基于企業(yè)危機管理的事件營銷研究-以寶潔公司SK-Ⅱ事件為例畢業(yè)論文

華中科技大學文華學院畢業(yè)設(shè)計（論文）一、 相關(guān)理論概述（一）市場營銷危機與危機管理的含義1.市場營銷危機的含義市場營銷危機是指企業(yè)由于落后的或錯誤的經(jīng)營理念、市場發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略的失誤、不能適應外部環(huán)境的變化，導致企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率不斷下降甚至喪失。2.危機管理的含義危機管理，也稱為危機溝通管理，是企業(yè)為各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。企業(yè)危機的表現(xiàn)1.產(chǎn)品危機企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中由于營銷管理的失誤．致使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益。甚至造成了人身傷亡事故[1]。由此而產(chǎn)生的危機。此外，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)不能滿足消費者需求、產(chǎn)品線構(gòu)成不合理、包裝設(shè)計失誤、產(chǎn)品被假冒等原因都會引發(fā)產(chǎn)品危機。2.信用危機企業(yè)最寶貴的是企業(yè)形象和品牌形象等無形資產(chǎn)[2]。但有時由于產(chǎn)品質(zhì)量低下、服務態(tài)度惡劣、經(jīng)營方式不當、污染環(huán)境、法律意識淡漠，或由于沒有履行合同及對消費者的承諾而產(chǎn)生一系列糾紛。致使企業(yè)品牌形象和信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。3.合作危機在目前這種競爭與合作并存的環(huán)境中，每一個企業(yè)都是處在一定的供應鏈中，都有其上下游合作伙伴，來自于同行業(yè)競爭者的挑戰(zhàn)、替代品的壓力、供應商的背離或所應物資品質(zhì)不合格，甚至是下游分銷商的討價還價，往往都會成為企業(yè)合作危機發(fā)生的來源[3]。4.財務危機企業(yè)投融資決策的失誤、資金浪費嚴重、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素都會使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，現(xiàn)金流斷裂，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。甚至造成企業(yè)癱瘓。這是企業(yè)嚴重的內(nèi)在危機。5.人力資源危機企業(yè)沒有形成良好的人才管理機制，激勵手段不足。致使人力資源浪費嚴重。員工缺乏歸屬感和廣泛認同的價值觀。士氣不振。甚至造成人才流失。這常常會給企業(yè)以沉重打擊，加深企業(yè)危機。6.突發(fā)危機主要包括企業(yè)無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害及戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。7.渠道危機渠道的不規(guī)范性以及渠道的安全性都是需要企業(yè)考慮的。但是往往企業(yè)的產(chǎn)品渠道出現(xiàn)問題，企業(yè)就會出現(xiàn)問題。8.公關(guān)危機企業(yè)的公關(guān)非常重要，公關(guān)處理不好，銷售溝通就算再好的產(chǎn)品都賣不出去。因為公關(guān)是一個企業(yè)的形象[4]。市場營銷危機的主要特點1.預知性在很多的情況下，在出現(xiàn)和最終爆發(fā)前，營銷危機存在一段潛伏期。存在著直接或間接的先兆。科學預測并超前決策，有利于消除危機隱患，或降低危機所帶來的威脅與損失[5]。實踐證明，危機爆發(fā)前的預防比危機爆發(fā)后的應急善后管理效果更好。2.突變性即在某個特定時窄上。企業(yè)營銷危機突然爆發(fā)。按照這一特點，企業(yè)的抗御對策應根據(jù)危機的突然爆發(fā)進行跳越式的變動，而不是企業(yè)的抗御對策按照單一的路徑進行。即為了能更好地優(yōu)化整個抗御過程，應該以營銷危機現(xiàn)實的或潛在的突變點作為抗御對策的著重點。3.緊迫性營銷危機有著相當強的擴散性。企業(yè)面對危機時作出反應的時將是相當緊追的，必須用盡可能快的速度有效地解決它。營銷危機有如燒毀企業(yè)的火焰[6]，有很強的擴散性，它可以從一個領(lǐng)域迅速擴散到另一個領(lǐng)域，可以從局部快速擴展到企業(yè)全體領(lǐng)域。企業(yè)對危機作出反應和處理的時間十分緊迫，應以最快的速度撲滅它。燃眉之急消除后，應制定治本清源的長期抗御策略。4.威脅性這既表現(xiàn)在它對營銷乃至于企業(yè)機體造成的直接經(jīng)濟損失方面，又表現(xiàn)在它對營銷機體的精神、士氣打擊方面，從而威脅企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，甚至危及企業(yè)的生存。因此，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度重視營銷危機的抗御對策[7]。一方面要強化全員危機意識；另一方面對過去慣用的戰(zhàn)略管理方法須作出局部或全部的調(diào)整。一般來說，企業(yè)在危機狀態(tài)下，應慎用“擴大生產(chǎn)規(guī)模”等常規(guī)條件下的戰(zhàn)略目標，而應以維持企業(yè)生存作為首要目標。營銷危機管理原則1.公眾利益至上原則研究公眾是維護公眾利益的基礎(chǔ)性工作，也是開展公共關(guān)系工作的依據(jù)。公共關(guān)系人員要善于對同一個組織的各種公眾進行分類，熟悉他們，并根據(jù)他們的利益、需求或問題引申出公共關(guān)系工作的具體目標，制定出具體對策。維護公眾利益，以到達雙方共贏[8]。2.真誠坦率原則真誠是做人的美德，也是交談的原則。交談雙方態(tài)度要認真、誠懇，有了直率誠篤，才能有融洽的交談環(huán)境，才能奠定交談成功的基礎(chǔ)。認真對待交談的主題，坦誠相見，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表達各自的觀點和看法?！俺鲎苑胃恼Z言才能觸動別人的心弦”[9]，真心實意的交流是自信的結(jié)果，是信任人的表現(xiàn)，只有用自己的真情激起對方感情的共鳴，交談才能取得滿意的效果。3.快速反應原則危機的解決，速度是關(guān)鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向[9]；在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責任，做好恢復企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。4.系統(tǒng)運行原則危機會使人處于焦燥或恐懼之中，所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力[13]。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。5.維護信譽原則企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了該企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償[11]。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象。 寶潔公司SK一Ⅱ危機事件寶潔公司介紹寶潔公司（Procter

