服務(wù)網(wǎng)點和渠道知識培訓(xùn)知識

第7講服務(wù)網(wǎng)點和渠道與實體性產(chǎn)品不同，一項服務(wù)只要沒有服務(wù)遞送體系，就不可能存在，因此服務(wù)遞送體系的設(shè)計和運作非常重要。---貝特森

本章要點

服務(wù)分銷渠道的主要類型服務(wù)分銷網(wǎng)點的選擇標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點定位的主要策略服務(wù)分銷方法的重要創(chuàng)新引例“動感地帶”的渠道策略

整合營銷的4C理念強調(diào)企業(yè)要為客戶創(chuàng)造便利，企業(yè)要建立完善的服務(wù)渠道體系。不但要注意服務(wù)渠道布局，還要做到服務(wù)渠道多元化，更要做到服務(wù)渠道暢通，這有利于降低客戶消費成本，并提升客戶滿意度。對于“動感地帶”的渠道體系，是由營業(yè)廳、動感地帶品牌店、自助服務(wù)店、加盟店、授權(quán)銷售點和標(biāo)準(zhǔn)卡類直控零售點等直控和他控的體系共同構(gòu)成，各種渠道之間實現(xiàn)了良性互補和有機結(jié)合。在此，重點強調(diào)一下“動感地帶”的三大特色服務(wù)渠道：第一個特色是動感地帶品牌店，例如在上海、廣州、南京等地已建設(shè)了數(shù)家。這些品牌店的設(shè)立旨在為動感地帶客戶提供一個探索移動新科技、享受樂趣、聯(lián)絡(luò)感情的空間，并在店內(nèi)空間進行了細(xì)致的規(guī)劃，如上海品牌店店內(nèi)分為移動業(yè)務(wù)體驗區(qū)、休閑學(xué)習(xí)區(qū)、互動交友區(qū)三部分組成，廈門品牌店分展示區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、飛鏢區(qū)、探索區(qū)和網(wǎng)絡(luò)游戲旮旯，已成為“動感地帶”的形象化銷售及服務(wù)渠道；第二個特色是校園代理渠道，“動感地帶”為方便目標(biāo)顧客購買，移動通信在各個大學(xué)校園設(shè)置了學(xué)生代理，這樣大學(xué)生可以非常方便的購買到“動感地帶”，為目標(biāo)客戶創(chuàng)造真正的便利；第三個特色是電子服務(wù)渠道，客戶只需登錄“動感地帶”網(wǎng)站，就可以了解到各種服務(wù)，如果需要某種服務(wù)只需按照提示發(fā)送短信就可以了。同時，在“動感地帶”的網(wǎng)站上，中國移動還為客戶開設(shè)了在線辦理的功能，用戶只要輸入自己的手機號碼，就可以實現(xiàn)查詢話費、增加服務(wù)等功能，幾乎實現(xiàn)了用戶和移動通信之間零距離接觸。另外，通過網(wǎng)站，客戶還可了解購物信息、享受進入服務(wù)特區(qū)等服務(wù)。第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道研究企業(yè)為目標(biāo)顧客提供服務(wù)時對所使用的位置及涉及到的一系列中介機構(gòu)的決策，即：

服務(wù)通過何種途徑、經(jīng)過何種機構(gòu)、在何處將其傳遞給顧客？對此問題研究較少，主要原因是服務(wù)具有產(chǎn)消合一的特點，其主體分銷模式是直銷。作為營銷組合的構(gòu)成之一，此處渠道用地點代替更合適。

從某種程度上說，服務(wù)渠道策略就是服務(wù)企業(yè)為目標(biāo)顧客提供服務(wù)時對所使用的位置和渠道所做的重要決策。渠道是企業(yè)聯(lián)結(jié)顧客的橋梁，只有通過渠道，企業(yè)才能把服務(wù)快速準(zhǔn)確的交付給顧客。換言之，對服務(wù)企業(yè)來說，無論服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎樣，若不能在合適的時間和合適的地點將服務(wù)提供給顧客，那么企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營行為就變得毫無意義。在服務(wù)營銷中，企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢、應(yīng)該尋找并制定科學(xué)合理的渠道策略，方便顧客對服務(wù)產(chǎn)品的購買、享用和受益。分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的一系列公司和中間商第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道

