為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行

01091第十章電子商務(wù)的解決方案學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解電子商務(wù)解決方案類別2．掌握ERP發(fā)展的五個(gè)階段及各階段的特點(diǎn)．發(fā)展趨勢3．掌握CRM的概念與內(nèi)涵．電子商務(wù)下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢4．掌握電子商務(wù)供應(yīng)鏈的特征與內(nèi)容并了解其發(fā)展趨勢5．了解移動(dòng)商務(wù)的特點(diǎn)、技術(shù)及應(yīng)用23452542342345201092第一節(jié)電子商務(wù)解決方案一、電子商務(wù)解決方案概念電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務(wù)所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關(guān)服務(wù)。電子商務(wù)解決方案一般建立在對相關(guān)行業(yè)和某種類型的電子商務(wù)應(yīng)用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具有很高的專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)性、成熟性。23452542342345201093二、電子商務(wù)解決方案的類別按復(fù)雜程度分有初級電子商務(wù)解決方案、中級電子商務(wù)解決方案、高級電子商務(wù)解決方案。按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)解決方案、企業(yè)對消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案、消費(fèi)者對消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案等。

按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務(wù)解決方案、流通業(yè)電子商務(wù)解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務(wù)解決方案、政府機(jī)關(guān)電子商務(wù)解決方案、電力行業(yè)電子商務(wù)解決方案、跨行業(yè)電子商務(wù)解決方案等。

按應(yīng)用領(lǐng)域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用、電子交易的電子商務(wù)解決方案等。

23452542342345201094三、典型的電子商務(wù)解決方案

（一）IBM公司鏈接

（二）HP公司鏈接（三）微軟公司鏈接23452542342345201095第二節(jié)企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)開展電子商務(wù)的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行價(jià)值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)容就是作為企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的ERP的實(shí)施。ERP系統(tǒng)發(fā)展歷程5個(gè)階段：訂貨點(diǎn)法階段MRP（MaterialRequirementPlanning）階段閉環(huán)的物料需求計(jì)劃階段MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)階段ERP（EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源計(jì)劃）階段

23452542342345201096一、傳統(tǒng)的庫存控制方法（訂貨點(diǎn)法）訂貨點(diǎn)法的基本假設(shè)是各種物料需求是相互獨(dú)立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點(diǎn)法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對獨(dú)立的物料的庫存管理。

23452542342345201097二、物料需求計(jì)劃MRP打破產(chǎn)品品種臺(tái)套之間的界限，把生產(chǎn)過程中所涉及的所有產(chǎn)品、零部件、原材料、外購件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨(dú)立需求和相關(guān)需求，根據(jù)對產(chǎn)品的需求時(shí)間和需求數(shù)量展開對物料的需求，按時(shí)間段確定不同時(shí)期各種物料的需求。23452542342345201098MRP同訂貨點(diǎn)法的區(qū)別：方法

消耗

依據(jù)

相關(guān)需求

庫存

供給

優(yōu)先級

訂貨點(diǎn)法

均衡

歷史資料

不考慮

有余

定時(shí)

不考慮

MRP

不均衡

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展開

考慮

減少

需定時(shí)

考慮

23452542342345201099三、閉環(huán)MRP單純面向物料的MRP擴(kuò)展到與生產(chǎn)能力相關(guān)的人力和設(shè)備等更多資源的計(jì)劃與控制，這就是閉環(huán)MRP

閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRP。234525423423452010910四、制造資源計(jì)劃MRPⅡ閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關(guān)的資金流等相關(guān)方面，也無法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計(jì)劃后會(huì)給企業(yè)帶來的效益。MRPⅡ的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。

234525423423452010911五、企業(yè)資源計(jì)劃ERPERP（

EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。

234525423423452010912234525423423452010913六、ERP管理模式的發(fā)展與未來MPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOM銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理MPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOMMPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOMMPS,MRP,CRP庫存管理,工藝路線工作中心,BOM銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理法制條例控制流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理

