管理文秘案例分析題

1．新加坡利達(dá)企業(yè)銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響企業(yè)的工作，在征得上司的贊成后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐臨時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并激勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后介紹陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理出門(mén)了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話以下：來(lái)電者：“是利達(dá)企業(yè)嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮?lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打？”陳小姐：“美元?！眮?lái)電者：“美元一打行不能夠？”陳小姐：“對(duì)不起，不能夠的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事見(jiàn)告上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以美元一打賣(mài)出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不能夠，我知道你的定價(jià)是，就說(shuō)不能夠的。”上司立刻神情一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參照答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、企業(yè)、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司報(bào)告)；(4)不應(yīng)說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己墜入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；(2)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)辦理企業(yè)的郵件。清早第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，不以為意地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地點(diǎn)的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：“親愛(ài)的紅：”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，趕忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是表面仍是有些印跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，感覺(jué)應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地點(diǎn)的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐依照過(guò)去寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地點(diǎn)、姓名打印在信封的上面，把企業(yè)的地點(diǎn)打印在右下角。你以為鄧小姐辦理郵件可否正確，為什么？請(qǐng)講出原因并說(shuō)明正確的做法。(P73)1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)應(yīng)該面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫(xiě)“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫(xiě)清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)應(yīng)該面指出，以分清責(zé)任；2）不應(yīng)隨意打開(kāi)所有的信，而應(yīng)依照必然的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，贊成拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；個(gè)人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門(mén)；3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)立刻重新封口，信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并致歉；4）交給上司的信件不能夠混雜，要按重要程度從上至下堆疊；5）寄至外國(guó)的信件，信封的打印應(yīng)該按外國(guó)習(xí)慣，寄信人姓名和地點(diǎn)印在信封左上角，收信人姓名地點(diǎn)印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)辦理的建議后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的建議很不一致，小曹手足無(wú)措，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫以為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，以為小曹有意與他作對(duì)；而張以為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你解析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？參照答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。依照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的建議辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以致落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，若是張知書(shū)達(dá)禮，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工做事，求得諒解后，按孫的建議辦；(4)若是不能夠求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商討一個(gè)方法依照?qǐng)?zhí)行；(5)若是矛盾不能夠一致，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，依照總經(jīng)理的建議辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作講解。這是文員執(zhí)行主要決策人的建議。4．