一、直銷

是最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式直銷可能是服務(wù)生產(chǎn)者經(jīng)過選擇而選定使用的銷售方式，也可能是由于服務(wù)和服務(wù)提供者不可分割的原因。優(yōu)勢1、對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)可以保持較好的控制。2、以真正個性化的服務(wù)方式，在其他標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化以外的市場，產(chǎn)生富有特色的服務(wù)的差異化。3、可以從顧客那里直接了解當(dāng)前的需求、這些需求的變化及其對競爭對手服務(wù)的意見和態(tài)度等信息。4、能夠保證經(jīng)營原則始終得到貫徹，尤其是在推出新服務(wù)的時候。5、能夠保證服務(wù)組織的利潤在內(nèi)部進行分配，而不需要與其他組織分享。

二、經(jīng)由中介機構(gòu)銷售中介機構(gòu)的職能交易職能引入職能信息職能陳列職能承諾職能支持職能后勤職能跟蹤職能第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道二、經(jīng)由中介機構(gòu)銷售第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道

服務(wù)企業(yè)最常使用的渠道是通過中介機構(gòu)服務(wù)業(yè)市場的中介機構(gòu)型態(tài)很多，常見的有

（1）代理：一般是在觀光、旅游、旅館、運輸、保險、信用、雇傭和工商業(yè)服務(wù)業(yè)市場出現(xiàn)。（2）代銷：專門執(zhí)行或提供一項服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該服務(wù)。（3）經(jīng)紀(jì)：在某些市場，服務(wù)因傳統(tǒng)慣例的要求必須經(jīng)由中介機構(gòu)提供才行，如股票市場和廣告服務(wù)。（4）批發(fā)商：一家大型工裝企業(yè)中標(biāo)一項工程，然后分包給中小裝飾公司；一家旅行社成批購買連鎖旅店的床位然后轉(zhuǎn)手將床位出售給旅客。（5）零售商：彩票代銷點、報亭商店電話服務(wù)。經(jīng)紀(jì)人

批發(fā)商代銷零售商代理服務(wù)業(yè)市場的中介機構(gòu)第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道二、經(jīng)由中介機構(gòu)銷售第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道

很多服務(wù)企業(yè)同時采用多種渠道進行分銷。航空客運分銷：直銷：民航空港、主要城市窗口間接：票務(wù)代理、酒店旅行社代銷采用多種渠道形式需考慮不同渠道的價格一致性、給中間商何種讓利？服務(wù)渠道的選擇許多服務(wù)現(xiàn)在是通過中間商交付的?？刹扇≡S多種形式，像作為許多相關(guān)服務(wù)中間商的廣告代理那樣，包括購買媒體、印刷和生產(chǎn)，旅行社可作為航空公司、酒店和休閑服務(wù)的中間人。招聘代理機構(gòu)可起到雇主和雇員間的中間人作用。中間機構(gòu)銷售服務(wù)提供者賣主代理買主代理顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人特許經(jīng)營或合同服務(wù)交付者服務(wù)渠道的選擇代理人通常為委托人連續(xù)工作，而不是只完成一次交易。代理人比服務(wù)生產(chǎn)商更了解市場．所以他們接受委托，幫助生產(chǎn)商做出更有利的服務(wù)營銷組合決策。代理人與購買者之間也有長期關(guān)系，他們可為客戶提供有益的市場信息：使其獲得最好的服務(wù)和合適的價格。代理人代理人和經(jīng)紀(jì)人作為服務(wù)中間商，有權(quán)代表服務(wù)供應(yīng)商簽訂顧客和委托人之間的協(xié)議。他們雖然不取得服務(wù)的所有權(quán)，但有合法的權(quán)利代表生產(chǎn)者出售服務(wù)，并完成其他一些營銷功能。服務(wù)渠道的選擇經(jīng)紀(jì)人主要是為買賣雙方牽線搭橋，協(xié)助雙方談判，向雇傭收取傭金，一般不參與融資和風(fēng)險，不作為買方或賣方的長期代表。經(jīng)紀(jì)人代理人/經(jīng)紀(jì)人優(yōu)劣勢優(yōu)勢：降低銷售扣分銷成本；擁有特殊技能和知識；廣泛代理；可實現(xiàn)顧客選擇；具有當(dāng)?shù)厥袌鲋R。劣勢：失去對價格和其他市場營銷方面的控制。代表多個服務(wù)生產(chǎn)商；由于代理人經(jīng)常經(jīng)銷多個供應(yīng)商的服務(wù)，為顧客提供選擇。第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略一、網(wǎng)點定位的意義1.環(huán)境應(yīng)變2.競爭位置5.生產(chǎn)的靈活性3.需求管理4.規(guī)模效益6.需求的靈活性是指服務(wù)企業(yè)對外在經(jīng)濟條件改變的反應(yīng)能力。指服務(wù)企業(yè)相對于競爭對手的狀態(tài)。指企業(yè)對服務(wù)需求的數(shù)量、質(zhì)量和實踐的控制能力。案例星巴克的店鋪布局特點

