產(chǎn)品銷售流程圖及產(chǎn)品銷售話術(shù)

產(chǎn)品銷售流程圖領(lǐng)取訂單編制銷售計(jì)劃審批生產(chǎn)部門檢驗(yàn)入庫發(fā)貨售后服務(wù)錄入系統(tǒng)收款作業(yè)點(diǎn)說明：1、經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)到紅塔集團(tuán)楚雄卷煙廠物資倉儲(chǔ)科領(lǐng)取訂單；2、經(jīng)營(yíng)科根據(jù)銷售訂單核實(shí)成品及原材料庫存并編制銷售計(jì)劃；3、經(jīng)營(yíng)科將銷售計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批；4、經(jīng)營(yíng)科將銷售計(jì)劃下發(fā)生產(chǎn)部門，車間按照銷售計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)；5、質(zhì)檢科將車間所生產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)后進(jìn)入經(jīng)營(yíng)科成品倉庫；6、經(jīng)營(yíng)科成品倉管員根據(jù)訂單開具發(fā)貨單并組織實(shí)施發(fā)貨；7、經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行跟蹤，定期不定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪，每月填寫顧客滿意度調(diào)查表，每季度編寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，如發(fā)生重大質(zhì)量事故向總經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行解決；8、經(jīng)營(yíng)科成品倉管員將發(fā)貨數(shù)據(jù)錄入ERP系統(tǒng)；9、待中煙物資公司審核完畢后打印合同交財(cái)務(wù)開票收款。第一章銷售流程簡(jiǎn)介銷售話術(shù)，是指終端銷售人員的銷售說辭，是對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)、技術(shù)點(diǎn)的翻譯與轉(zhuǎn)化，用最通俗、簡(jiǎn)潔、有效的語言達(dá)成銷售。本話術(shù)的編寫原則是：在貫穿專業(yè)銷售流程的基礎(chǔ)上，盡量實(shí)用、簡(jiǎn)潔、明了，使銷售人員易掌握、易使用、有效果。××××的銷售流程包括5個(gè)方面，如圖1-1。后續(xù)的章節(jié)將會(huì)按照××××的銷售流程進(jìn)行詳細(xì)描述。圖1-1××××的銷售流程第二章制定聯(lián)系計(jì)劃在進(jìn)行產(chǎn)品銷售之前，銷售人員必須制定一份聯(lián)系計(jì)劃，掌握聯(lián)系客戶的關(guān)鍵要點(diǎn)。根據(jù)5W1H的方法，設(shè)計(jì)聯(lián)系計(jì)劃表，如表2-1。在每次聯(lián)系客戶之前都要按照上表，明確這六個(gè)方面的內(nèi)容。表2-1客戶聯(lián)系計(jì)劃表項(xiàng)目?jī)?nèi)容When（何時(shí)）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（為什么）HOW（如何進(jìn)行）第三章聯(lián)系客戶按照聯(lián)系計(jì)劃，客戶經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，通過電話預(yù)約客戶。一、準(zhǔn)備的資料在聯(lián)系客戶之前，客戶經(jīng)理需要準(zhǔn)備相關(guān)的資料，以保證與客戶交流順利。客戶經(jīng)理需要準(zhǔn)備的資料包括三個(gè)方面：企業(yè)資料，產(chǎn)品資料和個(gè)人資料，具體內(nèi)容如表3-1。