客戶經(jīng)理營銷促銷技巧銀行實務(wù)教材

客戶經(jīng)理營銷技巧

---銀行實務(wù)教材客戶經(jīng)理營銷技巧

---十大技巧全功略眾里尋他千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧冰凍三尺非一日之寒――建立長期客戶關(guān)系的技巧一言一行總關(guān)情――語言營銷的技巧潤物細無聲――產(chǎn)品推銷的技巧一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技巧人要衣裝佛要金裝――個人形象設(shè)計與裝扮技巧聚散離合皆是緣――競爭與協(xié)作的技巧心有靈犀一點通――內(nèi)部關(guān)系處理技巧

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第一大技巧眾里尋他千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

第一步：搜集客戶源的素材

第二步：分類和篩選

【案例】民生銀行的客戶方略

【案例】營銷中的盲點

【警示錄】從西邊升起的太陽

第一步：搜集客戶源的素材

搜集１、親戚關(guān)系

２、朋友關(guān)系

３、師生關(guān)系

４、同事關(guān)系

５、同鄉(xiāng)關(guān)系

６、客戶關(guān)系

７、其他關(guān)系眾里尋他千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧創(chuàng)建１、名片進攻２、調(diào)研采訪３、參加公益活動４、組織和參加各類聚會和培訓(xùn)班

1、按照客戶創(chuàng)造價值的大小劃分2、按照關(guān)系客戶的需求劃分3、按照關(guān)系人員性格偏好劃分4、按照關(guān)系密切程度劃分5、行業(yè)競爭優(yōu)勢分析6、其他因素分析眾里尋他千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

第二步：分類和篩選

-------常用的分類標準和方法[案例]民生行的營銷策略--發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和留住優(yōu)質(zhì)客戶，是決定是否能夠在競爭中勝出的一個重要因素。[案例]營銷的肓點—善于發(fā)掘機會、把握機會，是營銷成功的關(guān)鍵。[警世錄]太陽從西邊升起—營銷要把每一份不可能看作希望。眾里尋他千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧客戶經(jīng)理營銷技巧

---第二大技巧

電話溝通技巧電子郵件溝通技巧手機短作溝通技巧面對面接觸技巧【案例】中庸之道顯神通【案例】客戶的“客戶”【警世錄】不全時宜的鈴聲猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧電話溝通技巧電話收集

1、交換名片2、朋友介紹3、信息搜集4、其他渠道溝通方式1、適可而止2、表述清晰3、心態(tài)從容猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧

電子郵件溝通技巧特點1、沒受時間限制2、表達更充分3、交流較從容使用技巧1、主題明確2、內(nèi)容簡捷、語言順暢3、格式規(guī)范、內(nèi)容嚴謹4、經(jīng)常瀏覽收件箱

5、不過分依賴

猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧手機短信溝通技巧1、選擇適當(dāng)時機2、注意發(fā)送頻率3、保持內(nèi)容健康4、注意署清姓名面對面溝通技巧猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧-----最具實效意義的營銷活動

關(guān)鍵提示――說什么。7%

――如何說。38%

――取得別人的理解。55%技巧與方式1、介紹自己2、確定適合的談話主題3、與客戶第一次交談的技巧4、向客戶告別的技巧

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第三大技巧冰凍三尺非一日之寒――建立長期客戶關(guān)系的技巧保持溝通與交流的連續(xù)性

與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系

培養(yǎng)成長型客戶的技巧

【案例】健康的客戶關(guān)系

【案例】交行啟動“小巨人”企業(yè)培育計劃

【案例】我為什么選擇招商銀行

【警示錄】你能讓我的錢增值嗎？

冰凍三尺非一日之寒―建立長期客戶關(guān)系的技巧

保持溝通與交流的連續(xù)性

與客戶之間的溝通是一個連續(xù)的過程，不是一年一次，而應(yīng)是經(jīng)常性的。在與客戶第一次接觸時，要有意為進一步的接觸埋下伏筆，為建立長期的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件和機會。冰凍三尺非一日之寒―建立長期客戶關(guān)系

