供應(yīng)商管理手冊(cè)樣本

供應(yīng)商管理手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。供應(yīng)商管理手冊(cè)SuppliermanagementhandbookTOC\o"1-2"\h\z\u第1章 為什么關(guān)注采購(gòu)質(zhì)量 2變化/過渡中的采購(gòu)角色 2什么是分銷商 3戰(zhàn)略方面的考慮 3供應(yīng)商戰(zhàn)略 3供應(yīng)商關(guān)系心理學(xué) 4第2章 供應(yīng)商如何看待客戶 5學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 6第3章 基本問題:規(guī)格 7質(zhì)量管理規(guī)格 8政府重量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 8第4章 基本問題:記錄 8第5章 基本問題:現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) 10第6章 基本問題:保證測(cè)量結(jié)果 11分析數(shù)據(jù)精度 11常規(guī)測(cè)試 12第7章 基本問題:供應(yīng)商評(píng)級(jí) 13評(píng)級(jí)原因 13目標(biāo) 14元素 14質(zhì)量 14交付 14成本 14報(bào)告 14評(píng)級(jí)的應(yīng)用 14潛在的評(píng)級(jí)問題 15兩個(gè)供應(yīng)商評(píng)級(jí)方案 15實(shí)例1 15我們?yōu)槭裁葱枰粋€(gè)供應(yīng)商評(píng)級(jí)系統(tǒng) 15系統(tǒng)如何工作 15認(rèn)證供應(yīng)商 16供應(yīng)商怎樣起到幫助作用 16減少變化和過程控制 16供應(yīng)商報(bào)告卡的例子 17第8章 基本問題:交流 21第9章 基本問題:從STS到JIT 22第10章 基本問題:數(shù)據(jù)評(píng)估 23第11章 供應(yīng)商認(rèn)證 25行業(yè)的適用性 27模型步驟 27第12章 如何進(jìn)行供應(yīng)商調(diào)研 29調(diào)研目標(biāo) 29準(zhǔn)備調(diào)研 29團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 29評(píng)估中量化的應(yīng)用 30首次會(huì)議 30在質(zhì)量系統(tǒng)中尋找什么 31如何在參觀工廠時(shí)得到最多信息 31評(píng)估記錄系統(tǒng) 32結(jié)束會(huì)議 32最終報(bào)告 32跟蹤供應(yīng)商資質(zhì)調(diào)研 33調(diào)研后的反思 33國(guó)際供應(yīng)商 34供應(yīng)商信息和消除疑慮 34第13章 如何評(píng)估供應(yīng)商的產(chǎn)品 35采購(gòu)前會(huì)議 35初始生產(chǎn) 36過程鑒別 36過程審核 36供應(yīng)商提供的合格證明 36獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室提供的合格證明 36認(rèn)證方法 36進(jìn)料檢驗(yàn) 37采購(gòu)訂單和圖紙 37被拒收的產(chǎn)品和記錄 37來源檢驗(yàn) 37不符合規(guī)格的產(chǎn)品 39供應(yīng)商總體表現(xiàn)評(píng)估 39第14章 如何為小型供應(yīng)商建立有效的質(zhì)量控制 40組織 40解釋和檢查產(chǎn)品要求 41質(zhì)量手冊(cè) 41檢驗(yàn) 42進(jìn)料檢驗(yàn) 42過程中檢驗(yàn) 42最終檢驗(yàn) 42進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室 43檢驗(yàn)、測(cè)量和測(cè)試儀器 43常見校正用語及其定義 44追蹤和標(biāo)記 44人員技能和設(shè)備認(rèn)證 45規(guī)劃客戶質(zhì)量調(diào)研 46計(jì)劃來源檢驗(yàn) 47聘用咨詢顧問 47時(shí)間和服務(wù)的可獲得性 48第15章 食品工業(yè)的采購(gòu)質(zhì)量 49專有名詞 49大量物品 49破壞性測(cè)試 50定性方法 50有限的貨架壽命 50附錄A 52采購(gòu)質(zhì)量定義 52附錄B 53審核準(zhǔn)則 53第一節(jié)介紹 53第二節(jié)運(yùn)至倉(cāng)庫審核組織 53運(yùn)至倉(cāng)庫審核 53系統(tǒng)審核 53過程審核 53產(chǎn)品審核 53第三節(jié)運(yùn)至倉(cāng)庫系統(tǒng)審核 54系統(tǒng)審核計(jì)劃 54第四節(jié)運(yùn)至倉(cāng)庫過程審核 54第五節(jié)運(yùn)至倉(cāng)庫過程審核 60產(chǎn)品審核計(jì)劃 60產(chǎn)品審核時(shí)間計(jì)劃 60第1章 為什么關(guān)注采購(gòu)質(zhì)量WhyProcurementQuality?關(guān)鍵詞:客戶、分銷商、檢驗(yàn)、整體、ISO9000、長(zhǎng)期努力、客觀性、伙伴關(guān)系、采購(gòu)質(zhì)量、專有信息、質(zhì)量、質(zhì)量系統(tǒng)、尊重、戰(zhàn)略、供應(yīng)商內(nèi)容提要:采購(gòu)質(zhì)量的演變采購(gòu)的新作用采購(gòu)系統(tǒng)的基本要求制訂供應(yīng)商戰(zhàn)略擁有堅(jiān)實(shí)的供應(yīng)商系統(tǒng)的益處今天我們?cè)谟龅降娜魏萎a(chǎn)品上,如食品、家用電器、汽車、軟件等。都能夠看質(zhì)量這個(gè)詞。不論你到哪里,都能夠看到或聽到質(zhì)量,事實(shí)上我們對(duì)購(gòu)買的任何東西都有一定的質(zhì)量要求。報(bào)紙和電視上日益增長(zhǎng)的客戶投訴能夠證明這一點(diǎn)。 質(zhì)量這個(gè)詞意味著什么?美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQC)將質(zhì)量定義為”用于滿足特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)的全部功用和特征。”[1]產(chǎn)品的功用和特征是我們作為客戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)好與不好的標(biāo)準(zhǔn),例如,在飯店中我們給的小費(fèi)的數(shù)量是我們接受的服務(wù)質(zhì)量的直接反映。滿足特定需求能夠包括數(shù)量、價(jià)格、或某種東西的純度,這是我們作為客戶能夠接受的最低標(biāo)準(zhǔn)。例如,如果需要一個(gè)化學(xué)物質(zhì)達(dá)到99.9%的純度,但達(dá)到這個(gè)純度需要付出的代價(jià)很昂貴,那么這個(gè)需求可能不得不重新定義,以實(shí)現(xiàn)更高的成本有效性。因此需要制訂正確的規(guī)格,這些規(guī)格將為供應(yīng)商提供客戶要求的功用和特征。ASQC是這樣陳述的:生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品或進(jìn)行一種服務(wù)的規(guī)格是功用和特征相制造或使用術(shù)語的轉(zhuǎn)化,功用和特征一般被認(rèn)為與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和規(guī)格有關(guān)、與使用產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)格有關(guān)。與使供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求有關(guān)。這種方法凸顯了設(shè)計(jì)概念和規(guī)格中固有的功能和實(shí)現(xiàn)之間的區(qū)別,以及產(chǎn)品和完成過程中符合客戶要求之間的區(qū)別。因此,現(xiàn)在我們對(duì)質(zhì)量的定義影即有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)和符合性方面擴(kuò)展到了完成和產(chǎn)品交付。產(chǎn)品在哪里實(shí)用?我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)它?怎樣才能買到它?我們?cè)鯓硬拍苤牢覀冊(cè)谫I什么?在制造產(chǎn)品之前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)重審階段,我們首先需要回答這些問題,只有這樣才能使我們對(duì)購(gòu)買的零件有信心。變化/過渡中的采購(gòu)角色在工業(yè)革命以前,產(chǎn)品是由熟練的手工藝者制造出來的,只有最高質(zhì)量的產(chǎn)品才被生產(chǎn),并被賣給有支付能力的人。對(duì)制造商來說,反饋是立即的,因?yàn)樗齻兘?jīng)過客戶的表情能夠看到產(chǎn)品能否被接受。只是在EliWhitney發(fā)展了零部件互換的概念之后,才開始出現(xiàn)了對(duì)采購(gòu)質(zhì)量的需求。隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高,對(duì)質(zhì)量的需求也增加了。這樣,采購(gòu)代理人也就增加了保證質(zhì)量的附加責(zé)任。傳統(tǒng)上,采購(gòu)代理人的角色是以最低的價(jià)格拿到產(chǎn)品,評(píng)價(jià)潛在的供應(yīng)商是經(jīng)過評(píng)估她們提供以下方面的能力而進(jìn)行的:希望的質(zhì)量被定義為產(chǎn)品或服務(wù)按照期望使用時(shí)的適用性需要的產(chǎn)品數(shù)量,包括要求的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間表有形的和無形的在質(zhì)量?jī)r(jià)格之中或之上的服務(wù)價(jià)格,這是衡量?jī)r(jià)值的采購(gòu)代理人也會(huì)考慮除這四項(xiàng)之外的一些附加因素,這些因素包括地理位置、勞資關(guān)系、供應(yīng)商的內(nèi)部設(shè)施、供應(yīng)商余留的或后備設(shè)施、供應(yīng)商管理服務(wù)的能力、供應(yīng)商服務(wù)的能力、供應(yīng)商財(cái)務(wù)狀況。這些信息都搜集到了之后,采購(gòu)經(jīng)理會(huì)訪問可能的供應(yīng)商,這是在供應(yīng)商已經(jīng)減少到可操作的數(shù)量之后才會(huì)進(jìn)行的。應(yīng)用這種現(xiàn)場(chǎng)訪問評(píng)估生產(chǎn)控制、成本控制、員工士氣、材料管理活動(dòng)的質(zhì)量等因素。采購(gòu)代理人還會(huì)被要求評(píng)估供應(yīng)商或進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)級(jí)。供應(yīng)商評(píng)級(jí)能夠有多種形式,有簡(jiǎn)單的,也有一些復(fù)雜的。在第七章,將對(duì)供應(yīng)商評(píng)級(jí)問題進(jìn)行更進(jìn)一步的闡述。在分析供應(yīng)商表現(xiàn)時(shí),采購(gòu)代理人將對(duì)照一組定義好的、用于評(píng)估所有供應(yīng)商的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn),衡量一個(gè)供應(yīng)商,從而對(duì)好的和一般的供應(yīng)商加以區(qū)別。