銷售服務(wù)技巧知識培訓(xùn)

銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)安徽快易修網(wǎng)絡(luò)科技有限公司什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者內(nèi)部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等忠誠的客戶群不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務(wù)推廣者主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務(wù)比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入兩性循環(huán)服務(wù)的四個層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求?？蛻舴?wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度客戶只有一個目的——需要幫助老客戶德價值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強大50倍服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結(jié)果平衡。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow

需求分析需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）目標(biāo)客戶分析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往會影響80％的結(jié)果。客戶服務(wù)的流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客向客戶提供服務(wù)的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟仔細(xì)聆聽抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實情況誠懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行動糾正錯誤感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務(wù)的基本功看，就是要學(xué)會觀察聽，則是學(xué)會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學(xué)會委婉的表達(dá)，并善于運用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點笑，提倡微笑服務(wù)動，講究實際行動銷售員服務(wù)技巧人力服務(wù)差別化滿足顧客的需求，才能脫穎而出成功店員基本的條件

創(chuàng)造性易于親近敏感性忍耐性自信心上進心誠實

親切感冷靜洞察力不屈的精神積極性具有愛心

做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責(zé)任感成功店員三大基本條件

1.干勁

2.體力

3.熱忱

商品知識活用技巧應(yīng)用于提供消費者咨詢時銷售進貨及商品管理充實商品知識方法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書本－專家們參觀工廠，展銷會廠商業(yè)務(wù)員報紙，雜志自己使用，研究顧客如何擁有豐富的商品知識從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的領(lǐng)域，做有計劃性的增加商品知識的學(xué)習(xí)和靈活運用商品本身的特性使用商品時的相關(guān)特性利用該商品而得到的好處

熟練用語技巧

使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語不要使用新的流行語使用適當(dāng)詞句不要使用低俗的詞句不要使用他人忌諱詞句商品知識的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段被客人詢問的時候在客人有所求的時候，或者是客人找你商量的時候待客用語要用心不要傷他人自尊心以誠心說話－設(shè)身處地銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個良好的第一印象，所以外表修飾是很重要的清潔，看來舒服得體以誠懇和感謝的心來接待客人被問及有關(guān)商品的問題時...面露難色...

發(fā)揮平日充實自我的成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。

一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

銷售服務(wù)人員平時就要充實商品知識，才能在接待客人或提供服務(wù)時，很有信心地向顧客具體的進行說明。如何取悅顧客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣氛語調(diào)清晰良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想使顧客心情愉快服務(wù)的效率及重要性

給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù)而且有效地建立顧客對店員的信心現(xiàn)代成功店員的基本條件誠以待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練對行業(yè)具備專門知識熟悉店鋪應(yīng)對銷售常識懂得商品展示陳列基本技巧

店員工作責(zé)任為顧客作有效的商品組合為顧客選擇合適的商品將商品情報提供給顧客創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境使顧客對商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感

顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段

注意顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段

注意

興趣顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段

注意

興趣聯(lián)想顧客購買心理階段的了解注意興趣聯(lián)想欲望

購買心理過程八階段顧客購買心理階段的了解

購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討顧客購買心理階段的了解

購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動

滿足顧客心理與銷售應(yīng)對顧客的心理反應(yīng)銷售的應(yīng)對動作訴求重點注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心等接商商推銷結(jié)金包歡待 品品售錢送時 提說重接顧機近示明薦點束受裝客

銷售力展示力來店顧客形態(tài)純粹閑逛型一見鐘情型胸有成竹型銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客接近顧客時機的掌握活用招呼技巧爭取客人運用推薦的巧妙遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時...一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

目送她離開。期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請再光臨！

銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時，對于各類型的顧客都要誠心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。

不稀罕！口出惡言哼！掌握接近時機的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時用手觸摸商品時從看商品的地方揚起臉來時腳靜止不動時像是在找尋什么時和顧客眼睛碰上時等待時機的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之商品和顧客的活動一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時能立刻接近之處移動位置至稍近待客之處等待時機的正確的姿勢雙腳稍開，自然，不感到累的站姿雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感）雙手置于收銀臺，雙手重疊正視著顧客否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音（聆聽）

等待時機之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混欲批評顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧打哈欠失神地整理票據(jù)等，連顧客來到眼前都不知道接近顧客最好面對面面對面的交易效果是六倍則四十五度用的效果僅達(dá)其三分之一而與顧客并排的效果是最差的

行禮的角度15度－受委托時，(請稍待一會)30度－（歡迎光臨）45度－（謝謝光臨）活用詢問技巧五原則不連續(xù)發(fā)問商品的說明要與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，后詢問較難的問題可促進顧客購買的心理詢問活用詢問方法，目的是讓顧客說話創(chuàng)造固定客戶的方法銷售令客人滿意的商品制造氣氛愉快的場合令客人滿意的接待服務(wù)銷售服務(wù)顧客應(yīng)對要領(lǐng)不用否定而用肯定的句子不用命令型而用請求型語尾表示尊重拒絕時要說“對不起”交換立場來說話多使用夸獎，感謝語落實及加強4Sspeed迅速smart靈巧smile微笑sincerity誠懇不斷提升顧客的滿意度，是非常重要的工作

Goodluck!

祝你好運！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，