某銀行客戶經(jīng)理知識培訓(xùn)教材

金融服務(wù)營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群建設(shè)銀行直屬支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動2建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材團(tuán)隊規(guī)則

準(zhǔn)時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實與目標(biāo)哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實都需要，成敗得失誰能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

銷售團(tuán)隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

快樂團(tuán)隊舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。6建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材讓我認(rèn)識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材分組游戲：分成5個自然組，互相認(rèn)識推舉組長取動物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材課程大綱一、金融服務(wù)新時代二、準(zhǔn)客戶市場開發(fā)三、客戶購買心理分析四、計劃目標(biāo)和活動五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務(wù)營銷理念九、服務(wù)營銷技巧9建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。啟示：10建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴主動出擊，而非守株待兔，等生意上門當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時，及時跟進(jìn)，提供產(chǎn)品或服務(wù)。11建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材怎樣做銷售——

把冰賣給愛斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對抗通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn)提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈12建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%13建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材其實，我們是在行銷：省錢、省時、賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量喜歡信任我們……….14建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材客戶經(jīng)理金字塔產(chǎn)品知識營銷技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計劃15建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材一、金融服務(wù)新時代1、為什么花旗搶走大客戶2、國外理財顧問趨勢3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃與發(fā)展16建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

2002年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動國內(nèi)金融界。1、為什么花旗搶走大客戶17建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材評估我們的現(xiàn)狀18建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材國內(nèi)銀行SWOT分析19建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材透視個人理財中心20建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1969年，IAFP（國際財務(wù)規(guī)劃協(xié)會）成立： 提出關(guān)注客戶理財目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個人理財規(guī)劃師（Financialplaner)，并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。2、國外理財顧問趨勢

國外趨勢之歷史追溯21建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材FinancialPlanerPFS（個人理財專家）CFP(注冊理財規(guī)劃師）CFS（注冊財務(wù)顧問）CFA（注冊財務(wù)分析師)

國外趨勢之時代現(xiàn)狀由于市場需求潛力巨增，越來越多的專業(yè)人士申請成為理財規(guī)劃師22建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

國外趨勢之時代現(xiàn)狀什么人演變成CFP？注冊會計師，股票經(jīng)濟(jì)，保險代理人、律師、稅務(wù)師等CFP在做什么？56%做綜合理財規(guī)劃，其余做證券、保險、稅務(wù)等單一理財規(guī)劃CFP的收入：1997年中等的收入為11萬美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字CFP的人數(shù)（美國）：從1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是從90年代開始獲得資格。資料來源：美國1998年財務(wù)規(guī)劃趨勢調(diào)查報告23建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材從個人職業(yè)生涯來看：優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財顧問轉(zhuǎn)型，70%的CFP同時持有證券、保險經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險與理財規(guī)劃高度相關(guān)。國外趨勢之結(jié)論:24建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材從消費(fèi)者來看：對組合產(chǎn)品價格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價格敏感性，更傾向于購買一個“財務(wù)規(guī)劃過程”而不是一個具體產(chǎn)品推介。國外趨勢之結(jié)論:25建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

國外趨勢之結(jié)論:

從企業(yè)來看：個人理財顧問銷售模式已廣泛用于銀行、保險公司與券商。金融企業(yè)將個人理財作為WTO后中國的市場戰(zhàn)略。（中證報報道）。利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對面模式；交叉銷售與資源整合，贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個人理財?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢。26建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材個人理財顧問式銷售模式銷售模式的變化：等客上門、守株待兔

主動出擊、上門推銷

理財顧問服務(wù)27建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)機(jī)遇：中國已經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財意識和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。挑戰(zhàn)：對人才的要求也越來越高金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營外資財團(tuán)的加入，競爭日趨激烈28建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、生涯規(guī)劃與發(fā)展

個人和家庭發(fā)展計劃企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃找出個人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn)制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃知識結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí)和調(diào)整客戶服務(wù)和溝通技巧的實戰(zhàn)訓(xùn)練服務(wù)社會和品德修養(yǎng)的自我修煉29建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

我們的使命腳踏著中國的大地肩負(fù)著建行的使命做企業(yè)、個人的理財顧問師成為未來的金領(lǐng)！30建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材二．準(zhǔn)客戶市場開發(fā)