好的系統(tǒng)應(yīng)有一此準(zhǔn)則,它能在所有資源選擇方面幫助評(píng)分,供應(yīng)商的任何質(zhì)量歷史和交付表現(xiàn)歷史都很重要,因?yàn)檫@些是能量化的數(shù)據(jù):任何技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理服務(wù)的歷史也有助于評(píng)估。此時(shí),井沒有考慮價(jià)格,事實(shí)上,任何報(bào)價(jià)都必須與質(zhì)量和交付表現(xiàn)相聯(lián)系才有意義。我們需要先知道要求,而后才能精確定出所購(gòu)買產(chǎn)品的總成本。表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)反映了采購(gòu)代理人為滿足客戶要求所必須付出的成本。例如,對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)級(jí)可能以三個(gè)類目進(jìn)行,她們是防止次品的成本,次品檢測(cè)和次品預(yù)防,然后供應(yīng)商的這些成本的總和能夠表示為從這個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買材料的總價(jià)值的百分比。交付表現(xiàn)能夠用得到和可獲得性成原來表示,這些成本體現(xiàn)為跟蹤時(shí)間、催促的時(shí)間、電話費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)管理的成本、增加的運(yùn)輸費(fèi)用,還有由于推遲交付所引起的生產(chǎn)損失。傳統(tǒng)上,這類信息隨后被加入每個(gè)供應(yīng)商的總分中,組織內(nèi)的所有采購(gòu)代理人都能夠得到這個(gè)綜合分?jǐn)?shù)。由于這個(gè)分?jǐn)?shù)會(huì)造成供應(yīng)商得到的訂貨量的增加或減少,因此評(píng)估應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行。至此,采購(gòu)代理人已經(jīng)完成了她在傳統(tǒng)意義上的作用?？墒请S著時(shí)間的發(fā)展,質(zhì)量受到了更高的重視,評(píng)估一個(gè)生產(chǎn)廠需要更多的技術(shù)知識(shí),這使得這項(xiàng)工作向團(tuán)隊(duì)工作方法發(fā)展,在第七章,我們將深入討論這一點(diǎn)。什么是采購(gòu)質(zhì)量?我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地討論了傳統(tǒng)意義上采購(gòu)的作用,以及這方面發(fā)生的變化。采購(gòu)質(zhì)量是對(duì)采購(gòu)組織的業(yè)績(jī)水平的衡量嗎?它是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量的衡量嗎?它是在兩者之間嗎?正確答案在這兩個(gè)極端之間。我們需要采購(gòu)高質(zhì)量的產(chǎn)品,同時(shí)也需要高質(zhì)量的組織來采購(gòu)產(chǎn)品。采購(gòu)質(zhì)量包括采購(gòu)產(chǎn)品過程中所涉及的任何一個(gè)方面,這聽起來簡(jiǎn)單,但實(shí)際上是一個(gè)復(fù)雜的定義。這個(gè)定義要求認(rèn)真制訂所購(gòu)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造規(guī)格,這意味著我們已經(jīng)定義了這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)符合的指標(biāo),意味著已經(jīng)明確了檢測(cè)要求,意味著己經(jīng)確定了產(chǎn)品的可靠性和可維護(hù)性能,意味著交付和包裝要求得到了滿足、相關(guān)責(zé)任和環(huán)保方而的問題已經(jīng)得到解決了。采購(gòu)代理人之間的溝通對(duì)獲得好的結(jié)果是至關(guān)重要的。下面是為了確保充分溝通而需要進(jìn)行的步驟:對(duì)信息來源作盡可能多的了解進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)建立保證客觀地評(píng)估供應(yīng)商的系統(tǒng)的程序使選擇建立在所有因素之上,而不只是成本首先,采購(gòu)代理人需要建立有效的信息源。得到信息的方法有很多:期刊上的采購(gòu)指南、工業(yè)刊物、目錄、書、少、告、手冊(cè)、采購(gòu)目錄。這些能告訴采購(gòu)代理人有什么、供應(yīng)商最急于出售什么。另外的方法是與推銷人員面談,她們能夠告訴你存在的競(jìng)爭(zhēng)并能夠提供其它可能的供應(yīng)商,一些銷售人員手頭可能會(huì)有她們公司或其它相關(guān)獨(dú)立機(jī)構(gòu)所作的對(duì)比研究案例。這時(shí)也是與供應(yīng)商建立有建設(shè)性的關(guān)系的時(shí)候,經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)參觀和對(duì)設(shè)計(jì)的重審,采購(gòu)代理人能夠得到關(guān)于潛在供應(yīng)商的能力和可接受程度的信息。在此過程中,采購(gòu)代理人能夠與供應(yīng)商建立客戶和供應(yīng)商共同工作解決問題的關(guān)系 第二點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)使采購(gòu)代理人能夠確定供應(yīng)商提供產(chǎn)品的能力,并表明自己正在認(rèn)真地考慮與供應(yīng)商做生意的可能性的姿態(tài)。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn),供應(yīng)商會(huì)感到客戶希望她能夠提供與客戶期望的完全相同的產(chǎn)品。第三點(diǎn),采購(gòu)代理人應(yīng)客觀地評(píng)估供應(yīng)商,任何評(píng)估系統(tǒng)的目的都是按照對(duì)客戶重要的標(biāo)準(zhǔn),考察所有的供應(yīng)商。采購(gòu)代理人將從中選擇最好的三到四個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行更深入的評(píng)估,這樣的目的是確定每個(gè)候選者的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn),使采購(gòu)代理人和客戶確定哪個(gè)供應(yīng)商最有希望提供需要的產(chǎn)品。第四點(diǎn),選擇最好的候選者提供產(chǎn)品。這不只是確定投標(biāo)價(jià)格最低的廠家,關(guān)于技術(shù)力量、交付表現(xiàn)、良好商譽(yù)、統(tǒng)計(jì)過程控制方法、實(shí)驗(yàn)/測(cè)試能力、財(cái)務(wù)前景、服務(wù)及生產(chǎn)能力等方面,必須重新檢查所有搜集到的信息,必須得到所有證明人的相關(guān)的意見。目的是得到一個(gè)能夠在指定時(shí)間、以合理的價(jià)格提供規(guī)定質(zhì)量的供應(yīng)商。當(dāng)有必要進(jìn)行改變時(shí),供應(yīng)商將提供良好服務(wù),采取措施進(jìn)行革新,對(duì)過程的變化提出預(yù)先通知,為客戶和供應(yīng)商的共同利益而努力。如果采購(gòu)代理人單獨(dú)去做,工作會(huì)很大,她的新角色應(yīng)是一位協(xié)調(diào)人,她應(yīng)得到一些必要的專家的幫助,并作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來確定哪個(gè)供應(yīng)商實(shí)力最強(qiáng)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠有幾種組成方式,它能夠包括從概念開始設(shè)計(jì)產(chǎn)品的開發(fā)部門的人;它能夠包括從產(chǎn)品進(jìn)廠就開始使用產(chǎn)品的制造部門的人;它能夠包括設(shè)計(jì)檢驗(yàn)方法和需要確定供應(yīng)商能力的實(shí)驗(yàn)室工作人員;它也能夠包括某一位負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商過程控制水平進(jìn)行評(píng)估的質(zhì)量人員。當(dāng)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)階段開始走向制造階段時(shí),這個(gè)團(tuán)隊(duì)即正式開始建立。在最開始的會(huì)議上,團(tuán)隊(duì)將討論產(chǎn)品是什么、產(chǎn)品的用途以及團(tuán)隊(duì)的預(yù)期工作時(shí)間在后續(xù)的會(huì)議上,團(tuán)隊(duì)將檢查最初的潛在供應(yīng)商名單以及初始的需求數(shù)量。在評(píng)估結(jié)束而且供應(yīng)商也已選定之后,團(tuán)隊(duì)必須在今后參考備案的報(bào)告中,陳述作出選擇的原因。一年內(nèi)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)檢查供應(yīng)商的表現(xiàn),如果發(fā)生了什么問題,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與供應(yīng)商共同工作并協(xié)助她提供產(chǎn)品。一年結(jié)束后,團(tuán)隊(duì)或者解散,或者繼續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商,半年一次,在這個(gè)時(shí)間里的任何報(bào)告都應(yīng)交給供應(yīng)商一份,以保證供應(yīng)商了解情況。在可能的情況下,鼓勵(lì)供應(yīng)商或以電話會(huì)議的形式參加或親自參加這些會(huì)議。由于實(shí)踐這種方法的公司取得了成功,團(tuán)隊(duì)工作的形式值得推廣。一個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至能夠小到只有兩個(gè)人,因此任意規(guī)模的公司都能夠考慮這種形式。有些情況下,公司不直接與制造商打交道,而是經(jīng)過一個(gè)分銷商,這種情況需要稍有不同的供應(yīng)商管理方法。什么是分銷商分銷商是一個(gè)非制造性的產(chǎn)品來源,在一些行業(yè)它被稱為中間商。總的來說,分銷商并不改變產(chǎn)品本身,分銷商可能改變包裝來滿足客戶的要求,可是改變產(chǎn)品的情況很少,化工行業(yè)是一個(gè)例子。在這個(gè)行業(yè),分銷商能夠?qū)⒒瘜W(xué)原料混合在一起而形成新的產(chǎn)品?；旧嫌腥惙咒N商:(1)制造商的代理銷售商;(2)重新進(jìn)行包裝者;(3)銷售代理和制造商/分銷商。制造商的代理銷售商有制造商的市場(chǎng)功能,它從制造商直接獲取產(chǎn)品,制造商對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)任,因?yàn)槭褂谜呓拥降漠a(chǎn)品是依然保留著制造商的原始包裝。有必要時(shí),分銷商會(huì)接受制造商提供的培訓(xùn),以保證在其擁有產(chǎn)品期間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行正確處理和保存。