醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范和處理技巧fang

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的

防范和處理技巧

WWW.吳建峰中國發(fā)展戰(zhàn)略研究中心·教授東方國際管理學(xué)院院長東方國際醫(yī)院管理研究院院長中華管理研究中心秘書長內(nèi)容

醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求醫(yī)療安全的意義醫(yī)療糾紛的原因和分類醫(yī)療糾紛的接待技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范技巧醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求

醫(yī)療活動具有風(fēng)險(xiǎn)性

醫(yī)療活動是以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)技術(shù)性活動，醫(yī)療活動的對象主要是具有生命、具有感情、具有思維的患者。醫(yī)療活動的結(jié)果，直接影響到患者的健康和生命安全。由于醫(yī)學(xué)的高技術(shù)性、醫(yī)療的復(fù)雜性、人體的個(gè)體差異性、醫(yī)療活動的多環(huán)節(jié)性和風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)療活動稍有疏忽，就會給患者帶來健康或者生命的損害。

醫(yī)療安全的概念

醫(yī)療安全就是指醫(yī)院及其工作人員，不會因主觀方面的過失，直接給患者帶來不必要的、可以避免的健康或者生命方面的損害，使患者得到合理的、安全的治療。近年來，由于諸多因素的影響，醫(yī)療安全已成為醫(yī)院管理方面一個(gè)重要的課題。因醫(yī)療安全問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛逐漸增多，醫(yī)療糾紛的防范成為醫(yī)院管理的一個(gè)重要的內(nèi)容。

醫(yī)療安全方面引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因

因醫(yī)療安全引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因很多，歸納起來主要有兩個(gè)方面：

一是患者及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量特別是醫(yī)療安全的要求增高，對醫(yī)療行為的技術(shù)性、復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識不夠，一旦對醫(yī)療后果不滿意，就向醫(yī)院提出異議，引發(fā)醫(yī)療糾紛；

二是醫(yī)院及其工作人員，在醫(yī)療護(hù)理過程中，確實(shí)出現(xiàn)醫(yī)療失誤或者醫(yī)療過失，給患者帶來不良后果，患者及其家屬向醫(yī)院提出異議并要求處理。

醫(yī)療不安全因素醫(yī)療不安全是醫(yī)療安全的反面，即醫(yī)院及其工作人員因醫(yī)療過失或者技術(shù)失誤，直接給患者造成一定的不良后果，或帶來一定的不利影響。醫(yī)療不安全的后果，會引發(fā)醫(yī)療糾紛。嚴(yán)重的后果會使醫(yī)院或者醫(yī)院工作人員承擔(dān)法律責(zé)任，帶來政治、經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。了解醫(yī)療不安全因素，目的是在醫(yī)療活動中避免這些因素的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。

醫(yī)療不安全因素有以下幾方面：

醫(yī)院工作人員安全意識淡薄

醫(yī)療活動是復(fù)雜的技術(shù)活動，涉及患者的生命安危，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)性。有的醫(yī)院工作人員忽視醫(yī)療活動這一特殊的職業(yè)特性，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，掉以輕心，疏忽大意，過于自信，馬馬虎虎，形成不安全的思想根源，容易導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。

醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤

醫(yī)療活動是以醫(yī)療技術(shù)為手段為患者服務(wù)的，技術(shù)水平的高低，直接影響到患者的治療后果。有的醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下，不能正確認(rèn)識到疾病的本質(zhì)和發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，導(dǎo)致誤診、誤治，嚴(yán)重的還造成不良后果，發(fā)生不安全事件。有的醫(yī)院工作人員雖然技術(shù)水平較高，但在醫(yī)療活動中也可能出現(xiàn)偶然失誤。在某次醫(yī)療活動中對疾病的認(rèn)識出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者對疾病的發(fā)生和發(fā)展估計(jì)不足，出現(xiàn)技術(shù)失誤，導(dǎo)致誤診、誤治。

違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)

醫(yī)院工作制度和技術(shù)操作常規(guī)，是醫(yī)療活動應(yīng)該遵循的規(guī)范。符合醫(yī)療規(guī)范的醫(yī)療活動，才能保證達(dá)到質(zhì)量要求，避免醫(yī)療不安全事件的發(fā)生。但是，在實(shí)際工作中，相當(dāng)一部分醫(yī)院工作人員忽視工作制度和技術(shù)操作常規(guī)，認(rèn)為保證醫(yī)療安全，只要發(fā)揮好技術(shù)水平就行，結(jié)果未按工作制度和技術(shù)操作常規(guī)行事，使規(guī)范失去作用，醫(yī)療行為無約束，往往容易導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。

醫(yī)院管理薄弱

醫(yī)療活動是一項(xiàng)多環(huán)節(jié)的活動,不僅僅是臨床醫(yī)務(wù)人員的活動,在醫(yī)院內(nèi)部需要多個(gè)部門的配合,相互協(xié)調(diào)和相互溝通,共同努力才能完成。如果醫(yī)院內(nèi)部管理松散,科室之間各自為政,推諉扯皮,相互配合不好,就會造成很多的醫(yī)療不安全隱患。醫(yī)療安全的意義

