物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度

年4月19日物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度文檔僅供參考物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作環(huán)節(jié):制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行,一般是分三步到位,即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人一般應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。她們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行,制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位,她們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工,熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,她們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)A:高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點(diǎn)c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作而且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí),以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)A:培訓(xùn)目的:

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。

要點(diǎn)B:培訓(xùn)對(duì)象:

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c:培訓(xùn)方式:

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A:入伙前相關(guān)課程、

第1課:物業(yè)管理概述

物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次,中國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì),住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國(guó)必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢?

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么?物業(yè)管理的最高境界是什么?創(chuàng)新、進(jìn)取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。

第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎?您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎?您會(huì)看建筑圖紙嗎?您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)?您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎?如果住戶向您問(wèn)起這些問(wèn)題,回答不出來(lái)可就失職了。

第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理;商場(chǎng)管理范圍最大,專業(yè)程度最高?？墒?掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課:物業(yè)管理法規(guī)

有人說(shuō),中國(guó)的物業(yè)管理大難搞,因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全,果真如此嗎?如果5年以后才健全怎么辦?工作不做了嗎?不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的”大籠子”策略,讓我們剖析一下。

第5課:物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等,我們不這樣設(shè),為什么?

一個(gè)總經(jīng)理,一、二個(gè)副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎?

一個(gè)人必須同時(shí)干三件事,否則不稱職!怎么于?

第6課:房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收,是為了方便今后的維護(hù)工作,驗(yàn)收不認(rèn)真,麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)?驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益?機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題,可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹,”藥”到”病”除。

具體內(nèi)容B:入伙初期相關(guān)課程

第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,能夠?yàn)榻窈蟮碾p方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說(shuō)什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。

第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。

一個(gè)不在意,電視報(bào)紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢?這里面有技巧。

第3課:裝修管理

裝修管理不善,可引來(lái)住戶投訴,造成危險(xiǎn)隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,她在暗處,令你十分被動(dòng),怎么辦?建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課:房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化,是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動(dòng),制度始終不變。

有人說(shuō):機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō):機(jī)器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認(rèn)真工作,你不善對(duì)它,那它就會(huì)對(duì)你不客氣!

第5課:綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個(gè)綠化工程師就能夠保證樹常青、草常綠嗎?不一定,綠化管理并不那么簡(jiǎn)單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認(rèn)花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎?

第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于,政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對(duì),別怕,我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c:進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課:有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽進(jìn)去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運(yùn)用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10%,這樣的效果如何改變呢?

考核很難,因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

我們追求的考核,是完全客觀化的,一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上,就能夠考核誰(shuí),任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都能夠?qū)嵤┛己?同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)”老大哥”逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,她們用一個(gè)圈來(lái)套,大了不行,小了不要!

第2課:物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表,從頭到尾就講這張表,原來(lái)看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了!

第3課:業(yè)委會(huì)的作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題?不容置疑,說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用?怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置?我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

第4課:海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介

海外物業(yè)管理公司做什么?我們?cè)谧鍪裁?幫你比較一下,分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。

第5課:1S09002導(dǎo)入

1S09002簡(jiǎn)稱”埃嗦九千”,有人戲稱之為”嚕嗦九千”,分析一下,為什么讓你感到嚕嗦?質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶,但日本人說(shuō),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看?搞9002,是為了圖名,還是確有大用?

第6課:初級(jí)電腦

中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車駕駛,掌握電腦運(yùn)用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本事。

電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享,教你網(wǎng)上滯灑走一回,你一定會(huì)”愛”上它。

值得借鑒的芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度

根據(jù)世界銀行”中國(guó)住房維修管理體制課題研究”項(xiàng)目任務(wù)書的要求,3月,隨建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)謝家瑾率領(lǐng)的項(xiàng)目辦公室部分研究人員,對(duì)芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國(guó)有關(guān)物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進(jìn)行了實(shí)地考察。其中,芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會(huì)環(huán)境和法律基礎(chǔ),社會(huì)化、專業(yè)化程度較高,特別是物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度相當(dāng)成熟和完善,為建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍提供了有力的制度保障,值得中國(guó)借鑒。

