醫(yī)院醫(yī)務禮儀培訓

個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎5/20/20231mkyy我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

5/20/20232mkyy資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?004.8.195/20/20233mkyy醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現醫(yī)院的業(yè)務技術或服務的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；5/20/20234mkyy你的良好禮儀習慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現內容，內容體現于形式，沒有形式就沒有內容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內容是實實在在的。禮儀是你前進的光明。如果你經常想到自己的職業(yè)要求，經常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習慣很快就能形成。5/20/20235mkyy一、禮儀概說5/20/20236mkyy1、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范5/20/20237mkyy在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。5/20/20238mkyy我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現各有差異。5/20/20239mkyy禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等5/20/202310mkyy禮儀的類別禮儀政務禮儀涉外禮儀服務禮儀公共禮儀商務禮儀醫(yī)務禮儀5/20/202311mkyy禮儀的主要內容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應酬禮儀、就餐禮儀、求職應聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、公務員禮儀、營銷禮儀等。

5/20/202312mkyy禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。5/20/202313mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則5/20/202314mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的基礎和出發(fā)點。

5/20/202315mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

5/20/202316mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。5/20/202317mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。5/20/202318mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。5/20/202319mkyy禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。5/20/202320mkyy2002年“北京市民禮儀水平”的調查研究顯示，對703名調查對象的問卷評分后，總平均分僅是52.04分（滿分100分）！結果表明：現代人禮儀水平的提高已經到了刻不容緩的地步！

資料5/20/202321mkyy北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。5/20/202322mkyy小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。5/20/202323mkyy◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術2、什么是醫(yī)務禮儀5/20/202324mkyy醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。5/20/202325mkyy體現醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關知識——注意率7％5/20/202326mkyy反映團隊個人的品質◆神情嚴謹，動作迅速。◆整潔的著裝打扮?！魟尤说奈⑿Α！糇藙荻苏！艟耧枬M、精力充沛。◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。5/20/202327mkyy衣風與醫(yī)風醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使”之感。醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分?！逗幽鲜⌒l(wèi)生網》資料5/20/202328mkyy3、醫(yī)務禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法?！皹藴食雠_得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。”——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言?！妒锥贾啊?004.8.125/20/202329mkyy該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結果醫(yī)院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。3-2對象性區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。5/20/202330mkyy3-3技巧性指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務禮儀的可操作性很強。四不問要點不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關；不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。5/20/202331mkyy收費用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？5/20/202332mkyy交際常用的禮儀用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭5/20/202333mkyy使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；5/20/202334mkyy《一口痰“吐掉”一項合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣“吹”了?！段膮R報》5/20/202335mkyy小結對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。5/20/202336mkyy二、醫(yī)務禮儀要點5/20/202337mkyy1、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間5/20/202338mkyy艾柏特·梅瑞賓發(fā)現：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現：人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。5/20/202339mkyy2、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。5/20/202340mkyy在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢，主要表現為對于交往對象產生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現為對于交往對象產生反感和消極意義上的評價。3、禮儀的親和效應

5/20/202341mkyy人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業(yè)緣關系。在現實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。5/20/202342mkyy人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是“親和效應”。主要含義是：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。5/20/202343mkyy4、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關懷、親切的語氣關注、會神的目光5/20/202344mkyy熟練的業(yè)務動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務指導專業(yè)的服務行為5/20/202345mkyy笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現謙恭表現友好表現真誠表現適時5/20/202346mkyy微笑三結合與眼睛的結合與語言的結合與體態(tài)的結合含情脈脈敬語暖心手勢表意5/20/202347mkyy笑的禁忌在正式場合笑的時候，應力戒下述舉止、表現：假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫毛價值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。5/20/202348mkyy視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和關注。關注會神的目光5/20/202349mkyy5、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升5/20/202350mkyy6、禮儀的關鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!5/20/202351mkyy以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。5/20/202352mkyy有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。患者、同事出現生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。看人臉色行事不是我的習慣。約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。5/20/202353mkyy一、救死扶傷、敬業(yè)愛崗，弘揚白求恩精神，堅持全心全意為病人服務的宗旨。二、遵守首都市民文明公約，樹立高尚的職業(yè)道德，團結協(xié)作，廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風的侵蝕。三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，工作認真負責。落實首診負責制。四、自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人。佩戴胸卡上崗。

五、服務熱情、周到，態(tài)度和藹親切。主動為病人排憂解難，方便病人就診。六、保持整潔、安靜的工作環(huán)境，執(zhí)行北京市關于公共場所禁止吸煙的規(guī)定。5、禮儀的管理規(guī)范首都醫(yī)務人員行為規(guī)范(試行)5/20/202354mkyy海爾的上門服務規(guī)范（五個要）上門之前要聯系出發(fā)之前要檢查進門之前要整理

服務過程要標準

結束服務要道別

資料5/20/202355mkyy海爾服務規(guī)范十大天條1.嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴禁無故失約。4.

