聯(lián)合利華HPC重點客戶相關(guān)流程分析報告

新結(jié)構(gòu)及相關(guān)工作職責(zé)--------------------------James NewStructure&JobResponsibilities促銷計劃及執(zhí)行流程-----------------------------Eva

PromotionPlanning&ExecutionProcessPWP流程PWPProcess-------------------------Steven折價促銷價格維護(hù)Price-offPromotion活動費用申請ActivityFeeApplication公開貿(mào)易條款費用申請OpenTermFeeApplication費用報銷流程ClaimProcess-------------------Steven訂單流程OrderProcess-----------------------Vincent發(fā)票及對帳流程InvoiceProcess---------------Vincent應(yīng)收帳款對帳單流程----------------------------Steven

ARStatementConfirmationProcessUnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

議程/AgendaUnileverHPC重點客戶

組織架構(gòu)UnileverHPC重點客戶

客戶隊伍表Roles&Responsibilities

工作職責(zé)GeneralSalesManager-KeyCustomer 銷售總經(jīng)理-重點客戶Develop,coordinateandimplementchannelspecificstrategies 發(fā)展、協(xié)調(diào)和執(zhí)行通路銷售策略KeyCustomerManager 重點客戶經(jīng)理Develop,coordinateandimplementcustomerspecificstrategiesandoperationalactivitiesforresponsiblecustomers 發(fā)展、協(xié)調(diào)和執(zhí)行客戶銷售策略以開拓所負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)Roles&Responsibilities

工作職責(zé)ShelfSpaceMerchandisingManager 空間陳列管理-經(jīng)理Developcategoryandspacemanagementprojectswiththeselectedcustomers;andconductscandataanalysisstudy 與特定客戶合作發(fā)展品類及空間管理項目，并提供掃描數(shù)據(jù)分析AssistantSalesAdminManager-KeyCustomer 銷售行政副經(jīng)理-重點客戶KCbusinessprocessmanagement,andlookafteralltheKCsalesadministrationandcommercialissue(includesalesdatamanagement) 管理重點客戶部門內(nèi)部流程，并負(fù)責(zé)重點客戶銷售行政及商務(wù)事宜(包括銷售數(shù)據(jù)管理)SalesForce+Merchandisers+SkinPromotersMerge 銷售隊伍+陳列理貨員+護(hù)膚品小姐合并South&West:Effectivefrom1stNov2001 南區(qū)和西區(qū)：從2001年11月1日起合并East&North:Effectivefrom1stDec2001 東區(qū)行北區(qū)：從2001年12月1日起合并Merchandisers+SkinPromotersManagement 陳列理貨員+護(hù)膚品小姐管理CommunicationtotheGTregions,tobedonebyRKAMbeforeNov2001 由重點客戶區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2001年11月前與原傳統(tǒng)通路地區(qū)溝通移交事宜SalesForceMergingStatus

銷售隊伍合并現(xiàn)狀KAUSSTravelingExpensesonKAbudgettill31/122001 重點客戶銷售主任差旅費在2001年12月31日前仍屬重點客戶費用預(yù)算KAUSSPerformanceAppraisalfor2001tobedoneandmeasuredbyRKAM 重點客戶銷售主任2001年個人績效將仍由重點客戶區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行評估NewCustomerBaseStructureandBusinessProcess-tobecommunicatedon16thNovQSM.(hardcopyavailable+separatecommunicationmeetingcanbearrangedintheGTmonthlyregionalmeeting) 以客戶為基礎(chǔ)的新結(jié)構(gòu)及工作流程-于11月16日季度銷售會議公布(資料復(fù)印件+區(qū)域溝通會議將會安排在區(qū)域銷售月度會議中舉行)SalesForceMergingStatus

銷售隊伍合并現(xiàn)狀UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

促銷計劃及執(zhí)行---常規(guī)UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

促銷計劃及執(zhí)行---過渡時期UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

PWP-折價促銷價格維護(hù)KCM助理填寫折價促銷價格維護(hù)申請(活動前一個月)KC銷售行政在BPCS中維護(hù)促銷價格并通知KCM(2個工作日)KCM批準(zhǔn)(2個工作日)KCM登記在冊(1個工作日)KCM將有關(guān)信息(產(chǎn)品/扣率/促銷時段/價格維護(hù)時段)存放在公共盤上(1個工作日)ASM從公共盤上下載有關(guān)信息(FortheirInfo)并通知相關(guān)USS注意：所有KC折價促銷均在發(fā)票上體現(xiàn)，不得事后補(bǔ)差價。KC助理確認(rèn)(2個工作日)紅框所述之事需要區(qū)域銷售人員完成。銷售商務(wù)部開具PWP號(2個工作日)UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