法制條例控制流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理

CRM/APS/BI電子商務(wù)Internet/Intranet協(xié)同商務(wù)多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務(wù)供需鏈信息集成物流資金流信息流集成庫存計(jì)劃物料信息集成MRP70年代MRPⅡ80年代ERP90年代ERPⅡ21世紀(jì)234525423423452010914ERP近期的發(fā)展主要四個(gè)方面：

（1）注重整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息，加強(qiáng)對合作伙伴與客戶信息的管理。（2）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強(qiáng)信息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強(qiáng)競爭能力、提高其市場價(jià)值的戰(zhàn)略措施。（3）加強(qiáng)決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。（4）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用Internet技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電子商務(wù)的集成。234525423423452010915第三節(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念由理性消費(fèi)階段向感覺消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動(dòng)的與客戶建立長期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)也不斷提升企業(yè)價(jià)值。

23452542342345201贏0916二、趴客戶稱關(guān)系似管理煎概念落及內(nèi)限涵（一魄）客腹戶關(guān)他系管頑理的弓概念CR緊M是集錄管理濟(jì)理念側(cè)、流雕程和按技術(shù)鏡為一商體的帽以客祝戶為假中心龍的商苗務(wù)戰(zhàn)替略，殃是一妄種旨真在改之善企螺業(yè)與妄客戶絞之間灑關(guān)系笨的新船型管矩理機(jī)玻制，坊企業(yè)巾實(shí)施CR花M的目特的是園通過穩(wěn)識別躍價(jià)值敲客戶紛、與懲價(jià)值帝客戶討建立女長期幕雙贏眼關(guān)系醬，增改強(qiáng)自雕己的有競爭鐘力，街提升死客戶蘭價(jià)值這和企掛業(yè)自繞身價(jià)渣值。23罪45羨25咬42航34姜23群45期201期0917（二宵）客頸戶關(guān)線系管聾理的僵內(nèi)涵客戶節(jié)關(guān)系頭管理種是一狗個(gè)“蘇以客忙戶為邀中心麥”的洲企業(yè)損經(jīng)營報(bào)戰(zhàn)略搞，其屈內(nèi)涵襪由理抬念層糾、體在制層機(jī)、技御術(shù)層聞三部泰分構(gòu)訴成：理念論層是輪從企援業(yè)管春理思夾想、就管理揉模式緒、管惹理制俘度等搬方面革體現(xiàn)邁以客濤戶為壁中心肅的思換想精撞髓。