嚴禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴禁未經許可使用用戶的通訊設備。6.

嚴禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴禁未經許可調用和查看用戶信息。8.

嚴禁未經許可更改用戶機器硬件和軟件設置。9.

嚴禁代替用戶在維修單據上簽名。10.嚴禁接受用戶饋贈和禮金。5/20/202356mkyy頭發(fā)整潔且經過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查5/20/202357mkyy禮儀警示—玩笑適度

工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內容。開玩笑時，一定要注意內容健康，風趣幽默，情調高雅。5/20/202358mkyy聯想1+1專賣店行為規(guī)范—儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業(yè)形象。請記住：您的外表代表著特許專賣店的形象。受訓員工______________培訓經理______________受訓日期______________考核日期_______________資料5/20/202359mkyy萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范資料儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。5/20/202360mkyy儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。5/20/202361mkyy項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。行為舉止5/20/202362mkyy三、職業(yè)人的基本禮儀5/20/202363mkyy自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底1、聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽5/20/202364mkyy不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關心留心5/20/202365mkyy聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽5/20/202366mkyy有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務人員習慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫(yī)務人員進行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。醫(yī)務人員調動儲存的知識與經驗，判斷與推理并得到理解。5/20/202367mkyy幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。資料5/20/202368mkyy你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現有如下表現：資料5/20/202369mkyy1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解5/20/202370mkyy1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。5/20/202371mkyy3.事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說。有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”5/20/202372mkyy5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現“挑刺”現象。5/20/202373mkyy7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。5/20/202374mkyy9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術情況、醫(yī)院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當的心理準備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。張志華.《健康報》2004.8.45/20/202375mkyy2、語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯5/20/202376mkyy夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙校钦?。”竟成了夏老臨終最后的一句話。5/20/202377mkyy五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”告別……“再見”致謝……“謝謝”致歉……“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）……“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”5/20/202378mkyy衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!5/20/202379mkyy二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!5/20/202380mkyy三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!5/20/202381mkyy四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!5/20/202382mkyy五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關系)。5/20/202383mkyy肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）3、體態(tài)表達5/20/202384mkyy目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。5/20/202385mkyy坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但應力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。5/20/202386mkyy步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現。體態(tài)的表現是自然、協(xié)調、綜合。5/20/202387mkyy紅燈：傳遞反對的信號面部表情表現出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。5/20/202388mkyy黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。5/20/202389mkyy綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。5/20/202390mkyy常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。5/20/202391mkyy解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。據統(tǒng)計，全人類至少有70萬種可用來表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)簇”。資料5/20/202392mkyy交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動作是焦慮不安、緊張擔憂、心神不寧的反映在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準備作出某一決定時慣有的動作5/20/202393mkyy用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味的姿態(tài)尼倫伯格·卡萊羅說得好，“一個姿態(tài)只代表一種意義，如果不了解個人的姿態(tài)簇（一連串配合的姿態(tài)），沒有把他前后的動作，加以融會貫通，只單憑某個表情就驟下結論，難免會下斷章取義的錯誤，造成誤解的后果?！?/20/202394mkyy四、禮儀其它內容5/20/202395mkyy致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意（見面）禮節(jié)握手禮招手禮點頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮5/20/202396mkyy醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現溫馨和關愛、最適宜恰當的真情致意和問候5/20/202397mkyy醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置中國醫(yī)學論壇報5/20/202398mkyy稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。5/20/202399mkyy交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

5/20/2023100mkyy人際距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。5/20/2023101mkyy握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。5/20/2023102mkyy手勢手構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下擊；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。5/20/2023103mkyy手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。5/20/2023104mkyy雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物5/20/2023105mkyy橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，