折價促銷信息表(由KCM填寫)UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

PWP-活動費用申請(TG/DM)KCM批準(zhǔn)(2個工作日)銷售商務(wù)部開具PWP號并反饋給KCM(2個工作日)KCM助理申請有關(guān)活動PWP號(活動前1-2個月)KCM登記在冊并將有關(guān)信息(產(chǎn)品/時間段/費用名目/單店費用/門店編號/PWP號)存放在公共盤上(1個工作日)ASM從公共盤上下載有關(guān)信息(FortheirInfo)并通知相關(guān)USS注意：所有KC活動費用申請必須事先申請。紅框所述之事需要區(qū)域銷售人員完成。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

活動費用(TG/DM)信息表(由KCM填寫)UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

PWP-公開貿(mào)易條款費用申請USS根據(jù)客戶執(zhí)行情況填寫《公開貿(mào)易條款費用申請表》，并經(jīng)客戶確認(rèn)(當(dāng)月月底)KCM填寫《執(zhí)行狀況匯總表》(2個工作日)KCM將《費用申請表》及《執(zhí)行狀況匯總表》交至KC銷售行政部門(2個工作日)KCM發(fā)函《執(zhí)行問題之反饋》給客戶(5個工作日)KCM批準(zhǔn)KCM統(tǒng)一申請相關(guān)PWP號(2個工作日)銷售商務(wù)部開具PWP號并反饋給KCM(2個工作日)KCM登記在冊并將有關(guān)信息(客戶編號/合同條款/月份/PWP號)存放在公共盤上(1個工作日)ASM從公共盤上下載有關(guān)信息(FortheirInfo)并通知相關(guān)USS紅框所述之事需要區(qū)域銷售人員完成。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

公開貿(mào)易條款費用信息表(由KCM填寫)UnileverHPC重點客戶

公開貿(mào)易條款費用申請表-1(由USS填寫)

UnileverHPC重點客戶

公開貿(mào)易條款費用申請表-2(由KCM填寫)

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公開貿(mào)易條款費用申請表-3(由USS填寫)

UnileverHPC重點客戶

公開貿(mào)易條款費用申請表-4(由USS填寫)

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公開貿(mào)易條款費用申請表-5(由KCM填寫)

UnileverHPC重點客戶

公開貿(mào)易條款費用申請表-6(由KCM填寫)

UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

費用報銷USS填寫付款憑證/PWP號(每月月中--上月公開貿(mào)易條款費用)或(活動結(jié)束后一周內(nèi)--活動費用)USS將經(jīng)批準(zhǔn)的付款憑證給財務(wù)開支票或匯款(2個工作日)客戶收到支票或匯款后開具發(fā)票，由USS到財務(wù)沖帳(2-7個工作日)KCM核對之前登記的內(nèi)容(2個工作日)注意：所有KC有關(guān)費用必須及時支付給客戶公開貿(mào)易條款費用----5周內(nèi)活動費用----活動結(jié)束后3周內(nèi)KCM批準(zhǔn)并寄給USS(1個工作日)在途3日紅框所述之事需要區(qū)域銷售人員完成。重點客戶訂單特點不同客戶有不同的訂單格式幾乎所有的客戶都用自己的產(chǎn)品代碼訂貨，訂單上代碼的排列有一定的規(guī)律(如從小到大或按品類分類等)訂單頻繁且品種多，但每個單品的定量小，對于有些客戶(如家樂福)，不同的部門分開下訂單。要求把不同客戶的訂單高效，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)格式，以便輸入BPCS系統(tǒng)。及時，準(zhǔn)確地貨物送達(dá)，送貨時要有客戶訂單。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