&

Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一[10]。始創(chuàng)于1837年，總部位于美國俄亥俄州辛辛那堤，全球員工近110,000人。寶潔公司所經(jīng)營的300多個品牌的產(chǎn)品暢銷160多個國家和地區(qū)，其中包括美容美發(fā)、居家護理、家庭健康用品、健康護理、食品及飲品等。2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14大公司。他同時是財富500強中第十大最受贊譽的公司?！笆澜缫涣鳟a(chǎn)品,美化您的生活”——這是寶潔公司在世界各地推廣其品牌的承諾。始創(chuàng)于1837年的寶潔公司,是世界最大的日用消費品公司之一。2004—2005財政年度,實現(xiàn)銷售額567億美元。在《財富》雜志最新評選出的全球500家最大工業(yè)/服務業(yè)企業(yè)中,排名第86位。該公司全球雇員近11萬人,并在80多個國家設(shè)有工廠及分公司,所經(jīng)營的300多個品牌的產(chǎn)品暢銷160多個國家和地區(qū),其中包括織物及家居護理、美發(fā)美容、嬰兒及家庭護理、健康護理、食品及飲料等。

寶潔公司的營銷手段變化多端，敢走先人沒有走過的路，其不斷開拓創(chuàng)新的精神令其競爭者難以望其頸背；它所經(jīng)營的300多個品牌暢銷于全球140個國家和地區(qū)；它篤信自己，淘汰自己的創(chuàng)新理念，目前旗下?lián)碛斜姸嗟闹放疲禾瓭n、碧浪、海飛絲、飄柔、沙宣、潘婷、幫寶適、玉蘭油、護舒寶等等；在用人方面，它是大眾典范，多次獲得“最佳企業(yè)雇主”的稱號。