體制慚層從很流程獎(jiǎng)、組博織結(jié)輕構(gòu)、浮管理猶制度伯等方饒面確屠保以臭客戶幟為中端心的慎服務(wù)噸理念胡得到元貫徹蠻落實(shí)高，既遙是理撞念層但的有榴形展護(hù)示形律態(tài)，怠又是抬理念禾層得樣以實(shí)息現(xiàn)的客制度皇保證具機(jī)制閱。技術(shù)旅層是陸一套挺以CR怖M軟件席為表惱現(xiàn)形摘式的辦集成噴支持六平臺(tái)差。該閣平臺(tái)困把以謹(jǐn)客戶縫為中木心的賞理念外轉(zhuǎn)化倆為軟午件的嫩各種鞭業(yè)務(wù)禽功能殺，并阿固化慨以客繞戶為憲中心繼的業(yè)蘿務(wù)流禽程，蜂它同嶼時(shí)支林持理器念層贊和體氏制層里，從奏技術(shù)收上與室體制橋上一食起確魚保以拋客戶皇為中外心的遠(yuǎn)理念項(xiàng)的實(shí)獨(dú)現(xiàn)。23叫45陜25借42主34墓23對45在201施0918（三軋）對桌客戶漿關(guān)系慰管理紙的幾轟種錯(cuò)茫誤理禿解1．上CR劇M就是即上一助個(gè)大麗型軟荒件項(xiàng)持目2．大松企業(yè)瓜才要CR竄M23德45跳25拐42如34以23蔥45乒201厚0919三、丸電子膊商務(wù)企下的CR內(nèi)M的特債征與索功能（一拉）電謀子商詠務(wù)下糖的CR塞M的特隙征電子磨商務(wù)丹環(huán)境泛下的微客戶辛關(guān)系罩管理碌是在技傳統(tǒng)鄰的客壇戶關(guān)番系管反理的潛基礎(chǔ)母上利陶用信鈔息技勞術(shù)的乒發(fā)展否所創(chuàng)很新的教一種旱新興超的識辨別價(jià)翻值客捐戶、冰提高隆客戶父忠誠傾度的伙客戶戀關(guān)系惠管理倉。1．靈嫂活性2．互才動(dòng)性3．自溉動(dòng)性23腫45訊25總42圓34動(dòng)23難45世201眉0920（二保）電煩子商繪務(wù)下小的客砍戶關(guān)酒系管怨理功更能（1）客巖戶信刷息管禮理（CI顫M）（2）銷幣售自夾動(dòng)化(S隆FA控)（3）營紀(jì)銷自漢動(dòng)化(M衫A)（4）客驢戶服服務(wù)與葉支持瞞（CS耍S）管哈理（5）客掩戶分打析（CA）系訊統(tǒng)23陶45蹲25呼42局34共23君45恥201賤0921四、把電子眾商務(wù)叉下的植客戶網(wǎng)關(guān)系裝管理刺的發(fā)園展趨解勢（一躲）前險(xiǎn)臺(tái)和繳后臺(tái)根的信堪息系廈統(tǒng)將披進(jìn)一蔽步融聚合。（二宅）呼寶叫中牽心的繭功能菌將不纏斷擴(kuò)橫充。（三產(chǎn)）現(xiàn)孝有的CR醒M流程憐將轉(zhuǎn)蹄移到In束te暈rn阿et上。（四靠）各遞種信鳴息系叮統(tǒng)將盯逐漸勇集成求化。23設(shè)45疤25博42苗34閑23溝45恒201陸0922第四綠節(jié)壘供應(yīng)深鏈管仇理（SC慈M）一、收供應(yīng)治鏈管談理的矛概念供應(yīng)秩鏈管墳理是司一種湯集成爐化的恥管理串理念志，其欄核心掛意義交在于寫使企足業(yè)充筋分了簡解客戴戶及完市場榜需求更，與塞供應(yīng)舉商及炕其他葉合作注伙伴繡在經(jīng)講營上讓保持滔步調(diào)融一致嫂，實(shí)?，F(xiàn)資盤源共風(fēng)享與訂集成抖，協(xié)駝?wù){(diào)支抗持供奇應(yīng)鏈輝上所湖有企居業(yè)的醬協(xié)同壇運(yùn)作斧，從妙而取辜得整體鴨最優(yōu)的績唐效水壘平，焰達(dá)到提高翼供應(yīng)到鏈整域體競徹爭力的目升的。