表3-1聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備資料項(xiàng)目?jī)?nèi)容關(guān)于企業(yè)企業(yè)介紹的幾種版本重點(diǎn)客戶名單客戶名單有影響力的方案范例媒體對(duì)本企業(yè)的宣傳資料公關(guān)禮品競(jìng)標(biāo)工具（PPT、文件、標(biāo)書）關(guān)于產(chǎn)品產(chǎn)品或服務(wù)介紹的幾個(gè)版本績(jī)優(yōu)證明資料行業(yè)推廣材料大客戶的信件（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的肯定）服務(wù)××或其它服務(wù)方式通訊錄促銷品產(chǎn)品演示或廣告樣片關(guān)于個(gè)人身份證、介紹信、工作證特別中介人的推薦信曾獲獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù)/社會(huì)職務(wù)證件個(gè)人成功案例文具類（手機(jī)、白紙、筆、筆記本、計(jì)算器、文件夾等）二、電話預(yù)約將相關(guān)資料準(zhǔn)備完畢，客戶經(jīng)理需要邀約客戶至××，一般情況通過電話預(yù)約的方式達(dá)成這一目標(biāo)。1、電話預(yù)約的目的電話預(yù)約最主要的目的是邀請(qǐng)客戶至××進(jìn)行面對(duì)面的交流，其次還有一些次要目標(biāo)，如：讓客戶了解本行的產(chǎn)品，與客戶保持聯(lián)系等。邀約客戶至××進(jìn)行面談；讓客戶了解本行的服務(wù)或產(chǎn)品（為與客戶保持聯(lián)系創(chuàng)造契機(jī)，為約見客戶創(chuàng)造條件）；與客戶保持聯(lián)系（告訴客戶你的聯(lián)系方式及免費(fèi)咨詢電話等）；宣傳銀行形象和產(chǎn)品（增強(qiáng)客戶的信任感和認(rèn)可度）；了解客戶需求、狀況以及相關(guān)信息也是電話預(yù)約一項(xiàng)重要的“次要目的”。2、電話“預(yù)熱”在進(jìn)行電話預(yù)約之前，最好進(jìn)行電話前的“預(yù)熱”，減少客戶的陌生感。電話“預(yù)熱”的方式有：第三人電子郵件短信書信3、電話預(yù)約的流程和話術(shù)確認(rèn)對(duì)方客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問是李××，李總嗎？”（陌生客戶）“請(qǐng)問是李××，李哥嗎？”（陌生客戶）“請(qǐng)問是李總（/哥）嗎？”（很熟悉的客戶）詢問是否方便客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？”當(dāng)客戶有異議，例如：客戶：“我馬上要開會(huì)”、“我馬上有事兒”，客戶經(jīng)理的回答流程如下：客戶經(jīng)理：“我只占用您1分鐘（或者只問兩個(gè)問題），可以嗎？”（該話術(shù)用來確認(rèn)客戶是否真的開會(huì)）客戶：我真的馬上要開會(huì)了?？蛻艚?jīng)理：“我兩個(gè)小時(shí)后再打過來，可以嗎？”（要把主動(dòng)權(quán)牢牢抓在自己的手上）客戶經(jīng)理不應(yīng)有的回答：“那就不打擾您了。”“那好，等下次再說。”“您的會(huì)什么時(shí)候開完？”介紹自己及推薦人的資料客戶經(jīng)理在介紹自己及推薦人的資料時(shí)，可參考下面的模板：模式1（簡(jiǎn)單版）：我是××××××支行客戶經(jīng)理王××。模式2（溫情版）：我是××××××支行您的專職客戶經(jīng)理王××，您叫我小王就好了，以后將由我為您提供一對(duì)一的服務(wù)。模式3（借助推薦人）：我是××××××支行客戶經(jīng)理×××，是您的好朋友林××介紹我認(rèn)識(shí)您的。