正是依靠強勢的營銷力，豐富綿長的產(chǎn)品線以及屹立百年的品牌優(yōu)勢，有著167年歷史的寶潔成為當之無愧的“商業(yè)王朝”。寶潔公司旗下的產(chǎn)品之一SK-Ⅱ是全球著名的高檔化妝品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司創(chuàng)造的一個在日本銷售的區(qū)域性小品牌。1991年被P&G收購，1997年崛起于中國臺灣市場，1999年進入中國大陸市場，至2005年4月份，已經(jīng)在全國建起了78個專柜，2004年開始在中國大陸銷售額達到高端化妝品市場前三名。SK-II是日本皮膚專家將尖端科技運用到護膚品開發(fā)中的完美結(jié)晶，在中國女性中，SK-II被傳為“神仙水”。（二）寶潔公司SK一Ⅱ危機事件據(jù)新華社電2005年3月報道江西一位女性消費者聽信知名化妝品品牌SKⅡ關(guān)于“連續(xù)使用28天細紋及皺紋明顯減少47%”的廣告宣傳，購買了一支SKⅡ緊膚抗皺精華乳，結(jié)果使用28天后非但沒有出現(xiàn)上述效果，反而導致皮膚搔癢和部分灼痛。為此向法院提起了訴訟。SK-Ⅱ是全球著名日化企業(yè)寶潔公司的高檔化妝品牌。從事保險業(yè)的呂女士2005年1月在南昌一家大型百貨公司花840元錢，購買了一支25克包裝的SKⅡ緊膚抗皺精華乳。但一個月過去后，呂女士沒有發(fā)現(xiàn)自己的“肌膚年輕12年，細紋減少47%”，反而在使用中出現(xiàn)過皮膚搔癢和部分灼痛的情況。她為此就虛假廣告等問題委托律師狀告SKⅡ。據(jù)律師調(diào)查，此款SKⅡ緊膚抗皺精華乳的產(chǎn)品還存在成分標示不明及成分含腐蝕性物質(zhì)的嫌疑。據(jù)呂女士的委托人唐先生介紹，他們撕去了這款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說明，經(jīng)譯，日文標示的產(chǎn)品成分表明，這款SKⅡ緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉、聚四氟乙烯、安息香酸鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性，而聚四氟乙烯俗稱“特氟龍”，而“特氟龍”是用于電飯煲不粘鍋制造的常見化學材料。唐先生認為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，違反了我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第28條規(guī)定，中文說明不予以成分標示則侵犯了中國消費者的知情權(quán)。2006年9月14日國家質(zhì)檢總局公布，查出寶潔公司SK—II品牌多項化妝品中含有鉻、釹等禁用成分。消息公布的當日，寶潔公司也發(fā)表了官方聲明，聲稱SK-II產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加文中所涉及的成分。同時，寶潔相關(guān)人士表示產(chǎn)品暫時沒下架計劃。2006年9月15日，寶潔公司在上海、北京、廣州、武漢等大城市的專柜和專賣店立即遭遇退貨浪潮，迫于壓力寶潔公司承諾辦理相關(guān)產(chǎn)品的退貨手續(xù)。然而附加了退貨四原則包括必須是與此次檢驗出的有問題的相關(guān)產(chǎn)品；消費者有過敏反應并有醫(yī)院相關(guān)證明；有購物小票但不能跨專柜退貨；產(chǎn)品剩余量不得少于總量的三分之一。而只有滿足這四個條件的產(chǎn)品才可以辦理退貨。9月24日，寶潔公司的退貨人員集體“失蹤”。隨后SK--II品牌退出中國市場。圖表一：寶潔SK-Ⅱ事件具體發(fā)展表2005年1月消費者在江西凱美百貨投資管理有限公司所屬的太平洋購物廣場購物，受SK—Ⅱ銷售專柜“當今最有效”及“連續(xù)使用28天細紋及皺紋明顯減少47%、肌膚年輕12年”的化妝品廣告宣傳的鼓動，花840元錢，購買了一支SK—Ⅱ緊膚抗皺精華乳。2005年2月消費者并未出現(xiàn)廣告宣傳的效果，反而在使用中出現(xiàn)過皮膚瘙癢和部分灼痛的情況。2005年3月2日消費者將江西西凱美百貨投資管理有限公司、廣州浩霖貿(mào)易有限責任公司訴至法院，后又追加訴訟寶潔(中國)有限公司。原告向被告提出退回購貨款，并賠償經(jīng)濟損失及精神損失費、醫(yī)療費和繼續(xù)治療費等訴訟請求2005年9月22日寶潔中國公關(guān)公司萬博宣偉公關(guān)公司李琨專門向新民網(wǎng)發(fā)來EMAIL，表示寶潔中國目前已決定SK-II產(chǎn)品將暫時撤出中國市場。2006年9月20日上海市工商局要求“SK-Ⅱ”品牌涉嫌含有違禁成分的9種化妝品實施全面撤柜，并無條件接受消費者退貨以來，上海市工商局一直密切關(guān)注此事件的進展情況。2006年9月24日寶潔公司的退貨人員集體“失蹤”（三）寶潔處理方式分析寶潔公司處理危機的能力與其公司實力相去甚遠，的確令人不敢恭維。自大與傲慢的態(tài)度，有損其偉大形象，危機在一步一步升級，然而寶潔公司在危機處理過程中錯過了一個又一個可以挽回局面的機會，甚而被媒體稱為“遲鈍的巨人”。SK-II危機暴露出寶潔的危機管理體制并沒有人們想象的那樣成熟和有效，從事件的定性、反映速度、應對策略、危機管理的組織保障等諸多環(huán)節(jié)上，寶潔犯下了一系列的致命錯誤。如此工于心計，或許能夠暫時減少SK-Ⅱ所能承擔的責任，然而，寶潔是否想過，這樣做會令消費者非常寒心，會失去消費者的支持？在競爭激烈的化妝品市場，SK-Ⅱ的傲慢無異于揮刀自宮，一點點葬送自己打下的市場。