1．準(zhǔn)客戶的條件。2．準(zhǔn)客戶開拓的方法。3．獵犬計劃。4．編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)客戶資料建立。31建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件1、有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金2、有投資需求3、比較容易接近4、有投資決定權(quán)。。。。。。

需求≠要求32建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90%的收入來源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù)尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作

巧婦難為無米之炊33建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、準(zhǔn)客戶開拓的方法1、緣故關(guān)系法——緣出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心3、電話行銷法——收集名單和資料4、問卷調(diào)查法——借機(jī)接觸交流5、交叉銷售法——互利合作嫁接6、目標(biāo)市場法——適合自己的細(xì)分市場7、職團(tuán)開拓法——培養(yǎng)服務(wù)客戶群34建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材兩個疑問：守株待兔還是主動出擊？做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的飼養(yǎng)員？35建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

重點(diǎn)社區(qū)市場開拓調(diào)查、評估，選定目標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展位，DM、資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈送兒童、全家福攝影，游藝活動選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見面36建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材讓每個人知道你在干什么喬·吉拉德二五零定律游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn)多發(fā)名片，讓更多的人知道，向每一個人推銷。老主顧是將來最好的顧客沒有最好的方法，只有最合適的方法37建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、獵犬計劃獵犬來源：組織協(xié)會、工商聯(lián)其他金融機(jī)構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂、沙龍老客戶、親朋好友38建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在……2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣的活動?關(guān)心什么？5、他們的價值觀是什么？39建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材目標(biāo)市場開發(fā)：

根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。（從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場）問題：1、列出30名老客戶，分析出比例最高的三種行業(yè)或職業(yè)。2、您的目標(biāo)市場是什么？

40建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材尋找準(zhǔn)客戶的策略1、從認(rèn)識的人中發(fā)掘2、生意往來、行業(yè)協(xié)會等3、從產(chǎn)品周期中尋找4、利用顧客的名單或同質(zhì)市場5、從報紙、資訊、潮流中尋找6、了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、電話、信封、郵件等10、交叉銷售聯(lián)盟41建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

4、編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙的區(qū)別42建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處：更多機(jī)會接近產(chǎn)品服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的機(jī)會最新資訊和知識信心和力量道義上的支持和協(xié)作友誼、彼此欣賞協(xié)助實現(xiàn)目標(biāo)更多樂趣研討、學(xué)習(xí)、長進(jìn)43建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材我們可能提供給別人的東西：資訊、培訓(xùn)工作經(jīng)驗技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識的人圖書音像資料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織聯(lián)系診斷、咨詢解決問題44建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：做一個研究成功者的模仿者，結(jié)交良師益友。要參與一些社會組織，如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會。擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色，成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。45建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材5、發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用：

（要打魚不只是曬網(wǎng)）（1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價值的信息記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。路過順便見面、午餐或電話問候。用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！”無需太多的時間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。46建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（2）請求幫助，人們樂于助人：說明你真正的意圖：×給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？√我們剛剛增加了……產(chǎn)品、服務(wù)，你知不知道有誰會需要要有禮貌：×我需要你幫我找到一些潛在客戶?！涛倚枰粋€小小的幫助，不知你能否抽出一點(diǎn)兒時間。47建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）主動幫助別人：要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）跟進(jìn)工作：謝謝別人的幫助，行動起來，打電話與被推薦者見面，及時匯報進(jìn)展，并信守承諾。（5）網(wǎng)絡(luò)評估：評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩選名單確保最新有效的信息。（6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分：隨時隨刻與身邊1米的人交談，看你能幫他什么。48建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材我的車輪輻：[網(wǎng)絡(luò)中心)我寫出能支持和幫助你的人49建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？我在什么事情上都必須是專家嗎？我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？我是個孤獨(dú)者嗎？我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？我是否能承認(rèn)我無法回答某個問題？我是團(tuán)隊中的一名隊員嗎？我是樂于接受還是討厭別人的幫助？伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？50建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材個人作業(yè)：1、我的主要客戶來源有哪些？2、我的目標(biāo)市場是什么？3、我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶？4、我的10個獵犬。51建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材三．客戶購買心理分析

1．人類行為心理動機(jī)。2．客戶性格分析。3．目標(biāo)顧客分析。4．客戶滿意度調(diào)查。52建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材客戶購買心理分析