某年3月5日，新欣化工企業(yè)的總經(jīng)理出差了，此次的限時(shí)是從3月5日至3月12日，預(yù)約12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)辦理企業(yè)的各種郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分企業(yè)的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)辦理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又打開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的商討會(huì)，小王想，總經(jīng)理頭幾天還談到準(zhǔn)備參加此次商討會(huì)，日他正好回來(lái)，必然會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確見(jiàn)告對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。打開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道怎樣辦理，她把照片又放回了信封中。小王打開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在頭幾天訂購(gòu)的新式資料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象感覺(jué)訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王辦理郵件的做法可否正確？若是不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？河南分企業(yè)郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科辦理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽字,并注明時(shí)間把上司親啟信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能獲取答復(fù)(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不穩(wěn)定,不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能夠簽收在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本企業(yè)一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該企業(yè)管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他自己也以為對(duì)企業(yè)改革有必然作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理出門(mén)了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不斷地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小企業(yè)”，小趙越聽(tīng)越不快樂(lè)，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)：“企業(yè)小可否淹沒(méi)了你的才能?你是大器小用，為什么不去大企業(yè)呢？”小趙的冷言冷語(yǔ)，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林生氣地走開(kāi)了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵喧嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不能夠任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不能夠。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干焦慮，不知道怎么辦才好你以為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？不能夠說(shuō)"總經(jīng)理出門(mén)了,有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧",辦公室人員不能夠替上司做主；(2)款待來(lái)訪者應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng),不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；<3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,報(bào)告上司；(4)應(yīng)熱情,不能夠?qū)?lái)訪者冷言冷語(yǔ)；<5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應(yīng)趕忙為總經(jīng)理救圍,能夠請(qǐng)保安或打110。6．東華企業(yè)辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。企業(yè)明天要與法國(guó)某企業(yè)談判，古總經(jīng)理囑咐擔(dān)當(dāng)翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)商這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈穿著嬌艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在款待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她如花似錦，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五彩斑斕的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這所有引起了古總經(jīng)理和客商的不一樣反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也感覺(jué)尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，斥責(zé)客商。客商拂衣而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆買(mǎi)賣(mài)，讓你給毀掉了，無(wú)能！”小沈其實(shí)不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己沖犯的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止可否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不吻合工作環(huán)境,不吻合特定的會(huì)商工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;(3)陳的穿著打扮攪亂談判,影響工作,破壞工作場(chǎng)所沉寂；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開(kāi)始就不順利；<5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所認(rèn)識(shí),有針對(duì)性地填充領(lǐng)導(dǎo)的不足.