操作性的原則，緊密結(jié)合酒店的實(shí)際情況，突出重點(diǎn)、特點(diǎn)，以管理標(biāo)準(zhǔn)為支撐、以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，在原有的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上：首先確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標(biāo)準(zhǔn)，再是完善制定標(biāo)準(zhǔn)，制訂出了符合我酒店實(shí)際的各部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等相關(guān)資料，并在部門員工區(qū)域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規(guī)范其服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。最后是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)半年時(shí)間的嘗試，現(xiàn)在員工人人都熟知標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現(xiàn)象，提升了服務(wù)水平，提高了工作效率。（四）、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)認(rèn)知度為了讓酒店全體員工了解已經(jīng)頒布的飯店業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，提升全員綜合素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范酒店各項(xiàng)工作，提升酒店管理水平，規(guī)范和提高員工的操作技能，培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)秀員工。酒店分部門對(duì)各崗位職責(zé)、管理制度、操作流程進(jìn)行了培訓(xùn)，并對(duì)全員進(jìn)行了《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)達(dá)七次。為了增強(qiáng)我酒店員工的消費(fèi)與維權(quán)意識(shí)，提升員工相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，酒店還邀請(qǐng)了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)對(duì)全員進(jìn)行了消費(fèi)與維權(quán)的專題知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，為了提升我酒店管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲(chǔ)備。今年六月，開展了為期半個(gè)月的管理人員培訓(xùn)班，由各部門經(jīng)理?yè)?dān)任授課老師，結(jié)合本酒店的實(shí)際管理情況，從責(zé)任提升能力、OEC管理、基層管理技巧以及如何做企業(yè)最有價(jià)值的員工等方面對(duì)我酒店王牌服務(wù)員、金龍之星以及領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)。均得到了良好的培訓(xùn)效果。今年六月初酒店還組織員工開展了以標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)為主題的演講比賽。通過(guò)此次比賽，員工自己全方位的闡述了標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，更加積極的參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)中來(lái)，從各自的崗位實(shí)際出發(fā)，真正做到了人人參與標(biāo)準(zhǔn)化、人人爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化。（五）、積極開展創(chuàng)綠工作為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源。進(jìn)一步提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)環(huán)境的自覺(jué)性，更新經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施綠色管理，