從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。重新進(jìn)行包裝者和代理銷售商接受大量產(chǎn)品后,對(duì)其重新進(jìn)行包裝。并賣給客戶所需的數(shù)量。在這里分銷商和制造商共同工作,保障在重新包裝的過程中產(chǎn)品質(zhì)量不打折扣。制造商/分銷商和重新包裝者具有的功能相似,可是,制造商/分銷商經(jīng)過增加新的成分生產(chǎn)了新的產(chǎn)品。有分銷商的供應(yīng)商項(xiàng)目更加復(fù)雜,因?yàn)榉咒N商不能控制生產(chǎn)過程。最普遍的作法是讓分銷商只與那些經(jīng)過認(rèn)證的制造商一起工作,這樣做有兩種方法:一種是分銷商集中它的所有制造商,并與用戶共同檢驗(yàn)制造商;另一種是客戶推薦自己已經(jīng)檢驗(yàn)過的制造商,從而分銷商能夠與這些制造商簽訂合同。一個(gè)分銷商的供應(yīng)商項(xiàng)目由五個(gè)基本部分構(gòu)成:(1)一個(gè)制造商審查系統(tǒng);(2)一個(gè)運(yùn)輸/包裝控制系統(tǒng);(3)一個(gè)存儲(chǔ)控制系統(tǒng);(4)一個(gè)規(guī)格制訂程序;(5)一個(gè)質(zhì)量信息系統(tǒng)。制造商審查系統(tǒng)是評(píng)估制造商質(zhì)量的系統(tǒng)方法,目的是評(píng)估、記錄和保證生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足客戶需要的質(zhì)量水平。運(yùn)輸/包裝控制系統(tǒng)保證來自各個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品的可溯源性和每一小批次不混淆,以及保證在重新包裝的過程中產(chǎn)品質(zhì)量沒有受到影響。存儲(chǔ)控制保證在分銷商擁有產(chǎn)品期間,產(chǎn)品質(zhì)量依然不變。規(guī)格程序?qū)⑦M(jìn)行實(shí)時(shí)更新,從而為分銷商的所有客戶提供最新的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),必要時(shí),將提供制造商處保存該規(guī)格文件的人的資料。質(zhì)量信息系統(tǒng)保留著供應(yīng)商提供的關(guān)于客戶最需要的質(zhì)量特性的信息,這些信息與每批發(fā)運(yùn)的貨物一并發(fā)出。另外,評(píng)估分銷商還能夠從它提供的技術(shù)支持和服務(wù)方面進(jìn)行。有些情況下,當(dāng)分銷商提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí),能夠與分銷商聯(lián)系,分銷商具備某些技術(shù)特長(zhǎng),或者有渠道得到這些技術(shù)專長(zhǎng),這在解決某些問題時(shí)可能很關(guān)鍵,直接關(guān)系到分銷商的滿意度與反應(yīng)的質(zhì)量和速度。戰(zhàn)略方面的考慮在確定如何與供應(yīng)商工作的時(shí)候,考慮公司的方向和目標(biāo)是絕對(duì)必要的。公司的主要目標(biāo)就是利益,可是贏利的方法有許多形式,長(zhǎng)期穩(wěn)定并贏利的最好方法是盡可能以最低的成本生產(chǎn)出最高質(zhì)量的產(chǎn)品。采購(gòu)組織應(yīng)開發(fā)出一個(gè)供應(yīng)商的基礎(chǔ)隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。當(dāng)前有一種趨勢(shì),許多公司都在努力實(shí)現(xiàn)所謂”世界一流”的質(zhì)量,”世界一流”的質(zhì)量的定義是買賣符合規(guī)格的產(chǎn)品的能力,它使供應(yīng)商和客戶得以在世界上成功地與任何銷售其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的廠家競(jìng)爭(zhēng)征程的第一步應(yīng)是認(rèn)識(shí)到你們是客戶的供應(yīng)商,為了滿足你們的客戶的需求,你們必須做些什么?你們的管理層有決心嗎?你們?cè)诓扇”匾牟襟E,以盡可能低的成本生產(chǎn)出最高質(zhì)量的產(chǎn)品了嗎?如果有廠家在考慮選擇你們,作為供應(yīng)商你們是什么水平?有人想與你們做生意嗎?或者她們?cè)谡覄e人?供應(yīng)商戰(zhàn)略戰(zhàn)略對(duì)不同的人意味著不同的事情,在最簡(jiǎn)單的形式中,它意味著將你能控制的行動(dòng)最大化,將你不能控制的行動(dòng)最小化;它意味著在任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中在任意時(shí)間點(diǎn),都有能被大家完全清晰理解的一組指導(dǎo)原則,并在這些原則的指引下前進(jìn)。例如,如果它聲明自己的奮斗目標(biāo)是盡可能取得最好的質(zhì)量,那么就必須有最好質(zhì)量的定義,這個(gè)定義有可能是指持續(xù)地達(dá)到一些物理特性,它也有可能是指在本事域中,自己的產(chǎn)品被別人公認(rèn)為是最好的,或者它是指產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)大了。另一直接影響經(jīng)營(yíng)的方面是,如果供應(yīng)商持續(xù)提供最好的質(zhì)量,她將能夠提高生產(chǎn)率,從而降低內(nèi)部成本。廠商能夠控制進(jìn)入工廠的產(chǎn)品的質(zhì)量,她還能夠影響與供應(yīng)商之間的交流,能夠應(yīng)用互惠的政策激勵(lì)供應(yīng)商提供最好的質(zhì)量,這是制訂供應(yīng)商合作戰(zhàn)略的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在更需要制訂一個(gè)持續(xù)的供應(yīng)商戰(zhàn)略。隨著技術(shù)的發(fā)展,許多小型工廠能夠提供特別專業(yè)的滿足市場(chǎng)上特定的需求的服務(wù)/產(chǎn)品,這些工廠能夠被想像成是新行業(yè)公會(huì),她們努力維持自己技術(shù)前沿的地位,是今天為選定客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品的手工藝者。許多公司正在研究如何縮短從新產(chǎn)品引進(jìn)到市場(chǎng)開發(fā)這個(gè)周期的長(zhǎng)度,實(shí)現(xiàn)它的方法之一就是在開發(fā)產(chǎn)品的過程中引入關(guān)鍵供應(yīng)商,并取得她們的幫助關(guān)鍵供應(yīng)商在生產(chǎn)新產(chǎn)品時(shí)是不可缺少的。許多時(shí)候供應(yīng)商關(guān)注她們領(lǐng)域的新技術(shù),她們也知道自己當(dāng)前提供的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和局限性,在她們了解了市場(chǎng)對(duì)該產(chǎn)品的要求后,她們能夠?yàn)樘岣咝阅芴岢龈倪M(jìn)意見。例如,復(fù)印機(jī)中的一個(gè)塑料部件,吸收供應(yīng)商后,供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件靠近一個(gè)加熱件,這個(gè)加熱件可能導(dǎo)致塑料件翹曲,因此她建議使用具有更高抗熱性的不同成分的樹脂,結(jié)果產(chǎn)品得到了改進(jìn),而且極大地節(jié)約了重新設(shè)計(jì)和服務(wù)的成本。許多公司在尋找降低庫存的方法。為了應(yīng)付不可預(yù)見的偶然事件,傳統(tǒng)的方法是維持庫存,這樣能夠保證為客戶不間斷地供貨。供應(yīng)商項(xiàng)目能降低可能的危險(xiǎn),原因是在供應(yīng)商和客戶之間有例行的交流,交流過程中往往涉及對(duì)短期和長(zhǎng)期需求的修正預(yù)測(cè),以及供應(yīng)商的最新表現(xiàn)。這使得供應(yīng)商能夠在準(zhǔn)時(shí)化(JIT)的基礎(chǔ)上(如果這個(gè)公司是按照這一標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的)供貨生產(chǎn)。如果供應(yīng)商知道客戶所期望的是什么,而且知道客戶是如何對(duì)她們進(jìn)行評(píng)估的,她們就會(huì)注意減少變化和降低成本,減少變化而帶來的成本的降低,會(huì)使供應(yīng)商得到長(zhǎng)期的合同,而且也不會(huì)威脅到自己公司的贏利,同時(shí)供應(yīng)商還能與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,這對(duì)雙方都有利。許多公司經(jīng)過實(shí)行統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)(SPC)降低了成本,這些技術(shù)的應(yīng)用很簡(jiǎn)單并為工人落實(shí)了質(zhì)量責(zé)任。SPC的作用是經(jīng)過控制過程來防止低質(zhì)量的發(fā)生,這與傳統(tǒng)的檢查和分類的概念是不同的SPC的實(shí)施是一個(gè)進(jìn)化的過程,供應(yīng)商和客戶必須建立一個(gè)時(shí)間表來衡量實(shí)施SPC的進(jìn)展。這樣,供應(yīng)商和客戶都能夠全面注意到每個(gè)組織的期望,她也為客戶提供機(jī)會(huì),以利用資源幫助供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。隨著供應(yīng)商在過程中增加了SPC,客戶一開始能夠減少任何需要的檢查,目的是當(dāng)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)控制時(shí)最終取消所有檢驗(yàn)。己得到應(yīng)用的戰(zhàn)略很多,其中最常見的是增加供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的責(zé)任,所應(yīng)用的策略是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證,這意味著對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一組產(chǎn)品免除進(jìn)貨檢驗(yàn),經(jīng)過認(rèn)證的供應(yīng)商將得到各種優(yōu)惠:新的生意機(jī)會(huì)、長(zhǎng)期合同、持續(xù)滿足要求的成本返還等。可是這樣也有風(fēng)險(xiǎn);供應(yīng)商應(yīng)用SPC作為降低成本的方法、在合同期中價(jià)格是固定的、原材料可能需要從另一認(rèn)證過的供應(yīng)商處購(gòu)買。這些因素都必須加以考慮,因?yàn)樵谠S多情況下供應(yīng)商將對(duì)發(fā)運(yùn)不符合規(guī)格的產(chǎn)品所帶來的任何損失負(fù)責(zé)。另一種戰(zhàn)略是使供應(yīng)商成為新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)隊(duì)伍的成員,希望供應(yīng)商在新設(shè)計(jì)中貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn),這種承諾是相互的,因?yàn)榭蛻艉凸?yīng)商都將從中受益,客戶得到了供應(yīng)商所在領(lǐng)域的最新的技術(shù),供應(yīng)商的生意越來越多。而且與客戶之間的關(guān)系也改進(jìn)了。