古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采用拯救措施,能夠?qū)⑸纤就瞎室_(kāi),并表示上司忍受些,使談判連續(xù),而不是斥責(zé)客商；(6)小沈碰到上司責(zé)怪,即即是過(guò)頭話,也應(yīng)保持沉穩(wěn),不反駁,應(yīng)理解上司的難處.找合適的機(jī)遇,用合適的方式說(shuō)明情況,溝通思想和感情。7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到企業(yè)的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說(shuō)著，其實(shí)不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。”此后，自己坐在汽車(chē)后排座位上。一路上，小李特別關(guān)心地咨詢了客人所在企業(yè)的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人憂如對(duì)這所有不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著腦筋，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么你以為小李的舉止可否吻合禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手;<2)在替客人拿行李前應(yīng)征采贊成:"我替你拿能夠嗎"(3)哪些行李能夠放人行李箱中也要征得贊成;司機(jī)開(kāi)車(chē),汽車(chē)的位次禮儀是"右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;客人企業(yè)的一些內(nèi)部情況,個(gè)人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣,風(fēng)土人情,新聞等;8．波揚(yáng)企業(yè)資本積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而企業(yè)沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)約會(huì)議廳和租借破曉大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租借企業(yè)，要求租借企業(yè)在9日上午九點(diǎn)四十五分必定準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到破曉大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去破曉大廈部署會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳湊近喧雜的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐立刻打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方嘉賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧華，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有”問(wèn)題：1）若是你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該怎樣辦理？2）若是放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？3）從這件事中你獲取了什么教訓(xùn)？請(qǐng)租借企業(yè)見(jiàn)告送貨員的聯(lián)系方法,想方法聯(lián)系送貨員;若是聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理報(bào)告,央求該怎樣辦;立刻向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;獲取總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間此后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)<5)聯(lián)系新的租借企業(yè)加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租借企業(yè)再送一臺(tái));<6)召開(kāi)大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,包括音響,電子類(lèi)裝置應(yīng)最少提前一天安排;租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外面環(huán)境和設(shè)施,包括噪音,停車(chē)場(chǎng)等問(wèn)題;不能夠僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查察;重要設(shè)施應(yīng)試慮備用(或兩套方案).9．企業(yè)經(jīng)理在星期一清早告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到企業(yè)不久，不太清楚企業(yè)有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人出門(mén)了，也沒(méi)有碰到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。向到達(dá)星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆促在企業(yè)的通告欄里寫(xiě)了以下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00會(huì)面。到了?10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂(lè)。企業(yè)一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)別的4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉特別不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉終歸錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？應(yīng)該搞熱銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單打印好書(shū)面通知在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間,地點(diǎn),內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人通知不能夠?qū)懺谕ǜ鏅诶?可能不被人注意通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間),地點(diǎn)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作10．