醫(yī)療安全是患者的基本要求患者來醫(yī)院就診,是希望通過接受醫(yī)療服務(wù),消除疾病,恢復(fù)健康,這是患者就診的目的。醫(yī)院的功能,就是救死扶傷,防病治病。醫(yī)院工作人員的職責(zé),就是利用醫(yī)療技術(shù)為患者解除病痛,驅(qū)除疾病,恢復(fù)患者的健康,挽救患者的生命。如果出現(xiàn)醫(yī)療不安全事件,不僅沒有滿足患者的基本要求,而且與醫(yī)院的功能和醫(yī)院工作人員的職責(zé)要求也是背道而馳的。

醫(yī)療安全關(guān)系到社會的安定

醫(yī)療安全不僅僅與醫(yī)院和醫(yī)院工作人員有關(guān),而且與社會安定密切相關(guān)。醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療不安全事件,引發(fā)醫(yī)療糾紛,輕者導(dǎo)致醫(yī)院不安寧,重者矛盾激化造成治安案件,成為影響社會的不安定因素。

醫(yī)療安全影響醫(yī)院的社會信譽(yù)

醫(yī)院的社會信譽(yù)是醫(yī)院的無形資產(chǎn),在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下,在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進(jìn)程中,社會信譽(yù)的作用十分重要,直接影響到醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。一旦發(fā)生醫(yī)療不安全事件,特別是重大醫(yī)療不安全事件,傳播到社會上以后,會帶來嚴(yán)重的不利影響,損害醫(yī)院的形象,大大減弱醫(yī)院在醫(yī)療市場上的競爭實(shí)力。

醫(yī)療安全影響醫(yī)院工作人員的身心健康

醫(yī)療不安全事件發(fā)生以后,醫(yī)院工作人員的精神壓力很大,思想負(fù)擔(dān)較重,影響正常的工作和學(xué)習(xí)。有的醫(yī)療不安全事件發(fā)生以后,患者或者家屬與醫(yī)院的矛盾激化,辱罵甚至毆打傷害醫(yī)院工作人員,嚴(yán)重影響醫(yī)院工作人員的身心健康。抓好霜醫(yī)療右安全繁的措株施醫(yī)療健安全喪是醫(yī)炕療服脹務(wù)質(zhì)潔量重瞇要的魚特性,是醫(yī)窄療活撤動最中基本掃的要陵求。六因此,抓好忘醫(yī)療商安全代管理,是醫(yī)徹院及銷其工渣作人虎員應(yīng)蝦該共新同努聯(lián)力的贈一件頓大事點(diǎn)。同音時(shí),提高返醫(yī)療糕質(zhì)量,搞好縱醫(yī)療做安全,也是噸減少灣和防闖范醫(yī)省療糾蹲紛的遼重要駁內(nèi)容,其重拋要措痕施是:提高題醫(yī)療戀安全氣意識意識騰是人功腦對皇客觀畢世界找的反穗映,是客渡觀事倚物反饞映在置人們欠頭腦舞中的粉觀念羞、觀戶點(diǎn)和捉概念編。意藝識指岔導(dǎo)人攔們的藥行為,引導(dǎo)勞人們蛾從事挪某種秤活動泉。因衡此,醫(yī)院遙工作怎人員將只有思提高駁安全嗽意識,才能恰在醫(yī)翠療工皆作中蘋增強(qiáng)兆安全追醫(yī)療漁的自挖覺性,消除扔醫(yī)療含過程法中的憑不安參全因耽素,保證煮患者封的醫(yī)斃療安魄全。遵守叛規(guī)章夕制度嚴(yán)格示遵守峰醫(yī)院遲工作騾制度昌和各能種技晴術(shù)操言作規(guī)伍程、轉(zhuǎn)規(guī)范械。醫(yī)嘩院工冠作制士度和扣技術(shù)衛(wèi)規(guī)程,是保燙證醫(yī)荷療活窯動正吧常運(yùn)奏行和濁醫(yī)療騙安全肌的行扇為規(guī)串范,只有且嚴(yán)格仔遵守,才能測避免誼和消凳除不雜安全者隱患,確保創(chuàng)醫(yī)療巷安全勤。加強(qiáng)尋醫(yī)療吵質(zhì)量區(qū)控制醫(yī)療肆活動付是一乎項(xiàng)多清環(huán)節(jié)廊、多搞層次斥的技節(jié)術(shù)性腥活動,每一葉環(huán)節(jié)忌、每巧一層與次的柳疏忽,都可肯能導(dǎo)癥致不慮安全居事件佛的發(fā)海生。蹤蝶加強(qiáng)小醫(yī)療渾質(zhì)量寶控制,在于攜使每位一個(gè)鉆醫(yī)療鎮(zhèn)過程著都處趙在受睜控狀旁態(tài)下,保證逐醫(yī)療拆活動埋符合孝質(zhì)量頭要求,不發(fā)謝生醫(yī)呼療不荷安全闖事件貓。醫(yī)療陣糾紛副的原閱因和亞分類醫(yī)療枕糾紛耐的概奸念醫(yī)療她糾紛,是指筆患者餐及其透家屬涼對醫(yī)掩院或見者醫(yī)破院工攤作人求員的挖診療離護(hù)理聯(lián)服務(wù)賀不滿仿意,就醫(yī)掃療不著良后鉤果向渴醫(yī)院醉提出窯質(zhì)疑,并要砍求承弟擔(dān)責(zé)胳任而漫引發(fā)織的爭淹議。Th奧an里k聾y脖ou銜!地址采：東肥方國脂際管鑄理學(xué)友院國臘內(nèi)代閥表處摔北京漠、西謀安