與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系

學(xué)習(xí)型關(guān)系是牢固建立長期客戶關(guān)系的堅實基礎(chǔ)。通過一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定客戶的一個重要手段

冰凍三尺非一日之寒―建立長期客戶關(guān)系培養(yǎng)成長型客戶的技巧

客戶是需要成長的，因而銀行客戶經(jīng)理在營銷中對客戶關(guān)系要進行長久的呵護和耐心的關(guān)注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。

1、暗示客戶的潛意識需求

2、注重客戶第一滿意度

3、增加業(yè)務(wù)的額外價值

4、擴大客戶選擇的自由

5、激勵客戶

6、保持客戶的長期滿意度

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第四大技巧一言一行總關(guān)情――語言營銷的技巧文字語言技巧肢體語言技巧

【案例】價值百萬美元的“笑臉”

【案例】君子之態(tài)

【案例】小銀行的營銷“辯辭”

【案例】兩角錢效應(yīng)

【警示錄】讓人誤解的手勢

文字語言技巧

一言一行總關(guān)情――語言營銷的技巧使用敬語。音量適中。

語速不要過快。

調(diào)整心情。

調(diào)整心情盡量使用第一人稱詢問客戶。

多用現(xiàn)在時。

重申你聽到的話。

學(xué)會使用同期聲。

有意使用一些口頭禪。

一言一行總關(guān)情――語言營銷的技巧

肢體語言技巧

――姿勢端正。――減少手勢。――與客戶保持一定的體距。――注意細節(jié)。――經(jīng)常讓你的臉上掛著溫和的微笑。

――注重笑容的正確用法。

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第五大技巧潤物細無聲――產(chǎn)品推銷的技巧客戶經(jīng)理推銷產(chǎn)品方式

部分銀行產(chǎn)品推銷技巧

【案例】零售的消費貸款

【案例】得“寸”進“尺”

【案例】延伸個人信用的價值

【警示錄】二手房貸款，想說愛你不容易【警示錄】輕松貸款有隱憂

潤物細無聲――產(chǎn)品推銷的技巧直接推薦--適合關(guān)系較為融洽的客戶引導(dǎo)式推銷

–適合向關(guān)系比較親疏的客戶營銷對一推銷--為客戶量身定做的銀行產(chǎn)品或金融服務(wù)廣告式推銷--適合適用范圍廣，同業(yè)競爭較強的銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)促銷活動--銀行全方位開展的，提高銀行產(chǎn)品知名度，使更多的人接受并使用銀行產(chǎn)品的活動

客戶經(jīng)理推銷產(chǎn)品方式

潤物細無聲――產(chǎn)品推銷的技巧部分銀行產(chǎn)品推銷技巧1、個人理財業(yè)務(wù)推銷技巧

2、個人消費信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

3、公司業(yè)務(wù)營銷技巧

4、銀行卡業(yè)務(wù)營銷技巧

5、網(wǎng)上銀行營銷技巧

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第六大技巧一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

聆聽投訴的技巧向客戶道歉的技巧

鼓勵客戶的技巧

解決問題的技巧

解決問題的技巧

跟蹤的技巧

投訴的善后處理

【案例】補救服務(wù)留客戶【案例】踏破鐵鞋無覓處得來全不費功夫【案例】一份人大代表提案引發(fā)的故事一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

聆聽投訴的技巧客戶經(jīng)理要持平常心認真聆聽投訴意見。

盡快接聽投訴電話理解客戶激動的情緒要解釋而非辯解感謝客戶的投訴一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

向客戶道歉的技巧

要向投訴的客戶道歉一定要向客戶當(dāng)場表示對他的觀念認同或部分認同

道歉的語言要誠懇

不要跟客戶爭論對錯

用平和的語調(diào)與投訴的客戶交談

一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

引導(dǎo)客戶說出你想知道的有關(guān)情況引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過鼓勵客戶說出心理話，征求客戶意見把問題直接吸引到銀行內(nèi)部，避免擴散到社會上

