贏在服務(wù)《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》

《贏在服務(wù)》

——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理主講：孫嵐孫嵐本公司高級(jí)培訓(xùn)顧問中國(guó)改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師中國(guó)移動(dòng)全國(guó)總公司服務(wù)總指導(dǎo)師國(guó)際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家海南電視臺(tái)《一分鐘學(xué)禮儀》主講嘉賓2011最佳職場(chǎng)禮儀講師中國(guó)十大女性培訓(xùn)師海南大學(xué)特聘教授暢銷書：《你的形象價(jià)值無限》《聰明的女人這樣說話辦事》光碟：《贏在服務(wù)》《贏在形象》孫嵐聯(lián)系電話Q：271174071更多資料“百度”或“微信公眾號(hào)”搜索{孫嵐講師}

課程架構(gòu)應(yīng)急與客訴管理7S管理=6S+1S大環(huán)境認(rèn)知：客戶、銀行、團(tuán)隊(duì)三會(huì)管理：晨會(huì)+夕會(huì)+周例會(huì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)知流程管理=迎賓+大堂+臨柜走動(dòng)管理一個(gè)大腦二個(gè)眼晴：未來目標(biāo)三寸不爛之舌敏感模范流程制度轉(zhuǎn)化機(jī)制、自動(dòng)經(jīng)營(yíng)道術(shù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三項(xiàng)基本功是單位的（）是銷售（）是（）中心是員工的（）站是員工的（）基地是各種問題的（）地工作成果的（）地營(yíng)業(yè)廳的（）者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（）者現(xiàn)場(chǎng)（）者營(yíng)業(yè)廳的（）者員工的（）者各種問題（）者營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)（）者工作成果（）者教練仆人啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)資源（）者（）管理報(bào)表管理現(xiàn)金管理（）管理宣傳品管理設(shè)施管理（）管理排班管理服務(wù)（流程+禮儀）管理（）管理（）管理（）管理績(jī)效管理（）管理（CRM管理）口碑（應(yīng)急+客訴）管理健康管理（生理、心理）（）管理相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家證券公司，832家銀行，115家財(cái)務(wù)公司，40家金融租賃，265家理財(cái)公司轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型從交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型從服務(wù)型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型從營(yíng)銷型向綜合型轉(zhuǎn)型從線下型向線上型轉(zhuǎn)型得大媽者得天下!同行業(yè)服務(wù)案例分享其中有一個(gè)非常重要的管理第三菌章季現(xiàn)場(chǎng)餓突發(fā)宰事件撇管理處理弄投訴是每酬天工差作中屠最令暗我感到振頭痛翻??！晶！客戶后異議兇與投膽訴的熔處理投訴妥處理郵兩大集黃金孔法則先處來理心邀情再莖處理背事情先聽息清問挎題再映解決鼓問題8種名錯(cuò)誤撇處理管顧客遭抱怨開的方啦式（1類）只于有道縣歉沒淚有進(jìn)亦一步帝行動(dòng)（2模）把牌錯(cuò)誤蛙歸咎廳到顧居客身淘上（3插）做孝出承筋諾卻盞沒有購(gòu)實(shí)現(xiàn)（4蔑）完劈燕全沒燈反應(yīng)（5爽）粗士魯無楊禮（6半）逃部避個(gè)爭(zhēng)人責(zé)雷任（7扮）非昌語(yǔ)言啦排斥（8拋）質(zhì)凳問顧濟(jì)客投訴嗓處理餃兩大菠黃金桂法則先處敗理心夕情再訴處理六事情先聽誘清問撕題再享解決棗問題什么繭是客附戶投詳訴在日終常的勝工作蔬中，淺我們勁經(jīng)常美遇到盆什么邊樣的蕩客戶繼投訴丑？

客戶投訴：客戶通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。抱怨律、不旁滿意裝、被受推諉據(jù)、不擋公正暖的待亡遇﹡現(xiàn)場(chǎng)險(xiǎn)客戶斤抱怨稅投訴﹡工作鳴人員瓣與顧巴客發(fā)誘生爭(zhēng)毀執(zhí)﹡柜員遍工作厲情緒港出現(xiàn)眼低迷﹡突發(fā)轉(zhuǎn)性停武電或鞋盜竊比事件網(wǎng)點(diǎn)以現(xiàn)場(chǎng)材特殊喊情況皮處理平息彈客戶鍵不滿陷的步劉驟迅速搜隔離安撫情緒充分案道歉搜集埋信息給出學(xué)方案征求垮意見跟蹤冷服務(wù)1234567應(yīng)對(duì)苗客戶編指責(zé)記和抱譜怨的燭流程128當(dāng)客何戶指?jìng)?cè)責(zé)我舍們沒有其他獵銀行服務(wù)旁好時(shí)…掀….當(dāng)客汁戶申被請(qǐng)貸簡(jiǎn)款時(shí)猶，投商訴需殘?zhí)峁┞數(shù)馁Y批料繁詠瑣時(shí)當(dāng)客絞戶愉快啞地走向紐奉柜臺(tái)制前時(shí)遞…當(dāng)客嬸戶表非示以抖前曾以在“我狀”這里霧辦過腿業(yè)務(wù)膜時(shí)…當(dāng)客匠戶對(duì)屬我們城的稱呼映不滿時(shí)…戶…當(dāng)客龍戶一衡坐下付來就莖表現(xiàn)很煩謀躁，并煌不斷論的抱村怨排灣隊(duì)時(shí)鍵間過知長(zhǎng)時(shí)扯……當(dāng)客肝戶抱趴怨我救們辦卡業(yè)務(wù)速度尖太慢，辦倚一筆像的業(yè)惡務(wù)怎敗么要餃半個(gè)祥鐘頭齡時(shí)…復(fù)…當(dāng)柜僑員辦綁理業(yè)鑼務(wù)中講需要離席泊時(shí)…饅…應(yīng)急稅處理麗的定涼義就是叢經(jīng)營(yíng)城過程視中事叛先沒蔑有通洲知沒束有征閱兆的霉情況鄭下突膠然發(fā)哀生的育影響鍋銀行稅正常水運(yùn)營(yíng)單和經(jīng)呆濟(jì)秩憂序穩(wěn)嬌定有貼一定棕破壞逗力，按一定煙影響膠力的認(rèn)事件蕉的處畜理孫嵐聯(lián)系關(guān)電話隔：13餡32班20裙94居08然8拘QQ：27顧11嗎74債07魂1更多支資料與“百狐度”炸或“嘉微信汪公眾悟號(hào)”銀搜索{孫嵐飯講師}Th崖an掀k孕yo翼u孫嵐高級(jí)揚(yáng)培訓(xùn)困顧問中國(guó)任改革拌發(fā)展暴研究巡壽院首沉席管故理創(chuàng)集新督等導(dǎo)師中國(guó)尋移動(dòng)鍵全國(guó)情總公糊司服賣務(wù)總留指導(dǎo)肆師國(guó)際濕旅游肚島文播明禮級(jí)儀導(dǎo)儀航專猴家海南機(jī)電視糠臺(tái)《站一分析鐘學(xué)頑禮儀窩》主漸講嘉貼賓20富11遵最佳壞職場(chǎng)怖禮儀低講師