為迎接兄弟單位和上司部門(mén)的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)向來(lái)不重視衛(wèi)生問(wèn)題，若是他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其別人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了以下的通知：會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了很多部門(mén)的電話咨詢開(kāi)什么會(huì)議，言談中很有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上司精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議資料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，很多代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。由于打印的分組小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校訂也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和出席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣混亂。問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采用什么措施？問(wèn)題一:會(huì)議通知缺少主題(議題)；時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)；請(qǐng)哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上,可進(jìn)行說(shuō)明講解；如自己不在,應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字,打電話確認(rèn)可否出席。問(wèn)題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校訂資料；最后也沒(méi)能認(rèn)真審查所有會(huì)議資料,加以更正。拯救措施能夠是：小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,密語(yǔ)了幾句,又拿出底稿講解了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬場(chǎng)面.代表們按原來(lái)小組劃分張開(kāi)了討論。13．皇朝貿(mào)易企業(yè)總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)是李麗，她聰穎能干，在企業(yè)深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯企業(yè)的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。誠(chéng)然兩人的性格完全不一樣樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔安靜，內(nèi)向宛轉(zhuǎn)，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)近來(lái)的心情不太好，由于企業(yè)買(mǎi)賣(mài)素來(lái)不好，總經(jīng)理急得茶飯不思，而且經(jīng)常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)治心情。我們企業(yè)的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽署了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。若是這筆買(mǎi)賣(mài)做成，能夠賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但此次談判的確特別順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊陶醉在談判成功的歡喜之中。過(guò)了幾天，李麗隨從總經(jīng)理去白天鵝旅店與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽校訂式合同時(shí)，高出了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。此后德國(guó)某企業(yè)長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯企業(yè)簽署了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴企業(yè)百分之十?！被食Q(mào)易企業(yè)上下都特別沮喪，李麗更是煩憂特別，她想沒(méi)有提示總經(jīng)理及時(shí)采用迅速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯企業(yè)是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是怎樣搶走買(mǎi)賣(mài)的？問(wèn)題：1）羅浪斯企業(yè)是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？2）秘書(shū)與親朋好友講話或閑聊時(shí)，可否能夠不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？4）秘書(shū)在平時(shí)工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？(1)李麗在講話中沒(méi)心表露出的信息,給羅浪斯企業(yè)的陳珍妮抓住了機(jī)遇,獲取了這筆買(mǎi)賣(mài)即即是最好的朋友,也不能夠不分情況暢所欲言,何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德企業(yè)的機(jī)密包括企業(yè)的生產(chǎn)流程,工藝技術(shù),組織人事,資本運(yùn)作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開(kāi)宣布的內(nèi)容.上司的隱私,疾病和企業(yè)內(nèi)發(fā)生的事故,人事?tīng)?zhēng)端,內(nèi)部失竊,經(jīng)濟(jì)瓜葛等應(yīng)做到不應(yīng)說(shuō)的不說(shuō),不應(yīng)聽(tīng)的不聽(tīng),不應(yīng)記錄的不記錄,機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并穩(wěn)定保存,機(jī)密文件嚴(yán)實(shí)保存,自己的電腦設(shè)置密碼等。１．新加坡利達(dá)企業(yè)銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響企業(yè)的工作，在征得上司的贊成后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐臨時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并激勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后介紹陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理出門(mén)了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話以下：來(lái)電者：“是利達(dá)企業(yè)嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮?lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打？”