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克(Starbucks)的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。（資料來源：《“人和”成就星巴克》，世界經(jīng)理人周刊，2004.02.23.

）【分析提示】

星巴克選擇在黃金地段開店并且店鋪較密集，雖然成本較高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市場競爭力等方面也具有很大的優(yōu)勢，這種店址選擇的方式是由它的營銷戰(zhàn)略及特點決定的。第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略案例“花旗永不休息”的口號是如何實現(xiàn)的？花旗銀行充分認(rèn)識到在金融零售業(yè)經(jīng)營中技術(shù)起著關(guān)鍵作用。當(dāng)該行首次引入“顧客自動存取終端機”，即“CAT”時，整個銀行業(yè)還仍然普遍認(rèn)為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面地人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，它們沒有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不誤工作。例如，１９７８年襲擊紐約的那場特大暴風(fēng)雪將整個城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機構(gòu)不得不停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作?；ㄆ煦y行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現(xiàn)實。（資料來源吳畛于偉佳：《市場取向：永不磨損的經(jīng)營理念——美國花旗銀行金融零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的啟示》,《農(nóng)金縱橫》,1998.01.）【分析提示】CAT的引入對提高銀行的服務(wù)效率和效益等起到了重要的促進作用。【小思考8－2】金融業(yè)的“銀行”服務(wù)為什么可以在營業(yè)大廳里出售，還可以通過ATM機進行顧客自行服務(wù)？第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略二、分銷網(wǎng)點的選擇標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略1營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略2追求目標(biāo)和服務(wù)特征3競爭對手的網(wǎng)點分布4行業(yè)的網(wǎng)點分散程度網(wǎng)點定位的有效標(biāo)準(zhǔn)1、集中定位還是分散定位？取決于行業(yè)特性與其企業(yè)戰(zhàn)略?？紤]成本、規(guī)模效益、便利性。超市、銀行等服務(wù)業(yè)都存在以距離和居民人口為依據(jù)的定位慣例。2、多點定位的分散程度、網(wǎng)點數(shù)量取決于企業(yè)的競爭戰(zhàn)略和競爭對手戰(zhàn)略。二、分銷網(wǎng)點的選擇標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略三、網(wǎng)點定位的層次第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略地域定位地區(qū)定位地點定位定位要求：定位應(yīng)按地域—地區(qū)—地點順序進行三層定位標(biāo)準(zhǔn)一致。很多服務(wù)業(yè)是地利性產(chǎn)業(yè)，特別是顧客親自到場的服務(wù)業(yè)，“一步差三市”。第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略三、網(wǎng)點定位的層次四、網(wǎng)點定位的策略