道明見面目的硬性理由定期到期辦VIP卡VIP卡升級(jí)通知客戶對(duì)賬投資調(diào)整辦理VIP客戶沙龍理財(cái)講座贈(zèng)送保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品到期信用卡到期產(chǎn)品配置調(diào)整保單解釋理財(cái)產(chǎn)品發(fā)生請(qǐng)客戶完成任務(wù)提供客戶需要的信息理財(cái)沙龍等主題活動(dòng)（基金、黃金、保險(xiǎn)）已購買產(chǎn)品情況辦理理財(cái)卡產(chǎn)品（如基金）已達(dá)到預(yù)期收益國(guó)債發(fā)行中獎(jiǎng)?lì)惗Y品金融信息養(yǎng)老遺產(chǎn)規(guī)劃信用卡分期規(guī)劃保險(xiǎn)規(guī)劃現(xiàn)金規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃消費(fèi)規(guī)劃新業(yè)務(wù)體驗(yàn)資產(chǎn)組合調(diào)整實(shí)物金展示信用卡積分換禮特殊權(quán)益資產(chǎn)調(diào)查資產(chǎn)配置減免費(fèi)用送網(wǎng)銀盾入會(huì)財(cái)富中心金價(jià)下跌基金到倉介紹電子銀行使用基金投資關(guān)注中獎(jiǎng)通知睡眠戶清理家庭保險(xiǎn)調(diào)查子女出國(guó)計(jì)劃汽車分期家裝分期發(fā)行國(guó)債基金掙錢，及時(shí)贖回客戶一直關(guān)注的產(chǎn)品在合適的價(jià)位，可以買財(cái)富中心舉行活動(dòng)新產(chǎn)品發(fā)行面對(duì)客戶上次咨詢的問題進(jìn)行詳細(xì)的闡述給客戶介紹對(duì)其有幫助的客戶炒股信息交流免費(fèi)贈(zèng)送意外險(xiǎn)活動(dòng)個(gè)人貸款介紹理財(cái)計(jì)劃書免費(fèi)開通手機(jī)銀行、短信銀行等汽車分期利率調(diào)整、轉(zhuǎn)存××搬遷人員變動(dòng)黃金價(jià)格基金行情基金定投對(duì)賬查詢保險(xiǎn)分紅查詢請(qǐng)客戶辦信用卡零錢偏好客戶來取零錢限量增值產(chǎn)品活轉(zhuǎn)一手通合并卡通知還貸年底客戶對(duì)賬單保單賠付通知客戶續(xù)保保單解釋理財(cái)活動(dòng)咨詢組合調(diào)整黃金新品保險(xiǎn)優(yōu)惠獲利了解理財(cái)疑問給客戶的理財(cái)規(guī)劃查產(chǎn)品收益情況分享客戶的成功方案解決日常金融問題投資取向分析依賴性投資方式盈利落袋錯(cuò)帳調(diào)整信用卡首刷禮購房按揭資料軟性理由生日送禮物辦理VIP客戶沙龍針對(duì)女客戶的美容沙龍針對(duì)客戶的養(yǎng)生講座春天桃花節(jié)踏春子女教育沙龍汽車秀高檔商品展示會(huì)精品樓盤現(xiàn)場(chǎng)觀光會(huì)子女才藝展示古玩鑒賞新茶品茶會(huì)高爾夫球會(huì)明星網(wǎng)球會(huì)寵物秀大片首映音樂會(huì)游覽活動(dòng)酒品酒會(huì)節(jié)日外出旅游，給客戶帶回的禮品，請(qǐng)其來拿炒股信息交流自我介紹美食介紹電影票贈(zèng)送好聽歌曲下載推薦書理財(cái)計(jì)劃書喜歡的收藏物請(qǐng)客戶吃飯聯(lián)誼活動(dòng)領(lǐng)取VIP雜志組織客戶春游、爬山、打麻將比賽團(tuán)拜會(huì)領(lǐng)各項(xiàng)活動(dòng)門票年夜飯客戶聯(lián)誼會(huì)客戶家庭成員的日子嘮家常分享喜悅情感交流新房源私人感悟、信任約客戶逛街、看電影上門聯(lián)絡(luò)感情約客戶閑聊、聯(lián)絡(luò)感情答謝會(huì)，聯(lián)誼會(huì)，農(nóng)家樂，自駕游中獎(jiǎng)?lì)惗Y品免費(fèi)醫(yī)療體檢提供一些生意上的信息同行業(yè)的差別比較分析討論生活，品茶，理佛分享客戶的成功方案分享收藏類知識(shí)介紹女朋友話術(shù)示范：客戶經(jīng)理：“是這樣的，我們銀行考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今震蕩的行情中普遍賺錢困難，所以我們正準(zhǔn)備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務(wù)，幫您在10年不穩(wěn)定的行情中獲取穩(wěn)定的收益?！