陳小姐：＋１，８美元。”來(lái)電者：＂１．６美元一打行不能夠？”陳小姐：“對(duì)不起，不能夠的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事見(jiàn)告上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大買(mǎi)賣(mài)，以１．４美元一打賣(mài)出了行不能夠，我知道你的定價(jià)是１１００萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，＿上星期有人問(wèn)１．６美元一打．８，就說(shuō)不能夠的?！鄙纤玖⒖躺袂橐蛔冋f(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”陳小姐被解雇是由于上司說(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？答：（１）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；（３分）（２）該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、企業(yè)、電話號(hào)碼）；（３分）（３）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司報(bào)告）；（３分）（４）不應(yīng)說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（３分）（５）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己墜入被解雇的境地）；（３分）（６）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；（３分）（７）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話；（２分）２．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)辦理的建議后，又碰到了負(fù)張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的建議很不一致，小曹手足無(wú)措，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫以為小曹與張關(guān)系親近些務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。支持過(guò)張，以為小曹有意與他作對(duì)；而張以為此業(yè)請(qǐng)你解析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（１）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。依照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的建議辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；（５分）（２）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以致落到尷尬的境地；（３分）（３）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，若是張知書(shū)達(dá)禮，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工做事，求得諒解后，按孫的建議辦；（４分）（４）若是不能夠求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商討一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（４分）（５）若是矛盾不能夠一致，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，依照總經(jīng)理的建議辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作講解。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的建議。（４分）3.某企業(yè)經(jīng)理收到一封措辭無(wú)禮的信，是由某個(gè)與企業(yè)交往較深的代理商寫(xiě)來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來(lái)，要她寫(xiě)封回信，與這位代理商隔絕所有交易和關(guān)系，并命令李小姐馬大將信打印寄出。李小姐能夠有以下做法，哪一種做法做穩(wěn)定，為什么？答：（1）依照經(jīng)理指示立刻回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫(xiě)完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提示經(jīng)理，為了企業(yè)利益沖犯了經(jīng)理也值得。于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能夠發(fā)，把它撕掉算了！”3）沒(méi)有立刻去寫(xiě)信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您沉穩(wěn)一點(diǎn)！與對(duì)方隔絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4）當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，能夠?qū)⑦@信寄走嗎？”作為秘書(shū)，不行是是做些幕后工作，也會(huì)有走到前臺(tái)講話的機(jī)遇，這時(shí)候秘書(shū)在公開(kāi)場(chǎng)合講話應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？解析及要點(diǎn)：①為你的演講準(zhǔn)備充分的事實(shí)的確的資料以及考慮觀眾所能提問(wèn)的問(wèn)題答案。②起初要把演講內(nèi)容完整考慮，思路清楚，建議提前作好講話卡片提示。③能夠起初練習(xí)講話，身體語(yǔ)言以及手勢(shì)等都能夠提前考慮成熟。④講話時(shí)要自信，保持平穩(wěn)的姿態(tài)和快樂(lè)的餓表情，要泰然自如，和觀眾作必要的目光溝通。⑤使用簡(jiǎn)單、了然、易懂的餓語(yǔ)言，防范艱澀冷清。⑥提前測(cè)定講話時(shí)間，控制講話在一個(gè)贊成的時(shí)間范圍內(nèi)。⑥用規(guī)范的語(yǔ)言和抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)，突出你的聲音特點(diǎn)。⑦控制講話速度。⑧演講中要點(diǎn)的地方要有所停留，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統(tǒng)陳述前，應(yīng)該為整篇講話構(gòu)思整體結(jié)構(gòu)。