1、分散策略多店鋪和多點化策略優(yōu)勢（1）有效擴大知名度。（2）利用先人優(yōu)勢取得良好回報。（3）統(tǒng)一調(diào)度資源，揚長避短。第2節(jié)分銷網(wǎng)點的選擇策略2．群落策略競爭群落策略飽和群落策略王府井的小吃一條街3．替代策略(1）以營銷中介替代網(wǎng)點。(2）以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點。(3）以通訊和運輸替代網(wǎng)點。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新案例工行推出“金融＠家”，網(wǎng)絡(luò)銀行進入大眾生活喜歡在網(wǎng)絡(luò)上購物，但又擔(dān)心信用卡付帳安全問題的人們現(xiàn)在多了一個選擇。12月17日，中國工商銀行在全國各地召開新聞發(fā)布會，正式推出新一代個人網(wǎng)上銀行“金融＠家”業(yè)務(wù)。深圳分會場負(fù)責(zé)人向記者介紹，工行推出此業(yè)務(wù)，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)銀行開始進入大眾生活，而工行在推介“您身邊的銀行”的同時，也將推介“您家中的銀行”的服務(wù)概念。在深圳分會場現(xiàn)場，工行深圳分行的一位負(fù)責(zé)人向記者展示了由微軟公司研制開發(fā)的一款智能芯片（USBKEY）。在用戶使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)“金融＠家”時，除了采用目前個人銀行普遍采用的密碼加密技術(shù)以外，使用這個芯片進行硬件加密可以確保用戶資料的安全。這位負(fù)責(zé)人表示，這樣的個人用戶其實已經(jīng)取得和企業(yè)網(wǎng)上銀行一樣的安全級別，這樣的一款芯片實質(zhì)上就是一份個人客戶證書。在演示“金融＠家”的過程中記者注意到，其強大的功能基本覆蓋了目前個人客戶的所有銀行業(yè)務(wù)需求，同時針對個人客戶群體差異性較大的特點，“金融＠家”在國內(nèi)率先實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行的分層次、個性化服務(wù)。中國工商銀行目前在全國共有25000多個營業(yè)網(wǎng)點，是國內(nèi)覆蓋面最廣的銀行。在深圳，工行的營業(yè)機構(gòu)就超過了100家。工行的目標(biāo)是3年內(nèi)在全國發(fā)展2000萬個“金融＠家”個人網(wǎng)上銀行用戶，占領(lǐng)國內(nèi)六成以上的份額。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新案例特許的經(jīng)營管理

迪斯尼公司由授權(quán)使用動畫形象的特許經(jīng)營發(fā)展到依據(jù)動畫形象制造玩偶的特許經(jīng)營，并開設(shè)迪斯尼專賣店向市場營銷與迪斯尼有關(guān)的產(chǎn)品。此外，他們還通過網(wǎng)上銷售，實現(xiàn)24小時跨地域服務(wù)。迪斯尼公司在世界范圍內(nèi)進行各式各樣的知識產(chǎn)權(quán)交易，并出版圖書和雜志。授權(quán)經(jīng)營的產(chǎn)品包括與迪斯尼有關(guān)的玩具、禮品、家具、文具、體育用品等。出版類的授權(quán)包括連環(huán)畫、藝術(shù)圖畫書和雜志等。特許經(jīng)營活動的利潤主要依靠從批發(fā)和零售產(chǎn)品的銷售定價中提取固定比例的特許經(jīng)營費。除提特許經(jīng)營費外，迪斯尼公司還積極開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的商品，例如參與出版物的寫作和插圖的創(chuàng)意工作。目前，迪斯尼公司擁有的出版社為兒童和家長提供各種圖書，出版了《趣味家庭》、《迪斯尼歷險》和科普雜志《發(fā)現(xiàn)》等期刊。迪斯尼下屬的軟件公司：迪斯尼互動公司，則主要從事開發(fā)和營銷家庭和學(xué)校使用的計算機教育與娛樂軟件以及游戲軟件。公司還生產(chǎn)教育用的視聽產(chǎn)品，其中包括錄影帶和電影、招貼畫和其他教具。到目前為止，迪斯尼與特定廠商進行的特許經(jīng)營合作方式?jīng)]有多大改變，但合作的項目和開發(fā)的產(chǎn)品種類則翻倍增加?，F(xiàn)在，迪斯尼品牌的產(chǎn)品種類已達2400第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新種，而且每年都有新的擴張。例如，過去迪斯尼的品牌產(chǎn)品主要是孩子的玩具、臥具、文具、服裝和兒童出版物，現(xiàn)在不僅以迪斯尼卡通片故事情節(jié)和人物、動物為背景，發(fā)展了各種迪斯尼電子玩具、電腦軟件，而且以迪斯尼的品牌與廠商合作，發(fā)展了手機等各種高科技產(chǎn)品。廠商用迪斯尼品牌生產(chǎn)手機，每銷售一個都要付一定的費用給迪斯尼?，F(xiàn)在迪斯尼已經(jīng)從經(jīng)營日用品發(fā)展到兒童食品和飲料。另外，迪斯尼還正與可口可樂公司合作，以迪斯尼品牌生產(chǎn)一種專門供孩子喝的、純果汁的健康飲料，并與其他一些公司合作，開發(fā)了迪斯尼牌兒童健康早餐。截至1999年9月30日，迪斯尼專賣店的總數(shù)已達728家，分布在9個不同的國家和地區(qū)。每年光顧迪斯尼專賣店的孩子和家長多達2.5億人次。迪斯尼品牌的產(chǎn)品種類現(xiàn)在已達2400種，2002年消費品的收入約24.5億美元，約占迪斯尼集團總收入的10%左右，其中，營業(yè)收入約4億美元，約占迪斯尼集團總營業(yè)收入的14%，成為迪斯尼公司價值鏈中不可忽視的一個組成部分?！痉治鎏崾尽?/p>

