酒店前廳與客房管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年青島恒星科技學(xué)院

酒店前廳與客房管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新青島恒星科技學(xué)院第一章測試

客房部是酒店的“神經(jīng)中樞”。（）

參考答案:

錯

前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，會直接反映出酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理的水平。（）

參考答案:

對

前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。（）

參考答案:

對

餐飲部是酒店對外服務(wù)的窗口和中心樞紐。（）

參考答案:

錯

總臺一般設(shè)置在進(jìn)入大門的大堂對面，便于服務(wù)客人、管理和控制整個大廳的基本情況。（）

參考答案:

錯

第二章測試

客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約。（）

參考答案:

對

酒店預(yù)訂的常見渠道我們可以歸結(jié)為直接渠道和間接渠道兩大類。（）

參考答案:

對

預(yù)定員向客人確認(rèn)預(yù)訂的方式通常是口頭確認(rèn)。（）

參考答案:

錯

客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括訂房核對，發(fā)出訂房預(yù)測報告、次日抵店客人名單、貴賓接待通知單、團(tuán)體接待通知單等。（）

參考答案:

對

超額預(yù)訂率一般控制在35%左右。（）

參考答案:

錯

第三章測試

前廳是酒店的一張名片，是酒店的臉面所在。（）

參考答案:

對

在酒店入住的客人通常有以下幾種類型:沒有會員卡的客人;有會員卡的客人;簽單客人;境外客人;免單客人;團(tuán)體客人。（）

參考答案:

對

在我國，公民的有效證件不包括軍官證、教師證、學(xué)生證。（）

參考答案:

錯

收取押金當(dāng)現(xiàn)金客人辦理入住手續(xù)時，收銀員要收取房費(fèi)及押金，一般押金是房費(fèi)的3倍，并為客人開押金收據(jù)。（）

參考答案:

錯

離店時結(jié)賬確認(rèn)客人結(jié)賬的方式，通?？腿私Y(jié)賬的方式不包括轉(zhuǎn)賬結(jié)賬。（）

參考答案:

錯

第四章測試

酒店內(nèi)的迎送賓客服務(wù)主要由迎賓負(fù)責(zé)。（）

參考答案:

錯

行李服務(wù)，客人乘車抵達(dá)酒店時，行李員要主動上前迎接，向客人表示歡迎。（）

參考答案:

對

禮賓部是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，是酒店與客人交流信息、溝通感情的橋梁。（）

參考答案:

錯

酒店話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響五聲之內(nèi)接聽電話，并主動向客人問好，自報店名或崗位。（）

參考答案:

錯

酒店前廳問詢處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答賓客的各種詢問、提供留言服務(wù)、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。（）

參考答案:

對

第五章測試

巧妙的商談價格，在商談價格時應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品物有所值，因此在銷售過程中著重推銷的時客房的價值而不是價格。（）

參考答案:

對

做好銷售準(zhǔn)備工作，銷售人員不用熟練掌握本酒店客房基本情況及特點(diǎn)。（）

參考答案:

錯

主動帶客人參觀，客人在選擇客房中表現(xiàn)猶豫時，酒店銷售人員可以建議帶客人參觀客房，帶客人參觀客房中要始終表現(xiàn)出自信、有效率、有禮貌、即使客人不住，也要對客人光臨表示感謝和再次歡迎。（）

參考答案:

對

“沖擊式”報價法是指在接待服務(wù)過程中,先向客人直接報客房價格。（）

參考答案:

對

所謂“三明治”報價法是造在推銷客房時,先介紹酒店客房所提供的設(shè)施設(shè)備,突出其客房的特色與優(yōu)勢。（）

參考答案:

錯

第六章測試

客人投訴的三種心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求滿足心理。（）

參考答案:

錯

酒店人員對客人的投訴要認(rèn)真聽取，不要隨意打斷客人的講述或做胡亂的解釋。（）

參考答案:

對

酒店建立客史檔案是為了了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。（）

參考答案:

對

建立客史檔案有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（）

參考答案:

對

在客人的投訴過程中，如果客人說的不對可以打斷客人。（）

參考答案:

錯

第七章測試

當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。（）

參考答案:

對

酒店人的安全包括所有酒店區(qū)域的人，主要是飯店的客人和員工。（）

參考答案:

對

加強(qiáng)客房安全管理是提高酒店聲譽(yù)，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要手段之一。（）

參考答案:

錯

酒店信息的安全包括客人信息、酒店內(nèi)部信息等。（）

參考答案:

對

前廳部的大廳是客人出入酒店的必經(jīng)之地，客人流動量大，人員構(gòu)成復(fù)雜，各種事故隨時都有發(fā)生的可能。（）

參考答案:

對

第八章測試

客房產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品的重要組成部分，是酒店之所以成為酒店，而不是餐館、酒樓的重要標(biāo)志之一。（）

參考答案:

對

根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客房按照所處位置可以劃分為單人床間、雙人床間、雙床間、三人床間、套房。（）

參考答案:

錯

餐飲部的清潔范圍包括前臺和后臺的公共場所、各行政辦公室、庫房等區(qū)域。（）

參考答案:

錯

酒店客房設(shè)計四個原則：安全性、舒適感、健康性、效率。（）

參考答案:

對

客房功能設(shè)計的安全性主要針對噪聲、空氣質(zhì)量、溫度等進(jìn)行有效控制，最大限度地降低環(huán)境對客人健康的不良影響。（）

參考答案:

錯

第九章測試

客房清潔是客房服務(wù)員每日的主要工作內(nèi)容，而要使清潔工作高效、高質(zhì)則必須有客房日常清潔操作規(guī)范。（）

參考答案:

對

客房打掃一般遵循以下幾個清理原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。（）

參考答案:

對

客房常規(guī)衛(wèi)生是指對日常清掃中不能每天清掃整理的地方，以定期或周期性循環(huán)的方式，來完成清潔保養(yǎng)工作。（）

參考答案:

錯

后臺區(qū)域是指專為vip活動而設(shè)計的場所。（）

參考答案:

錯

酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍，是根據(jù)酒店的崗位、檔次和其他實(shí)際情況而定的。（）

參考答案:

錯

第十章測試

客房樓面接待服務(wù)工作包括三大環(huán)節(jié)：迎客服務(wù)、住客服務(wù)和送客服務(wù)。（）

參考答案:

對

客人離店前后的服務(wù)是樓面接待服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)。（）

參考答案:

對

禮賓服務(wù)的迎接工作是在客人乘電梯、上樓面、進(jìn)房間時進(jìn)行的。（）

參考答案:

錯

客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點(diǎn)心、夜宵等。（）

參考答案:

對

樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)減少人力成本。（）

參考答案:

錯

第十一章測試

布件選擇包括生間布件質(zhì)量、床上布件質(zhì)量。（）

參考答案:

對

布件的儲存庫房溫度在10℃以下,濕度在50%以下不利于霉菌的生長。（）

參考答案:

錯

客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到“4R要求：適時、適質(zhì)、適量、適合。（）

參考答案:

錯

客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。（）

參考答案:

對

客房用品五原則：達(dá)標(biāo)、實(shí)用性、美觀適用、適度、環(huán)保性。（）

參考答案:

對

第十二章測試

客房安全事故發(fā)生的原因：直接原因、間接原因。（）

參考答案:

對