這里期望供應(yīng)商參加設(shè)計(jì)審核、規(guī)格制訂、樣機(jī)制造、測(cè)量保證和壽命檢驗(yàn),供應(yīng)商將在這一過程中對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生影響。還有一種戰(zhàn)略是改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)測(cè),意味著供應(yīng)商能接收到最新的生產(chǎn)計(jì)劃,并據(jù)此不斷更新短期和長(zhǎng)期計(jì)劃。它使得供應(yīng)商能夠調(diào)整計(jì)劃,盡可能將庫存降到最低限度。隨著計(jì)算機(jī)化的通訊的應(yīng)用,這正在成為更受歡迎的方法。當(dāng)前最流行的戰(zhàn)略是與在一個(gè)特殊的質(zhì)量系統(tǒng)中注冊(cè)的供應(yīng)商合作,如:IS09000。其邏輯是,供應(yīng)商在個(gè)被廣為接受的系統(tǒng)范圍內(nèi)工作,而且具有改進(jìn)的潛力。利用一個(gè)系統(tǒng)說明供應(yīng)商提供的管理上的支持能夠加強(qiáng)合作過程。這里討論的各種戰(zhàn)略適用于各類供應(yīng)商:生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商、供應(yīng)通用物品如桌子和辦公用品的供應(yīng)商、分銷商。這些戰(zhàn)略是為生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商而制訂的,可是經(jīng)過一些修正就能夠?qū)⑵渌?yīng)商納入到這一供應(yīng)商管理體系中來。供應(yīng)商關(guān)系心理學(xué)與供應(yīng)商打交道時(shí),最應(yīng)記住的也是必須記住的是,”如果我是供應(yīng)商,我將怎樣做?”這類的思考有助于采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的成員以對(duì)雙方都有益的方式工作。事情并非永遠(yuǎn)是這樣。在傳統(tǒng)上,客戶與供應(yīng)商的關(guān)系是不在考慮之列的她們之間是命令式的關(guān)系,客戶準(zhǔn)確地命令供應(yīng)商需要什么,任何偏差都是不允許的。如果供應(yīng)商不想做這個(gè)生意,會(huì)有很多其它供應(yīng)商感興趣,這樣形成的供應(yīng)商關(guān)系是單方面的供應(yīng)商很快就會(huì)學(xué)會(huì)怎樣爭(zhēng)取與規(guī)格保持一定偏差,最簡(jiǎn)單的方法就是得到合同后很快就宣布提價(jià),客戶就會(huì)告訴供應(yīng)商提價(jià)是不可能的,然后供應(yīng)商就會(huì)告訴客戶訂單不能滿足,然后客戶就會(huì)詢問為什么,于是供應(yīng)商就會(huì)告訴客戶,按照當(dāng)前的規(guī)格,某個(gè)尺寸不能持續(xù)保證,為了保證這個(gè)尺寸,提價(jià)是必須的,然后客戶就會(huì)問一個(gè)供應(yīng)商一直在等待的問題”如果我們?cè)试S你們與規(guī)格保持一定的偏差怎樣?”這正中供應(yīng)商的計(jì)謀,供應(yīng)商從開始就知道這個(gè)規(guī)格是不現(xiàn)實(shí)的,她也知道如果一開始就要求偏差或修改規(guī)格,那么她就無法得到這個(gè)合同,因此供應(yīng)商會(huì)等到獲得合同后再行動(dòng)。傳統(tǒng)的關(guān)系基于一個(gè)與下棋相似的認(rèn)真執(zhí)行的行動(dòng)步驟,任何一方都不會(huì)完全坦白。供應(yīng)商(這個(gè)領(lǐng)域的專家)知道哪些尺寸是難以實(shí)現(xiàn)的,而客戶則只承認(rèn)自己的專家,如果設(shè)計(jì)工程師將尺寸列入了規(guī)格中,它就被認(rèn)為是正確的;當(dāng)供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)剛好與此相反時(shí),它的經(jīng)驗(yàn)會(huì)被認(rèn)為是次要的。供應(yīng)商懂得使它發(fā)生變化的最好方法是,用客戶能懂的語言錢說話,如果客戶接受價(jià)格的變化,供應(yīng)商則會(huì)有足夠的資金來改進(jìn)工藝,或者雇傭更多的檢驗(yàn)員,兩種情況供應(yīng)商都獲得了勝利。另一方面,客戶也存在問題,準(zhǔn)時(shí)接到零件,就必須有規(guī)格偏差或?qū)λM(jìn)行變化,如果不能進(jìn)行變化或是允許有偏差,那么客戶就必須付比初始合同上的價(jià)格更多的錢。兩種情況下,客戶感覺都不好,認(rèn)為似乎是在選擇供應(yīng)商時(shí),沒有作足夠的調(diào)查,沒有人會(huì)懷疑這是設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。這就是傳統(tǒng)的雙方互不信任的情況,其結(jié)果將造成產(chǎn)品成本的提高、更大的浪費(fèi),甚至是使用中的故障。由于客戶公司只相信自己的專家,客戶的公司失去提供高質(zhì)量產(chǎn)品的聲譽(yù),而這種聲譽(yù)要花許多年時(shí)間才能重新樹立起來?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)迫使這種情況發(fā)生了改變,隨著大型公司減少員工數(shù)量和供應(yīng)商數(shù)量,伙伴關(guān)系的概念發(fā)展起來了?；锇殛P(guān)系是隨著時(shí)間的推移一點(diǎn)點(diǎn)建立和發(fā)展起來的,它的發(fā)展過程類似于婚姻關(guān)系的發(fā)展。第一次與可能的供應(yīng)商會(huì)見就仿佛進(jìn)行一次盲目的約會(huì),雙方都想展示她們最好的一面。當(dāng)選擇結(jié)束時(shí)(如果一切順利),供應(yīng)商獲得了第一份合同,這意味著約會(huì)階段的開始。如果一切繼續(xù)順利進(jìn)行,供應(yīng)商會(huì)得到更多的合同。雙方之間的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定階段,雙方都在一定程度上認(rèn)為對(duì)對(duì)方的第一印象是正確的,于是發(fā)展到訂婚階段,在這個(gè)階段會(huì)考慮長(zhǎng)期合同和基于表現(xiàn)的激勵(lì)。簽訂長(zhǎng)期合同并要求供應(yīng)商幫助新產(chǎn)品開發(fā)就是婚姻階段,所有新產(chǎn)品開發(fā)都是保密的,雙方同意不向任何公司泄露信息,當(dāng)客戶和供應(yīng)商之間的所有事情都是玫瑰色的時(shí)候就是蜜月期,這個(gè)階段可能很長(zhǎng)(長(zhǎng)達(dá)一年)也可能很短(短到一個(gè)星期)。當(dāng)蜜月期結(jié)束之后,真正的伙伴關(guān)系就開始了,這種關(guān)系就是為雙方的共同利益而努力。當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候,雙方應(yīng)共同工作解決問題,這有可能需要到各個(gè)工廠去找出可能的解決方法;這也可能意味著需要重新設(shè)計(jì)零件或工藝來消除未預(yù)見到的缺陷,或是互相承諾承擔(dān)為減少短期倒退而產(chǎn)生的成本,不論發(fā)生了什么問題,都應(yīng)共同解決它,而不是互相指責(zé)?；锇殛P(guān)系的關(guān)鍵要素能夠歸納為一組非正式的行為規(guī)則,這組規(guī)則是ASQC的采購(gòu)供應(yīng)委員會(huì)開始建立的。它的動(dòng)機(jī)是使人們認(rèn)識(shí)到客戶和供應(yīng)商對(duì)實(shí)現(xiàn)相同的目標(biāo)都有興趣,以下是這組規(guī)則的十二個(gè)方面:1.個(gè)人行為 所有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證部門之間的交往都應(yīng)本著信任相關(guān)公司和個(gè)人的方式進(jìn)行,雙方的質(zhì)量部門在接觸時(shí)都必須避免損害雙方的關(guān)系。2.客觀 雙方都應(yīng)根據(jù)合同要求和目標(biāo),完成令人滿意的最終產(chǎn)品。這不但是合同中不可忽視的法律方面的問題,也是一種道義上的責(zé)任。在公平的原則下進(jìn)行適當(dāng)?shù)某杀痉峙洳?shí)現(xiàn)目標(biāo)是雙方的共同利益在這種情況下,供應(yīng)商和客戶應(yīng)將精力集中在為了達(dá)到預(yù)期的結(jié)果各自需要完成的工作,如果客戶提出一些諸如增加成本之類的附加要求,客戶自己也需要承擔(dān)一部分費(fèi)用。3.產(chǎn)品定義 應(yīng)向客戶提供有關(guān)其所需購(gòu)買的內(nèi)容的全而質(zhì)量特性的書面描述,包括最低的工藝標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻馁|(zhì)量部門在道義上有責(zé)任保證所有要求清晰、完整、互相無矛盾且準(zhǔn)確,并應(yīng)隨時(shí)能夠提供幫助,對(duì)這些要求作出解釋。簡(jiǎn)單地說,每個(gè)人都應(yīng)理解所有規(guī)格,并能無償獲得任何有助于理解規(guī)格的附加信息。4.相互理解 雙方質(zhì)量部門的直接交流應(yīng)從所有合同的初始開始,并貫穿于整個(gè)合同期。直接交流保證各自的質(zhì)量管理人員建立職業(yè)的共同責(zé)任,允許別人違約操縱質(zhì)量工作將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的降低和職業(yè)名譽(yù)的喪失。讓質(zhì)量人員與質(zhì)量人員交流,讓操作人員與操作人員交流,使交流盡可能直接進(jìn)行,減少所有的中間環(huán)節(jié)。5.質(zhì)量評(píng)估 公平地對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量表現(xiàn)作出評(píng)估是客戶的責(zé)任,而供應(yīng)商也有權(quán)了解評(píng)估的結(jié)果,供應(yīng)商了解質(zhì)量的相對(duì)位置有益處,因?yàn)槟軌驌?jù)此預(yù)測(cè)自己的未來。從共同工作中能夠得到共同的收益,當(dāng)取得了令人滿意的、持續(xù)的表現(xiàn)后,稱贊供應(yīng)商是很重要的。應(yīng)用一個(gè)連貫的評(píng)估系統(tǒng)評(píng)估供應(yīng)商,讓供應(yīng)商了解評(píng)估,探討需要改進(jìn)的方面和對(duì)這些方面進(jìn)行改進(jìn)的方法。6.產(chǎn)品質(zhì)量 供應(yīng)商應(yīng)誠(chéng)實(shí)公平地通知客戶發(fā)送零件的質(zhì)量狀態(tài),發(fā)送意味著合同的要求已經(jīng)被滿足了,沒有指明偏差或事項(xiàng)的證明書是誤導(dǎo),同時(shí)也說明其經(jīng)營(yíng)的不善或不誠(chéng)實(shí),危害客戶計(jì)劃的無意識(shí)的誤差應(yīng)清楚地通知相關(guān)的人員以保證供應(yīng)商的質(zhì)量和名譽(yù)。當(dāng)發(fā)貨有問題的時(shí)候,通知客戶。如果合同有要求,應(yīng)有數(shù)據(jù)與每批貨物共同發(fā)出。如果一定的偏差是允許的,應(yīng)在數(shù)據(jù)中注明。7.改進(jìn)措施 客戶和供應(yīng)商雙方都應(yīng)積極地實(shí)施改進(jìn)措施,雙方都接受這一責(zé)任既說明了忠于合同關(guān)系,同時(shí)也說明了遵守質(zhì)量紀(jì)律和具備技術(shù)能力。發(fā)生問題時(shí),共同工作解決問題能夠節(jié)約時(shí)間和金錢,而且能夠增強(qiáng)兩個(gè)公司的伙伴關(guān)系。