5.假設(shè)你是某企業(yè)的秘書(shū)，你的上司立刻到廣州實(shí)業(yè)貿(mào)易有限企業(yè)出差，他平時(shí)都是住在當(dāng)?shù)氐囊凰频昀?，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視酒店外的公園，同時(shí)他還要一個(gè)款待室以召開(kāi)商業(yè)會(huì)議，請(qǐng)秘書(shū)幫他在這家酒店里預(yù)約他想要的房間，收費(fèi)轉(zhuǎn)到企業(yè)帳上。企業(yè)地點(diǎn)是：##########帳號(hào)是：????????解析及要點(diǎn)：電話預(yù)約。打電話給這家酒店預(yù)約部，向他表達(dá)清楚預(yù)約房間的時(shí)間、房間條件。并預(yù)約一間款待室，告訴他開(kāi)銷(xiāo)按企業(yè)的地點(diǎn)和帳號(hào)轉(zhuǎn)到企業(yè)帳上。信件預(yù)約。寫(xiě)信或發(fā)傳真給這家酒店，在信上寫(xiě)明預(yù)約房間的時(shí)間、房間條件、予租款待室、開(kāi)銷(xiāo)轉(zhuǎn)帳等情況。確認(rèn)預(yù)約。拿到酒店預(yù)約傳真或其他書(shū)面形式的證明，告訴上司已把確認(rèn)信附在他隨身攜帶的旅行計(jì)劃后邊。某企業(yè)經(jīng)理某一天收到一封特別無(wú)理的信，是一位與企業(yè)交往較深的代理商寫(xiě)來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖要求秘書(shū)記錄自己的口授回：“。。。我沒(méi)有想到會(huì)收到你這樣的來(lái)信，誠(chéng)然我們之間已經(jīng)有那么長(zhǎng)時(shí)間的來(lái)往，但事已至此，我不得不中止我們之間的所有交易和來(lái)往，而且依照常例，我要將這件事公之于眾！。。?！边@是信件的大體內(nèi)容，經(jīng)理要求秘書(shū)馬大將信件打印寄走。對(duì)于秘書(shū)，有以下四種行為：A．“是，好的”此后回到辦公室將信件打印寄走。B．若是將信件寄走對(duì)企業(yè)和經(jīng)理自己都特別不利。秘書(shū)想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，因此，為了企業(yè)的利益，哪怕沖犯了經(jīng)理也值得，于是秘書(shū)對(duì)經(jīng)理這樣說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能夠發(fā)，把它撕了算了！”C．秘書(shū)不但沒(méi)有退下去打印，反而前進(jìn)了一步，提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您沉穩(wěn)一點(diǎn)！給對(duì)方回一封這樣的信，結(jié)果會(huì)是什么呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有應(yīng)該反省的地方嗎？”D．當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書(shū)將打印出的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，能夠把這封信寄走嗎？”作為秘書(shū)，你以為以上行為，哪一種正確？為什么？請(qǐng)闡述解析原因。解析及要點(diǎn)：①最優(yōu)答案為D②解析：A行為對(duì)于經(jīng)理的忠實(shí)、堅(jiān)決。作為秘書(shū)也的確應(yīng)具備這樣的質(zhì)量，但可是具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”，對(duì)一位秘書(shū)而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，若是可是這樣，仍是一種瀆職行為。B行為是從整個(gè)企業(yè)的整體利益出發(fā)，對(duì)于迷失而言，這種富于自我犧牲的精神是難能難得的，但是它和C行為相同超越了秘書(shū)的工作角色，因此是不能夠獲取。C行為從經(jīng)理的助手角度考慮是可取的，但是，從秘書(shū)的職責(zé)考慮，無(wú)論怎樣秘書(shū)都不應(yīng)該干預(yù)上司的最后決策，否則是越權(quán)行為。D行為是最合理的行為。由于，經(jīng)理和正常人相同，也有情緒顛簸，不能夠控制的時(shí)候，但當(dāng)他情緒牢固下來(lái)此后就會(huì)進(jìn)行自我反省。這個(gè)時(shí)候秘書(shū)征采建議，實(shí)際上是給經(jīng)理一次重新決策的機(jī)遇；作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理有自己思慮問(wèn)題的角度和方式，他必定權(quán)衡與各方關(guān)系的利益；總之，作為經(jīng)理的秘書(shū)，在沒(méi)有弄理解經(jīng)理的真實(shí)感情以前，你即不是政策的擬定者，也不是最后的決策人。案例二秘書(shū)A小姐與它男朋友B供職于同一家企業(yè)，他們兩個(gè)準(zhǔn)備在第二年春暖花開(kāi)的節(jié)氣結(jié)婚，但他們的關(guān)系到此刻企業(yè)內(nèi)部無(wú)人認(rèn)識(shí)，但是他們準(zhǔn)備在年終在企業(yè)公開(kāi)關(guān)系。但是這個(gè)時(shí)候，A小姐在出席企業(yè)的董事會(huì)商論人事問(wèn)題時(shí)，聽(tīng)到會(huì)議內(nèi)容：近來(lái)海南的C病的很厲害，那里的經(jīng)理申請(qǐng)總企業(yè)立刻派人接替C的工作，由于董事會(huì)考慮到B還沒(méi)有結(jié)婚，決定派B在月底前立刻赴海南接任C的職務(wù)。依照企業(yè)常例，職員到外處復(fù)職，時(shí)間最短一年，而且時(shí)期不得回家探親。請(qǐng)問(wèn)A小姐可否應(yīng)該把董事會(huì)上聽(tīng)到信息透漏給它的男朋友B先生呢？由于不但明年的婚期有可能耽誤，而且即使結(jié)婚也得忍受兩地分居的煎熬。解析及要點(diǎn)：答案自然是不能夠泄露給B先生。原因是人事問(wèn)題對(duì)于一般職員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)特別敏感的話題，B先生屬于一般職員，A小姐屬于高級(jí)秘書(shū)，對(duì)于秘書(shū)最基本的素質(zhì)是堅(jiān)守秘書(shū)職責(zé)（責(zé)任感、可靠性、忠于職責(zé)），秘書(shū)最基本的素質(zhì)不應(yīng)該可是表此刻口頭上，更重要的是在實(shí)踐中去實(shí)踐，在要點(diǎn)時(shí)辰能堅(jiān)守。案例三秘書(shū)A以前于數(shù)周前多次向其上司轉(zhuǎn)達(dá)P先生打來(lái)的電話，但每次獲取的回答都是：“這事我不好出頭，請(qǐng)轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)部主管?！庇谑钱?dāng)本周P先生再次打來(lái)電話時(shí)，秘書(shū)A直接把電話轉(zhuǎn)給了營(yíng)業(yè)部主管。但事后，秘書(shū)卻被上司叫去，咨詢有關(guān)P先生的事情，當(dāng)時(shí)上司怒氣沖沖的問(wèn)到：“P先生沒(méi)有給我打過(guò)電話過(guò)來(lái)嗎？”請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦理這個(gè)問(wèn)題？