23惠45賓25應(yīng)42優(yōu)34即23蹦45騙201懷0923二、覺電子蛙商務(wù)密供應(yīng)蝦鏈基于凈電子綁商務(wù)此的供伍應(yīng)鏈上管理作是電濁子商臥務(wù)與憑供應(yīng)識鏈的嶺有機(jī)淋結(jié)合匪，它崇以顧晉客為森中心纏，集善成整鍬個(gè)供運(yùn)應(yīng)鏈蒜過程北，充御分利便用外堆部資摸源，辨實(shí)現(xiàn)石快速繞敏捷乏反應(yīng)表，極召大地亭降低兆庫存斷水平植。其尾核心還思想染如下室：1．協(xié)你調(diào)商繩務(wù)與固經(jīng)營樸創(chuàng)新2．電過子企垃業(yè)3．業(yè)拆務(wù)的級外包23岡45將25匆42犬34首23攀45業(yè)201尖0924電子塌商務(wù)蛋供應(yīng)辱鏈的擇主要邀內(nèi)容1．訂祖單處蝴理。2．生璃產(chǎn)組砌織。3．采王購管作理。4．配非送和鳥運(yùn)輸眼管理徹。5．庫眼存管嘗理。6．客術(shù)戶服餅務(wù)。7．支洪付管鞭理。23首45鎮(zhèn)25潑42叫34蝕23倡45池201完0925第五鋸節(jié)勻移動(dòng)后商務(wù)栗應(yīng)用一、昏移動(dòng)郊商務(wù)瞎的發(fā)在展世界庭移動(dòng)咐通信答用戶廢與因土特網(wǎng)摧用戶蒼比較童（20辰05年7月）資料鳥來源離：摩機(jī)根斯敗坦利23絨45孩25漲42均34衰23當(dāng)45課201赤09262．移催動(dòng)電沾子商砌務(wù)的順概念移動(dòng)腸電子寧商務(wù)暈（M-陵co赴mm擺er誼ce）是經(jīng)指通碗過手改機(jī)、吐傳呼怨機(jī)、劑掌上聞電腦寄、筆油記本隙電腦誤等移彈動(dòng)通臂訊設(shè)呼備與蛇無線享上網(wǎng)您技術(shù)淹結(jié)合凈所構(gòu)性成的重一個(gè)條電子企商務(wù)風(fēng)體系旦。23描45巴25止42增34胞23健45凈201貨09273．移系動(dòng)電僵子商哲務(wù)的慚特點(diǎn)(1翁)服務(wù)從對象棕的“志移動(dòng)栗性”薯。(2撐)服務(wù)精要求盟的“修即時(shí)君性”業(yè)。(3救)服務(wù)輪終端業(yè)的“貿(mào)私人臭性”層。(4繞)服務(wù)殿方式竭的“嶄方便咬性”照。23鉛45母25贈(zèng)42奏34秧23喂45抬201澇09284．移疑動(dòng)電泉子商冬務(wù)與堵傳統(tǒng)墾電子性商務(wù)粉的區(qū)字別(l揀)不受緩時(shí)空賊限制(2誕)更好形的個(gè)法性化恩服務(wù)(3傷)信息忽的獲擋取將煉更為輩及時(shí)(4押)基于磚位置悅的服動(dòng)務(wù)(5逢)網(wǎng)上肯支付塌更加伏方便邁快捷23憂45婆25葬42短34角23織45寒201舞09295．移液動(dòng)商閥務(wù)的歸應(yīng)用屈模式B2幻玉M商務(wù)哀模式腦是在仙移動(dòng)切商務(wù)進(jìn)中以碌移動(dòng)冠終端羞用戶瀉（手撤機(jī)用餡戶、鉗具通村訊功寒能的PD寄A用戶仰等）滿為商壁務(wù)參伍與者責(zé)，通殊過移狠動(dòng)通破訊解蕩決方撞案實(shí)慎現(xiàn)企辰業(yè)與騙最終目用戶需以及鐮企業(yè)總內(nèi)部走人員舅之間隸的實(shí)圖時(shí)信玻息溝乒通，咐進(jìn)而仗提高軟效率通降低思成本遮的新蠅商務(wù)陰模式通。如移槍動(dòng)營吸銷（M-粉ma王rk塔et憑in韻g）、芝移動(dòng)殖客戶模服務(wù)咱（M-熊cu朽st波om恩er豈s令er朋vi脊ce）、浴移動(dòng)猾辦公診自動(dòng)戴化（M-堵OA）、借移動(dòng)釣客戶怕關(guān)系株管理豈（M-張CR孕M）等置。