8.技術(shù)幫助 當(dāng)供應(yīng)商要求時(shí),客戶應(yīng)提供技術(shù)支持。但這樣的行動(dòng)需要小心,因?yàn)樗赡苁闺p方混淆各自的責(zé)任,這樣的支持應(yīng)在相互尊重各自領(lǐng)域的能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。當(dāng)供應(yīng)商要求技術(shù)支持時(shí),客戶有兩種選擇,一種是提供公司內(nèi)的人員,另一種是推薦一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)。這并不意味著客戶承擔(dān)了供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的責(zé)任,它只說明客戶愿意在這個(gè)具體問題上幫助供應(yīng)商。9.真誠(chéng) 訪問方只能在合同承諾的范圍內(nèi)使用設(shè)施和服務(wù),或供應(yīng)商或客戶自愿提供的程度。檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)設(shè)施和設(shè)備必須符合合同的規(guī)定,供應(yīng)商必須允許客戶使用設(shè)施,以進(jìn)行檢驗(yàn)或其它執(zhí)行與保證合同義務(wù)相關(guān)的其它職能。供應(yīng)商一般應(yīng)允許客戶觀察檢驗(yàn)或測(cè)試并檢查結(jié)果數(shù)據(jù)。參觀者一定不能接受禮物、款待或其它任何形式的優(yōu)待,這樣能免除任何可能影響質(zhì)量水平的不道德的行為。不要做任何使你或你的公司難堪的事情10.獎(jiǎng)勵(lì) 供應(yīng)商質(zhì)量管理應(yīng)鼓勵(lì)采購(gòu)代理人只使用那些合格的供應(yīng)商,質(zhì)量管理應(yīng)建立和維護(hù)一個(gè)基于業(yè)績(jī)表現(xiàn)的當(dāng)前合格供應(yīng)商的名單,選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)使用那些在質(zhì)量控制方面最能勝任的供應(yīng)商,獎(jiǎng)勵(lì)那些一貫?zāi)鼙ＷC生產(chǎn)合格產(chǎn)品的供應(yīng)商。建立一個(gè)目錄,并在選擇供應(yīng)商則使用它。11.專有信息 雙方都應(yīng)戒除在秘密狀態(tài)的專有信息的外泄,泄露專有信息有損自身道德水準(zhǔn),也不是任何方面的最高利益。背叛信任將破壞雙方的關(guān)系。12.護(hù)衛(wèi)聲譽(yù) 雙方都應(yīng)避免發(fā)表錯(cuò)誤的、不支持的、誤導(dǎo)的言論,正直和職業(yè)化在生意關(guān)系中是首要的。如果發(fā)展伙伴關(guān)系,必須建立公開、真誠(chéng)的關(guān)系,不公開和真誠(chéng)的關(guān)系會(huì)成為你工作中的障礙。注釋1.在《統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的詞匯和表格》,美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),1983年,第4頁。2.同上,第5頁。第2章 供應(yīng)商如何看待客戶HowDoYouAppeartoYourSupplier?內(nèi)容提要:與供應(yīng)商工作的舊方法與供應(yīng)商工作的新方法本章將描述兩種情形,第一種是當(dāng)命令式方法流行時(shí),許多公司采用尚未與供應(yīng)商工作的方法;第二種是當(dāng)前許多公司應(yīng)用的方法。當(dāng)你讀到這些情形時(shí),考慮你們的供應(yīng)商怎樣看待你們。情景一地點(diǎn)是一個(gè)位于中西部的制造廠,四個(gè)人坐在會(huì)議室中,采購(gòu)代理正在召開一個(gè)沒有議程的會(huì)議,主要內(nèi)容是關(guān)于下個(gè)星期將要進(jìn)行的供應(yīng)商評(píng)估問題質(zhì)量經(jīng)理和設(shè)計(jì)工程師正在盼望著游山玩水,進(jìn)料檢驗(yàn)工程師正在懷疑為什么選擇了這家報(bào)廢率這么高的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。采購(gòu)人員介紹說這次的旅程需要花天時(shí)間,第一天,她們將在下午到達(dá),然后參加她們到達(dá)后開始的高爾夫球賽,隨后供應(yīng)商將請(qǐng)她們吃飯并在城里度過一夜,第二天她們將到供應(yīng)商的工廠與經(jīng)理們開會(huì),解釋她們的要求和能接受的價(jià)格,然后與供應(yīng)商一起吃午飯,午飯后她們迅速參觀一下工廠,就去參加另一輪高爾夫球賽,她們將用供應(yīng)商的錢慶祝一個(gè)成功的旅行并在第二天返回,問題是供應(yīng)商如果要數(shù)據(jù)怎么辦,答案是下一次旅行將解決這個(gè)問題。在供應(yīng)商工廠里,團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前使用的規(guī)格仍是六年前的,新規(guī)格從未發(fā)出過.難怪會(huì)發(fā)生不一致的現(xiàn)象,大家指責(zé)秘書,在現(xiàn)場(chǎng)給出了新的規(guī)格,并詢問供應(yīng)商是否能夠生產(chǎn),在供應(yīng)商回答之前,副總裁走了進(jìn)來,向供應(yīng)商保證能達(dá)到質(zhì)量要求。在討論過程中,質(zhì)量部門的人來匯報(bào)生產(chǎn)情況,又有人提出了一個(gè)利益沖突的問題。答案是這在以前一直不是一個(gè)問題,現(xiàn)在也不應(yīng)是一個(gè)問題,會(huì)議開到一半,大家停下來休息和吃午飯。在歷時(shí)三個(gè)小時(shí)的午餐及之后的許多戰(zhàn)爭(zhēng)故事結(jié)束后大家開始參觀工廠。在存放產(chǎn)品的區(qū)域,她們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有加以隔離也沒有特別的標(biāo)志,因此也沒有辦法知道產(chǎn)品是好的還是壞的;在生產(chǎn)區(qū)域,她們尋找檢驗(yàn)單,結(jié)果發(fā)現(xiàn)只能找到只天前的一份清單,原因是質(zhì)檢員請(qǐng)了病假,沒有人頂替她。員工沒有被授權(quán),也沒有應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法,因?yàn)樗齻冋J(rèn)為那是質(zhì)量人員的工作,檢測(cè)保證簡(jiǎn)直形同虛設(shè)。結(jié)束會(huì)議的過程就像是一堂教你學(xué)會(huì)耐心的課,設(shè)計(jì)工程師被緊急地叫出城,供應(yīng)商被通知她們的工廠有了麻煩,被推薦的獨(dú)立檢測(cè)機(jī)構(gòu)沒有被使用,因?yàn)樗穸ㄋ惺虑?因此又找到了另一個(gè)當(dāng)?shù)氐臋z測(cè)機(jī)構(gòu),不幸的是她們應(yīng)用的方法沒有任何國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作依據(jù).可是她們確實(shí)經(jīng)過了產(chǎn)品驗(yàn)證?？蛻舭l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不是在她們參觀的工廠生產(chǎn)的,而是在另一個(gè)地點(diǎn)生產(chǎn)的。當(dāng)客戶告訴供應(yīng)商它們是多么糟糕,并提出了降價(jià)的要求后,供應(yīng)商的副總裁立即作出了一個(gè)可能扭轉(zhuǎn)整個(gè)局面的保證:在下個(gè)星期之內(nèi)所有錯(cuò)誤都將得到改正。六個(gè)月后進(jìn)行的一次電話跟蹤調(diào)查結(jié)果顯示,情況更加惡劣,質(zhì)量更差了,只有幾項(xiàng)錯(cuò)誤得到了糾正。由于低質(zhì)量導(dǎo)致了額外的成本,客戶向供應(yīng)商提出威脅。很明顯,這個(gè)供應(yīng)商不能再用了一年后,這個(gè)團(tuán)隊(duì)又被集中在一起,任務(wù)是使供應(yīng)商擺脫質(zhì)量問題,團(tuán)隊(duì)將使用所有可能的方法來完成這個(gè)任務(wù),包括:威脅、增加檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、監(jiān)視等等所有可能的辦法。團(tuán)隊(duì)更希望的是換掉這個(gè)供應(yīng)商,可是這是行不通的,因?yàn)檫@個(gè)供應(yīng)商的要價(jià)是最低的。訪問供應(yīng)商之前,團(tuán)隊(duì)決定檢查產(chǎn)品及其規(guī)格,她們注意到的第一件事情就是:規(guī)格原來有這么嚴(yán)格。當(dāng)詢問工程部門時(shí),她們只是說不需要那么嚴(yán)格的規(guī)格,但這是使供應(yīng)商依從的惟一方法。當(dāng)要求她們澄清”干凈”意味著什么時(shí),答案是每個(gè)人都知道那是什么。團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)原材料在十五年間沒有發(fā)生過變化,由十不知道市場(chǎng)上出現(xiàn)的新產(chǎn)品,也沒有形成是否需要新產(chǎn)品的概念,因此從沒有考慮過需要變化。在供應(yīng)商的工廠中,團(tuán)隊(duì)與供應(yīng)商交談(這里,使用”命令,一詞可能更恰當(dāng)),表示再也不需要如此骯臟的產(chǎn)品了。問題在于分銷商,她只管銷售,而不關(guān)心產(chǎn)品究競(jìng)怎樣,認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)該都大同小異,可是這一點(diǎn)得不到肯定。即使數(shù)據(jù)顯示供應(yīng)商一貫不能制造符合規(guī)格的零件,也不允許放寬規(guī)格?？墒枪?yīng)商關(guān)心的是自己是否達(dá)到了合同要求,從沒有發(fā)送不符合規(guī)格產(chǎn)品的通知單。一個(gè)月以后,團(tuán)隊(duì)打了一個(gè)跟蹤電話,由于沒有發(fā)現(xiàn)任何變化,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)了供應(yīng)商的質(zhì)量經(jīng)理,產(chǎn)品依然在進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)遭到拒絕,只不過由于還能用,因此沒有被退回,也沒有考慮放寬規(guī)格,因此也就不好對(duì)質(zhì)量經(jīng)理怎樣管理工廠過于干涉。這時(shí),質(zhì)量經(jīng)理掛下了電話。下面的情形與此形成對(duì)比。情景二在中西部的另一家公司,另一個(gè)會(huì)議也在進(jìn)行中,采購(gòu)代埋人正在與其它三位成員開會(huì),她們正在討論引入一個(gè)新的供應(yīng)商。第一項(xiàng)內(nèi)容是這個(gè)供應(yīng)商的一些背景、為什么考慮它,以及團(tuán)隊(duì)將要遵循的計(jì)劃,經(jīng)過這些使團(tuán)隊(duì)接受這個(gè)過程。在會(huì)議上,討論了一些與供應(yīng)商會(huì)面時(shí)要說明的問題,以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。團(tuán)隊(duì)為訪問供應(yīng)商準(zhǔn)備了一份議程,并作了相應(yīng)的計(jì)劃。