解析及要點(diǎn)：第一誠(chéng)然對(duì)上司的朝三暮四感覺(jué)特別生氣，但出于對(duì)自己秘書(shū)工作性質(zhì)的掌握，也應(yīng)該向上司對(duì)不起，第一把責(zé)任肩負(fù)下來(lái)；待上司安靜此后再向上司講解：“若是每次都向您請(qǐng)示就好了，請(qǐng)諒解”，上司自然會(huì)從你的話語(yǔ)中理解你的意思，這種回答即防范上司的尷尬，也提醒了上司，要分清責(zé)任，你盡到了秘書(shū)職責(zé)，不卑不亢！這種回答方式也會(huì)另上司快樂(lè)的！案例四假設(shè)你是企業(yè)一名重要合伙人的秘書(shū)，這名合伙人的職責(zé)是吸取新職員；與其他合作者商討特別任命。一位新來(lái)的打字員告訴你，它憂如感覺(jué)到別人已經(jīng)知道她的很多個(gè)人情況，并在背后討論它，請(qǐng)考慮這種情況是怎樣造成的？怎么樣才能防范？解析及要點(diǎn)：這種情況說(shuō)明企業(yè)的內(nèi)部人員有人泄密，作為主管人力資源主管的秘書(shū)，你的職責(zé)是在事情已經(jīng)發(fā)生的餓情況下，第一應(yīng)該立刻向上司報(bào)告；其次，立刻找到打字員當(dāng)事人，向他直接浸透有關(guān)上司對(duì)他的工作特別滿意，正在考慮安排其他工作的可能性，但正在察看之中，消除他的忌憚；為防范形勢(shì)擴(kuò)大，應(yīng)立刻提示上司召開(kāi)高層碰頭會(huì)議，把情況通知，并在會(huì)議上作出相應(yīng)拯救措施；加強(qiáng)內(nèi)部會(huì)議保密安排，擬定更安全的保障條例。案例六某日，秘書(shū)正在辦公室里為一個(gè)會(huì)議擬通知，剛打了一行字，商場(chǎng)部王先生向他走來(lái)：“陳小姐，麻煩你，我想領(lǐng)一些文具”，于是陳小姐放下手中的活去和王先生去領(lǐng)文具，在返回的路上，上司張先生告訴她，要她立刻購(gòu)買(mǎi)明天去上海的飛機(jī)票，把文具叫給王先生后，它立刻給航空企業(yè)打電話訂購(gòu)了去上海的飛機(jī)票，剛放下電話，就接到一份傳真，后天某領(lǐng)導(dǎo)要到企業(yè)來(lái)察看，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作。。。。。直到下班時(shí)間到了，看看那個(gè)才打了一行的通知，秘書(shū)陳小姐感覺(jué)很累又沒(méi)有成就感。請(qǐng)問(wèn)，陳小姐的為什么有這種感覺(jué)，她的工作方式有問(wèn)題嗎？解析及要點(diǎn)：作好計(jì)劃和掌握優(yōu)先序次的辦理方法。案例七企業(yè)的會(huì)議總是很多，請(qǐng)問(wèn)可否有必要召開(kāi)會(huì)議？可否有其他更好也許更簡(jiǎn)單的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)？作為秘書(shū)你應(yīng)該怎么去作？解析及要點(diǎn)：①召開(kāi)會(huì)議要開(kāi)銷(xiāo)成本，能夠先簡(jiǎn)單計(jì)算一下會(huì)議成本，看可否有必要召開(kāi)會(huì)議。還可以夠看目前的問(wèn)題可否會(huì)使工作墜入停留或產(chǎn)生打破性進(jìn)展；本管理層都無(wú)權(quán)或難以決定某些問(wèn)題；事情比較緊急，有關(guān)人員已經(jīng)來(lái)不及采用分頭商討的方法；只有會(huì)議的形式才能產(chǎn)生一項(xiàng)決定或一項(xiàng)管理方法；會(huì)議是讓有關(guān)人員認(rèn)識(shí)情況的最簡(jiǎn)單方式。②若是不開(kāi)會(huì)，能夠采取棉談、打電話或發(fā)文件等形式。案例八作為秘書(shū)，不行是是做些幕后工作，也會(huì)有走到前臺(tái)講話的機(jī)遇，這時(shí)候秘書(shū)在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)言應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？解析及要點(diǎn)：①為你的演講準(zhǔn)備充分的事實(shí)的確的資料以及考慮觀眾所能提問(wèn)的問(wèn)題答案。②起初要把演講內(nèi)容完整考慮，思路清楚，建議提前作好講話卡片提示。③能夠起初練習(xí)講話，身體語(yǔ)言以及手勢(shì)等都能夠提前考慮成熟。④講話時(shí)要自信，保持平穩(wěn)的姿態(tài)和快樂(lè)的餓表情，要泰然自如，和觀眾作必要的目光溝通。⑤使用簡(jiǎn)單、了然、易懂的餓語(yǔ)言，防范艱澀冷清。⑥提前測(cè)定講話時(shí)間，控制講話在一個(gè)贊成的時(shí)間范圍內(nèi)。⑥用規(guī)范的語(yǔ)言和抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)，突出你的聲音特點(diǎn)。⑦控制講話速度。⑧演講中要點(diǎn)的地方要有所停留，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統(tǒng)陳述前，應(yīng)該為整篇講話構(gòu)思整體結(jié)構(gòu)。案例九黃秘書(shū)憑直覺(jué)已經(jīng)感覺(jué)到對(duì)方可是個(gè)廣告銷(xiāo)售員，但既然說(shuō)與李總有約也不好點(diǎn)破他的拜見(jiàn)目的，接過(guò)名片一看，果然是某家雜志廣告部的業(yè)務(wù)經(jīng)理，碰到這種情況，秘書(shū)該怎么辦理？解析及要點(diǎn)：①熱情友好的款待。②咨詢對(duì)方可否與上司有約。③以上司有會(huì)或沒(méi)有時(shí)間為由搪塞推卻掉來(lái)客。④若是對(duì)方執(zhí)意要見(jiàn)上司，能夠直接向上司請(qǐng)示，若是獲取回答“不見(jiàn)”，能夠宛轉(zhuǎn)地把別的一家企業(yè)介紹給對(duì)方，并向?qū)Ψ剿魅∶?，表示?huì)將名片轉(zhuǎn)交上司，并在合適時(shí)候與對(duì)方相約。⑤待對(duì)方走后，立刻給介紹企業(yè)打電話，詳細(xì)告之個(gè)人情況，作好應(yīng)付工作。案例十衛(wèi)先生是企業(yè)的一位重要客戶，他在來(lái)訪以前已經(jīng)和上司有過(guò)約會(huì)，但是上司由于緊急情況突然出去了，碰到這種情況，秘書(shū)應(yīng)該怎么辦理？解析及要點(diǎn)：①熱情友好的款待。②講解上司不在的原因，并誠(chéng)意致歉。③若是上司不能夠立刻回來(lái)，請(qǐng)他稍等片刻，在等待過(guò)程中，款待飲料并送上報(bào)紙或期刊雜志。④若是上司臨時(shí)不能夠回來(lái)，與他再預(yù)約一個(gè)會(huì)面時(shí)間。⑤上司回來(lái)后，立刻報(bào)告；倘如有必要，讓上司與他直接聯(lián)系?！掇k公室管理》指導(dǎo)案例解析案例11一位重要的但性急的來(lái)訪者要求見(jiàn)你的上司，但上司只幸虧一個(gè)小時(shí)后見(jiàn)他，也許另訂一個(gè)時(shí)間與客人會(huì)面，請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)應(yīng)該怎么來(lái)應(yīng)付這名客人呢？解析及要點(diǎn)：①熱情的款待。②問(wèn)清來(lái)訪的原因。③禮貌的告訴他上司此刻沒(méi)有時(shí)間，必定等待一個(gè)小時(shí)，問(wèn)他可否愿意等待。④等待時(shí)，給客人款待飲料并供應(yīng)報(bào)紙期刊或雜志。