物業(yè)公司方案管理

1總則1.1物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。所有目所在公司和物業(yè)分公司必需遵守管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開展工作。1.2各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時(shí)必需遵循“基于事實(shí)的決策方法”原則，將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必需的市場(chǎng)狀況、顧客需求的調(diào)查和分析。1.3制定《物業(yè)管理方案》或針對(duì)某項(xiàng)具體任務(wù)的服務(wù)方案，須與管理公司的制度規(guī)定保持全都。1.4物業(yè)服務(wù)策劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過程，是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作，不斷總結(jié)和提高策劃水平和工作效率。2相關(guān)職責(zé)界定2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及相關(guān)的物業(yè)市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及所有服務(wù)專案，并組織實(shí)施。2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將其納入本公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》。2.3項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)依據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目狀況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展市場(chǎng)調(diào)查和物業(yè)管理方案編制，并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。2.5管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。3物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)機(jī)3.1依據(jù)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于)：針對(duì)項(xiàng)目所在公司新開發(fā)項(xiàng)目（分期開發(fā)項(xiàng)目）進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，依據(jù)策劃結(jié)果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案；對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，依據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理方案，須在委托方要求的期限前取得批準(zhǔn)并遞交；進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項(xiàng)目，進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃，依據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前取得批準(zhǔn)；進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，定時(shí)(年度)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，依據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案；進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的專項(xiàng)服務(wù)策劃，依據(jù)策劃結(jié)果補(bǔ)充物業(yè)管理方案內(nèi)容；進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評(píng)比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項(xiàng)服務(wù)策劃，依據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。3.2各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負(fù)責(zé)履行，并以書面資料文件資料資料文件形式表達(dá)，包括針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案，以及針對(duì)某項(xiàng)具體服務(wù)任務(wù)形成的專項(xiàng)服務(wù)方案或?qū)ｍ?xiàng)工作方案。3.3針對(duì)萬達(dá)地產(chǎn)新城市新開發(fā)項(xiàng)目，《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項(xiàng)目所在公司項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書的一個(gè)必需組建部分，在新城市新項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步履行上報(bào)。3.4針對(duì)萬達(dá)地產(chǎn)分期開發(fā)項(xiàng)目，還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書的必需部分，如當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批履行后20天上報(bào)，如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步履行后上報(bào)《分期物業(yè)管理方案》的編制。3.5對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)資料文件資料資料文件的重要組建部分，是投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要依據(jù)。3.6所有進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)分公司應(yīng)定時(shí)(至少每年一次)對(duì)物業(yè)管理方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和更新，對(duì)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項(xiàng)工作還必需有針對(duì)性地進(jìn)行策劃。4物業(yè)管理方案編制4.1各類物業(yè)服務(wù)策劃必需依據(jù)策劃對(duì)象的涉及的范圍、項(xiàng)目定位、市場(chǎng)環(huán)境因素，以及萬達(dá)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)以下方面進(jìn)行明確：物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；特定項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過程及其活動(dòng)；相宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)支配；確保服務(wù)有序運(yùn)作所需的管理資料文件資料資料文件和資源；為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)活動(dòng)，以及滿意要求的判定準(zhǔn)則；財(cái)務(wù)測(cè)算等。4.2物業(yè)分公司(籌建處)在針對(duì)新開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)，應(yīng)按管理公司《物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理方案》。4.3《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制履行后，物業(yè)分公司(籌備處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參加方案評(píng)價(jià)，并形成書面評(píng)價(jià)記錄。方案評(píng)價(jià)應(yīng)考慮的方面包括(不限于)：是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式；是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；是否能夠保障物業(yè)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；資源配置及所有管理服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立、測(cè)算是否合理；方案是否具有可操作性；方案有無創(chuàng)新性。4.4《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評(píng)價(jià)完善后，由項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)負(fù)責(zé)審核，并作為項(xiàng)目所在公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》的一部分報(bào)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)對(duì)方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務(wù)成本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）上報(bào)時(shí)間：新城市項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步履行上報(bào)已有開發(fā)項(xiàng)目的城市，當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批履行后20天上報(bào)，如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步履行后上報(bào)4.5對(duì)外承接項(xiàng)目時(shí)編制的物業(yè)管理方案按本手冊(cè)6.1節(jié)規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。5項(xiàng)目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂5.1《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后，管理公司相關(guān)職能部門、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司均必需嚴(yán)格執(zhí)行。項(xiàng)目所在公司內(nèi)部制訂的管理制度，以及管理公司職能部門對(duì)物業(yè)分公司的工作指令均必需保證與管理方案溝通溝通協(xié)調(diào)全都。5.2為保證物業(yè)管理方案的切實(shí)執(zhí)行，項(xiàng)目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》分別與其下級(jí)的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、《分期物業(yè)管理責(zé)任書》，并按本手冊(cè)第4.2節(jié)的規(guī)定實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制考核。5.3新開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中，因項(xiàng)目條件發(fā)生變化的可依據(jù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)際狀況對(duì)物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必需經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)不涉及目標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。6項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)后的物業(yè)管理方案評(píng)價(jià)與修訂6.1物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)后，各物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)管理方案進(jìn)行定時(shí)評(píng)價(jià)，以保證管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的相宜性評(píng)價(jià)至少每年一次，可與管理評(píng)價(jià)同時(shí)進(jìn)行。6.2為保證物業(yè)管理方案定時(shí)評(píng)價(jià)工作的有效性，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評(píng)價(jià)前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析，以及行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查工作。6.3因顧客需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務(wù)內(nèi)容時(shí)，必需重新進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對(duì)變更內(nèi)容或新增服務(wù)項(xiàng)目明確規(guī)定：服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動(dòng)和監(jiān)控要求；需制訂的內(nèi)部運(yùn)作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范資料文件資料資料文件；顧客溝通事項(xiàng)和內(nèi)容，以及發(fā)布必要的公開資料文件資料資料文件；所需資源條件及提供支配；變更(新增)服務(wù)過渡時(shí)限、方法和監(jiān)控措施等。6.4進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成全都建議或建議或意見。修改內(nèi)容凡涉及目標(biāo)變更的必需經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)，對(duì)不涉及目標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。6.5修訂后物業(yè)管