訂單處理--特點/要求了解客戶訂單時間：客戶按固定周期下訂單，如星期一，三，五或星期二，四等了解客戶的訂單傳送方式基本下訂單方式為：傳真，網(wǎng)上下載，直接到客戶取等。嚴(yán)格遵循送貨時間一般的送貨時間要求為48小時之內(nèi)。即當(dāng)天的訂單第二天送貨。超過送貨時間的訂單會造成貨物拒收和訂單取消，從而損失銷量并造成發(fā)票的更改。在預(yù)知貨物不能按時送達(dá)的情況下，可與客戶協(xié)商，看能否更改送貨時間。產(chǎn)品的再包裝了解客戶是否需要產(chǎn)品再包裝以及需要包裝的規(guī)格、形式，考慮包裝時間對貨物運輸?shù)挠绊?。目前包裝方式有客戶包裝、公司包裝及第三方包裝等。了解客戶的產(chǎn)品代碼掌握客戶產(chǎn)品代碼與公司產(chǎn)品的對應(yīng)關(guān)系，才能保證發(fā)貨的準(zhǔn)確。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

訂單處理--需要了解信息第二天送貨的訂單,CSA必須把釋放后的訂單與客戶訂單當(dāng)天4：00PM之前交給后勤轉(zhuǎn)換客戶訂單為公司標(biāo)準(zhǔn)訂單并與客戶訂單一起交給CSA(當(dāng)天2：00PM之前)CSA輸入訂單到BPCS系統(tǒng):檢查庫存是否足夠?價格是否正確?信用核查是否通過？是否提醒客戶沒有收到訂單是否訂單日拿到客戶訂單價格正確庫存足夠通過信用核查是是銷售人員向商務(wù)部申請釋放訂單與后勤協(xié)商移倉否否返回銷售員更改需要預(yù)約送貨的客戶,銷售人員與客戶收貨部門預(yù)約送貨時間并通知后勤部。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

訂單處理公司打印發(fā)票(送貨出倉的第2天或更改發(fā)票后)寄給客戶財務(wù)并把發(fā)票復(fù)印件給銷售人員(3天)發(fā)票寄給銷售人員(3天)銷售人員記錄發(fā)票相關(guān)信息(1天)銷售人員拿到發(fā)票簽收單(3天)銷售人員寄發(fā)票或發(fā)票及送貨回單(如果客戶需要)給客戶財務(wù)(3天)到協(xié)議回款期客戶付款并提供付款發(fā)票明細(xì)，銷售人員記錄并檢查付款情況是記錄信息，退發(fā)票回財務(wù)(2天)能否直寄發(fā)票需要送貨回單否是否拿到回單(送貨后5天)銷售人員記錄發(fā)票相關(guān)信息(1天)發(fā)票準(zhǔn)確填寫收款聯(lián)絡(luò)單,根據(jù)付款明細(xì),按發(fā)票沖銷(1天)是否UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