⑤若是客人不愿意等待，與他別的約準(zhǔn)時(shí)間，也許請(qǐng)他經(jīng)過(guò)信件直接與上司聯(lián)系。⑥熱情送客。⑦及時(shí)的向上司報(bào)告。案例12請(qǐng)看下面一段電話錄音：“喂！”“喂！”“你找誰(shuí)？”“我找老黃”“哪個(gè)老黃？”“黃長(zhǎng)生”“我們這里沒(méi)有黃長(zhǎng)生”“你們是哪里呀？”“全世界企業(yè)，告訴你也沒(méi)用，跟你沒(méi)關(guān)系”“對(duì)不起，打錯(cuò)了”“啪-----！！”請(qǐng)問(wèn)這名秘書(shū)的接聽(tīng)電話可否得體，正確？存在哪些問(wèn)題？解析及要點(diǎn)：①對(duì)于這種情況，秘書(shū)的接聽(tīng)電話方式特別不得體，更不正確。電話是一個(gè)企業(yè)平時(shí)與外面聯(lián)系的首要聯(lián)系方式，電話的接聽(tīng)技巧和態(tài)度也是第一重要的，迅速而且友好的事物性態(tài)度使打電話者感覺(jué)他被在認(rèn)真的傾聽(tīng)而且受歡迎，這樣會(huì)有效的與其他客戶獲取加強(qiáng)溝通的機(jī)遇，因此正確的使用電話，有利于成立優(yōu)異的企業(yè)形象。②接聽(tīng)電話，應(yīng)該第一告之本企業(yè)名稱(chēng)并說(shuō)明自己的身份，防范說(shuō)“喂！”之類(lèi)的話語(yǔ)，盡量節(jié)約對(duì)方時(shí)間，步入正題。③和別人通話時(shí)，無(wú)論多忙，秘書(shū)必定專(zhuān)心，不能夠搪塞了事，讓對(duì)方感覺(jué)對(duì)對(duì)方的不重視或不感興趣。秘書(shū)代表的是上司和企業(yè)，態(tài)度必定認(rèn)真，語(yǔ)氣因該平和而友好，另對(duì)方感覺(jué)自己倍受關(guān)注，自然就對(duì)企業(yè)產(chǎn)生優(yōu)異印象。案例13作為一名秘書(shū)，你發(fā)現(xiàn)一位來(lái)話人已經(jīng)被一位不知去向的馬虎的工作人員耽誤了很長(zhǎng)一段時(shí)間，你知道這件事此后，對(duì)這個(gè)電話怎么辦理？解析及要點(diǎn)：你能夠找一位能夠代替接聽(tīng)電話的人，一方面連續(xù)找受話人，一方面在電話里向?qū)Ψ秸\(chéng)意的致歉，對(duì)耽誤對(duì)方的難得時(shí)間表示對(duì)不起，并為工作人員的餓馬虎搜尋一個(gè)對(duì)方能夠接受的餓合理借口，同時(shí)告之對(duì)方正在搜尋受話人，以時(shí)對(duì)方心情歡喜為達(dá)到目的。案例14你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)老板走過(guò)來(lái)作在你辦公桌旁，你知道電話還要打一段時(shí)間，但是老板素來(lái)在旁邊等著會(huì)不耐煩的，你應(yīng)該怎么去做？解析及要點(diǎn)：①第一因該用手捂住住話筒，輕聲對(duì)老板說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完電話。②此后再咨詢上司可否需要立刻停止和對(duì)方通話，但同時(shí)告之上司，這個(gè)電話特別重要。③最后在在上司走后向通話對(duì)方如實(shí)講解耽誤通話的原因。案例15你們企業(yè)有一個(gè)規(guī)矩，即不在搬動(dòng)電話上討論機(jī)密問(wèn)題，你不留神給忘記了這條規(guī)矩，在電話大將一些商業(yè)上的特別敏感的數(shù)據(jù)告訴了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該怎么去做？解析及要點(diǎn)：第一將這件事向上司報(bào)告，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。②第二應(yīng)該立刻同時(shí)告之顧客，以防范數(shù)據(jù)擴(kuò)散。③接受教訓(xùn)，不能夠有僥幸心理，時(shí)辰注意單位規(guī)矩，同一種錯(cuò)遵守誤不能夠出現(xiàn)兩次。案例16經(jīng)理按鈴叫秘書(shū)進(jìn)來(lái)，想知道上午有什么必定報(bào)告他的事情。今天是新來(lái)秘書(shū)的鄒小姐，格開(kāi)朗，做事風(fēng)風(fēng)火火，一進(jìn)門(mén)，她就大聲問(wèn)：“什么事？老總？”“請(qǐng)把上午重要的來(lái)電講一下，鄒小姐”“嘔，藍(lán)星企業(yè)經(jīng)理來(lái)電，說(shuō)他剛從德國(guó)接見(jiàn)回來(lái)，可是讓告訴您一下，還請(qǐng)您問(wèn)張總好”“恩，還有嗎？”“您太太中午來(lái)過(guò)電話”“什么事？”“她讓您回電話，下午2點(diǎn)以前，別忘了。”“沒(méi)有啦？”

性“沒(méi)有了”鄒小姐看看記錄?！昂哟ㄆ髽I(yè)看房時(shí)間定下來(lái)沒(méi)有？”“哎呀，糟糕，忘了聯(lián)系了”“立刻去聯(lián)系”經(jīng)理?yè)]揮手，自己又忙辦理其他事務(wù)去了。周末工作會(huì)議上，經(jīng)理部要求重新聘?jìng)€(gè)稱(chēng)職的秘書(shū)來(lái)。鄒小姐感覺(jué)特別委屈：“我怎么了？”您能回答嗎？解析及要點(diǎn)：①秘書(shū)因該有基本的沉穩(wěn)和干練，不能夠簡(jiǎn)單依照自己的性格特點(diǎn)辦理問(wèn)題，因該遵守秘書(shū)的基本操行。②秘書(shū)應(yīng)該有詳細(xì)的日程安排，編制日程計(jì)劃表，因該有日志、臺(tái)歷、備忘錄、計(jì)算機(jī)等輔助手段。④秘書(shū)還要作好上司的平時(shí)工作提示工作。⑤鄒小姐連一天的工作都不能安排穩(wěn)定，被解聘在清理之中。案例17上司立刻于2003年6月去美國(guó)一家企業(yè)參觀察看，在此以前，他從未走出過(guò)國(guó)門(mén)。請(qǐng)問(wèn)：1.秘書(shū)應(yīng)該在近期為他辦理那些出國(guó)手續(xù)？怎樣辦理？秘書(shū)要提示上司注意哪些問(wèn)題？上司對(duì)黃皮書(shū)認(rèn)識(shí)不多，請(qǐng)幫助他講解一下。解析及要點(diǎn)：辦理護(hù)照。上司出差因該屬于因公護(hù)照，因該到所在的省市自治區(qū)外事辦公室辦理。辦理簽證。上司屬于公務(wù)簽證，要在出發(fā)前留出充裕的時(shí)間到美國(guó)大使館或領(lǐng)事管辦理。如果要路子他國(guó)，還要辦理過(guò)境簽證。辦理保險(xiǎn)。辦理“黃皮書(shū)”。告訴上司持單位介紹信去所在省市衛(wèi)生檢疫站注射疫苗，并領(lǐng)取“黃皮書(shū)”。辦理出境登記卡，到戶口所在地辦理臨時(shí)出國(guó)登記手續(xù)，若是出國(guó)時(shí)間高出6個(gè)月，還需注銷(xiāo)長(zhǎng)住戶口。帶上辦理達(dá)成的餓所有證件和證明，到護(hù)照頒發(fā)機(jī)關(guān)領(lǐng)取第二張“出境登記卡”，憑此購(gòu)買(mǎi)國(guó)際機(jī)票。“黃皮書(shū)”略。案例18假設(shè)你是某企業(yè)的秘書(shū)，你的上司立刻到廣州實(shí)業(yè)貿(mào)易有限企業(yè)出差，他平時(shí)都是住在當(dāng)?shù)氐囊凰频昀?，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視酒店外的公園，同時(shí)他還要一個(gè)款待室以召開(kāi)商業(yè)會(huì)議，請(qǐng)秘書(shū)幫他在這家酒店里預(yù)約