知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

--《孫子兵法》53建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材購買心理分析：問題：

病人為什么要去看醫(yī)生？顧客為什么要買藥品？是因為喜歡或者感興趣嗎？54建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機(jī)?？蛻糍徺I的不是產(chǎn)品本身，而是問題解決的方案55建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、人類行為心理動機(jī)：解決問題實現(xiàn)快樂

顧客希望解決什么問題？56建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客購買決策過程：引起注意→產(chǎn)生興趣→產(chǎn)生聯(lián)想↓下決心購買←比較產(chǎn)品←激發(fā)需求服務(wù)人員提供決策幫助

57建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、顧客性格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型

和平型

力量型分析型表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放輕松，自我決定達(dá)成目的不可催促，熱情自信地推薦，了解其真實想法提供有力證據(jù)，詳細(xì)信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá)58建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材性格分析：多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見面熟。要主動交談、介紹。膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。

要耐心、和善、不刺激。粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。要耐心、虛心、不要太多參謀。抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù)59建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材作業(yè)：

列舉生活中四個性格的朋友說出他們的性格特征。

60建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、目標(biāo)顧客分析：勾勒顧客的輪廓WHO誰、哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材心理統(tǒng)計資料：價值觀與信仰價值觀測試：“先救哪一個？”持有的態(tài)度社會習(xí)慣和準(zhǔn)則偏好愛好預(yù)期期望62建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材人口統(tǒng)計資料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所63建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客如何看你？1、他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？娛樂、任務(wù)2、你的服務(wù)的必要性如何？必要、有選擇3、你的服務(wù)的重要性如何？重要、不重要4、顧客對服務(wù)結(jié)果的看法如何？

積極的、消極的

增加利益、減少利益5、顧客認(rèn)為你的成本如何？高

中

低6、顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險如何？高

中

低64建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、顧客為什么不購買服務(wù)效率高_(dá)________環(huán)境整潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情友好_______關(guān)心、尊重別人______熱心于解決問題______服務(wù)措施____________建議懂行___________滿意程度___________顧客滿意度調(diào)查（1-10）評分65建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

準(zhǔn)顧客評估：

銷售新模式關(guān)鍵按鈕二十八十定律將碰到的三種潛在顧客：a、滿意型顧客b、不滿意型顧客c、完全滿意型顧客沒有需求，就沒有銷售機(jī)會。c、效果a、愿望b、效果66建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

評估顧客的四個主要問題：這是決定銷售成敗的主要情報資料。⑴主觀欲望

潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑵客觀需求潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑶條件允許潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑷經(jīng)濟(jì)承受潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？

67建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客購買前的需求：⑴信任

顧客需要一種能被自己相信的處事方法。先有信任、尊敬，才會決定。⑵價值

顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的。產(chǎn)品價值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。⑶功效

必須說服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。能派上用場，解決問題。⑷信心

客戶對你有信心，相信自己沒有做錯決定。猶豫、拖延都是缺乏信心。68建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

銷售其實是四件事：⑴銷售是滿足需求：客戶導(dǎo)向、無壓力銷售。⑵銷售是找尋問題的解答：讀他的困難、危機(jī)問題及解決疑難的各種方法。⑶銷售是教育客戶：如何達(dá)成功效、滿足需求。⑷銷售是幫助客戶：解決不滿、滿足需求，給他帶來真正的利益、快樂、感覺。69建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材其實，顧客在購買什么？

是：解答、利益、價值、情緒、快樂、

安全感、喜悅感、滿足感。

專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時間在客戶的專門問題分析上，了解其主需求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷策略。70建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材四．計劃目標(biāo)和活動1．工作與計劃。2．成功的第一步。3．銷售活動記錄。4．自我管理、時間管理。5．客戶資料管理。71建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、工作與計劃

計劃你的工作，工作你的計劃

定義：制定詳細(xì)的工作計劃及各項銷售活動目標(biāo)72建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材我是誰？—自我定位從哪里來？—背景、經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)到哪里去？—目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？—計劃、具體有效、操作性73建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

警句：無目標(biāo)、無計劃、無追蹤的銷售活動是失控的、無效的。74建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

人生規(guī)劃：

個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會

2、成功的第一步75建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材年收入目標(biāo)：

月財務(wù)支出年支出月收入目標(biāo)年收入月業(yè)績目標(biāo)年業(yè)績月客戶數(shù)量成交量每天銷售活動量成交率76建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材人生規(guī)劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會77建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材付出與回報：月財務(wù)支出

