企業(yè)業(yè)務(wù)代理商知識(shí)培訓(xùn)CTI34平臺(tái)原理與結(jié)構(gòu)知識(shí)培訓(xùn)膠片

V2.0企業(yè)業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)

CTI3.4平臺(tái)原理與結(jié)構(gòu)2023/5/24CTI3.4平臺(tái)是IPCC系統(tǒng)的核心，是支撐全部呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)。CTI3.4平臺(tái)和UAP一起，實(shí)現(xiàn)了呼叫的接入、媒體適配和業(yè)務(wù)支撐的功能。本課程介紹CTI3.4平臺(tái)的各個(gè)組件及這些組件各自的功能，并描述了呼叫流程在CTI3.4平臺(tái)中的處理過(guò)程。前言Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：掌握CTI3.4平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握CTI3.4平臺(tái)各組件的連接關(guān)系掌握CTI3.4平臺(tái)與UAP的連接關(guān)系目標(biāo)Page3第1章CTI3.4體系結(jié)構(gòu)第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內(nèi)容介紹Page4呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意Page5CTI3.4體系結(jié)構(gòu)媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能語(yǔ)音接入（支持VOIP接入）：采用UAP作為網(wǎng)絡(luò)接入支持Web/Email接入：呼叫中心通過(guò)設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對(duì)Web和Email的接入媒體適配層對(duì)接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信媒體適配層包括CTI服務(wù)器、Web媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等Page6CTI3.4體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、SCE、WECC、OUTBOUND、DATASTATION、智能報(bào)表、UIDB和AlertServer等組件業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)CTI3.4平臺(tái)在呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中，屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層Page7CTI3.4與媒體接入層的接口接口方式UAP側(cè)的MCU：UAP單板，提供100M的網(wǎng)絡(luò)接口。平臺(tái)側(cè)CIT-LINK：CTI組件，完成平臺(tái)CTIServer與UAP之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)配置UAP側(cè)用戶數(shù)據(jù)呼叫中心接入碼數(shù)據(jù)系統(tǒng)IP數(shù)據(jù)平臺(tái)側(cè)CTI-Link.ini，位于安裝目錄中，使用CTI-Link配置精靈進(jìn)行修改Page8CTI3.4與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的接口CTI平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性人工業(yè)務(wù)基于動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（CTIAPIDLL.DLL）的應(yīng)用程序接口（API）基于ActiveX的接續(xù)控件iCCCtrl.OCX自動(dòng)業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）或VXML語(yǔ)言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程確定流程需求―→用SCE或VXML構(gòu)造―→模擬調(diào)試―→加載運(yùn)行目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用SCE構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)靈活多變，支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)Page9第1章CTI3.4體系結(jié)構(gòu)第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內(nèi)容介紹Page10CTI3.4平臺(tái)結(jié)構(gòu)組件Page11CTI_LINKCTI3.4與UAP接口實(shí)現(xiàn)UAP和CTIServer之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換充當(dāng)UAP的外部資源，如傳真臺(tái)等，和UAP通訊的橋梁在多UAP環(huán)境下完成消息到各個(gè)UAP系統(tǒng)的分發(fā)CTI_LINK和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用MCUVP/FPPage12ICDCOMMCTI3.4各組件的通訊橋梁各組件的通訊依賴于ICDCOMM，是平臺(tái)正常運(yùn)行的非常重要的組件各組件可安裝在不同的服務(wù)器，通訊基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協(xié)議的組件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一通訊接口，并維護(hù)各服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率ICDCOMM傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：IP地址及端口號(hào)和PROGID（平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)PROGID）。根據(jù)這兩個(gè)要素，ICDCOMM就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地Page13CTISERVERCTIServer負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制UAP呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請(qǐng)求，完成呼叫的質(zhì)檢功能作為I語(yǔ)音呼叫處理模塊，通過(guò)CTI-Link與UAP進(jìn)行通訊（采用INtess協(xié)議），并通過(guò)INtess協(xié)議集控制排隊(duì)機(jī)對(duì)呼叫的接續(xù)操作CTIServer負(fù)責(zé)對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能控制普通語(yǔ)音呼叫的接續(xù)過(guò)程，如資源連接、呼叫放音等管理普通語(yǔ)音座席，控制語(yǔ)音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時(shí)也支持對(duì)UAP中繼的監(jiān)聽功能負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR通過(guò)CCS向IRC申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單Page14CCS介紹CCS是智能呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無(wú)關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求CCS為呼叫提供服務(wù)時(shí)，CCS并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)CCS和排隊(duì)機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問(wèn)指令。