會(huì)議結(jié)束時(shí),大家同意在參觀的前一天晚上再次開會(huì),重新核實(shí)訪問供應(yīng)商的工廠時(shí)應(yīng)包括的程序。在會(huì)議的開始階段,副總裁宣布開會(huì)并歡迎她們的到來,然后會(huì)議交給銷售和質(zhì)量人員。質(zhì)量人員與客戶就產(chǎn)品規(guī)格展開討論,團(tuán)隊(duì)聽取了關(guān)于過程能力的研究報(bào)告,以及供應(yīng)商基于研究認(rèn)為能夠履行的內(nèi)容。雖然團(tuán)隊(duì)不喜歡聽這些,可是她們希望經(jīng)過調(diào)查使規(guī)格有所放寬,她們還愿意與供應(yīng)商共同努力,爭(zhēng)取提供基于客戶經(jīng)驗(yàn)的工廠內(nèi)的幫助。在參觀工廠之前,供應(yīng)商指出只有一個(gè)區(qū)域是關(guān)閉的,但那里不生產(chǎn)零件,希望客戶能夠諒解。在參觀工廠的過程中,團(tuán)隊(duì)從進(jìn)料區(qū)一直走到發(fā)貨區(qū),在每一段,團(tuán)隊(duì)都與操作人員交談,詢問她們?cè)谧鍪裁?以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,有一些問題是不明顯的,例如校正的粘尺,但當(dāng)操作人員解釋了系統(tǒng)如何工作以及測(cè)量的頻率后,問題就解決了,關(guān)于抽樣和控制曲線圖的問題也這樣解決了。大家還討論了記錄和記錄保留的時(shí)間,并就怎樣處理它達(dá)成了一致意見。當(dāng)檢查規(guī)程時(shí)。有人就如何保持規(guī)程清晰明了,從而無需經(jīng)常更換提出了自己的建議。在最后的總結(jié)會(huì)議上,團(tuán)隊(duì)總結(jié)了完成的工作,以及需要進(jìn)行改正的地方,會(huì)議以專業(yè)的方式進(jìn)行,沒有責(zé)備,一切都用數(shù)據(jù)說話。會(huì)上還給各人分配了限期必須完成的任務(wù),這樣即使任務(wù)不能按時(shí)完成,也可在適當(dāng)?shù)娜酥g進(jìn)行輪換。最后,確定了正式報(bào)告的提交時(shí)間,雙方離開了會(huì)場(chǎng),而且對(duì)會(huì)議取得的成果感到滿意。三個(gè)月后,團(tuán)隊(duì)打了跟蹤電話,在電話交談中,團(tuán)隊(duì)對(duì)評(píng)估會(huì)議后公司的進(jìn)展情況進(jìn)行了檢查,包括產(chǎn)品的表現(xiàn)、改正措施的實(shí)施狀況,并提出希望進(jìn)行跟蹤訪問以確定改進(jìn)措施的實(shí)施的想法。供應(yīng)商根據(jù)上次的訪問結(jié)果,已經(jīng)決定短期從公司以外聘請(qǐng)專家,對(duì)公司的生產(chǎn)能力進(jìn)行研究,這對(duì)客戶是一個(gè)好的信號(hào),表示供應(yīng)商決心盡自己所能滿足客戶的要求。一年后,在同一位質(zhì)量權(quán)威的進(jìn)行好幾次會(huì)議之后,客戶公司決定加強(qiáng)供應(yīng)商基礎(chǔ),以取代過去簡(jiǎn)單地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的作法。采購(gòu)質(zhì)量小組將與供應(yīng)商在同一個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目中工作,重點(diǎn)是持續(xù)地改進(jìn)和形成堅(jiān)實(shí)的伙伴關(guān)系,這個(gè)小組的組成是為了研究初始供應(yīng)商伙伴群中可能的候選公司,小組將訪問供應(yīng)商以通知供應(yīng)商這一新的方向和伙伴計(jì)劃。在檢查當(dāng)前的記錄時(shí),供應(yīng)商在零件清潔和滿足公差方面存在一些問題,仔細(xì)檢查后,設(shè)計(jì)人發(fā)現(xiàn)這個(gè)公差是不現(xiàn)實(shí)的,放寬公差是能夠接受的;清潔問題源于只有一個(gè)原材料供應(yīng)商,應(yīng)當(dāng)再找到另外一個(gè),這樣才能保證供應(yīng)商有充分的原料供應(yīng),而不需要為了滿足客戶需求不得不接受不符合規(guī)格的原材料,團(tuán)隊(duì)也認(rèn)識(shí)到,如果供應(yīng)商了解零件的用途,一些規(guī)格要求就應(yīng)該是顯而易見的。在供應(yīng)商的工廠中,小組首先講述了與供應(yīng)商合作態(tài)度的變化,作為新階段開始的標(biāo)志,小組宣布放開兩個(gè)重要的規(guī)格,這使得供應(yīng)商事容易滿足第三個(gè)規(guī)格,經(jīng)過說明怎樣應(yīng)用零件以及在解釋中加入一些量化的特性后,清潔的要求也更易理解了?？傊?供應(yīng)商由十更好地理解了客戶的要求而高興,客戶也因?yàn)楣?yīng)商愿意為了發(fā)展雙方的伙伴關(guān)系繼續(xù)努力而感到高興。跟蹤會(huì)議的結(jié)果是重新檢查原材料的質(zhì)量,在獲得清潔的產(chǎn)品方面直有一些困難。在總的質(zhì)量報(bào)告結(jié)束后,供應(yīng)商要求取得客戶的幫助,客戶的回答是積極的,并派遣了一些專家與供應(yīng)商共同工作,伙伴關(guān)系得以順利向前發(fā)展。你們的供應(yīng)商怎樣看待你們?你們是好客戶嗎?是不是一聽說你們要來,供應(yīng)商就避之惟恐不及?學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)本章說明了客戶處理與供應(yīng)商關(guān)系的兩種不同的方法,客戶的行為方式將引發(fā)供應(yīng)商的相同的反應(yīng)。作為客戶,永遠(yuǎn)需要牢記,你應(yīng)首先是信息的提供者,交流得越好越一致,得到的反應(yīng)就會(huì)越真誠(chéng)?；锇殛P(guān)系的建立需要一個(gè)較慢的過程,如果客戶說一套做一套就會(huì)破壞這種關(guān)系,一旦出現(xiàn)了不信任,要想消解就很困難了,因?yàn)楣?yīng)商會(huì)久久不忘(與一些客戶一樣)。行為的一致性是成功的關(guān)鍵,這就是為什么第二種情形有完美的結(jié)局的原因—因?yàn)楣?yīng)商認(rèn)為客戶確實(shí)珍視供應(yīng)商對(duì)伙伴關(guān)系的貢獻(xiàn)。永遠(yuǎn)問自己,如果我是供應(yīng)商,我會(huì)作出怎樣的反應(yīng)?第3章 基本問題:規(guī)格Basicissues:specifications關(guān)鍵詞:分析規(guī)格、ISO9000、鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、過程能力指數(shù)(PCI)、過程規(guī)格、產(chǎn)品規(guī)格、性能、原材料規(guī)格、抽樣、標(biāo)準(zhǔn)用語、測(cè)試能力指數(shù)(TCI)內(nèi)容提要:·規(guī)格是什么·規(guī)格類型·規(guī)格的構(gòu)成是什么·應(yīng)怎樣確定規(guī)格·ISO9000和鮑德里奇對(duì)規(guī)格的影響規(guī)格是為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計(jì)成功地起作用所要求的一組特定的參數(shù),有時(shí)要達(dá)到這組數(shù)據(jù)是很困難的。許多時(shí)候,制造工藝的水平是決定與規(guī)格之間存在多大偏差的至關(guān)重要的因素。事實(shí)上工業(yè)界承認(rèn),在制訂和執(zhí)行規(guī)格變化和偏差的程序中,作出某些改變是必須的。確定有意義的,而且在生產(chǎn)能力之內(nèi)的規(guī)格是對(duì)設(shè)計(jì)/開發(fā)部門提出的挑戰(zhàn)。以下是五種基本的規(guī)格類型:1.產(chǎn)品規(guī)格 這是最常見的規(guī)格,它定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的內(nèi)容。2過程規(guī)格 這類規(guī)格定義為了生產(chǎn)產(chǎn)品所必須控制的制造過程的參數(shù)。3.分析規(guī)格 在適用的情況下,這類規(guī)格定義了測(cè)量所要求的精度等級(jí)的分析方法。4.原材料規(guī)格 這類規(guī)格定義了可接受的進(jìn)入加工過程的原材料。5.質(zhì)量管理 這類規(guī)格定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所實(shí)施的管理規(guī)范。這些規(guī)格形成了一個(gè)體系。一般,首先確定產(chǎn)品規(guī)格。它是過程、分析和原材料規(guī)格的決定因素。這些規(guī)格使設(shè)計(jì)和制造人員有了共同的語言,而這些語言是各級(jí)加工過程所要求的。規(guī)格為加工過程提供了保證質(zhì)量的檢查要點(diǎn)。所有的規(guī)格都有共同的構(gòu)成要素。首先,有對(duì)產(chǎn)品的描述,它能夠是敘述性的。對(duì)于加工過的產(chǎn)品能夠是輪廓;之后列出要求的特性,這些特性包括上下公差,只要建立了公差,就應(yīng)建議檢測(cè)方法及單位,在化學(xué)、物理,及微生物實(shí)驗(yàn)中,應(yīng)建議檢測(cè)方法的規(guī)程,檢測(cè)方法包括儀器、取樣精確程序、準(zhǔn)備樣品、探測(cè)的范圍,以及希望的精度和準(zhǔn)度。第三項(xiàng)構(gòu)成包括運(yùn)輸和包裝要求,這些要求說明應(yīng)如何包裝和運(yùn)輸產(chǎn)品對(duì)于規(guī)格,不同的行業(yè)附加不同的附錄,如:測(cè)試方法描述、檢測(cè)方法和取樣規(guī)程、檢測(cè)環(huán)境要求、分析信息證明、產(chǎn)品識(shí)別元素、編號(hào)、有效期、過程控制要求、安全要求、及各種政府規(guī)定。除了上述常見的構(gòu)成,產(chǎn)品規(guī)格還應(yīng)包括以下所列:可靠性、耐用性、存儲(chǔ)壽命、維護(hù)性能允許的公差和與加工能力之間的對(duì)比接受/拒絕產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)使用指示,如:安裝、裝配、存儲(chǔ)要求、存儲(chǔ)壽命,以及用后的處理。不安全特性市美和其它定性的規(guī)格和可接受的標(biāo)準(zhǔn)失效的狀態(tài)和效果分析,錯(cuò)誤樹圖分析診斷和糾正問題的能力標(biāo)識(shí)、警告、編號(hào)、可溯源性、危機(jī)管理、召回要求檢查和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)件[1]經(jīng)過以上這些內(nèi)容,產(chǎn)品規(guī)格包括了將責(zé)任問題降低到最少的必要信息。過程和分析規(guī)格還包括下列一些獨(dú)特的構(gòu)成:設(shè)計(jì)的制造性能,包括特殊的過程和分析需求、應(yīng)用機(jī)械、自動(dòng)化、裝配、安裝檢查和測(cè)試設(shè)計(jì)/樣品,包括特殊的檢查和測(cè)試要求材料、零件和部件的規(guī)格(包括認(rèn)證了的供貨和供應(yīng)商),以及可獲得性包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏、存儲(chǔ)壽命要求,特別是與進(jìn)貨和出貨有關(guān)的安全因素[2]采購(gòu)過程中,規(guī)格的完整和清晰是特別重要的。會(huì)發(fā)生的不一致或是有關(guān)26供應(yīng)商管理手冊(cè)購(gòu)買材料的問題似乎是無止境的:有此方面(例如視覺上的要求和工藝要求)是主觀性的,除非在客戶和供應(yīng)商之間經(jīng)過討論,就定義要求的客觀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見,否則這些方面是會(huì)引起麻煩的。