年支出_______

月收入目標(biāo)_______年收入_______月業(yè)績目標(biāo)_______年業(yè)績_______月客戶數(shù)量_______成交量_______每天銷售活動量_____成交率_______78建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、銷售活動記錄：猴子與苞米、六個燒餅每天拜訪活動量是關(guān)鍵每日銷售活動記錄、計劃每周（月）銷售活動評估表79建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材每日銷售活動記錄、計劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃80建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材每周（月）銷售活動評估表

日期

姓名

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時間拜訪量銷售量（額）81建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材五、拜訪前準(zhǔn)備工作定義：為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而做的事前準(zhǔn)備。目的：減少接觸時犯錯誤的機(jī)會，好的開始是成功的一半。平時的準(zhǔn)備接觸前的準(zhǔn)備82建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、平時的準(zhǔn)備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度

Attitude熟練的技巧Skill良好的習(xí)慣Habits83建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、物質(zhì)資料準(zhǔn)備1、客戶資料收集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題84建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、客戶資料分析：歸類、分析、判斷3、銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……85建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題討論：我們與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？86建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。87建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

請記?。?/p>

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。88建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、電話約訪技巧：（1）必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通89建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（2）電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱90建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材電話約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注91建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）、突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是建設(shè)銀行的…，有一些貴公司的財務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的財務(wù)資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”92建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（4）、電話約訪流程目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）↓

見面理由（好奇開場白）↓二擇一法（委婉堅決）↓

拒絕處理（進(jìn)退自如）↓二擇一見面（多次要求）93建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

電話約訪要點(diǎn)見面理由--好奇開場白熱詞：增加效益、提高績效、很重要、有幫助、感興趣。主要訴求點(diǎn)--見面、只需十分鐘。表達(dá)方式--委婉堅決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。94建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（5）電話約訪常見的拒絕很忙，沒時間暫時不需要對你們不了解把資料傳真過來有需要會打電話的我們已經(jīng)在別的銀行開戶。。。。。。。95建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材時刻準(zhǔn)備著客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。96建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著，時刻準(zhǔn)備著97建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材六．接觸面談技巧

1．建立與客戶的信任度。2．寒暄和贊美的技巧。3．尋找投資需求點(diǎn)。4．人性行銷溝通技巧。5．連環(huán)發(fā)問的技巧98建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、建立與客戶的信任度（1）二八定律和第一印象：購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復(fù)購買甚至不惜麻煩。99建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度100建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材第一印象的五分鐘：首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？101建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止交談資料其他102建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、重要技能——寒暄

寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動103建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解104建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄的要領(lǐng)：

問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式接家常105建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃106建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情107建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

贊美句式：1、像您這樣的……2、看得出來，……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……

三重境界：

PMPMPMPPMPMP108建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點(diǎn)4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)109建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材贊美練習(xí)：1、我剛剛離婚，心情不好2、倒霉透了，走路都會撞電線桿3、最近的效益不好，銷售滑坡4、沒有錢，沒有預(yù)算110建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材溝通——信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等111建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材以誠心待人：

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你112建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？113建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、尋找投資需求點(diǎn)

天下第一難——尋找需求調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向什么叫購買需求？（大力水手）114建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡115建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機(jī)行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠行銷法需求點(diǎn)——關(guān)鍵按鈕116建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材頭腦風(fēng)暴會：1、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題？2、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？3、客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？117建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、人性行銷溝通技巧：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

大師的絕招——一招勝萬招118建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材認(rèn)同語型：那很好??！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！119建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……120建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）121建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？122建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材示范練習(xí)：1、我對你們公司又不了解2、你們能保證有更好的投資收益嗎3、有老關(guān)系戶4、你們的返傭太少5、暫時不需要6、考慮考慮再說123建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材5、連環(huán)發(fā)問技巧：醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴

124建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材銷售醫(yī)師學(xué)說：客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認(rèn)同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。125建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材接觸兩階段：1、篩選：他會買嗎？有需要的購買力嗎？

寒暄贊美，收集資料，建立信任2、探測：他會因為什么而買？他會買什么？

連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求126建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。127建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材七．說明成交技巧