23懷45性25銅42濕34孔23描45胃201爽0930M2撿M商務(wù)奏模式圈是通繡過移挑動(dòng)通員訊對叫設(shè)備會(huì)進(jìn)行擾有效脅控制瓦，從菊而將站商務(wù)握的邊寬界大刃幅度果擴(kuò)展斤或創(chuàng)秋造出各較傳個(gè)統(tǒng)方棗式更姐高效叼率的淹經(jīng)營獸方式罩和完索全不邪同于腸傳統(tǒng)光方式昏的全拴新服繁務(wù)。主要隊(duì)有移燈動(dòng)物姿流管眼理（M-姐lo狡gi鋪st禾ic京m產(chǎn)an燙ag胖em棗en嚼t）、違移動(dòng)網(wǎng)支付驚（M-葛PO呀S）、慕移動(dòng)新監(jiān)控標(biāo)（M-據(jù)mo票ni藍(lán)to汗ri尤ng）等曠。23眼45憤25染42守34拴23適45爸201昌0931（二誤）移鑒動(dòng)商英務(wù)技她術(shù)1．無踩線應(yīng)類用協(xié)領(lǐng)議（WA躲P）2．移圾動(dòng)IP3．“碼藍(lán)牙輩”（Bl避ue嚷to虹ot悲h）4．通喬用分晃組無晌線業(yè)通務(wù)（GP垮RS）5．移駕動(dòng)定于位系閉統(tǒng)23壟45踐25肌42繩34牧23諷45冬201凡0932二、典移動(dòng)結(jié)商務(wù)躲應(yīng)用目前濱移動(dòng)副商務(wù)寶應(yīng)用貝領(lǐng)域刃主要嗎有五都大熱姑點(diǎn)：野移動(dòng)推廣告狠、移濃動(dòng)搜伙索引誘擎、諷移動(dòng)串錢包面、移沃動(dòng)客好戶關(guān)仁系管對理以遺及移慚動(dòng)營矮銷。23洪45焦25購42詞34風(fēng)23漁45猜201借0933本章寄小結(jié)電子較商務(wù)爸解決妙方案括是指礎(chǔ)用于肝特定損類型陳的電柱子商屬務(wù)系貪統(tǒng)或骨針對躺電子仇商務(wù)牙的某以些環(huán)瘋節(jié)的巾全套吸解決購方案駱。ER腳P系統(tǒng)途起源訂于制巖造業(yè)光的信液息計(jì)閣劃與垃管理廚，按拘時(shí)間痰發(fā)展吸歷程徒可一以般分并為訂貨霜點(diǎn)法蛇、MR上P、閉錄環(huán)MR嫌P、MR冒PⅡ、ER供P守5個(gè)階鹽段。CR勺M是集張管理假理念宿、流浪程和私技術(shù)蹈為一朋體的擋以客榆戶為群中心倆的商基務(wù)戰(zhàn)殲略，喬電子跨商務(wù)妄下的濱客戶冤關(guān)系奸管理泰呈現(xiàn)璃靈活精性、羽互動(dòng)字性、盒自動(dòng)杯性的瓣特點(diǎn)腹，目錫前的CR哪M軟件幣一般穗由客型戶信派息管礎(chǔ)理（CI佛M）、避銷售紙過程屑自動(dòng)思化（SF模A）、車營銷飲自動(dòng)襪化（MA）、蒸客戶加服務(wù)侵與支既持（CS舌S）管羞理、順客戶獸分析項(xiàng)（CA）系名統(tǒng)5大主薯要功繁能模裳塊組識成。電子損商務(wù)亦供應(yīng)羊鏈的希核心貪思想祝表現(xiàn)煉為協(xié)淋調(diào)商廉務(wù)與宅經(jīng)營似創(chuàng)新嬸、電段子企斯業(yè)和底業(yè)務(wù)窮外包肌。其綱內(nèi)容灘主要跪包括債訂單張?zhí)幚頂场⑸桩a(chǎn)組氣織、蛇采購梯管理脹、配護(hù)送與河運(yùn)輸售、庫紐奉存管肌理、客擊戶服移務(wù)、玻支付梁管理廊七個(gè)眠方面壤。移動(dòng)距商務(wù)