迪斯尼通過大大增加與特定廠商進行的特許經(jīng)營合作的項目和開發(fā)的產(chǎn)品種類把特許經(jīng)營的優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致，取得了巨大的經(jīng)濟效益，促進了公司的快速發(fā)展。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新一、租賃服務(wù)（一）出租者可以獲得的利益扣除維持、修理成本和服務(wù)費之后的所得可能高于買斷產(chǎn)品的所得。租賃可以促使出租者打開市場，否則因為產(chǎn)品成本的因素，出租者根本進不了市場。設(shè)備的租賃可以使出租者有機會銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品。通過了解租賃者要求及其他信息，有助于企業(yè)開發(fā)及分銷新產(chǎn)品，以及配合客戶購買／擁有該產(chǎn)品而引發(fā)的各種補充性服務(wù)。（二）租用者可以獲得的利益1、資金不至于套牢在資產(chǎn)上，因而這些資金可以用來從事其他方面的采購。2、在產(chǎn)業(yè)市場，租用或租賃可能比擁有產(chǎn)品更能獲得租稅上的利益。3、租用可以減少產(chǎn)品選用錯誤的風(fēng)險以及購后考慮問題。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新二、特許經(jīng)營1.含義：特許經(jīng)營是指特許者將自己擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以合同的形式授予受許者使用（一）特許經(jīng)營的含義與特征第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新2.特許經(jīng)營的特征1、一個人對一個名稱、一項創(chuàng)意、一種秘密工藝或一種特殊設(shè)備及其相關(guān)聯(lián)的商標(biāo)擁有所有權(quán)。

2、此人將一種許可權(quán)授予一個人，允許使用該名稱、創(chuàng)意、秘密工藝及相關(guān)聯(lián)的商譽。

3、包括在特許合同中的各種規(guī)定，可對受許人的經(jīng)營進行監(jiān)督和控制。

4、受許人應(yīng)支付權(quán)利金或為已獲得的權(quán)利付出某種補償。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新3．特許經(jīng)營的模式

(1）必須訂立包括雙方同意的所有條款的合同。

(2）特許人必須在企業(yè)開張前，給予受許人各方面的基礎(chǔ)指導(dǎo)與訓(xùn)練，并協(xié)助其業(yè)務(wù)的開展。

(3）業(yè)務(wù)開展之后，特許人必須在經(jīng)營上持續(xù)提供有關(guān)事業(yè)營運的各方面支持。

(4）在特許人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定型化業(yè)務(wù)或程序以及特許人所擁有的商譽，并且以此作為相關(guān)的經(jīng)營資源。