1．展示說明框架。2．展示說明的技巧方法。3．說明公式。4．克服成交恐懼。5．成交的方法和技巧。6．客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹128建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明演示把握說明時機(jī)產(chǎn)品說明導(dǎo)入了解客戶的購買模式導(dǎo)入促成話術(shù)129建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜130建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑131建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、展示說明的技巧和方法：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想132建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明的方式：根據(jù)購買需求的不同分為兩種：解決問題——危機(jī)行銷法（反面，威脅）實現(xiàn)快樂——心理催眠法（正面，利誘）在展示說明中不斷強(qiáng)化購買點(diǎn)133建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明的方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用134建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、說明公式：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物超所值輔以證明鐵證如山135建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材說明中的拒絕處理：

“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就---嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再決定也不遲；您覺得怎么樣？”

提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。136建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材導(dǎo)入促成：“客戶先生，還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？……假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？”137建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

練習(xí)：請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。138建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、快速促成交易定義：幫助及鼓勵客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。

促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手139建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（1）、促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。140建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（2）、促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？141建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）、促成的方法：假設(shè)成交法次要成交法二擇一法正反對比法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法142建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（4）、促成注意點(diǎn)：1、時刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練2、嘗試多次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購買4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動制造問題143建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

促成公式：強(qiáng)烈的感覺熟練的技術(shù)良好的心態(tài)成交++=144建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材5、異議拒絕處理拒絕：與生俱來的對推銷的抗拒，正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)行銷是從拒絕開始的，拒絕就象太陽東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。145建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（1）、拒絕的心態(tài)：——“問題來了，很好，老師來了”行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練——“嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。146建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（2）、拒絕分類和原因：假問題：借口、搪塞、煙幕彈

通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心的真實疑問，要認(rèn)真對待客戶第一次提出問題時視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r，視真問題處理。147建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部分的拒絕原因是因為不信任,然后是未找到需求點(diǎn)。148建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）、拒絕處理的方法：間接否定法詢問分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法149建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

拒絕處理公式：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問（解釋、分解）符合人性，尊重客戶巧妙引導(dǎo)，自我說服NOO-YESGOOK150建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題：通常我們要應(yīng)對的拒絕有哪些呢？

收益太低建行的服務(wù)不好不想換銀行留下資料再說很忙沒時間151建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（4）、價格異議處理“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。其意思是“為什么值這么多的錢”。價格不是購買的決定因素，而是價值。很便宜但你不需要的東西你會買嗎？延緩價格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會兒再談價格好嗎？強(qiáng)調(diào)支付價格后的利益所在：可以…152建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材常見的價格異議：太貴了--一般是口頭語負(fù)擔(dān)不起--告之購買理由和利益好處預(yù)算限制--申請、追加預(yù)算、到期拜訪比預(yù)期價格高--做價格分析和合理理由因為…因為…價格三明治：把價格夾在功能之中包括…包括…加在一起一共是…

153建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材6、客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個機(jī)會可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹154建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材轉(zhuǎn)介紹示范：

“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”155建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾

引導(dǎo)記錄156建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材練習(xí)：請編寫一套促成臺詞并演練。請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。157建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材拒絕處理練習(xí)：針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺詞）。158建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材八．服務(wù)營銷的理念

1．為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2．正確的服務(wù)營銷理念。3．服務(wù)的三層次。4．審視我們的服務(wù)品質(zhì)。5．我們應(yīng)該做什么？159建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)的角色和心態(tài)

服務(wù)---

達(dá)到或超越客戶的期待160建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材麥當(dāng)勞的服務(wù)觀：VIP=

Q·S·C

質(zhì)量服務(wù)清潔161建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。

航空公司的服務(wù)：“這絕不可能、如果忘在

飛機(jī)上，清潔員肯定會

把它交給我們?！?/p>

舉實例說明：

1、好的服務(wù)的實例2、差的服務(wù)的實例3、為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？好的服務(wù)有哪些特征？162建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材角色的變化收銀員：一手交錢、一手交貨推銷員：極力推銷產(chǎn)品服務(wù)員：為顧客提供幫助