在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓(xùn),需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)證協(xié)會(huì)的認(rèn)可,并由國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排考試的具體事項(xiàng)及頒發(fā)相關(guān)證書。整個(gè)培訓(xùn)從培訓(xùn)程序的設(shè)置,培訓(xùn)內(nèi)容的安排,到最后從業(yè)人員資格的認(rèn)證,都有相應(yīng)的制度遵循,非常規(guī)范。

三個(gè)級(jí)別

芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)實(shí)行分級(jí)教育制度,總的來(lái)說(shuō)能夠分為三個(gè)級(jí)別:

第一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓(xùn),主要是針對(duì)有1至2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。培訓(xùn)及考核的內(nèi)容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核算、房屋維修技術(shù)、口頭與書面表示能力及電腦技能這七項(xiàng)組成。這一級(jí)培訓(xùn),主要側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理基本知識(shí)的學(xué)習(xí)和基本技能的訓(xùn)練。

第二級(jí)培訓(xùn)較之第一級(jí)而言,在參加培訓(xùn)條件及培訓(xùn)內(nèi)容方面都有了進(jìn)一步的要求。參加培訓(xùn)的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎(chǔ)設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn),還必須要經(jīng)過(guò)第一級(jí)培訓(xùn)的認(rèn)證。在加深拓展第一級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,培訓(xùn)內(nèi)容增加了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律的學(xué)習(xí),加強(qiáng)了項(xiàng)目研究能力的培養(yǎng)。這一級(jí)培訓(xùn)又稱為中級(jí)管理人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握的重點(diǎn)。

第三級(jí)培訓(xùn)是高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn),參加培訓(xùn)的資格是取得第二級(jí)培訓(xùn)證書后,再擁有2年以上住宅管理或設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)。這一級(jí)培訓(xùn)更加細(xì)化對(duì)物業(yè)及其管理方面的課程,偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術(shù)等方面的內(nèi)容,同時(shí)必須完成一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理課題。經(jīng)過(guò)這些課程的學(xué)習(xí),使培訓(xùn)對(duì)象逐步擁有一名物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理所需具備的職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三點(diǎn)建議

借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)教育制度,結(jié)合中國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況,提出三點(diǎn)建議:

一、明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作,政府主管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理。要嚴(yán)格培訓(xùn)資格制度,不斷完善物業(yè)管理培訓(xùn)課程體系,確定適時(shí)適用的培訓(xùn)內(nèi)容,組織高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍,規(guī)范證書的發(fā)放程序,保證培訓(xùn)質(zhì)量,為行業(yè)輸送高質(zhì)量的物業(yè)管理人才。

二、在實(shí)行分級(jí)培訓(xùn)教育制度的基礎(chǔ)上,建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。建立由淺入深、循序漸進(jìn)的物業(yè)管理分級(jí)培訓(xùn)體系,符合學(xué)習(xí)的一般規(guī)律,能夠使培訓(xùn)人員夯實(shí)理論與實(shí)踐的功底,逐步完善知識(shí)結(jié)構(gòu),逐步提高工作能力,也便于物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)客觀需要選拔相應(yīng)的人才。另外,中國(guó)物業(yè)管理還處于起步階段,一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎(chǔ)還不穩(wěn)定,另一方面物業(yè)管理活動(dòng)中新技術(shù)、新方法不斷涌現(xiàn),有必要對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。物業(yè)管理從業(yè)人員,特別是企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作工人,取得從業(yè)證書之后依然要定期參加培訓(xùn),以了解行業(yè)近期動(dòng)態(tài),熟悉新的法律法規(guī),掌握新的技術(shù)方法等。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度,有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)不斷更新、服務(wù)技能不斷提高、服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng),有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。

三、建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理,當(dāng)前能夠分為注冊(cè)物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個(gè)層次,注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)行執(zhí)業(yè)資格管理,物業(yè)管理員實(shí)行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務(wù)