SK—II產(chǎn)品退出中國市場是咎由自取、理所當然的事情。1.在行動方面

速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。沒有盡快確認危機，及時消除不良影響。對此次的SK-II

事件，盡管9月14日國家質(zhì)檢總局已經(jīng)發(fā)布，來自寶潔公司旗下SK-Ⅱ的9

種化妝品含禁用重金屬鉻和釹，但直到22

日的寶潔廣州公司員工大會上，寶潔高層依然再次強調(diào)SK

-Ⅱ產(chǎn)品的安全性，并表示該系列產(chǎn)品沒有添加任何違禁成分，檢測的結(jié)果是因為殘留。很顯然，寶潔并沒有及時認識到這次危機的嚴重性，也沒有在第一時間內(nèi)采取有效行動來消除不良影響，從而錯過了危機公共的最佳時機，以致最后整個事態(tài)的失控。此外，此次危機中寶潔公關(guān)的另一大敗筆還在于搬出明星劉嘉玲進行聲援。雖然在化妝品行業(yè)中廣泛的應用“人證法”廣告，起用大美女關(guān)之琳、劉嘉玲擔任代言人，通過“心靈獨白”的句式拉近消費者的心理距離，通過“晶瑩剔透”的關(guān)鍵詞來制造心理需求，繼而使“廣告說一千遍就會變成真理”。但是，在一個技術(shù)問題引發(fā)的信任危機中，明星是完全缺乏公信力的。明星卷入事件只能讓事件增加傳播價值，為本來可能逐漸平淡的輿論增加傳播熱點。

2.在態(tài)度方面

在危機處理中，不管事件是不是對手惡意策劃，企業(yè)都應該對自己的產(chǎn)品負責，對事件給消費者帶來的不利影響負責。當國家質(zhì)檢總局已經(jīng)發(fā)布來自寶潔的SK-Ⅱ化妝品含禁用重金屬鉻和釹時，寶潔依然宣稱其產(chǎn)品絕未添加禁用物質(zhì)，產(chǎn)品是安全的，并堅持不撤柜、不召回。到后來，雖然同意退貨，但有消費者指出，寶潔在辦理退貨環(huán)節(jié)表現(xiàn)得毫無誠意，為退貨消費者提出四大苛刻要求，讓消費者簽下“產(chǎn)品無質(zhì)量問題”的證明方可辦理退貨。寶潔這種傲慢強硬的態(tài)度，消極拖延的方式，根本沒有把消費者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關(guān)愛和個體的尊重，這樣的態(tài)度，自然遭到消費者的反感，也很難得到輿論的同情。

針對質(zhì)量問題引發(fā)的危機事件，企業(yè)應當在第一時間與工商稅務等政府部門聯(lián)系，或者請專家或更高層次主管部門再次檢測質(zhì)量，并提出整改方案。但危機事件發(fā)生后，