發(fā)票處理重點客戶發(fā)票處理

發(fā)票更改原因1 條形碼錯誤 其中：倉庫發(fā)錯條形碼 銷售員未能及時通知更改 客戶未能及時更改條形碼2定單送貨單填寫錯誤3 發(fā)貨錯誤 4 價格錯誤 其中：價格維護(hù)錯誤 定單挑選價格錯誤 銷售員提供價格錯誤 BPCS系統(tǒng)價格錯誤5 無理拒收 6 客戶未及時提供主文件信息 7 定單輸入錯誤8 包裝損壞9 客戶要求拆分發(fā)票 10 發(fā)貨確認(rèn)錯誤 11 產(chǎn)品即將過期 12 修改發(fā)票日期 13 其它 注：本表按發(fā)票更改發(fā)生頻率從高到低的順序排列系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)空的訂單界面訂單界面產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫代碼對應(yīng)數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫訂單輸入格式表訂單輸入格式表需要輸入的信息客戶代碼分送地址代碼(在一個客戶代碼有多個分送地址的情況下使用)客戶訂單號及要求送貨日期在箱數(shù)一欄根據(jù)客戶訂單上的產(chǎn)品代碼輸入訂貨數(shù)量如果客戶所訂產(chǎn)品為促銷產(chǎn)品，在促銷價格一欄輸入促銷價格如果對應(yīng)同一個客戶產(chǎn)品代碼，公司有兩個產(chǎn)品代碼(例同一種產(chǎn)品有促銷裝)，使用第二產(chǎn)品代碼，同時清空對應(yīng)的第一產(chǎn)品代碼。輸入完成后，使用箱數(shù)欄的過濾器功能，把沒有訂貨的產(chǎn)品濾掉。訂單輸出格式表產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的維護(hù)當(dāng)公司有新的產(chǎn)品代碼出現(xiàn)時，插入空行并填入相應(yīng)的產(chǎn)品信息。代碼轉(zhuǎn)換對照表代碼轉(zhuǎn)換對照表代碼轉(zhuǎn)換對照表的維護(hù)對應(yīng)公司的產(chǎn)品代碼，對于當(dāng)前客戶可以下訂單的產(chǎn)品，在相應(yīng)的客戶欄輸入對應(yīng)的客戶產(chǎn)品編號?？蛻舨荒芟掠唵蔚漠a(chǎn)品，清空對應(yīng)的客戶代碼單元格第二行的客戶的名稱一定要與客戶信息數(shù)據(jù)庫中所屬客戶欄的客戶名稱完全相同。(如210080客戶是家樂福的一個店，所屬客戶為Carrefour,那么在代碼轉(zhuǎn)換對照表中的家樂福的名稱一定也要為Carrefour。)客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫的維護(hù)新增客戶時，插入空行，填入對應(yīng)的客戶信息。如果對應(yīng)一個客戶代碼有多個分送地址，用相同的客戶代碼插入一個緊鄰的新的客戶信息行，但在客戶名稱欄填入用以區(qū)分的分送代碼，送貨地址欄填寫新的送貨地址，其它信息不變。(見下頁事例)客戶信息數(shù)據(jù)庫分送代碼客戶系統(tǒng)的創(chuàng)建在已有的系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，可以不用再輸入公式在客戶信息數(shù)據(jù)庫中輸入相應(yīng)的客戶信息在產(chǎn)品代碼對照表中創(chuàng)建新客戶可以下訂單的代碼對照表。在空的訂單輸入表中按客戶訂單的代碼規(guī)律輸入客戶產(chǎn)品代碼。其余信息會自動跳出。用新的空的訂單輸入表覆蓋訂單輸入表系統(tǒng)使用中的數(shù)據(jù)更新新產(chǎn)品的加入。在產(chǎn)品信息庫加入新產(chǎn)品信息在代碼對照表插入新產(chǎn)品，并輸入對應(yīng)的客戶代碼在訂單輸入空表中合適的方插入空行，把上一行的信息全部復(fù)制到此空行，把產(chǎn)品代碼欄的信息該為新產(chǎn)品代碼。把訂單輸入空表整頁拷貝到訂單輸入表。舊產(chǎn)品的刪除。

在代碼對照表清空不再供應(yīng)客戶的產(chǎn)品對應(yīng)的客戶代碼在訂單輸入空表中刪除對應(yīng)舊產(chǎn)品的信息行。把訂單輸入空表整頁拷貝到訂單輸入表。UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

應(yīng)收帳款對帳單回收(由USS完成)方案一USS將經(jīng)客戶確認(rèn)的對帳單交給財務(wù)客戶打印關(guān)于我公司的《應(yīng)付帳款清單》，并加蓋公章注意：方案一或方案二每年至少二此?？蛻粼凇稇?yīng)收帳款對帳單》上簽字蓋章方案二USS將該清單與我公司的《應(yīng)收帳款對帳單》核對USS找出誤差原因，并在對帳單上注明USS在對帳單上簽字確認(rèn)有誤差無誤差USS將自己確認(rèn)的對帳單交給財務(wù)，并附上客戶提供的《應(yīng)付帳款清單》UnileverHPC重點客戶有關(guān)流程

應(yīng)收帳款對帳單回收(由USS完成)方案三USS每月整理一份當(dāng)月《客戶已付貨款清單》(樣張附后)USS每次將發(fā)票送至客戶處讓客戶在《發(fā)票簽收清單》(樣張附后)上簽收USS將上述二份清單與我公司的《應(yīng)收帳款對帳單》核對有誤差無誤差USS找出誤差原因，并在對帳單上注明USS在對帳單上簽字確認(rèn)USS將自己確認(rèn)的對帳單交給財務(wù)，并附上述二清單及有關(guān)匯票等單據(jù)的復(fù)印件UnileverHPC重點客戶

發(fā)票簽收清單(由USS填寫)UnileverHPC重點客戶

客戶已付貨款清單(由USS填寫)百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始53

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪56理念之五心動不如行動57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動不如行動59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點61成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛62拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的64

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------