三者之間有哪些不同呢？163建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好顧客戶的自白書我是一個有修養(yǎng)的顧客，當(dāng)我到加油站時……當(dāng)我到餐廳時時……當(dāng)我到商店時……我從不打12315投訴電話……當(dāng)然，我也是一個再也不會登門的顧客。164建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材喬·吉拉德：“二五零定律”好的服務(wù)會傳播8個人差的服務(wù)會傳播40個人顧客是真正的衣食父母165建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識鍛煉服務(wù)技能提高個人修養(yǎng)獲取豐厚報酬劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任損害自己利益就是對公司犯罪166建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)167建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客不滿意：顧客不滿意不再購買教播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)168建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、正確的服務(wù)顧客觀念：顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。顧客不是我們與之爭斗的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。169建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材全新的服務(wù)理念：顧客付出了價錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求就是公司的機(jī)會。顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。公司要認(rèn)同接受顧客價值觀，而非相反。顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。170建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

顧客滿意是

衡量公司一切行為的

唯一標(biāo)準(zhǔn)。顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。內(nèi)、外部顧客沖突時，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。顧客滿意不僅是個人需求滿意，還包括社會需求的層面。顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。171建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材企業(yè)存在的目的是

創(chuàng)造并留住每一個顧客。--PeterDrucker

彼得·杜拉克172建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、服務(wù)的三層次：基本服務(wù)附加值服務(wù)超過期望值服務(wù)無怨言滿意度

忠誠度顧客忠誠度—核心競爭優(yōu)勢173建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材達(dá)到或超越客戶的期待：P→D→C→AAPCDA

A

PCC

PDDP：PLAN計劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善174建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、審視我們的服務(wù)：我們的服務(wù)特征測試：導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？實際性：生理的、精神的、感情的？時間性：持續(xù)時間、頻率？方位性：在企業(yè)處還是顧客處？適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計？監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？175建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題：1、我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處呢？2、打算如何改善？176建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材附加值服務(wù)：舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚(yáng)美名。177建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材盡善盡美的服務(wù)，

是銀行成功的秘訣。美國營銷策略計劃所調(diào)查：91%的顧客會避開差服務(wù)公司80%的人去找更好服務(wù)的公司甚至：20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告：回頭客帶來了50-85%的利潤，因為：服務(wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。178建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材5、研討題：我們因該做什么？我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？179建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭做服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建服務(wù)明星！180建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材九、服務(wù)營銷的技巧

1．怎樣做客戶服務(wù)。2．養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣。3．與客戶交流溝通的習(xí)慣用語。4．附加服務(wù)的銷售方式。5．先做人再做事。181建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)行銷：服務(wù)是最佳的行銷技巧?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度品牌忠誠度——核心競爭優(yōu)勢。182建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1、怎樣做客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。按計劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費(fèi)的影視贈券等。通過客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。183建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材2、養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會。把電話要微笑、有音調(diào)變化。提供一些額外的附加值的服務(wù)。184建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材3、與客戶交流溝通的習(xí)慣用語

錯誤我不知道。不、不行。那不是我工作。你是對的，這個部門很差勁。那不是我的錯。

正確我想想看。我能做到的是……..這件事該由…..由來幫助你……跟我來我能理解你的苦衷讓我們看看這件事該怎么解決？185建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材錯誤這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。你什么時候需要。冷靜點(diǎn)。我忙者呢。再給我回電話好了。正確我能幫助你解決。我會盡力的。很抱歉。請稍后。我會給你回電話的。186建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材4、附加服務(wù)的銷售方式（1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力：發(fā)放信函資料，再做電話銷售。說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。利用第三者引見。（2）詢問一些定向服務(wù)的問題：開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？187建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。“因為我們沒有…..能為你提供….?！保?）對客戶的話作順勢的真實反應(yīng)?！拔覀兎浅＠斫?，和家人商量后再決定會更好，是這樣吧？”（5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。（6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的問題。（7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕188建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材不同性格的購買者：重人際重事情外向內(nèi)向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型力量型和平型分析型189建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材5、服務(wù)行銷——先做人在做事1、感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。2、隨時留意客戶的需要，主動服務(wù)。3、提前計劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動。4、客戶有急難之事，盡力相助。5、保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時服務(wù)。190建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材研討：1、如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服務(wù)呢？2、如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？3、如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？191建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材結(jié)語：

為什么很多人銷售失敗？心理障礙天生惰性誘惑陷阱不良習(xí)慣192建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)：豐富的知識（Knowledge)正確的態(tài)度（Attitude)嫻熟的技巧（