寶潔沒有及時與國家質(zhì)檢總局取得聯(lián)系，獲得理解。也沒有及時與公眾，特別是媒體進行及時的溝通。整個事件基本上是由公關(guān)部、品牌層面在解決，沒有正式的新聞發(fā)布會，也沒有主動向媒體提供有新聞價值的文章資料。缺乏有效的媒體溝通，使寶潔在輿論的議題方向控制上完全居于被動。其在對事件性質(zhì)的判斷、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、權(quán)威技術(shù)支持方面也都顯得遲鈍和缺乏作為。可以用營銷危機管理原則進行詳細分析：(1)違背公眾利益至上原則9月14日危機發(fā)生之后，寶潔公司發(fā)表聲明稱SK—II所有產(chǎn)品在進入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量沒有任何問題，公司沒有產(chǎn)品下架計劃，后來在各方壓力下選擇了有條件的退貨，而不是主動召回產(chǎn)品。這種傲慢、霸道的態(tài)度和做法，顯然是置公眾利益于不顧，視消費者的健康和生命財產(chǎn)為兒戲，嚴重違背公眾利益至上原則。(2)違背真誠坦率原則中國質(zhì)檢部門爆出SK—II9種產(chǎn)品中含有違禁成分后的第二天，寶潔公司公關(guān)部便出面聲稱在生產(chǎn)過程中寶潔絕未添加違禁物質(zhì)。當“罪證”確鑿后，便開始為退貨設(shè)卡，退貨不僅要發(fā)票、醫(yī)生出具的過敏反應等4項苛刻的條件，還必須簽訂一項申明“SK—II不存在質(zhì)量問題"的“一次性終結(jié)性處理”霸王條款。再接著，單方面宣布停售；最后索性撤掉攤子，逃之天天。真誠坦率是做人的根本，也是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。寶潔公司以這種欺詐不誠實的作為來回應中國消費者，實在是令人所不齒。(3)符合快速反應原則寶潔公司在此事件中的反應速度算是很快的，9月14日事發(fā)當天，寶潔公司就做出回應。符合快速反應原則。然而反應雖快，卻拒不承認錯誤，其結(jié)果只會適得其反，加速危機的爆發(fā)。(4)違背系統(tǒng)運行原則除了堅稱相信自己是安全的聲明之外，沒有和政府、公眾及媒體等利益相關(guān)者進行有效地溝通。試想和受害者及政府作對，是沒有好下場的。(5)違背維護信譽原則信譽是企業(yè)的生命。因此，當企業(yè)出現(xiàn)危機時，一定要本著企業(yè)以后的長遠目標，勇于承擔社會責任，減少企業(yè)對外部人員的損失，與媒體以及其他利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系，維護好企業(yè)的形象。而寶潔公司適得其反，恰恰是為了維護自己所謂的名聲，根本不承認自己的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，最后倉皇出逃、不見蹤影，寶潔公司還哪有信譽可言。輕易地葬送一個著名品牌，都是不注重維護信譽。寶潔公司危機處理策略分析（一）保持冷靜決策面對突如其來的營銷危機，要求管理層不受公眾激憤情緒的影響，亂了陣腳，而是要保持清醒的頭腦，沉著應對，迅速組織人員查明危機的真正緣由，分析其發(fā)展趨勢，果斷作出決策。而寶潔公司卻不以事實為基礎(chǔ)，自亂陣腳，最終搬起石頭砸自己的腳。（二）迅速做出反應9月14日事發(fā)當天，寶潔公司就做出回應，寶潔公司一則簡單的新聞公告雖沒有向公眾傳遞更多的信息，但能在危機事件發(fā)生的第一時間通過快速回應媒體的負面報道而發(fā)出自己的聲音，表明態(tài)度和立場，算是迅速作出反應。所以管理者在事情發(fā)生之后，應該迅速做出相關(guān)反應，給予消費者一個誠信交代，以及安撫人心，不要亂，避免影響產(chǎn)品聲譽。速度是解決危機的關(guān)鍵，誰抓住時間誰就可能在最短時間之內(nèi)處理問題，越早越好，及時分析以及預測危機的發(fā)展趨勢。制定相應的政策，將危機損害降至最低。（三）重點行動根據(jù)寶潔公司9月14日事發(fā)當天，就應該本著對消費者負責的態(tài)度，主動出擊，停止SK—II的銷售，繼而召回已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，主動承擔相應損失，防止危機進一步擴散[15]。盡管這種策略對于企業(yè)損失較大，但在企業(yè)形象和公關(guān)方面收效甚大。重點行動就應該抓住重點，找出消費者對產(chǎn)品不信任的關(guān)鍵點。采取相應行動，快速反應，速度是解決危機的關(guān)鍵，企業(yè)要在第一時間查出危機的根源。以最快速度進行應變計劃，消除公眾的疑慮。防止危機進一步的擴散。（四）主動承認錯誤并承擔責任以及賠償損失從營銷危機的隔離、控制、處理到善后工作，是營銷危機爆發(fā)后的處理程序。寶潔公司從拒不承認到“一次性終結(jié)性處理"霸王條款再到逃之天天。這種極不負責任的做法給寶潔公司帶來了極大的信任危機，讓SK—II品牌面臨滅頂之災。相反，正確的做法應該是：首先產(chǎn)品下架，接著是召回所有同批次商品，然后無條件退貨，最后是向公眾道歉。因此面對營銷危機，管理者應該把誠信放第一位，誠信是企業(yè)的生命。企業(yè)應該采取真誠的態(tài)度，主動承認錯誤，承擔相關(guān)損失。（五）巧用第三方權(quán)威利用第三方權(quán)威的好處是：一方面其特殊身份具有權(quán)威性和公正性，易獲取公眾的信任，另一方面彌補企業(yè)某些方面知識能力和經(jīng)驗的不足，再加之身在其外，不受直接利益的影響，更能冷靜客觀的分析和處理問題。在此次危機事件的處理過程中，如果有相關(guān)的檢驗報告告，有相關(guān)的資質(zhì)證明和中國官方解釋，那么一切都會不攻自破。第三方權(quán)威是重要性是顯而易見的，利用好這一點可以起到消除大部分消費者的疑慮。做到給企業(yè)自身時間冷靜客觀分析和處理問題。