門童及行李優(yōu)秀服務(wù)管理

前廳服務(wù)管理

門童及行李服務(wù)管理“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求總機(jī)服務(wù)與管理商務(wù)中心

[教學(xué)目的]·了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理?！ふJ(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求?！な煜た倷C(jī)的業(yè)務(wù)與管理。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)：1、行李服務(wù)規(guī)范2、金鑰匙服務(wù)難點(diǎn)：話務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見問題的處理[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)時(shí)數(shù)][教學(xué)進(jìn)程]第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理

一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客崗位職責(zé)

形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳接待經(jīng)驗(yàn)豐富素質(zhì)要求

（二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童

二、行李服務(wù)管理（一）行李部員工的崗位職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。

行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿）快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游安排訂房服務(wù)訂車服務(wù)訂票服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目

（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。

（三）行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

（1）認(rèn)真檢查行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展

思想素質(zhì)遵紀(jì)守法敬業(yè)樂業(yè)客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識(shí)，服務(wù)意識(shí)熱心品質(zhì)，樂于助人忠誠協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取能力要求交際能力語言表達(dá)身體健康、精力充沛有耐性應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練掌握本職工作的操作流程通曉多種語言熟練使用電腦熟練掌握賓館信息資料熟練掌握本地三星級(jí)以上酒店情況熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂信息熟練處理快寄、郵寄等手續(xù)熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)熟練查詢客人行李去向“金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。金鑰匙見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。

金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。第三節(jié)總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求三、話務(wù)服務(wù)的基本要求

四、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策

回第四章回目錄總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍接轉(zhuǎn)電話留言服務(wù)回答問訊電話查詢免電話打擾叫醒服務(wù)火警電話播放背景音樂和電視節(jié)目話務(wù)員的素質(zhì)要求口齒清楚語音甜美耳喉無病聽寫迅速記憶力強(qiáng)熟用電腦外語聽說知識(shí)面廣話務(wù)服務(wù)的基本要求必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答親切問候，中英文自報(bào)家門應(yīng)答要禮貌、友善、愉快、微笑無法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班能夠辨別出領(lǐng)導(dǎo)的聲音熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)信息、電話不要泄露客人的住店信息叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策漏叫未輸入電腦記錄或輸入錯(cuò)誤電腦故障錯(cuò)報(bào)房號(hào)沒有聽見無法震鈴接聽了又睡著了保持電腦運(yùn)行正常重復(fù)客人的叫醒要求客房服務(wù)員敲門叫醒Wake-upcallMorningcall話務(wù)情景練習(xí)接外線電話接內(nèi)線電話接詢問住店客人情況的電話接轉(zhuǎn)的電話無人接聽接客人要求叫醒的電話叫醒客人回答客人問訊報(bào)告火警第四節(jié)商務(wù)中心一、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置二、商務(wù)中心工作的基本要求

商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置商務(wù)中心工作的基本要求商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì)1、工作的基本要求熟悉業(yè)務(wù)掌握技巧機(jī)智靈活善與溝通工作認(rèn)真耐心細(xì)致能說會(huì)寫知識(shí)全面熟用電腦打字快速2、人員素質(zhì)的基本要求三、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì)商務(wù)設(shè)施出租商務(wù)技術(shù)支持和幫助服務(wù)內(nèi)容變化服務(wù)方式變化網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦?jìng)爭者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來傳達(dá)訊息，透過大眾的瞭解與認(rèn)同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、遊戲與活動(dòng)，直接與消費(fèi)者溝通，透過網(wǎng)際網(wǎng)路進(jìn)行市場(chǎng)研究，吸引新顧客與企業(yè)關(guān)係。網(wǎng)際