弊ⅲ河美嫖蛻艨蛻艚?jīng)理：“魯部長(zhǎng)，我們本周六將邀請(qǐng)中國(guó)××××總行理財(cái)專家來成都舉辦基金投資專題講座，非常有效和實(shí)用，對(duì)投資者日后的投資操作有很大幫助，上一場(chǎng)在北京舉辦后，反響熱烈，非常受歡迎。您的社會(huì)地位比較高，我可以幫您特別申請(qǐng)兩張免費(fèi)的貴賓票，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)贈(zèng)送2010年的紀(jì)念幣。注：用案例來證明講座的價(jià)值用貴賓票的稀缺性和來之不易來彰顯客戶的身份用紀(jì)念幣來為投資講座增值當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)，客戶經(jīng)理可做如下處理：情況一：客戶：“又是理財(cái)講座?。∥乙郧奥牭枚嗔?，都沒什么用的！”客戶經(jīng)理：“這次講座和您以前所看到的那樣的股評(píng)或是其它的講座是不一樣的，有許多投資者，包括分析師，聽了汪洋老師的課，都覺得受用非淺！因?yàn)檫@套投資技巧，能做到在行情不好的時(shí)候?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在10％以內(nèi)，而在行情好的時(shí)候獲利往往有可能超過30％，王老師今年只能來成都一次！如果您不來真是太可惜了！”“到時(shí)現(xiàn)場(chǎng)不僅會(huì)贈(zèng)送紀(jì)念幣，還會(huì)有學(xué)員交流活動(dòng)。可以認(rèn)識(shí)很多和您一樣成功的成都企業(yè)家，真的是機(jī)會(huì)難得，如果您錯(cuò)過了，就太可惜了！”情況二：客戶：“國(guó)家又在搞宏觀調(diào)控，接下來行情不會(huì)好，我最近不想做投資”?？蛻艚?jīng)理：“越是調(diào)控越要考慮投資問題，您也知道，國(guó)家搞宏觀調(diào)控是因?yàn)槟壳坝邪l(fā)生嚴(yán)重通貨膨脹的風(fēng)險(xiǎn)，一旦通貨膨脹的話，錢只是存在銀行甚至變成負(fù)利率，像2007年通貨膨脹達(dá)到7%，利率才5%不到，相當(dāng)于把錢白白損失掉了2%，我們這次講座就是希望能夠幫助大家解決這些問題”。情況三：客戶：“我不感興趣”?？蛻艚?jīng)理：“哦。那沒關(guān)系。魯部長(zhǎng)，隨便和您提一下，我們中國(guó)××××××分行為幫助廣大客戶更好的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更方便辦理銀行業(yè)務(wù)，目前正推出‘***’和‘***’服務(wù)，我周三到您的辦公樓附近辦事，順別把資料帶給您。”注：我們的主要目的是為了與客戶見面，所以打電話預(yù)約客戶時(shí)要準(zhǔn)備兩到三個(gè)理由，當(dāng)一個(gè)理由約見不成功時(shí)，馬上換另外一個(gè)理由。敲定面談時(shí)間客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問您是周二有空還是周三有空？”注：要善于使用二擇其一的方法，牢牢把握住主動(dòng)權(quán)第四章評(píng)估客戶需求一、需求的種類客戶的需求一般分成兩種：獲取利益和避免損失，如圖4-1。在評(píng)估客戶需求時(shí)，應(yīng)該判斷客戶屬于哪一種。獲取利益避免損失圖4-1客戶需求的類型二、需求對(duì)比分析當(dāng)確定了客戶需求類型后，分析客戶的需求，如圖4-2，客戶需求的對(duì)比。圖4-2需求對(duì)比分析三、滿足需求的要素1、滿足利益需求更低的費(fèi)用更高的收益更好的質(zhì)量更多的贈(zèng)品更多的功能...........2、滿足情感需求溫情的話語熱情的態(tài)度專業(yè)的形象響亮的品牌合適的外形.............