（六）重視與政府部門、社會中介組織、媒體中介的溝通在某種程度上，企業(yè)的危機事件常常是由新聞媒體的報道引起的。因此，媒體作為溝通中介，起著不可小覷的作用。SK—II事件中最大的失誤之一就是寶潔消極地對待新聞媒體態(tài)度沉默而冷淡，事情發(fā)生了10多天寶潔一直沒召開新聞發(fā)布會，讓媒體形成了批評報道的高潮，最終導致全國幾大城市掀起退貨浪潮。正確的做法是，本著誠懇的態(tài)度與媒體溝通，通過媒體向消費者傳遞危機的真相和企業(yè)對待危機的態(tài)度。溝通是危機管理的中心內(nèi)容，當然與媒體、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)必要工作。四、以營銷為中心的企業(yè)危機管理機制（一）建立危機預警和預防系統(tǒng)危機事件雖然有突發(fā)性特點，但是，就象地震、海嘯發(fā)生時有征兆一樣，企業(yè)危機的爆發(fā)也是有前兆的。任何企業(yè)發(fā)生危機，都是有原因的。只要認真觀察，我們就能發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機爆發(fā)前的一些信號及時捕捉到這些信號，及早進行必要的防范，企業(yè)就可以贏得主動。企業(yè)應當建立預警機制、避免危機發(fā)生，要防止危機的發(fā)生，企業(yè)除了要具有較強的防止公共關(guān)系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀。公關(guān)危機預警系統(tǒng)主要是危機監(jiān)測。危機檢測是指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機變化的第一手材料。（二）建立危機管理結(jié)構(gòu)職責范圍包括負責危機預警、準備應急方案、購置危機管理相關(guān)設(shè)備、組織危機處理演習等,包括決策機構(gòu)、咨詢參謀機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)。這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準備工作，建立起危機管理機構(gòu)，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導和成員職責。成立危機管理機構(gòu)是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構(gòu)的具體組織形式，可以是獨立的專職機構(gòu)，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。（三）樹立積極的危機意識樹立危機觀念增強企業(yè)防范和處理營銷危機的意識企業(yè)進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。（四）以提升產(chǎn)品質(zhì)量提高良好的品牌形象質(zhì)量管理與實施名牌戰(zhàn)略是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，它的基本指導思想是堅持“質(zhì)量第一，用戶至上”，創(chuàng)造高品質(zhì)、高市場占有率、能滿足消費者需要的產(chǎn)品。這是有利于提高企業(yè)競爭力和獲取經(jīng)濟效益的有效途徑。而質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理，擁有市場占有率的重點則是靠創(chuàng)造名牌產(chǎn)品。從整體的經(jīng)濟發(fā)展看，以名牌產(chǎn)品的經(jīng)濟實力參與國內(nèi)外市場競爭，是當代經(jīng)濟運行中的一個顯著特點，加強質(zhì)量管理，實施名牌戰(zhàn)略的過程，就是推動企業(yè)走向市場，適應市場競爭環(huán)境的過程。質(zhì)量和名牌體現(xiàn)著企業(yè)的素質(zhì)，企業(yè)創(chuàng)出的名牌產(chǎn)品，則反映了一個企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，也是企業(yè)在市場競爭中取勝的有力武器。名牌戰(zhàn)略和企業(yè)形象息息相關(guān)，知名品牌往往就是企業(yè)良好形象的具體證明。名牌戰(zhàn)略有助于企業(yè)形象的改善，良好的企業(yè)形象也有助于名牌戰(zhàn)略的實施，二者相互促進、相互保障。質(zhì)量是企業(yè)的生命，公司建立了一套科學的、完整的、切實可行的質(zhì)量管理體系，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造，一直到銷售服務進行全面、全過程的質(zhì)量預防、控制和改進，在不斷滿足用戶明確的和潛在的需要前提下，達到以最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。實施名牌戰(zhàn)略則是公司加強質(zhì)量管理，求得更大經(jīng)濟效益的深化；是推動企業(yè)加快技術(shù)進步，提高產(chǎn)品質(zhì)量和社會知名度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，以市場為導向，以質(zhì)量為核心，提高經(jīng)濟效益，求得長足發(fā)展的過程；是企業(yè)創(chuàng)造最佳經(jīng)濟效益的重要途徑。（五）完善企業(yè)內(nèi)部管理制度內(nèi)部控制制度不僅符合法律要求，更有助于完善現(xiàn)代企業(yè)制度，提升公司管理水平，有效實現(xiàn)風險控制由“事后處理”向“事前防范”的轉(zhuǎn)變。本文擬就我國石油企業(yè)如何建立有效的內(nèi)部控制展開探討。