恰當(dāng)?shù)囊?guī)格和圖紙應(yīng)當(dāng)清楚地定義材料的特性,以使供應(yīng)商全面理解要求是什么、檢測(cè)什么和強(qiáng)調(diào)什么。規(guī)格不應(yīng)有模糊的地方,模糊會(huì)導(dǎo)致客戶和供應(yīng)商在理解上的差異。材料規(guī)格應(yīng)詳細(xì)說明必須滿足的最終要求,在一些情況下,客戶可能說明原材料和加工方法,可是然后必須對(duì)加工出來的產(chǎn)品負(fù)責(zé),這種規(guī)格排除了供應(yīng)商的技術(shù)知識(shí),可能的情況下應(yīng)避免建立規(guī)格的方法很多。關(guān)于如何建立規(guī)格,每個(gè)人都有自己的觀點(diǎn),一些人靠書本,一些人簡(jiǎn)單地相信直覺,另一些人則應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)。很明顯,最好的規(guī)格來自應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)?，F(xiàn)在出現(xiàn)了另一個(gè)可能的問題應(yīng)用哪種統(tǒng)計(jì)工具?直方圖能夠嗎?應(yīng)當(dāng)進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)嗎?應(yīng)用平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差如何?這種方法比另一種更正確嗎?在許多情況下,答案是否定的,應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具的惟一區(qū)別在于得到最終規(guī)格所需時(shí)間的多少。存在最終的規(guī)格嗎?能夠認(rèn)為規(guī)格是一個(gè)不斷進(jìn)化的文件,它在一個(gè)持續(xù)周期的各部分提供檢查點(diǎn)。當(dāng)前流行的詞是持續(xù)改進(jìn),這意味著所有產(chǎn)品都能改進(jìn),意味著如果你們的公司要保持競(jìng)爭(zhēng)力,你們就必須找到改進(jìn)的方法。規(guī)格作為一個(gè)平臺(tái)提供了進(jìn)化攀升的基礎(chǔ),這個(gè)基礎(chǔ)會(huì)一直保留,直到有足夠的信息建立一個(gè)新基礎(chǔ)。因此,你能夠認(rèn)為規(guī)格既有一個(gè)穩(wěn)定的作用又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件。在建立規(guī)格的過程中,有簡(jiǎn)單的工具如直方圖、平均值、極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等,應(yīng)用它們能夠經(jīng)過少量的數(shù)據(jù)了解情況。最常見的方法之一是計(jì)算過程能力指數(shù)(PCI),這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)告訴開發(fā)和采購(gòu)人員加工工藝過程的變化所占規(guī)格范圍的大小,公式如下:這個(gè)公式有時(shí)被寫成Cp,這個(gè)指數(shù)的倒數(shù)說明了規(guī)格的百分?jǐn)?shù):這個(gè)算式的一些變化能更加精確地應(yīng)用這些指標(biāo),VictorKane的《缺陷預(yù)防》中有一章專門論述這個(gè)問題。近來,另一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)經(jīng)常被用于分析測(cè)試中,即測(cè)試能力指數(shù),它的用途與(PCI)相似,TCI的公式如下:這個(gè)指數(shù)提供了關(guān)于用于開發(fā)產(chǎn)品測(cè)試方法的適當(dāng)性的信息,這個(gè)指數(shù)的倒數(shù)提供了分析變化所占規(guī)格范圍的信息。作為一項(xiàng)規(guī)則,確定標(biāo)準(zhǔn)偏差至少需要25個(gè)數(shù)據(jù)。這兩個(gè)指標(biāo),PCI和TCI,使設(shè)計(jì)/開發(fā)和采購(gòu)人員有效地作出估計(jì),這些估計(jì)能夠進(jìn)化為規(guī)格。為使這些指標(biāo)有意義,有一個(gè)假設(shè)是很基本的:假設(shè)工藝過程是穩(wěn)定的,從而是能夠進(jìn)行預(yù)測(cè)的,這樣的過程被稱為”在控制下”。這點(diǎn)很重要,因?yàn)槿绻に囘^程顯示出不在控制之下,它就沒有可預(yù)測(cè)性。制訂規(guī)格的團(tuán)隊(duì)包括開發(fā)人員、材料供應(yīng)商、采購(gòu)人員、制造人員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)檢查設(shè)計(jì)人員應(yīng)用的數(shù)據(jù),檢查制造能力的數(shù)據(jù),檢查供應(yīng)商能力的數(shù)據(jù),而且在經(jīng)過一段時(shí)間后,建立規(guī)格。團(tuán)隊(duì)能夠使用其它合適的人選,例如,如果需要實(shí)驗(yàn)室測(cè)試,能夠使用分析代表。團(tuán)隊(duì)將建立起既現(xiàn)實(shí)又滿足客戶需求的規(guī)格。質(zhì)量管理規(guī)格我們可能希望在些管理規(guī)范之卜生產(chǎn)我們的產(chǎn)品或服務(wù),公認(rèn)的確定管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)有爆炸式的增加。從IS09000到政府軍事采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)(如MIL-Q-9858A),到質(zhì)量管理模型鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MBNQA)標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),特別是ISO9001和ISO9002要求你指出你希望的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的題目編號(hào)和主題。如果你在一個(gè)注冊(cè)系統(tǒng)中,經(jīng)過質(zhì)量管理要求的問題就是無實(shí)際意義的,但你必須為供應(yīng)商建立質(zhì)量管理要求,你不必要求供應(yīng)商注冊(cè)或經(jīng)過認(rèn)證,只需要列出她們需要應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。有競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)證系統(tǒng)的成長(zhǎng),例如MBNQA,提供了另外一組標(biāo)準(zhǔn),它們能夠用來建立對(duì)供應(yīng)商的恰當(dāng)?shù)钠谕?無論在質(zhì)量管理實(shí)踐方面,還是在管理文化風(fēng)格方面。這是一個(gè)雙刃劍,如果你成功地吸取了這些標(biāo)準(zhǔn)所反映的文化內(nèi)涵,第一面是正面的,如果供應(yīng)商喜歡我們的文化而且希望成為伙伴,我們的戰(zhàn)略將是最成功的。另一面也提出了一些問題:我們確實(shí)愿意或需要為供應(yīng)商指示一個(gè)管理風(fēng)格嗎?想像一下要求僅存的一個(gè)共產(chǎn)主義國(guó)家或是街頭X理論文化采用鮑德里奇文化,或一個(gè)小的夫妻店,它只有三到五個(gè)雇員,你用它是因?yàn)樗菀籽杆俎D(zhuǎn)變方向。一個(gè)前鮑德里奇獎(jiǎng)得主發(fā)現(xiàn),推動(dòng)它的供應(yīng)商申請(qǐng)鮑德里奇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)更加麻煩,捍衛(wèi)它們的立場(chǎng)就已經(jīng)花費(fèi)了許多時(shí)間。政府重量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)與政府代理共同工作的公司有另外的一組標(biāo)準(zhǔn),它包含在政府質(zhì)量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)中。政府質(zhì)量文件一般以質(zhì)量方案要求的規(guī)格開始,它要求一個(gè)書面計(jì)劃,這個(gè)計(jì)劃針對(duì)持續(xù)控制加工過程的產(chǎn)品質(zhì)量所需要的所有活動(dòng),一般客戶將檢查這個(gè)計(jì)劃,如果客戶對(duì)必須的活動(dòng)確實(shí)存在而且已在有效地運(yùn)行感到滿意,那么,她將接受這個(gè)計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃規(guī)格或合同一般引用另外的必須滿足的政府文件,這些第二次引用的文件可能再引用其它的適用的文件,這些文件將建立附加的計(jì)劃和產(chǎn)品細(xì)節(jié)的要求,第二層的質(zhì)量文件可能指明設(shè)備校核系統(tǒng)、抽樣規(guī)程、產(chǎn)品細(xì)節(jié)要求以及原材料的分析。政府文件能夠從購(gòu)買活動(dòng)、政府合同官員,及美國(guó)政府出版社處獲得。那些屬于其它政府的文件需要從相應(yīng)的政府部門獲得。下面是一些基本的政府質(zhì)量程序規(guī)格:DODMIL-Q-9858A 質(zhì)量計(jì)劃要求DODQRC-82 質(zhì)量計(jì)劃要求,補(bǔ)充MIL-Q-9858ADODMIL-I-45208A DODISR-1 檢驗(yàn)系統(tǒng)要求,補(bǔ)充MIL-I-45208A地方政府合同管理辦公室將幫助供應(yīng)商建立符合政府要求的規(guī)程,除了調(diào)研/審核設(shè)施來決定質(zhì)量計(jì)劃的是否符合要求外,她們也提供如何按要求去做的建議。在各種技術(shù)專業(yè)都有專家來幫助解釋細(xì)節(jié)并建立控制所需要的規(guī)程。近來,政府質(zhì)量要求比多數(shù)商業(yè)要求要詳細(xì),政府文件中包羅萬象的細(xì)節(jié)都是從過去的質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)發(fā)展而來的,它對(duì)于航天項(xiàng)目、軍事項(xiàng)目和不允許有任何不符合要求的人類生命維護(hù)等是強(qiáng)制性的,因而政府文件己經(jīng)既關(guān)注計(jì)劃概念也關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié),以全面地定義質(zhì)量。產(chǎn)品規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于提供多于一個(gè)供應(yīng)源的產(chǎn)品的互換性也是必須的。對(duì)來源的持續(xù)檢驗(yàn)、調(diào)查、審核的應(yīng)用也很常見。為了保證最終產(chǎn)品體現(xiàn)各級(jí)采購(gòu)標(biāo)明的要求,政府合同主要依靠來源檢驗(yàn)、質(zhì)量計(jì)劃審核和調(diào)研。當(dāng)發(fā)貨的頻率、產(chǎn)品的復(fù)雜性、表現(xiàn)的關(guān)鍵性要求持續(xù)地對(duì)生產(chǎn)廠進(jìn)行監(jiān)督時(shí),政府將委派常駐代表,她們的主要責(zé)任就是保證發(fā)送出的產(chǎn)品合格,除了外發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行檢查,她們也對(duì)控制規(guī)程進(jìn)行持續(xù)的審核以保證質(zhì)量程序得以順利執(zhí)行。 