鼓勵客戶的技巧

一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

解決問題的技巧

積極尋求解決問題的辦法幫助客戶正確認識產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策靈活變通挽留客戶一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

跟蹤的技巧

留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度

經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系

有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時向客戶提供

制訂解決方案，及時通知客戶定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求

一片冰心在玉壺――應(yīng)對客戶投訴的技巧

投訴的善后處理

建立投訴資料庫

建立投訴客戶資料檔案

及時報上級主管銀行，并提出改進方案總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進措施客戶經(jīng)理營銷技巧

---第七大技巧投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

首席客戶經(jīng)理形象設(shè)計首席客戶經(jīng)理營銷技巧營銷部門負責(zé)人營銷技巧普通客戶經(jīng)理的營銷技巧職級對稱營銷技巧形式對稱營銷技巧【案例】三個人的支行【案例】勞模營銷【警示錄】如此“差別服務(wù)”

投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

首席客戶經(jīng)理形象設(shè)計

社會活動家正確決策者

開明納諫者

營銷實干家

卓越領(lǐng)導(dǎo)人

激情拓荒者

傳達聯(lián)絡(luò)員

真情服務(wù)員

投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

首席客戶經(jīng)理營銷技巧

與客戶管理層保持密切聯(lián)系

與大客戶保持密切聯(lián)系，開展一些層次較高的聯(lián)誼活動

經(jīng)常出現(xiàn)在公眾面前

親自參與重要的業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的開展以及對銀行具有重大意義的儀式

投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

營銷部門負責(zé)人營銷技巧作首席客戶經(jīng)理的代言人

直接參與客戶經(jīng)理的營銷活動

搜集客戶需求管理客戶經(jīng)理隊伍負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部營銷關(guān)系參與管理層決策研討投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

普通客戶經(jīng)理的營銷技巧

搜集客戶信息資料，建立和豐富數(shù)據(jù)庫深入開展市場調(diào)查和調(diào)研，敏銳地發(fā)現(xiàn)市場與客戶進行溝通和交流，建立和維護客戶與銀行間的長期關(guān)系負責(zé)客戶的咨詢，多熟悉金融知識和業(yè)務(wù)操作技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注客戶動態(tài)做客戶的金融或財務(wù)顧問，幫助客戶解決業(yè)務(wù)、財務(wù)或其他問題經(jīng)常根據(jù)客戶的需求，提出產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的方案注重個人修養(yǎng)，營銷先做人

投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

職級對稱營銷技巧

實行客戶經(jīng)理系列職務(wù)標準

讓客戶經(jīng)理享受一定級別的待遇

鼓勵客戶經(jīng)理參與各類考試

鼓勵客戶發(fā)揮個人特長

投之桃李，報之以瓊瑤――客戶經(jīng)理對稱營銷技

形式對稱營銷技巧

按照客戶的偏好開展營銷活動按照客戶的性別開展營銷活動根據(jù)客戶的規(guī)模開展營銷活動尋找恰當(dāng)?shù)臅r間開展營銷活動根據(jù)客戶的性格開展營銷活動根據(jù)客戶的心情開展營銷活動尋找合適的場所開展營銷活動按照銀行產(chǎn)品和服務(wù)的特性開展營銷活動在成本利潤預(yù)算的前提下開展營銷活動開活展營銷動不可忽視競爭因素

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第八大技巧人要衣裝

佛要金裝――個人形象設(shè)計與裝扮技巧個人形象設(shè)計技巧個人儀容的修飾服飾裝扮技巧【案例】寶石藍領(lǐng)帶【案例】客戶經(jīng)理的第一課【警示錄】邋遢的客戶經(jīng)理【警示錄】八小時以外的較量