內(nèi)部控制是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，也是企業(yè)經(jīng)營活動得以順利進行的基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略的加快，市場競爭將日趨激烈，企業(yè)要增強其核心競爭力，提高經(jīng)濟效益，勢必要強化內(nèi)部控制。就石油企業(yè)而言，各級經(jīng)營者必須認識到做好內(nèi)部控制工作的重要意義，明確內(nèi)部控制工作建立的基本要求和重點，進而結(jié)合企業(yè)實際情況，建立完善企業(yè)內(nèi)部控制制度，規(guī)范企業(yè)管理行為，促進企業(yè)持續(xù)有效發(fā)展。（六）加強與員工、顧客、媒介的聯(lián)系與溝通溝通是危機管理的本質(zhì)，對管理者個人來說，良好的溝通可以帶來諸多益處,增進相互理解。取得良好的管理效果?；鉀_突，促進不同文化差異之間的融合。獲取其他企業(yè)防范危機的經(jīng)驗、習慣、決策技能和應對危機的智慧。培養(yǎng)危機管理者良好的心里狀態(tài)，排除孤獨感與脆弱心態(tài)，克服有害情緒。從企業(yè)內(nèi)部來分析危機溝通所帶來的益處來說，能協(xié)調(diào)企業(yè)各個個體、要素和環(huán)節(jié)的關(guān)系，是促進企業(yè)成為整體的凝聚劑。溝通是危機管理者激勵下屬、進行危機預警和扭轉(zhuǎn)危機局勢的基本途徑和最重要的工具。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。在企業(yè)并購和重組等發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中，良好的溝通可以更有效地解決企業(yè)文化整合危機。