供應(yīng)商應(yīng)掌握規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)中的所有要求,合同中列出的單獨(dú)一個(gè)或幾個(gè)規(guī)格里對(duì)業(yè)績(jī)和文件管理的要求是不明顯的,供應(yīng)商還應(yīng)全面地檢查了解所有的計(jì)劃要求、產(chǎn)品規(guī)格,以及在獲得政府合同前應(yīng)用在參考文件中的文檔細(xì)節(jié)。如果供應(yīng)商不熟悉應(yīng)用的規(guī)格,她們可能對(duì)成本比預(yù)計(jì)得高、不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就不能發(fā)貨這些情況知道得太晚了。對(duì)政府文件的修正可能包括在合同條件中。對(duì)單個(gè)采購(gòu)來說,改變有關(guān)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)是不可能的。因此適當(dāng)?shù)男薷膽?yīng)作為附加內(nèi)容或例外列在合同中,在簽署合同之前,必須明確并詳細(xì)澄清有問題的細(xì)節(jié),這樣能夠保證按計(jì)劃完成,避免延期,從而避免對(duì)供應(yīng)商和客戶雙方都造成損失。供應(yīng)商和客戶應(yīng)注意到為符合政府文件的要求所增加的成本因素,有一些因素不是很明顯,只有檢查了所有規(guī)格細(xì)節(jié)才能發(fā)現(xiàn),需要增加的工作可能對(duì)成本產(chǎn)生重大影響,應(yīng)在價(jià)格中有所體現(xiàn)。對(duì)轉(zhuǎn)包人的認(rèn)證、對(duì)符合質(zhì)量方案的檢查、對(duì)具體工藝過程的認(rèn)證,提供客觀的、滿足細(xì)節(jié)要求的證據(jù)所需要的附加文檔、向軍用類型的材料和最后處理的轉(zhuǎn)化、附加的環(huán)境測(cè)試,以及檢查所需要的時(shí)間等,都會(huì)是成本因素。客戶與供應(yīng)商的關(guān)系的一個(gè)關(guān)鍵方面是獲得現(xiàn)實(shí)的規(guī)格,客戶應(yīng)負(fù)責(zé)清楚地對(duì)各項(xiàng)要求進(jìn)行定義;供應(yīng)商有責(zé)任精確地確定自己是否有能力滿足這些規(guī)格。事先作一些安排制訂計(jì)劃來達(dá)到共同認(rèn)可的規(guī)格是必要的,否則對(duì)客戶和供應(yīng)商都將導(dǎo)致本不應(yīng)附加的成本,現(xiàn)實(shí)的規(guī)格是雙方都需要的。在許多行業(yè),由其它公司認(rèn)證供應(yīng)商的質(zhì)量管理系統(tǒng)正在成為一種選擇。在ISO標(biāo)準(zhǔn)下,許多公司提供的第三方注冊(cè)系統(tǒng)正在成為最受歡迎的系統(tǒng)。在諸如汽車這樣的行業(yè)中,大家正在逐漸接受將質(zhì)量系統(tǒng)審核作為一種成本和連貫性的因素。其它方注冊(cè)或接受的質(zhì)量系統(tǒng)正是那樣,你需要確定它確實(shí)告訴你什么。一個(gè)認(rèn)證系統(tǒng)的認(rèn)證,并不能代替對(duì)產(chǎn)品、加工、材料和以前所討論的分析,你還是需要對(duì)規(guī)格取得一致意見,為了不斷地滿足產(chǎn)品和服務(wù)的最終客戶,還是需要在產(chǎn)品和服務(wù)的可交付水平方面下功夫。注釋1.NSI/ASQC標(biāo)準(zhǔn)Q94-1987”質(zhì)量管理和質(zhì)量系統(tǒng)要素—準(zhǔn)則”,p.9。2.參考注釋l。第4章 基本問題:記錄Basicissues:recordKeeping關(guān)鍵詞:屬性數(shù)據(jù)、C曲線圖、控制曲線圖、主機(jī)、不符合規(guī)格的物品、np曲線圖、零件編號(hào)、PC、p曲線圖、變量數(shù)據(jù)內(nèi)容提要:什么類型的數(shù)據(jù)是重要的能夠編寫什么類型的報(bào)告應(yīng)解決什么類型的系統(tǒng)問題客戶詢問的第一批問題肯定是:我希望從供應(yīng)商那里得到什么信息?從這開始會(huì)引出第二批問題,但基礎(chǔ)的問題還是:這解決什么問題?當(dāng)我們?cè)噲D確定從供應(yīng)商處接收到什么信息時(shí),客戶必須確定怎樣使用這些信息。例如,如果一個(gè)特別的尺寸很關(guān)鍵,客戶可能希望供應(yīng)商對(duì)這個(gè)尺寸應(yīng)用控制曲線圖,這將要求完成下列工作:1.供應(yīng)商將建立一些關(guān)于這個(gè)關(guān)鍵尺寸的長(zhǎng)期的信息。2.如果供應(yīng)商沒有應(yīng)用SPC,她將不得不開始向你提供數(shù)據(jù)。能夠測(cè)量到一些特性的數(shù)據(jù)類型被稱作變量數(shù)據(jù),很容易對(duì)變量數(shù)據(jù)應(yīng)用控制曲線圖和直方圖,采集這類數(shù)據(jù)可能很費(fèi)時(shí)間,可是它對(duì)建立規(guī)格很有用。另一類型的數(shù)據(jù)是屬性數(shù)據(jù),屬性是可數(shù)的數(shù)據(jù),也能夠應(yīng)用控制曲線圖?？偟膩碚f,它從經(jīng)過/不經(jīng)過的測(cè)量?jī)x器或表面缺陷中獲得。記錄廢品的數(shù)量,并與本批次的總量或檢查的量相對(duì)比。屬性數(shù)據(jù)能夠相對(duì)較快地獲得。還有第三類數(shù)據(jù),從某些角度看,它是最重要的:批次可溯源性信息,這組信息包括零件編號(hào)或有特性的標(biāo)識(shí)、供應(yīng)商身份、發(fā)送的零件數(shù)量等。從這些信息中,客戶能夠確定怎樣追蹤感興趣的特性,最好的方法是應(yīng)用控制曲線圖,ASQC定義控制曲線圖為”評(píng)估一個(gè)過程是否在‘統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)’的圖解方法”[1]”如果對(duì)它觀察抽樣的結(jié)果的變量分屬于一個(gè)隨機(jī)原因的常量系統(tǒng),則這個(gè)過程被認(rèn)為是在‘統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)’”。[2]這只是簡(jiǎn)單地意味著數(shù)據(jù)被畫成曲線而且決策都基于這個(gè)曲線。對(duì)這些信息有常見的六種控制曲線圖,兩種用于變量曲線圖,四種用于屬性曲線圖。兩種變量曲線圖是:1.和極差了標(biāo)準(zhǔn)偏差曲線2.有移動(dòng)極差的單量曲線圖四個(gè)屬性曲線圖是1.p(缺陷百分比曲線)2.c(缺陷曲線)*3.np(被拒絕數(shù)量曲線)*4.u(單位缺陷曲線)*必須具備恒定的分組數(shù)據(jù)量和極差/標(biāo)準(zhǔn)偏差曲線圖用于搜集了分組數(shù)據(jù)的情況,它是這里列出的控制曲線圖中最敏感的,敏感意味著任何不經(jīng)常發(fā)生的事情引起失控狀態(tài)都將迅速地在曲線上顯示出來。單量曲線應(yīng)用在沒有分組數(shù)據(jù)的情況下,可能是由于時(shí)間的限制、獲取數(shù)據(jù)的成本過高或缺乏材料,在這種情況下,應(yīng)用移動(dòng)的變差曲線以人工創(chuàng)造分組來建立控制曲線范圍,并確定控制狀態(tài)。P曲線圖用來估計(jì)發(fā)送的各批產(chǎn)品的缺陷百分比,它不似前兩個(gè)曲線那樣敏感,但它能夠使客戶確定連貫性。C曲線表示樣品的缺陷數(shù)量,它要求有恒定的分組數(shù)據(jù)量,即曲線圖有相似的功能,也對(duì)分組的大小有限制。U曲線表示每單位的不符合規(guī)格的數(shù)量,它在產(chǎn)品的同一單位可能出現(xiàn)多種缺陷時(shí)非常有用,這樣的產(chǎn)品從復(fù)雜的機(jī)械(復(fù)印機(jī))到進(jìn)行破壞性實(shí)驗(yàn)的敏感、復(fù)雜的產(chǎn)品(膠片/食品)。分析證明是另一組數(shù)據(jù)源,供應(yīng)商隨每批產(chǎn)品發(fā)給客戶,一般它包括感興趣的特性的實(shí)驗(yàn)測(cè)試結(jié)果。信息由供應(yīng)商發(fā)給客戶,客戶將數(shù)據(jù)填入總報(bào)告表格中。報(bào)告數(shù)據(jù)的方法有許多種?？偟膩碚f,曲線圖最好,但需要保持簡(jiǎn)單。為了清晰地表示信息,只應(yīng)包括必須的數(shù)據(jù):報(bào)告應(yīng)有信息的邏輯順序,首先應(yīng)是當(dāng)前趨勢(shì)概括,然后是詳細(xì)情況。概括性趨勢(shì)報(bào)告應(yīng)指出一定時(shí)間內(nèi)的供應(yīng)商質(zhì)量水平,細(xì)節(jié)報(bào)告允許工作人員挑選出需要采取改進(jìn)措施的產(chǎn)品,挑選能夠根據(jù)數(shù)量、頻率、或不符合規(guī)格的零件的成本而進(jìn)行。報(bào)告有四種基本類型:百分比報(bào)告成本報(bào)告重大問題報(bào)告人員或儀器管理記錄1.百分比報(bào)告 這類報(bào)告以不符合規(guī)格與檢驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)、花費(fèi)的工作小時(shí)的百分比關(guān)系來說明供應(yīng)商或工廠的質(zhì)量,例如供應(yīng)商或部門檢驗(yàn)的零件不符合規(guī)格不符合規(guī)格的%WXY10,000100.1%XYZ50,0001000.2%優(yōu)點(diǎn):容易準(zhǔn)備報(bào)告且易于理解。不足:用不符合規(guī)格的百分比比較供應(yīng)商(或部門)是不合適的,除非她們生產(chǎn)復(fù)雜程度完全相同的零件。2.成本報(bào)告成本報(bào)告顯示供應(yīng)商或工廠由于不適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量所發(fā)生的成本。供應(yīng)商產(chǎn)品成本質(zhì)量成本質(zhì)量占產(chǎn)品成本%WXY$25,000$500020.0%XYZ$150,000$500033%優(yōu)點(diǎn):成本對(duì)管理具有更大的影響,對(duì)決定應(yīng)何時(shí)采取糾正行動(dòng)是一個(gè)好指標(biāo)。不足:精確的資金數(shù)量是極難得到的。3.重大問題報(bào)告 經(jīng)過按最高的百分比順序羅列最重大的問題或操作,指出最重大的問題,只有主要問題需要細(xì)節(jié)。總的不符合規(guī)格數(shù)量1200總的供應(yīng)商數(shù)量和操作數(shù)量50零件編號(hào)供應(yīng)商操作數(shù)量不符合規(guī)格總不符合規(guī)格的%1234WXY1050041.74567WYX7530025余下的問題400優(yōu)點(diǎn):列出了最重大的不合格,指出應(yīng)努力完成的最有效的糾正措施。不足:建立從關(guān)鍵問題中選擇的標(biāo)準(zhǔn)是困難的。4.人員或測(cè)量?jī)x器控制記錄 總的來說,這是用于指出人員的重新資質(zhì)認(rèn)證日期或儀器重新校正的日期以及庫存數(shù)據(jù)的。名稱部門或供應(yīng)商測(cè)驗(yàn)類型有效期JOHNDOEXYZ1234-07-85JANEDOEWXY2344-12-85側(cè)量?jī)x器編號(hào)部門或供應(yīng)商有效期123456Dept.124-08-85234567Dept.154-09-8