(5）受許人必須從自有資源中進行實質(zhì)的資本性投資。

(6）受許人必須擁有自有的企業(yè)。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新（二）特許經(jīng)營的好處1．特許人可獲得的好處。(1）體系的擴展在某種程度上有助于擺脫資金和人力資源的限制；(2）可激勵經(jīng)理人在多處所營運，因為他們都是該一事業(yè)的局部所有權(quán)人；(3）是控制定價、促銷、分銷渠道和使服務(wù)內(nèi)容一致化的重要手段；(4）是營業(yè)收人的一種來源。2．受許人可獲得的好處。(1）有經(jīng)營自己事業(yè)的機會，而且他們的經(jīng)營是在一種經(jīng)測試證實行之有效的服務(wù)的觀念指導(dǎo)下進行的；(2）有大量購買力作為后盾；(3）有促銷輔助支持力量作為后盾；(4）能獲得集權(quán)式管理的各種好處。3．顧客可獲得的好處：能得到服務(wù)質(zhì)量的若干保證第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新

發(fā)展特許經(jīng)營的原則第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新規(guī)范原則開放原則互利原則漸進原則三、虛擬渠道―網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道(1）商業(yè)網(wǎng)上渠道(2）互聯(lián)網(wǎng)第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢1.提供服務(wù)的時間隨意化、空間虛擬化。2.企業(yè)經(jīng)營成本低廉。3.信息處理快捷。4.強調(diào)個性化服務(wù)。5.降低成本。企業(yè)網(wǎng)站的類型第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新售后服務(wù)型信息型站點廣告型站點在線銷售型站點信息訂閱型站點肯德基的選址策略肯德基對快餐店選址是非常重視的，選址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個

是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的的核心競爭力之一。

肯德基選址按以下幾步驟進行。

肯德基的選址策略1．劃分商圈

肯德基計劃進入某城市，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。有些

資料是免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了，就開始規(guī)劃商圈。

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000

萬元算一分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個較準(zhǔn)確經(jīng)驗值。

通過打分把商圈分成好幾大類，以北京為例，有市級商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點（目標(biāo)）消費型、還有社區(qū)型、社區(qū)商務(wù)兩用型、旅游型等等。

肯德基的選址策略2．選擇商圈

即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸

引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。

肯德基與麥當(dāng)勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的?？梢钥吹剑行┑胤酵粭l街的兩邊，一邊是麥當(dāng)勞另一邊是肯德基商圈的成熟度和穩(wěn)定度非常重要?？系禄倪x址策略3、聚客點的測算與選擇要確定商圈內(nèi)最主要的聚客點在哪。

人流動線（人流活動的線路）最關(guān)鍵在店門前人流量的測定，是在計劃開店的地點掐表記錄經(jīng)過的人流，測算單位時間內(nèi)多少人經(jīng)過該位置。除了該位置所在人行道上的人流外，還要測馬路中間的和馬路對面的人流量。是否算馬路對面的人流量要看馬路寬度肯德基選址人員將采集來的人流數(shù)據(jù)輸入專用的計算機軟件，就可以測算出，在此地投

資額不能超過多少，超過多少這家店就不能開。肯德基的選址策略選址時一定要考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住。

為了規(guī)劃好商圈，肯德基開發(fā)部門投入了巨大的努力。以北京肯德基公司而言，其開發(fā)部人員常年跑遍北京各個角落，對這個每年建筑和道路變化極大，當(dāng)?shù)厝硕家酌月返牡胤搅巳缰刚啤?/p>

思考題1、試找出采用不同分銷模式的兩個服務(wù)企業(yè)，對其分銷模式進行評價。它們是否可以嘗試新的分銷模式？2、選擇一家你熟悉的服務(wù)企業(yè)，以本章所學(xué)知識對其選址策略進行評價。3、為你的作業(yè)企業(yè)設(shè)計渠道策略。百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