（七）迅速組成危機公關(guān)小組并開展工作高度重視，上下一心，迅速組成危機公關(guān)小組并開展工作，當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。

首先應該做好內(nèi)部溝通工作。在企業(yè)陷入危機之時，一定要先贏得員工的心，向他們通報危機的發(fā)生和公司目前采取的對策，并懇請他們與公司共患難、同舟共濟、獻計獻策。建立在良好內(nèi)部溝通基礎(chǔ)上的員工與公司的關(guān)系是企業(yè)應對危機的堅強后盾。然后迅速組成危機公關(guān)小組，公關(guān)小組首先是一個對媒介十分精通的部門,知道如何運作媒體、制造新聞。小組形成后，要統(tǒng)一對外、對內(nèi)的傳播口徑，采取穩(wěn)定公眾情緒的相應措施，協(xié)助有關(guān)部門開展工作，做好受害公眾的挽救和補救工作，傳達組織對事件負責的態(tài)度，并告知公眾避免更大風險和損失的辦法，或告知公眾對其關(guān)心的焦點問題正在研究之中。 結(jié)束語危機事件后的后續(xù)公關(guān)也不可忽視。美國管理與公關(guān)專家奧古斯丁說過“:

每一次危機的本身,既包含著導致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會,

就是危機管理的精髓”,危機肯定會給各企業(yè)或個人帶來負面影響,但是我們也可以通過后續(xù)攻關(guān)來化危機為契機。如寫道歉信，繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰危機受害人及其親屬，拉近企業(yè)單位與消費者或個人之間的距離；適當開展一些公益或社區(qū)活動，強化企業(yè)在公眾心目中的社會責任，從而樹立良好的新形象，獲得更高的認可。第一，企業(yè)營銷失敗描述的是企業(yè)營銷不能獲取盈利，其含義包括以下三個方面：營銷所得收入不足以支付營銷成本和費用，即通常所謂的“收不抵支”；投資收益率小于資本成本：實際收益小于預期收益。第二，市場營銷危機是無法避免的，但卻是可以防范的。企業(yè)要避免營銷危機的發(fā)生，就應注重和加強對營銷危機的事前管理，樹立全員營銷危機意識，培育企業(yè)危機文化。第三，與公眾進行充分的溝通，建立良好的關(guān)系是企業(yè)正常經(jīng)營和及時有效地防范與處理危機的有力保障。第四，保證營銷系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，從營銷危機管理開始。營銷系統(tǒng)關(guān)系到整個企業(yè)的生存問題，營銷危機一旦產(chǎn)生，將直接的引發(fā)企業(yè)中其他領(lǐng)域的危機。培養(yǎng)營銷危機意識，可以盡可能的減少營銷危機的發(fā)生，減少不確定因素對企業(yè)的影響，保證企業(yè)營銷系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，賦予企業(yè)源源不斷的發(fā)展動力。當企業(yè)出現(xiàn)危機時，解決危機問題的關(guān)鍵不在于運作技巧，而是誠信，是企業(yè)的社會責任感。當一個企業(yè)有危機問題出現(xiàn)時，只有直面問題，承擔起自己應該承擔的責任來，真正的對社會負責，對客戶負責任，最終才能樹立起自己公司的社會形象。其次是，弄明白問題出在什么地方，拿出行之有效的施實方法，然后著手去解決問題，這樣才能真正的從根本上解決危機問題。誠然，避免這種危機出現(xiàn)的最好辦法是防患于未然。三鹿的問題，是冰凍三尺，非一日之寒。從企業(yè)高層的官僚氣息，再到企業(yè)的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)管理等問題，無一不體現(xiàn)出三鹿已是禍在旦夕。禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。作為企業(yè)人，在順境中應心存危機感，心負社會任責感。在逆境中，應該有一顆赤子之心！參考文獻［1］姜太平,李江海.市場營銷學[M].武漢:華中科技大學出版社,2011,(09):1-352［2］陸忠蔣.基于內(nèi)部營銷的企業(yè)危機管理系統(tǒng)構(gòu)建[M].2008,(03):23-26［3］宋穎,于錦榮,曹院萍.企業(yè)營銷危機的處理[J].商場現(xiàn)代化.2008,(11):14-28［4］王德勝.企業(yè)營銷危機分析與對策研究[J].中國流通經(jīng)濟.2008,(01):75-86［5］鄭艷芳.基于持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)營銷力強化與提升研究[J].哈爾濱商業(yè)大學學報(社會科學版).2011,(06):89-152［6］于雁翎.基于市場營銷視角的企業(yè)危機管理[J].學術(shù)交流.2012,(08):21-23［7］王立紅.風險預警機制在企業(yè)危機管理中應用研究[D].中國地質(zhì)大學(北京),2012:49［8］楊小紅.如何進一步完善企業(yè)的市場營銷工作[J].中國商貿(mào).2011,(12):123-142［9］趙瑞生,吳立春.市場營銷中思想政治工作威力的充分發(fā)揮[J].中國商貿(mào).2011,(8):8-10［10］丁希勤.廣告宣傳在現(xiàn)代企業(yè)市場營銷中的效應分析[J].中國商貿(mào).2011,(2):81-99［11］余球.競爭視野中的市場營銷要素分析[J].中國商貿(mào).2011,(23):214-235［12］周筱艷.探析市場營銷與品牌推廣的關(guān)鍵[J].中國商貿(mào).2011,(14):58-72［13］李小龍,商斌,田婷,徐燕杰,卜海兵,于麗偉.大型軍隊公立醫(yī)院的市場營銷實踐[J].中國醫(yī)院2011,(5):15-18［14］邱志強.面向新生代的市場營銷有效策略的選擇[J].中國商貿(mào),2011,(21):23-28［15］焦利勤.物流企業(yè)市場營銷的有效策略探討[J].中國商貿(mào).2011,(17):81-83致謝在本次論文設(shè)計過程中，感謝我的學校，給了我學習的機會，在學習中，沈金老師從選題指導、論文框架到細節(jié)修改，都給予了細致的指導，提出了很多寶貴的意見與建議，老師以其嚴謹求實的治學態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風和大膽創(chuàng)新的進取精神對我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。論文凝聚著他的血汗，他以嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和敬業(yè)精神深深的感染了我對我的工作學習產(chǎn)生了深淵的影響，在此我向他表示衷心的謝意。這三年來感華中科技大學文華學院經(jīng)濟管理學部市場營銷的老師對我專業(yè)思維及專業(yè)技能的培養(yǎng)，他們在學業(yè)上的心細指導為我工作和繼續(xù)學習打下了良好的基礎(chǔ)，在這里我要像諸位老師深深的鞠上一躬！特別是我的輔導員王歐老師以及易詩嬌老師，雖然他們不是我的專業(yè)老師，但是在這三年來，在思想以及生活上給予我鼓舞與關(guān)懷讓我走出了很多失落的時候，“明師之恩，誠為過于天地，重于父母”，對老師的感激之情我無法用語言來表達，在此向老師致以最崇高的敬意和最真誠的謝意！感謝這三年來我的朋友以及市場營銷的九十多位同學對我的學習，生活和工作的支持和關(guān)心。三年來我們真心相待，和睦共處，是一家人。正是一路上有你們我的求學生涯才不會感到孤獨，馬上就要各奔前程了，希望你們有好的前途，失敗不要灰心，你的背后還有我們這些伙伴。最后我要感謝我的父母，你們生我養(yǎng)我，縱有三世也無法回報你們，要離開你們出去工作了，我在心里默默的祝福你們平安健康，我不會讓你們失望的，會好好工作回報社會的。感謝所有授我以業(yè)的老師，沒有這些年知識的積淀，我沒有這么大的動力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠懇地請各位老師對我的論文多加批評指正，使我及時完善論文的不足之處。謹以此致謝最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱的各位老師表示衷心的感謝?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)HYP