四、個(gè)人客戶的典型需求現(xiàn)金及個(gè)人信貸管理投資規(guī)劃居住于抵押融資規(guī)劃教育投資規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)規(guī)劃個(gè)人稅務(wù)規(guī)劃退休規(guī)劃遺產(chǎn)規(guī)劃第五章銷售執(zhí)行客戶經(jīng)理在執(zhí)行銷售時(shí)，分成四個(gè)步驟，見圖5-1，在這四個(gè)步驟中，還貫穿了客戶異議處理?？蛻舢愖h處理客戶異議處理圖5-1銷售執(zhí)行四步驟一、開場(chǎng)1、開場(chǎng)目標(biāo)拉近與客戶的關(guān)系營(yíng)造良好氛圍給客戶減壓2、開場(chǎng)的環(huán)節(jié)自我介紹示例：我叫王運(yùn)，希望能夠給你帶來好運(yùn)！注：自我介紹要有特色，力爭(zhēng)給客戶留下深刻的印象；見面時(shí)握手會(huì)比較好，通過肢體語言上的接近拉近心理距離。感謝貴方接見示例：非常感謝您今天過來。寒暄/贊美/尋找話題示例：寒暄——最近變天，好多人感冒，要注意身體啊。贊美——您的衣服看起來很有檔次，又修身，在哪里買的？我也去看看。尋找話題——最近北京、上海等幾個(gè)城市正在推行購房限制政策，據(jù)說咱們市也要有類似的政策，您有沒有留意到？道明來意/減壓示例：今天約您過來主要是我們行正在搞活動(dòng)，我特別給您申請(qǐng)了兩張電影票……。根據(jù)最近的股市行情，我們行剛剛推出一款有針對(duì)性的理財(cái)計(jì)劃，好多像您這樣的老板都選了，順便給您介紹一下，當(dāng)然買不買都不重要，順便了解一下……時(shí)間預(yù)約示例：可能會(huì)耽誤您十多分鐘的時(shí)間。二、需求探尋在探尋客戶需求時(shí)，不能盲目，需要技巧讓客戶表達(dá)心聲：提問的技巧——讓客戶講出心里話傾聽的技巧——刺激客戶的表達(dá)欲望觀察的技巧——客戶的行為會(huì)說話1、提問的技巧詢問是引導(dǎo)客戶，了解客戶真實(shí)需求的環(huán)節(jié)。在傾聽客戶需求的過程中，對(duì)于需要確認(rèn)的內(nèi)容以提問的方式來進(jìn)行。詢問的過程中有以下要點(diǎn)：不能以質(zhì)問的口氣詢問客戶，要注意自己的語音語調(diào)。多用“請(qǐng)問”。詢問的過程中要面向客戶，進(jìn)行眼神交流，不得始終看著手中單據(jù)或電腦屏幕向客戶發(fā)問。對(duì)于喋喋不休或者無理取鬧的客戶，可在客戶語言停頓中加入詢問的方式來引導(dǎo)客戶，如“請(qǐng)問您要說的問題是……嗎？”2、傾聽的技巧傾聽是與客戶溝通的第一步，也是非常關(guān)鍵的一步。傾聽是收集信息的過程，對(duì)理解客戶至關(guān)重要。傾聽能夠創(chuàng)造一種安全友好的氣氛，使客戶能夠更加開放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法。傾聽的過程中有以下要點(diǎn)：傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭。在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)。傾聽的過程中，因?yàn)榄h(huán)境嘈雜、擴(kuò)音器不穩(wěn)定等原因沒有聽清客戶的話，應(yīng)當(dāng)禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)，如：“不好意思，我沒聽清，您能重復(fù)一遍嗎？”如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄。在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。3、觀察的技巧重點(diǎn)觀察客戶的三個(gè)部位——表情、手和體態(tài)形體信號(hào)可能的含義腦后交叉雙手，雙肘上翻精神松弛，不想繼續(xù)會(huì)談帶上