人要衣裝佛要金裝――個人形象設(shè)計與裝扮技巧個人形象設(shè)計技巧

統(tǒng)一的風(fēng)格突出職業(yè)化

協(xié)調(diào)銀行整體形象協(xié)調(diào)個人原有風(fēng)格相對不同客戶微調(diào)個人風(fēng)格人要衣裝佛要金裝――個人形象設(shè)計與裝扮技巧個人儀容的修飾

注意個人衛(wèi)生

---展現(xiàn)在客戶面前一個清清爽爽的形象

化淡妝，簡樸雅致而不過濃

---給客戶一個清新的感覺

注意化妝的場合

人要衣裝佛要金裝――個人形象設(shè)計與裝扮技巧服飾裝扮技巧

不要讓客戶感到你比他更富有!!!1、服飾的選擇

2、穿著的原則

3、首飾的佩帶

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第九大技巧聚散離合皆是緣――競爭與協(xié)作的技巧

市場定位的技巧

強勢競爭的技巧

【案例】一個精彩的“擦邊球

【案例】聯(lián)合與借力

【案例】上海浦發(fā)銀行的“買”和“賣”【警示錄】畸型的“天作之合”【警示錄】經(jīng)濟過熱的冷思考

聚散離合皆是緣――競爭與協(xié)作的技巧

市場定位的技巧

以資產(chǎn)規(guī)模定位

以網(wǎng)點的覆蓋面定位

以金融產(chǎn)品創(chuàng)新定位

以服務(wù)靈活多樣定位

以產(chǎn)品的多樣化定位

強勢競爭的技巧聚散離合皆是緣――競爭與協(xié)作的技巧

全方位廣告宣傳，營造強大聲勢

充分利用現(xiàn)代科技優(yōu)勢，擴大服務(wù)范圍

加快產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)，增加服務(wù)種類實行成本效益核算，最大限度地向客戶提供低價或免費服務(wù)

在新產(chǎn)品試用或新市場的開拓中，可以選擇投入大于成本的臨時戰(zhàn)略，以搶占市場份額

保持低調(diào)利潤，減少競爭對手競爭的欲望

強強聯(lián)手，淘汰弱勢銀行

為弱勢銀行代理部分業(yè)務(wù)

，又減少了弱勢銀行競爭的誘因

不斷向縱深挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶以及客戶的潛在需求

創(chuàng)造和開拓新的市場

采取有效的用人機制

客戶經(jīng)理營銷技巧

---第十大技巧心有靈犀一點通――內(nèi)部關(guān)系處理技巧部門之間溝通的技巧

與下級溝通的技巧

與上級溝通的技巧

【案例】張鳳鳴的“管理經(jīng)”【案例】民生銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新機制

【案例】廣發(fā)行杭州分行的員工激勵機制

【警示錄】井口俊英的“虧損交易

心有靈犀一點通――內(nèi)部關(guān)系處理技巧部門之間溝通的技巧

舉辦內(nèi)部培訓(xùn)班

召開情況介紹會

舉辦內(nèi)部聯(lián)誼活動

定期出版報紙、板報或內(nèi)部網(wǎng)訊

經(jīng)常開展調(diào)研活動

推動內(nèi)部營銷部門崗位意識前移

心有靈犀一點通――內(nèi)部關(guān)系處理技巧與下級溝通的技巧

注重自身形象

用其所長

體恤下屬

不擺架子

及時解決或答復(fù)員工提出的問題適當(dāng)授權(quán)

多激勵員工

不可在員工面前多顯示自己的能力

兼顧利益均衡

與上級溝通的技巧

心有靈犀一點通――內(nèi)部關(guān)系處理技巧定期匯報

適時請求幫助和指導(dǎo)

經(jīng)常向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有效信息

注意維護領(lǐng)導(dǎo)形象

服從領(lǐng)導(dǎo)

與領(lǐng)導(dǎo)交往要保持分寸

百萬客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始55

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪58理念之五心動不如行動59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動不如行動61丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點63成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛64拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的66

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介68約見約見的目的就是獲得面談的機會69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。70如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，