客戶的管理需求與心理分析報(bào)告

客戶需求與心理分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對(duì)購買行為的影響客戶的一般購買動(dòng)機(jī)客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類型客戶的消費(fèi)心理深入了解客戶的需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實(shí)性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求有目標(biāo)指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力

有貨幣支付能力，但需求的目標(biāo)指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài)

潛在性需求

按層次分的客戶需求需求因客戶的行為差異而不同

一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會(huì)不同。一個(gè)馬上去冷食攤買飲料，另一個(gè)則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上進(jìn)食會(huì)染病； 二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白開水才解渴； 二者舉止觀念不同，其中一人認(rèn)為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒帶錢。

客戶需求對(duì)購買行為的影響

客戶需求決定購買行為

需求－購買動(dòng)機(jī)－購買行為－需求滿足－新的需求

需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度

需求水平不同影響客戶的購買行為

客戶的一般購買動(dòng)機(jī)

生理性動(dòng)機(jī)

生存性購買動(dòng)機(jī)

享受性購買動(dòng)機(jī)

發(fā)展性購買動(dòng)機(jī)

心理性購買動(dòng)機(jī)

情緒動(dòng)機(jī)

感情動(dòng)機(jī)

理智動(dòng)機(jī)

惠顧動(dòng)機(jī)

客戶具體的購買動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)

求便動(dòng)機(jī)

嗜好動(dòng)機(jī)

攀比動(dòng)機(jī)

客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征

客戶情感的外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)的變化語調(diào)聲音的變化身體各部位的反應(yīng)

客戶心理特征

觀察瀏覽

引起注意

誘發(fā)聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

思考評(píng)價(jià)

決定購買

采取行動(dòng)

購買體驗(yàn)

不同類型顧客的消費(fèi)心理

女性客戶的消費(fèi)心理

追星趕流實(shí)用性以個(gè)人的愛憎作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)精打細(xì)算目標(biāo)模糊不放心、好猶豫、不果斷

女性客戶的心理弱點(diǎn)

愛炫耀，愛虛榮，抉擇力弱細(xì)心多疑，易聽信他人言重官能感受，愛憧憬、幻想愛貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購物重?cái)?shù)量男性顧客消費(fèi)心理購買的果斷性

購買行為有自尊心

怕麻煩的購買心理

沉默型客戶消費(fèi)心理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說話”以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意

客戶不愛講話的一些原因

客戶認(rèn)為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙

客戶認(rèn)為不講話時(shí)，不容易讓人家知道自己的底細(xì)，因而就擺出一副不愛多說話的樣子

客戶確實(shí)沒有購買欲望喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理以暢所欲言為快樂

尋求擊敗對(duì)手的滿足感

希望對(duì)人好一些

畏生型客戶消費(fèi)心理

對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己急于逃脫型需要關(guān)懷照顧

驕傲型客戶的消費(fèi)心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己的價(jià)值

“重視輿論”型客戶的消費(fèi)心理

這類客戶對(duì)商品的關(guān)心程度和對(duì)銷售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對(duì)商品的評(píng)價(jià)。所以他們的購買行為常為其他人的意見所左右。面對(duì)營銷人員時(shí)，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會(huì)有的想法。忠厚老實(shí)型客戶的消費(fèi)心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當(dāng)謹(jǐn)慎

“不愿做聽眾”型客戶的消費(fèi)心理

自以為什么都明白

自我陶醉

不耐煩

“打破砂鍋問到底”型客戶的消費(fèi)心理

沒有自己不知道的

把—切都弄明白

把對(duì)方壓倒

青年客戶的消費(fèi)心理具有時(shí)代感開放性明顯的沖動(dòng)性易受社會(huì)因素的影響

老年客戶的消費(fèi)心理追求舒適與方便的心理狀態(tài)具有較強(qiáng)的理智性和穩(wěn)定性具有一定的權(quán)威性

THEEND感謝關(guān)注，

真誠期待再次合作！謝謝百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始37

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)45成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛46拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的48

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介50約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！53電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！54如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。55拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。56接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對(duì)人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