CCS和這些部件的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對(duì)來(lái)自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來(lái)自內(nèi)部和外部的功能請(qǐng)求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理Page15CCS功能管理設(shè)備：管理業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列等設(shè)備在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列、IVR稱為設(shè)備管理客戶訪問(wèn)：呼叫接入后即生成客戶訪問(wèn)對(duì)象，并為該呼叫分配一個(gè)唯一的ID，即客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)UVID（UserVisitID）通過(guò)客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)，可以實(shí)現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能排隊(duì)管理：對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由功能：實(shí)現(xiàn)基本路由功能如采用智能路由，CCS負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)。各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請(qǐng)求，CCS向IRC（IntelligentRoutingCenter）轉(zhuǎn)發(fā)，IRC處理后通過(guò)CCS將結(jié)果返回請(qǐng)求者質(zhì)檢任務(wù)管理：管理各種質(zhì)檢任務(wù)包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向IRC提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息Page16CCS功能提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺(tái)使用許可管理：對(duì)系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制接口管理：為外界訪問(wèn)系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在CCS中實(shí)現(xiàn)了CTI-API的支持。同時(shí)CCS為其他模塊訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了統(tǒng)一的接口負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證作為配置中心：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請(qǐng)求Page17CCS呼叫路由針對(duì)不同座席座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時(shí)分配給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置）技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來(lái)話平均分配：不考慮其他因素，大家分配來(lái)話的機(jī)會(huì)相同，是輪流技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來(lái)話按照來(lái)話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在VDN中配置）接來(lái)話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測(cè)呼出(自動(dòng)呼出)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來(lái)話優(yōu)先級(jí)；預(yù)瀏覽呼出(確認(rèn)后再呼出)次之；僅處理來(lái)話的話務(wù)員優(yōu)先級(jí)最高，假設(shè)A座席有語(yǔ)音技能，B座席有語(yǔ)音和預(yù)瀏覽技能，C座席有語(yǔ)音和預(yù)測(cè)技能，語(yǔ)音呼叫的來(lái)話優(yōu)先級(jí)是A、B、C按照技能分配方式和按照來(lái)話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。在只有只處理來(lái)話的話務(wù)員的技能隊(duì)列中，來(lái)話就按照平均分配針對(duì)某一個(gè)座席話務(wù)員對(duì)他所簽入的各技能隊(duì)列有受話權(quán)值,按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊(duì)列中的排隊(duì)呼叫。Page18IVR/SCE介紹負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動(dòng)語(yǔ)音提示、收集用戶信息和、智能路由等在呼叫中心里，IVR實(shí)現(xiàn)用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的功能，能引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項(xiàng)目，收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級(jí)功能。CTI3.4的IVR增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給CCS以及收發(fā)Email郵件等功能業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（ServiceCreationEnvironment）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的.GSL流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行Page19IVR/SCE功能IVR基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類呼叫控制功能接收轉(zhuǎn)移來(lái)話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能資源使用功能調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用VP資源為用戶提供錄/放音功能、使用傳真臺(tái)向用戶收/發(fā)傳真等功能擴(kuò)展為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)功能、組件對(duì)象模型/分布式組件對(duì)象模型COM/DCOM（ComponentObjectModel/DistributedComponentObjectModel）功能等輔助功能為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等Page20APLogic數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理，主要提供平臺(tái)（如CCS或者IVR中的流程等）訪問(wèn)不同數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一接口APLogic采用SQLAPI連接數(shù)據(jù)庫(kù)SQLAPI是封裝了各種數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端提供的動(dòng)態(tài)庫(kù)，所以APLogic服務(wù)器必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端才可正常訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)源加載異常的問(wèn)題往往是連接字符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致Oralce：CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名SQLServer：CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端服務(wù)器別名@數(shù)據(jù)庫(kù)名稱Page21WEB應(yīng)用服務(wù)器WAS基于Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過(guò)IE瀏覽器接入WAS管理系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控WAS提供以下功能：Web管理臺(tái)提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能與集中配置臺(tái)提供的功能完全相同Web監(jiān)控臺(tái)提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控與質(zhì)檢監(jiān)控臺(tái)提供的監(jiān)控功能完全相同Page22管理應(yīng)用服務(wù)器MAS包含四個(gè)部分：連接代理（MCP）、文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件作為CCS的連接代理，執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)作為MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用MAS組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)化為對(duì)MAS組件的方法調(diào)用執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為MAS服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)MAS運(yùn)行后，對(duì)外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理MCP，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到CCS的連接Page23配置服務(wù)器CnfgSrv集中管理呼叫中心系統(tǒng)各組件配置信息，具有兩方面的功能：為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載這些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP配置臺(tái)配置信息發(fā)生變更時(shí)，CnfgSvr負(fù)責(zé)提交配置信息，通知CCS、CTIServer等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗(yàn)主備配置服務(wù)器工作原理先啟動(dòng)為主用，備用側(cè)啟動(dòng)后向通過(guò)ICDCOMM將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來(lái)當(dāng)配置臺(tái)提交配置時(shí)，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個(gè)配置服務(wù)器的配置一致Page24各組件連接關(guān)系思考：以上各組件之間的關(guān)系如何？基于什么通信？Page25話單入庫(kù)工具DATASTATION用來(lái)處理CTISERVER／CCS產(chǎn)生的話單識(shí)別二進(jìn)制的話單，通過(guò)配置調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程將其記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)日結(jié)存儲(chǔ)過(guò)程對(duì)這些入庫(kù)的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用除入庫(kù)話單的功能外，還有定時(shí)啟動(dòng)任務(wù)進(jìn)行FTP上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置DATASTATION支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)有：ORACLE／SYBASE／SQLSERVERPage26監(jiān)控代理服務(wù)器MDSMDS可對(duì)CTI3.4平臺(tái)組件進(jìn)行管理MDS一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個(gè)被管理的組件運(yùn)行異常，將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動(dòng)該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力MDS可管理的組件包括CCS CTIServerWebM MaiMIVR AplogicMCP CTI-LinkCnfgSvrPage27其他組件管理系統(tǒng)客戶端屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等CCCBAR呼叫中心的座席軟件，為業(yè)務(wù)代表提供呼叫處理平臺(tái)，它和UAP可通過(guò)OPENEYE（內(nèi)嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務(wù)器CCS控制

OUTBOUNDOutbound負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)WECC組件智能呼叫中心Web消息公用傳輸通道，處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)Web上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶端的信息Page28呼叫中心組件邏輯關(guān)系短消息中心BOSS/OSSCCS配置服務(wù)器CTI-ServerWebMCCS的UIS模塊MailMCCSCTI-ServerWebMMailM配置服務(wù)器CCS的UIS模塊MCP配置客戶端Fileserver\VDN\icdmmpFileserver\VDN\0FTP服務(wù)Fileserver\icdfaxFileserver\voice文件共享應(yīng)用：文件服務(wù)器Fileserver\planIVRAPLOGICINtessLinkUAPFPVPWebServerExchangerchgserverMCPFTP登錄ICDCOMM消息UDPPOP3/SMTP使用登錄用戶訪問(wèn)座席AUIDB呼出提示iUAS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)工作流知識(shí)庫(kù)公告便箋考試培訓(xùn)媒體發(fā)送配置向?qū)Ф滔⒕W(wǎng)關(guān)DTPROXYRWRRWRRWRWSMPP/CMPP數(shù)據(jù)庫(kù)連接Aplchr連接HTTP訪問(wèn)R：只讀RW：可讀、改寫傳真服務(wù)器排隊(duì)機(jī)及外設(shè)業(yè)務(wù)部分PSTN/PLMNINTERNET支撐平臺(tái)媒體適配Page29思考平臺(tái)各組件都基于ICDCOMM通訊，兩個(gè)關(guān)鍵要素中有一個(gè)是PROGID。平臺(tái)各組件的PROGID分別是：CCSCTISERVERMCPAPLOGICIVRPage30第1章CTI3.4體系結(jié)構(gòu)第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內(nèi)容介紹Page31語(yǔ)音呼叫流程概述用戶呼叫通過(guò)UAP向CTIServer發(fā)送呼叫請(qǐng)求，CTIServer收到呼叫請(qǐng)求后，通過(guò)CCS向IRC申請(qǐng)路由，IRC根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給CCS如果路由目的地是自動(dòng)流程，則通知CTIServer為該呼叫提供服務(wù)的是自動(dòng)流程，CTIServer相應(yīng)地將呼叫分配到IVR如果路由目的地是人工座席，則通知CTIServer將該呼叫分配給該座席，CTIServer給座席發(fā)來(lái)話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通如果路由目的地是隊(duì)列，CCS將該服務(wù)請(qǐng)求放入相應(yīng)的隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)通知CTIServer該呼叫需要排隊(duì)，CTIServer會(huì)給呼叫放排隊(duì)音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTIServer將該座席分配給排隊(duì)的呼叫，CTIServer將完成呼叫和座席的接續(xù)Page32語(yǔ)音呼叫流程Page33語(yǔ)音呼叫流程說(shuō)明用戶摘機(jī)撥號(hào)呼叫到達(dá)UAP后，UAP向CTIServer發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求CTIServer向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答CTIServer在呼叫到來(lái)后向CCS發(fā)起路由請(qǐng)求CCS收到路由請(qǐng)求后向IRC申請(qǐng)路由IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過(guò)CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給CCSCCS得到路由結(jié)果后向CTIServer返回路由應(yīng)答，通知CTIServer將該呼叫分配給該座席CTIServer向座席發(fā)來(lái)話通知，要求座席應(yīng)答座席向CTIServer返回應(yīng)答CTIServer通知排隊(duì)機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通Page34虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心簡(jiǎn)稱VDN在智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對(duì)象外包或出租給某個(gè)企業(yè)，例如：座席臺(tái)、業(yè)務(wù)代表、技能組、IVR流程等，這些設(shè)備和對(duì)象可以組成一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)接入碼來(lái)區(qū)分某個(gè)呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時(shí)也允許多個(gè)系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心在虛擬呼叫中心可對(duì)某個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動(dòng)流程、路由腳本、被叫號(hào)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺(tái)只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運(yùn)行參數(shù)Page35數(shù)據(jù)配置流程概述配置數(shù)據(jù)有兩種類型：系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)（包括基本IP地址、數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)接入碼等）和VDN配置數(shù)據(jù)（包括流程、隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表工號(hào)等）一個(gè)系統(tǒng)只有一個(gè)系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，每個(gè)VDN都有一個(gè)VDN配置數(shù)據(jù)系統(tǒng)配置管理員不能訪問(wèn)VDN配置數(shù)據(jù)；VDN配置管理員只能訪問(wèn)本VDN的配置數(shù)據(jù)，不能訪問(wèn)其它VDN的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)并發(fā)性操作原則系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)和各個(gè)VDN配置數(shù)據(jù)稱為配置域，同一配置域同時(shí)只能有一個(gè)管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)提交一個(gè)系統(tǒng)配置管理員提交配置數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)配置管理員同時(shí)重新刷新系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)后才能修改提交一個(gè)VDN配置管理員提交配置數(shù)據(jù)，同一VDN的其他配置管理員同時(shí)重新刷新VDN配置數(shù)據(jù)后才能修改提交Page36數(shù)據(jù)配置流程系統(tǒng)各部件初始化加載配置流程CCS、WebM、MailM、MCP等組件直接通過(guò)ICDCOMM從配置服務(wù)器中讀取配置信息IVR、Aplogic、WMG等組件通過(guò)ICDCOMM向CCS取配置，而CCS再去向配置服務(wù)器讀取配置信息Page37數(shù)據(jù)配置流程通過(guò)配置臺(tái)更新配置流程用戶通過(guò)配置臺(tái)更改配置信息并提交配置配置臺(tái)向CCS發(fā)送更改配置請(qǐng)求，并將配置信息發(fā)給CCSCCS向配置服務(wù)器發(fā)送更改配置請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)配置信息配置服務(wù)器收到更改配置請(qǐng)求后，創(chuàng)建新的配置樹，然后向相關(guān)部件發(fā)送配置更新消息各部件獲取與自己相關(guān)的新數(shù)據(jù)樹，同時(shí)復(fù)制自己當(dāng)前的數(shù)據(jù)樹各部件比較新數(shù)據(jù)樹和復(fù)制樹，驗(yàn)證新配置信息的合法性各部件將驗(yàn)證結(jié)果上報(bào)給配置服務(wù)器配置服務(wù)器收到所有部件上報(bào)數(shù)據(jù)合法結(jié)果（即配置信息合法）后，配置服務(wù)器通知相關(guān)部件更新配置，否則返回配置提交失敗各部件收到數(shù)據(jù)更新消息后，更新各自的數(shù)據(jù)為新的合法數(shù)據(jù)，同時(shí)將數(shù)據(jù)更新結(jié)果上報(bào)給配置服務(wù)器配置服務(wù)器收到所有部件數(shù)據(jù)更新成功的結(jié)果后，更新配置服務(wù)器本身的配置樹，并向配置臺(tái)發(fā)送提交配置成功消息；否則，向配置臺(tái)發(fā)送提交配置失敗消息Page38百萬(wàn)客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始48

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪51理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)56成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛57拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的59

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介